Calidad en la atencin telefnica

Curso a distancia de la Universidad Tecnolgica Nacional - UTN

Calidad en la atencin telefnica

Bienvenidos a la primer Unidad de nuestro curso. En ella, veremos los primeros conceptos relacionados con las relaciones comerciales y la llamada conversacin comercial. El objetivo de esta Unidad ser comenzar a entender las relaciones comerciales y la importancia de saber escuchar al otro.

UNIDAD I. Relaciones comerciales

1.1 Qu son las relaciones comerciales. 1.2 Cmo conversar en trminos comerciales. 1.3 Escuchar y convencer al otro.

Unidad 1: Relaciones comerciales

1.1 Qu son las relaciones comerciales.

Para comenzar, ser necesario establecer y delimitar a qu se denomina comercio y definir algunos de sus diferentes tipos, ya que constituyen el marco en que se dan las relaciones comerciales. Definiremos tambin qu se entiende por actividades comerciales y por negociacin, para luego adentrarnos en la disciplina de la cual el comercio es su objeto de estudio: la Comercializacin o Marketing. Qu es el comercio? Cules son algunos de sus tipos? Qu es la actividad comercial? El trmino comercio proviene del vocablo del latn commercium que se aplicaba a la negociacin surgida al comprar o vender gneros y mercancas. Por lo tanto, decimos que comercio es toda actividad socioeconmica consistente en la compra y venta de bienes y servicios, ya sea para su uso, para su venta o para su transformacin. Es la transaccin de algo a cambio de otra cosa de igual valor. Existen asimismo diferentes tipos de comercio, algunos de los cuales se detallan a continuacin:

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Comercio mayorista (conocido tambin como "comercio al por mayor"). Es la actividad de compra-venta de mercancas cuyo comprador no es el consumidor final de la mercanca. La venta se realiza a otro comerciante o a una empresa manufacturera que la emplea como materia prima para su transformacin en otra mercanca o producto. El mayorista o distribuidor mayorista no se pone en contacto directo con los consumidores o usuarios finales de sus productos, sino que entrega esta tarea a un especialista. El mayorista es un eslabn en la cadena entre el fabricante (o productor) y el usuario final. El mayorista compra a un productor (independiente o asociado en cooperativa), a un fabricante, a otro mayorista o intermediario, y vende a un fabricante, otro mayorista, un minorista, pero nunca al consumidor o usuario final. Comercio minorista (conocido tambin como "comercio al por menor"). Es la actividad de compra-venta de mercancas cuyo comprador es el consumidor final, es decir, quin usa o consume la mercanca. El distribuidor minorista es la empresa comercial (locales comerciales, supermercados, kioscos, etc.) que vende productos al consumidor final. Son importantes porque pueden alterar, frenando o potenciando, las acciones de marketing de los fabricantes y mayoristas. Asimismo, son capaces de influir en las ventas y resultados finales de los artculos que comercializan. El comercio minorista compra productos en grandes cantidades a fabricantes o importadores, directamente o a travs de un mayorista. Sin embargo, vende unidades individuales o pequeas cantidades al pblico en general. Comercio interior es el que se realiza entre personas que se hallan presentes en el mismo pas, sujetos a la misma jurisdiccin. Comercio exterior (conocido tambin como comercio internacional). Es el intercambio de bienes, productos y servicios entre dos pases (uno exportador y otro importador), como as tambin entre dos bloques o regiones econmicas. Por ejemplo, el intercambio de bienes y servicios entre el MERCOSUR y la Unin Europea.

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Las economas nacionales que participan de este tipo de comercios se denominan abiertas. Este proceso de apertura externa se produce fundamentalmente en la segunda mitad del siglo XX, y de forma espectacular en la dcada de los 90. El intercambio internacional es tambin una rama de la economa. Tradicionalmente, el comercio internacional es justificado dentro de la economa por la teora de la ventaja comparativa o por la mayor existencia de productos o bienes intercambiados tendientes a incrementar la oferta en el mercado local. Comercio terrestre, martimo, areo y fluvial, todos hacen referencia al modo de transportar la mercanca y cada una es propia de una rama del derecho mercantil, que llevan el mismo nombre. Comercio por cuenta propia es el que se realiza por propia cuenta, es decir, para s mismo. Los tipos de comercio enunciados constituyen el marco en que se establecen las diferentes relaciones comerciales, y para que toda relacin comercial exista debe desarrollarse antes una actividad comercial. Por actividad comercial entendemos todo intercambio de bienes o de servicios que se afectan a travs de un comerciante. El comerciante es la persona fsica o jurdica que se dedica al comercio en forma habitual. Tambin se denomina as al propietario de un comercio. Actividad sugerida Investigue en la web el concepto de relaciones comerciales. Realice una sntesis integradora de los aspectos fundamentales del concepto y comprtala con sus compaeros en el Foro de socializacin.

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Qu es la negociacin? La negociacin como proceso. Tcnicas. Otro concepto vinculado al de relacin comercial es el de negociacin. Entendemos por negociacin, el intercambio de relaciones comerciales entre dos o ms personas. En una negociacin todas las partes salen ganando. De no ser as, no hay negociacin, porque si una de las partes desea ganar a costa de causar un perjuicio en la otra, esta ltima tender a hacer lo mismo. Y lo que prima es ponerse de acuerdo a fin de que salgan favorecidas y satisfechas ambas partes, lo que se conoce como estrategia ganar-ganar. En una negociacin ambos participantes tienen la percepcin y el real conocimiento de que sus necesidades pueden ser satisfechas. El resultado positivo aumenta al averiguar las necesidades de la otra parte, y lo que se puede hacer para satisfacer (en el todo o parcialmente) dichas necesidades. En una transaccin de comercial algunos de los puntos negociados con ms frecuencia son: o Precio. o Condiciones de pago. o Descuentos. o Formas de envo. o Garantas: tcnicas, industriales, jurdicas. Es necesario entender y reconocer que la negociacin comercial no es un evento sino un conjunto de procesos, los cuales se esquematizan en el siguiente grfico:

Fuente: Cmara de Pehuaj Calidad en la atencin telefnica 5

Segn lo ilustrado, observamos que: 1) El primer proceso comprende el conocimiento del cliente, como as tambin la identificacin de sus necesidades y expectativas. Los que negocian deben esforzarse para indagar sobre las necesidades de los clientes que se contactan. Determinar cul es la carencia (necesidad) que acerc al cliente al negocio. Identificar la necesidad es una meta importante, pero mucho ms es lograr conocer las expectativas de los clientes, es decir, conocer cul puede ser el nivel de bienestar - personal, social, familiar, empresarial, etc. - por usar el producto o servicio. Por ejemplo: una mujer llega a una zapatera y pide un par de zapatos de tacos altos en colores azul y dorado. La necesidad explcita de esta persona es cubrir la falta de un calzado para una situacin y momento determinado. Un vendedor tradicional buscar en su local lo que la mujer ha pedido, lo envuelve, lo cobra y listo. Cul fue su esfuerzo profesional? Ninguno. Un negociador, en cambio, antes de buscar los zapatos en el depsito indagar las expectativas de la clienta haciendo preguntas simples tales como: Lo quiere usar para una actividad particular, una fiesta, una reunin social? Qu ropa tiene para combinar los zapatos? Dnde se hace la fiesta? Qu tipo de fiesta es? A partir de formular, cuidadosamente, algunas preguntas y entender las respuestas, el negociador conseguir, posiblemente, conocer la expectativa de la clienta para trabajarla con ms precisin. "En realidad -dice la clienta- quiero llamar la atencin y distinguirme en la fiesta". Esto es una definicin de expectativa. Recordemos siempre que es mucho ms cmodo para los negociadores trabajar sobre las expectativas que sobre las necesidades de los clientes. 2) El proceso siguiente contempla el conocimiento propio de los productos o servicios a ofrecer al cliente, el manejo de las objeciones y la capacidad de escucha relacionadas a la transaccin. Las objeciones son dificultades que el cliente ve en la oferta. Estas resistencias ms comunes son del tipo: "no lo necesito, es caro, me gustara de otra forma, el producto de la competencia es mejor, no me convence totalmente, parece bueno, pero...", entre otras.

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Frente a las objeciones que plantea el cliente se recomienda a los vendedores: Jams negar una objecin, esto suele encolerizar a las personas. Poner nfasis en conocer en profundidad cul es la objecin. Consultar al cliente en caso de que necesite ms informacin para aclarar la objecin. Ser creativo, tratar de convertir lo negativo en positivo. Utiliza un lenguaje positivo. Repetir la objecin para despus comentarla con argumentos, sin discutir con el cliente. Comportarse como un asesor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas si la objecin es irrefutable.

La capacidad de escucha tiene estrecha relacin al conocimiento de las expectativas del cliente y al manejo de las objeciones ya que para saber qu ofrecer debemos antes saber escuchar qu necesita. 3) El ltimo de los procesos se constituye en el cierre propio de la venta y en la satisfaccin del cliente por medio del producto o servicio que ha adquirido y la atencin recibida, hecho de vital importancia ya que una mala atencin puede revertir la satisfaccin alcanzada con el producto o servicio ofrecido. Cuando la entrevista del proceso de ventas se ha llevado correctamente, llega un momento que no permite continuar la negociacin. Se debe cerrar la operacin. El reto est en cmo obtener el pedido o cierre de parte del cliente. Si las fases anteriores han progresado satisfactoriamente, cerrar la operacin ser fcil. De cualquier manera, las seales de compra del comprador pueden aparecer en cualquier fase del proceso y el vendedor debe estar atento para cerrar justo en ese momento. Una mejor oportunidad puede no llegar. Calidad en la atencin telefnica 7

Ahora bien, tratando de buscar una "tcnica perfecta" para negociar en trminos comerciales, debemos concluir en que no hay dos negociaciones idnticas, por lo tanto no hay relaciones comerciales iguales. No hay reglas fijas, pero s hay pautas a seguir: Las personas se sienten ms comprometidas hacia otras personas que hacia empresas u organizaciones; de manera que las transacciones y los intercambios personalizados tienen mas posibilidades de xito. Para concretar el intercambio ser necesario determinar quienes tienen necesidad de mis productos o servicios, de modo que dicho pblico se convertir en la contraparte de la negociacin. A fin de identificar las necesidades de los futuros o potenciales clientes ser necesario valernos del marketing, disciplina que, como se dijo anteriormente, tiene al comercio como objeto de estudio.

Para concluir, la negociacin comercial debe convertirse en una profesin a desarrollarse de manera permanente ya que las personas los clientes - cambian sus hbitos, sus gustos, sus posibilidades de compra, su permeabilidad a la comunicacin, publicidad, ofertas, etc. Frente a estos cambios ser usted quien deba adecuarse a los clientes, nunca por el contrario. A continuacin nos referiremos al marketing y observaremos algunas de las definiciones brindadas por diferentes expertos en la materia a fin de determinar su importancia en las relaciones comerciales. Actividad sugerida Investigue en la Web los conceptos de negociacin y venta exitosa. Realice una sntesis integradora de los aspectos fundamentales de los conceptos y comparta sus conclusiones en el Foro de socializacin. Qu es el Marketing? La respuesta, tal como plantea Craig S. Rice depende, fundamentalmente, de quin la responde. O sea que significa cosas diferentes para gente diferente. Para un vendedor, su venta personal. Para un hombre de empresa, su empresa. Un profesor puede que disponga de una definicin algo ms acadmica: El proceso mediante el cual los productores se esfuerzan ilimitadamente, para motivar y persuadir a los compradores. Lo ms probable es que no exista una respuesta Calidad en la atencin telefnica 8

completamente autorizada: hasta los gerentes de marketing tienen diferentes definiciones. Peter Drucker, uno de los consultores de negocios ms destacados del mundo, dice que el marketing es la lnea divisoria de accin que se halla entre una idea, su realizacin y el uso del consumidor. De acuerdo con esto, Drucker considera al marketing como la funcin principal de los negocios y las relaciones comerciales. Y este punto de vista no es de ningn modo desdeable. Despus de todo, insiste Rice, la accin sin la comunicacin es como guiar los ojos en la oscuridad: USTED sabe lo que est haciendo, pero no lo sabe nadie ms. El marketing no puede existir sin un producto inicial o una idea de servicio y su subsiguiente desarrollo. Lo cual es estrictamente cierto, puesto que el marketing debe ligar la promocin y la publicidad con las ventas. Y, puesto que los clientes satisfechos tienden a volver por ms mercadera (lo que no ocurre con los insatisfechos), un plan de marketing no pueden hacer caso omiso jams de las percepciones del consumidor y sus niveles de satisfaccin. En trmino generales, el marketing es un conjunto de actividades destinadas a satisfacer las necesidades y deseos de los mercados meta, es decir, el pblico objetivo al cual estn destinadas sus acciones, a cambio de una utilidad o beneficio para las empresas u organizaciones que la ponen en prctica; razn por la cual, nadie duda de que el marketing es indispensable para lograr el xito en las relaciones comerciales actuales. Por ese motivo, resulta indispensable que todas las personas que son parte (directa o indirectamente) del rea comercial de una empresa u organizacin, conozcan en profundidad cul es la definicin de marketing. A continuacin daremos algunas definiciones de diferentes expertos reconocidos en la materia: Para Philip Kotler, "el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a travs de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes".1 Jerome McCarthy, "el marketing es la realizacin de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organizacin, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancas aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente". Calidad en la atencin telefnica 9

Stanton, Etzel y Walker, proponen la siguiente definicin de marketing: "El marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organizacin"1

Para John A. Howard, de la Universidad de Columbia, "el marketing es el proceso de: 1) Identificar las necesidades del consumidor. 2) Conceptualizar tales necesidades en funcin de la capacidad de la empresa para producir. 3) Comunicar dicha conceptualizacin a quienes tienen la capacidad de toma de decisiones en la empresa. 4) Conceptualizar la produccin obtenida en funcin de las necesidades previamente identificadas del consumidor. 5) Comunicar dicha conceptualizacin al consumidor".1 Para la American Marketing Asociation (A.M.A.), "el marketing es una funcin de la organizacin y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos ltimos, de manera que beneficien a toda la organizacin..."1 En sntesis, y teniendo en cuenta las anteriores definiciones, consideramos conveniente ponernos de acuerdo en una definicin de marketing que ser la que abordaremos durante este curso de Calidad en la Atencin Telefnica, la cual se detalla a continuacin: El marketing es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos de los consumidores o clientes para luego satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos (y/o) servicios de valor con ellos, a cambio de una utilidad o beneficio para la empresa u organizacin.1

THOMPSON, Ivan. Definiciones de marketing. Disponible en Internet en: http://www.marketingfree.com/articulos/definicion-marketing.html

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Reflexin Cul es el principal valor del marketing? Trate de elaborar una respuesta clara y sinttica. Por qu es importante el Marketing en las relaciones comerciales? El Marketing es importante en las relaciones comerciales porque promueve el intercambio de productos o servicios de valor entre una empresa u organizacin y sus clientes. Como se explic anteriormente, toda actividad comercial es un intercambio de bienes o servicios que se afectan a travs de un comerciante. Segn Philip Kotler, para que el intercambio tenga lugar deben reunirse cinco condiciones: 1) Que existan al menos dos partes. 2) Que cada parte posea algo que pueda tener valor para la otra parte. 3) Que cada parte sea capaz de comunicarse y hacer entrega. 4) Que cada parte tenga libertad para aceptar o rechazar la oferta. 5) Que cada parte considere que es apropiado o deseable negociar con la otra parte.2 Teniendo en cuenta esto, llegamos a la conclusin de que el marketing promueve las actividades comerciales, en las cuales, se logra la satisfaccin de todas la partes que intervienen en ellas; logrando beneficiar la relacin comercial. Pero recuerde que si no tenemos un buen producto o servicio y nuestra atencin a los clientes no es la adecuada... el marketing no hace milagros! Un buen producto o servicio no asegura el xito, pero es un buen camino para lograrlo. Quienes creen que a travs del marketing es posible vender productos o servicios de mala calidad disfrutan de una fantasa absolutamente irreal y costosa. El buen marketing puede, rpidamente, poner a una empresa de baja calidad fuera de mercado porque mucha gente probar el producto y, descontenta, difundir opiniones negativas a las dems. Ahora bien, retomando el concepto de actividad comercial; es conveniente aclarar cundo un producto o servicio tiene valor para un cliente: En primer lugar, debe satisfacer una necesidad que ste tenga.
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KOTLER, Philip. Opcit.

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En segundo lugar, este valor est determinado por la apreciacin del cliente, no por la suya propia. Existen tres razones fundamentales que le permiten al cliente percibir la calidad de un producto o servicio: o Concretar negocios repetidamente. o Estimular una positiva corriente de palabra hablada (lo que har ms rendidores sus esfuerzos de marketing). o Protegerlo desde el punto de vista de la competencia. Tenga en cuenta que todo lo que hemos sugerido es simplemente que debe entregar al cliente un producto de INNEGABLE VALOR. El objetivo de ello es engendrar un positivo vale-realmente-lo-que-he-pagado-por-l como reaccin. Advierta entonces, que si usted quiere satisfacer las necesidades y los deseos de sus clientes, no queda margen de duda de a quin debe usted escuchar. Para finalizar, haremos un repaso de todas las definiciones y conceptos brindados hasta el momento para as proseguir con el siguiente tema que nos atae. Comercio: Toda actividad socioeconmica consistente en la compra y venta de bienes y servicios, ya sea para su uso, para su venta o para su transformacin. Es la transaccin de algo a cambio de otra cosa de igual valor.

Tipos de comercio: Comercios mayorista y minorista. (Segn con quin comercializa) Comercios interior y exterior. (Segn el lugar de comercializacin) Comercio terrestre, martimo, areo y fluvial. (Segn la forma de transporte) Comercio por cuenta propia. (Segn para quin se comercializa)

Negociacin: Es el intercambio de relaciones comerciales entre dos o ms personas.

Actividades Comerciales: Todo intercambio de bienes o de servicios que se afectan a travs de un comerciante.

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Procesos en la negociacin comercial: Conocimiento del cliente. Identificacin de sus necesidades y expectativas. Conocimiento de los productos o servicios. Manejo de las objeciones y capacidad de escucha. Cierre propio de la venta y satisfaccin del cliente. Marketing: Es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales, se identifican las necesidades o deseos de los consumidores o clientes para luego satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos o servicios de valor con ellos, a cambio V de una utilidad o beneficio para la empresa u organizacin. i d

Analice el siguiente video e intente definir de forma personal el concepto de Marketing de atraccin y su importancia en las relaciones comerciales. Qu es el marketing de atraccin? http://www.youtube.com/watch?v=9pFeZeVcD3k

1.2 Cmo conversar en trminos comerciales.

Antes de profundizar sobre cmo conversar en trminos comerciales ser necesario definir qu entendemos por conversar, qu tipos de conversaciones existen y cmo influye en nosotros esta actividad de la vida cotidiana. Qu significa conversar? Qu tipos de conversaciones existen? La palabra conversar proviene del latn conversus que significa convertirse. Es decir, a medida que vamos conversando nos convertimos en alguien distinto, nos transformamos a travs de la palabra. Una persona nunca ser la misma despus de haber conversado con otra, un equipo de trabajo se transforma de acuerdo a las conversaciones entre sus miembros. Esto es porque las conversaciones no solamente modifican las

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acciones y los resultados, sino que modifican a la persona misma. Una empresa u organizacin es lo que es porque las personas que la forman son quienes son. Los seres humanos somos seres parlantes. Necesitamos hablar, para conocernos y armonizar la convivencia social. Lamentablemente cometemos graves errores en la conversacin cotidiana y nos autogeneramos conflictos y enemistades. Conversamos para obtener o dar informacin, motivar, entretener, convencer o persuadir. Aunque charlar con otros puede parecer a simple vista algo fcil, sencillo e intrascendente, ha tenido que pasar mucho tiempo para que podamos hacerlo. Hablar nos da la posibilidad de comunicarnos pero no la garantiza, pues saber hablar no significa saber comunicarse. Puede decirse que existen, en esencia, dos tipos de conversacin: o Una que llamaremos catrtica, donde la pretensin de quien habla es divertirse, distraerse, relajarse. Se busca entablar un dilogo ligero sin predisposiciones temticas, para compartir y sentirse bien emocionalmente. Generalmente este tipo de conversacin es la tiene lugar en reuniones sociales. o Y otra que denominaremos dirigida. La conversacin dirigida u objetiva, busca obtener un resultado previsto, distinto a la mera distraccin. Se quiere llevar al interlocutor a pensar, sentir o hacer algo. Por esta razn, se requiere atender a cada detalle que pueda afectar el resultado deseado. La conversacin comercial. Cmo conversar en trminos comerciales. La conversacin dirigida u objetiva ser objeto de nuestro inters ya que es la utilizada en toda conversacin comercial. Ahora bien, en virtud de que en toda conversacin dirigida existe un objetivo preestablecido, todo tiene importancia, por lo que se espera que usted: Valore el tiempo dedicado a la conversacin. Elija adecuadamente su lenguaje. Escuche ms y hable menos. Sea moderado y domine sus emociones. Est atento a las necesidades comunicacionales del otro. Se muestre racional y negociador. Sepa dar un "feedback" (o respuesta) adecuado y oportuno. Se concentre en el tema sin dispersarse.

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 Sea cortes y respetuoso. Respete opiniones distintas a la suya. Tenga sutileza al expresar sus opiniones. Sea clara y preciso. Pero, el principal objetivo radica en dialogar con nuestro interlocutor para conocer cules son sus necesidades y as poder satisfacerles plenamente con nuestros argumentos de venta. Al hablar de comunicacin comercial, no nos estamos refiriendo nicamente a la exposicin de ideas por parte del vendedor hacia el cliente, ya que, en ese caso, estaramos hablando de pura informacin y, desde luego, no es sa la razn de ser de la conversacin o comunicacin comercial. Su finalidad es culminar con xito una venta, lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para: Conocer las necesidades de nuestro cliente, Poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, Saber que el cliente no slo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente; es decir para llevar a cabo una buena negociacin comercial. Habilidades y pautas de comportamiento para el xito en la conversacin comercial. Para llevar a buen trmino la comunicacin en una gestin comercial, debemos saber que no slo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento que nos harn tener mayor o menor xito en la conversacin. El lenguaje. El principio bsico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicar en que nuestro lenguaje sea: Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenes mentales con claridad, pues no tenemos ningn otro medio de apoyo ms que la palabra.

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Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugndolos en presente. Positivo, sin utilizar giros idiomticos, jergas y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de inters. No redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. Adems, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje est adaptado a nuestro interlocutor, que sea comprendido por l y que tendr que estar encaminado al fin que se persigue.

Por ltimo, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que si el cliente no entiende es culpa del vendedor. O sea, segn este principio, nunca debemos decir: es que usted no me entiende, sino he debido explicarme mal. Reflexin Cules los aspectos principales que hay que tener en cuenta para el xito de una conversacin comercial? Elabore una sntesis breve y clara y comparta sus conclusiones a travs del Foro de socializacin. La comunicacin no verbal. Asimismo, cuando hablamos con alguien, slo una pequea parte de la informacin que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre un 60 y un 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, la mirada, los gestos, la postura, la apariencia y la expresin. A continuacin analizaremos cada uno de sus componentes. La mirada. Una vez iniciada la conversacin es mucha la informacin que podemos obtener de nuestro interlocutor si sabemos prestar atencin al lenguaje de su cuerpo. Los ojos tienen una gran importancia y es mucho lo que podemos decir con Calidad en la atencin telefnica 16

ellos. Dicen, no sin cierta razn, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones. Por norma general, al escuchar, miramos atentamente a los ojos de nuestro interlocutor para demostrarle inters y atencin, mientras que la otra persona suele desviar a menudo la mirada cuando nos habla. Si miramos fijamente a nuestro interlocutor al hablar es fcil que se ponga nervioso, sobre todo porque aparece el dilema de sostener durante demasiado tiempo una mirada, frente a desviar los ojos, algo que puede ser interpretado como falta de inters. Cuando tomamos la palabra, desviamos la mirada un instante, justo antes de empezar a hablar, para indicar que nos disponemos a dar una respuesta considerada y meditada. Por supuesto, la persona con la que hablamos no es consciente de todo esto, pero a un nivel sutil est captando todos estos mensajes y probablemente tiene ya una impresin bastante favorable sobre nosotros. Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a quien nos est escuchando, porque parece que no le damos importancia a la persona que tenemos delante. Se calcula que mirar el 50% del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50% restante es una buena proporcin. El lugar hacia donde dirigimos la mirada dice tambin mucho, por tal motivo se debe tener en cuenta que: Cuando se trata de personas que acabamos de conocer se mantiene la mirada dentro del tringulo formado por los ojos y la nariz, y entre amigos se ampla ese tringulo para incluir la boca. Bajar la mirada por debajo de la cara tiende a interpretarse como un mayor deseo de intimidad y puede hacer que una persona, sobre todo si es mujer, se sienta nerviosa o enfadada. La mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensacin de agresividad o provocaremos desconfianza. De la misma forma, nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba abajo a nuestro interlocutor, ya que si lo hacemos sentir que le estamos haciendo una radiografa, hecho que, si habitualmente produce incomodidad, ms se acenta en una situacin de comercial.

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 Tampoco debemos esquivar una mirada fija, ya que es sntoma de culpabilidad, de actitud negativa.

Los gestos. Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de nimo de una persona. Usted debe mostrar cierta cordialidad hacia el cliente. Cmo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. La ms apropiada para esta situacin ser aquella que muestra ligeramente los dientes superiores, siempre y cuando sea sincera, pues una sonrisa falsa es muy fcil de descubrir y va causar una mala impresin. La sonrisa, igual que la mirada, puede decir muchas cosas distintas. No slo expresa alegra, sino que tambin puede indicar ansiedad, inseguridad e incluso hostilidad enmascarada. Del mismo modo, sus interpretaciones tambin pueden ser diferentes. Por ejemplo, una sonrisa puede ser interpretada como signo de amistad y simpata o bien hacer que nos preguntemos fastidiados de qu se estar riendo esa persona, e incluso nos puede llevar a sentir vergenza. Una sonrisa dbil y vacilante que no muestra los dientes y va acompaada de una mirada de similares caractersticas indica timidez e inseguridad. Puede venir bien usarla ante una persona con baja autoestima o que est dubitativa para darle seguridad. Es tambin una sonrisa que inspira ternura fcilmente, sobre todo si va acompaada de una mirada franca. Est comprobado que, ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la comunicacin. Lo contrario pasa con el ceo fruncido. Produce tensin, desconfianza y la otra persona puede sentir miedo al hablar con alguien que tiene tal expresin en la cara. Al igual que los gestos de la cara, los movimientos afirmativos de cabeza revelan mensajes diferentes segn su ritmo:

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 Cuando son rpidos significa: "entiendo; contina", o bien pueden indicar que queremos que esa persona se d prisa y termine lo que est diciendo. Cuando son moderados nos estn diciendo "comprendo y estoy de acuerdo". Cuando son lentos significan "comprendo pero estoy un poco confundido" o "no estoy del todo convencido". La inclinacin de cabeza es otra pista que podemos interpretar de diferentes formas: Una inclinacin hacia delante y a un lado significa "te escucho". Cuando la inclinacin se produce hacia un lado y hacia atrs quiere decir "estoy pensando tu pregunta". Respecto de las manos, pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas veces no les prestamos suficiente atencin y se encargan de exteriorizar cul es nuestro estado de nimo. Por ejemplo, si vemos a una persona con expresin tranquila, pero le vemos frotndose las manos, tamborileando los dedos sin cesar o tocndose la cara, acabaremos pensando que esa persona est realmente nerviosa. En general los gestos que se hagan con las manos deben ser: Suaves, y no deben salir de lo que sera el cuadro que forman los hombros-tronco-cintura. Las manos deben utilizarse para reforzar lo que se est diciendo sino es as, solo distraern provocando el efecto contrario que queremos. Si no sabemos usar bien las manos para expresar lo que queremos decir o no sabemos que hacer con ellas cuando conversamos con el cliente es muy til sostener un bolgrafo con ambas manos para distraer la atencin de las mismas y evitar tener que usarlas. La postura. Aunque para muchas personas la postura es algo nato y no se le da importancia, si influye de manera decisiva en una conversacin. La mejor forma para apreciar los inconvenientes de una inadecuada postura en la conversacin, se ve en las relaciones de parejas: si la Calidad en la atencin telefnica 19

esposa quiere decirle algo al marido y su marido cruza los brazos, o se estira, automticamente la mujer va a responder diciendo: No te importa lo que te quiero decir! Me estas escuchando!?; aunque el marido no ha pronunciado palabra, con sus gestos y sus acciones dio a entender a la mujer que no le interesaba lo que ella deca aunque no haya sido realmente as Por eso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensacin de atencin a la otra persona. A la vez, nuestro cuerpo debe estar relajado, pero no al extremo de aparentar desfachatez o desinters. No olvidemos que nuestro cuerpo tiende a reproducir nuestro estado de nimo. Los brazos jams deben cruzarse sobre las manos, stas siempre tienen que estar a la vista. Jams debemos encogernos, encorvarnos o hacer gestos dubitativos porque indican inseguridad o debilidad. En la ilustracin que vemos a la izquierda queda evidenciado cmo ambos jvenes a los lados del hombre que est hablando, demuestran poco o ningn inters en la conversacin de acuerdo al lenguaje no verbal que tienen. La mirada est desviada hacia abajo y sus posturas reflejan estar cansados o con poco inters en la conversacin que estn teniendo. La vestimenta. Respecto a la forma de vestir, la norma bsica es que jams se debe llamar la atencin ms que el producto o servicio que estamos ofreciendo. Algunas empresas u organizaciones dictan sus propias normas en cuanto a la vestimenta e incluso algunas poseen uniformes para el personal, por lo que en este caso slo debe atenerse a cumplir con dichas disposiciones. En general, suele optarse por ropa de tipo neutro, ni demasiado clsica ni demasiado moderna y nunca con

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colores estridentes. Tampoco deben llevarse accesorios que llamen mucho la atencin y en el caso de las mujeres no excederse con el maquillaje. La imagen vende, pero no se debe vender slo la imagen. Reflexin Del 1 al 10, qu puntaje, y por qu, le pondra a la imagen para una venta exitosa? Cumple Ud. con esa premisa? El tono de voz. El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de nimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, tambin se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotona, cansancio o desinters. Al hablar procrese tomar un tono de voz natural y pausado. Una cosa a la que se debe prestar mucha atencin al hablar es que la voz no tenga resabios de dureza, aspereza o altivez, sea cual fuere la persona con quien se habla; hay que hacerlo siempre con naturalidad y benevolencia. En toda expresar: conversacin debemos

Cortesa. Si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibir inmediatamente una sensacin de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y s debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversacin. Es siempre importante decir: por favor, de nada, gracias, permiso, cuando sea apropiado.

Amabilidad. El hecho de sonrer mientras se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simptico. Siempre gusta escuchar ms a una persona simptica que a una que no lo es.

Inters. Se debe demostrar inters por la persona con la que se est hablando. Para ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Calidad en la atencin telefnica 21

Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, pero tampoco se deben dar datos equivocados o adivinar una informacin que podra estar alejada de la realidad. Es mejor perder varios segundos buscando una informacin que perder para siempre la confianza de un cliente. La articulacin de la voz, consiste en una buena vocalizacin de las palabras. Para ello lo que hay que hacer es: Abrir bien la boca, marcando bien las palabras. Cuidar la correcta pronunciacin. Separar cada palabra de las dems. Pronunciar la palabra entera. La velocidad debe ser media en la comunicacin que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresin del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una conversacin fluida y agradable, tendremos que hablar ms despacio si el interlocutor es muy rpido, y viceversa si el interlocutor habla muy despacio. Las pausas en la conversacin deben usarse para: Subrayar palabras importantes. Forzar a hablar al interlocutor. Despertar el inters. Escuchar al interlocutor. Permitir un momento de reflexin. Para concluir, recuerde que: El 80% de la efectividad en una conversacin est basado en la escucha. No en vano tenemos dos orejas y una sola boca. Usted puede obtener mejores resultados y procesos ms efectivos si modifica su forma de conversar, incluso consigo mismo. Conversar efectivamente no es sencillo, usted debe entrenarse y practicar.

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 Evite forzar las conversaciones en su equipo de trabajo, hgase cargo de escuchar y entender las conversaciones privadas que dominan al grupo. La apertura empieza por uno mismo, de nada servirn sus esfuerzos si no aprende primero a observar sus propias conversaciones y trabaja sobre su persona.

EN RESUMEN Conversar: Proviene del latn conversus que significa convertirse Tipos de conversacin: o Conversacin catrtica. o Conversacin dirigida u objetiva. Comunicacin verbal: El lenguaje. Comunicacin no verbal: o La mirada. o Los gestos. o La postura. o La vestimenta. o El tono de voz.

1.3 Escuchar y convencer al otro.

En primer lugar debemos aclarar que en el contexto de la conversacin comercial a quien debemos escuchar es al cliente. Recuerde que, siempre la ltima palabra le corresponder a l. Es a l a quien debe escuchar con la mayor atencin, EN ESPECIAL si ese cliente est disgustado por alguna circunstancia relacionada con su producto o servicio. La importancia de escuchar a los clientes. Un cliente insatisfecho que se toma el trabajo de decirle lo que est mal es el ms estimable (y en forma gratuita!) de los consultores. Si le resulta molesto or a los clientes que no estn satisfechos de su producto o servicio, es USTED y no el cliente- quien debe cambiar.

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Para mucha gente es difcil de comprender, pero cuando alguien llama a su empresa para exponer una queja, un problema o hacer alguna sugerencia, debe interpretarse como un extraordinario golpe de suerte! Normalmente, esa persona le est advirtiendo un problema que muchos otros clientes ven, pero pasan por alto sin decir nada. Por ello es importante que: Escuche las crticas con paciencia. Trate de hallar los medios de solucin. Y por sobre todo, trate de solucionar el problema para satisfacer a su cliente. Si acta de este modo, pronto se sorprender de la lealtad que habr de inspirar en l. Muchas empresas u organizaciones invierten grandes sumas de dinero para atraer a potenciales clientes, pero no se esfuerzan en capacitar a sus recepcionistas que son quienes los reciben o atienden telefnicamente. Si se trata de hacer esfuerzos para llegar al pblico interesado en su producto o servicio, no tiene ningn sentido tratar de inconvenientes sus comentarios. Aunque el tono en que nuestro cliente formula su crtica es violento o spero, por lo general es posible neutralizarlo. Todo lo que usted debe hacer es mostrarle que est interesado en hallarle una solucin al problema. Con frecuencia, cuando el cliente se da cuenta de que est hablando con alguien que quiere colaborar y es deseoso de compartir los puntos de vista con el usuario final, la situacin cambiar favorablemente! Por eso siempre: Escuche a sus clientes! La escucha activa. Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo y conversacional es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

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Pero, qu es realmente la escucha activa?. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar? Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es: Or + Interpretar3. Es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. No slo implica utilizar los odos, sino tambin los ojos, la mente, todo nuestro ser para poder descifrar al otro, desde las palabras y tambin desde ese otro lenguaje no verbal que es aun ms importante. Sus gestos, su postura corporal, el tono de su voz, nos dicen mucho ms que las palabras. La palabra solamente representa el 7% de nuestra capacidad de comunicarnos, el tono de voz y el lenguaje corporal representan el 38% y el 55% restantes. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. Elementos que facilitan la escucha activa: o Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. o Expresar al otro lo que se est escuchando: por medio de la comunicacin verbal y no verbal (contacto visual, gestos, asintiendo con la cabeza, inclinando el cuerpo, etc.).

FRANCIA, Adriana. La escucha activa en los negocios. Disponible en Internet en: http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articul o=22531&cod_sitio=3 Calidad en la atencin telefnica 25

Elementos a evitar en la escucha activa: o No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga. o No interrumpir al que habla. o No juzgar. o No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". o No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. o Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. Habilidades para la escucha activa. Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "ponernos en su lugar" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que.... Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el cliente nos acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasa es que..., Quieres decir que te sents...?. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: Bien", "Estupendo!". Resumir: Mediante esta habilidad informamos a nuestro interlocutor de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran: "Si no te he entendido mal...", "O sea, que lo que me ests diciendo es...", "A ver si te he entendido bien...." y Expresiones de como: "Es correcto?", "Estoy en lo cierto?". La escucha activa en la relaciones comerciales. La capacidad fsica de escuchar de una persona es de 480 palabras por minuto, mientras que nuestra capacidad de expresarnos es de 120 palabras por Calidad en la atencin telefnica 26

minuto. Esto permite que mientras nos hablan, la mente divague, evoque recuerdos, prepare respuestas o simplemente piense en otra cosa. En toda relacin comercial debemos transformar el or en escuchar conscientemente. De esta forma podremos tomar conciencia de las necesidades y expectativas del cliente. Es muy importante la coherencia entre lo que se dice, el tono en que se dice y los gestos y movimientos corporales que acompaan la comunicacin. Es absolutamente revelador estar atentos no solo a las palabras, sino al tono que utiliza la persona que estamos escuchando, y especialmente a su postura corporal. Esto nos dar abundante informacin sobre lo que el cliente est sintiendo mientras habla. Por ejemplo, es muy poco probable que una persona sea sincera al decirnos que encuentra muy til nuestro producto o servicio, si mientras lo hace, baja la vista, o mantiene su cabeza agachada, como tampoco es muy probable que sea totalmente cierto que una persona cruzada de brazos manifieste que esta abierta a otras posibilidades. Si estamos prestando atencin a nuestro interlocutor mientras ejerce su capacidad de comunicarse, podremos hacer las preguntas mgicas que nos colocan en situacin de privilegio: Cmo? Que nos abre las puertas del saber. Por qu? Que nos proporciona todo tipo de explicacin. Si somos escuchados atentamente nos expresamos con mayor confianza, con ms comodidad y tendemos a profundizar la charla. Para entablar una conversacin comercial exitosa y una escucha efectiva es importante que: Creemos una atmsfera de confianza. Es importante que nuestra conversacin se desarrolle en un clima de comodidad, un ambiente agradable, tranquilo, confortable que ayude a generar una atmsfera de confianza y serenidad. Dejemos de lado las distracciones: celulares, interrupciones, etc. y dedicarse por completo al cliente. Mostremos genuino deseo de escuchar. Prestemos atencin al otro, no nos vayamos en un viaje interno, conversando con nosotros mismos, pensando que le vamos a contestar, suponiendo que ya sabemos lo que va a decir. No interrumpamos. Permitamos que la otra persona termine de expresar su idea.

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 Repitamos lo que el cliente nos est diciendo para estar seguros de hacer la interpretacin correcta. Prestemos mucha atencin al lenguaje no verbal, postura, tono de voz, expresin facial y corporal. Preguntemos para obtener la informacin especifica que necesitamos. Hagamos preguntas abiertas, son aquellas que no pueden ser constadas con un si o un no; sin hacer preguntas agresivas que incomoden a la otra persona. Pidamos la opinin del otro que siente, cual es su parecer. Reflexin Si Ud. se desempea en ventas, o cuando le tiene que vender algo a alguien (entendiendo el concepto de vender en un sentido amplio), lo escucha realmente? Por favor, sea autocrtico! Preguntas que orientan nuestra escucha al cliente. Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay preguntas que orientan esa escucha. Preguntas como: Qu est pidiendo? No slo con sus palabras, tambin con sus gestos y sus silencios. Cmo quiere que lo atienda? Quiere que decida por l? o Quiere tomarse tiempo para decidir?; Es un cliente que busca soluciones rpidas o desea un servicio personalizado y a su medida? Qu perfil de cliente tengo delante: ansioso, paciente, dudoso, expeditivo? Qu est necesitando ahora y qu puede necesitar en el futuro? Para qu sirve en las relaciones comerciales practicar la escucha activa? o Para generar mejores relaciones. o Para estar atentos a las oportunidades que pueden presentarse. o Para descubrir cules son las necesidades del cliente, indispensable a la hora de brindarle un producto o servicio. o Para ajustar nuestra propuesta a los requerimientos del cliente. o Para comprender que hay interpretaciones diferentes a las nuestras sobre un mismo hecho. Calidad en la atencin telefnica 28

Recordemos que nuestra forma de escuchar expresa nuestra forma de interrelacionarnos y nuestra capacidad de generar relaciones productivas. Escuchar, Persuadir y Convencer. Como hemos visto hasta el momento, el escuchar a nuestros clientes nos posibilita detectar sus necesidades, darles una mejor atencin, pero tambin, conocer qu es lo que no les gusta o no les atrae de nuestros productos o servicios. Asimismo, explicamos que en toda negociacin y particularmente en uno de sus proceso interviene el manejo de objeciones, es decir, el manejo de las dificultades que el cliente ve en la oferta. Es por eso que, como se dijo anteriormente, la capacidad de escucha tiene estrecha relacin al conocimiento de las expectativas del cliente y al manejo de las objeciones ya que para saber qu ofrecer, debemos antes saber escuchar qu necesita. Retomando estos conceptos, decimos que: Convencer es probar algo de manera que racionalmente no se pueda negar4. Y persuadir, consiste en convencer a otra persona o grupo de personas (nuestros clientes) para que cambien sus pensamientos o actitudes por otros que nosotros desearamos que tuviesen. Se trata de convencer a los dems de que un deseo nuestro es tambin de ellos, de tal forma que muchas veces ni siquiera son conscientes de que han sido persuadidos. La persuasin puede ser utilizada para: 1) Cambiar o neutralizar opiniones hostiles. 2) Cristalizar opiniones latentes y actitudes positivas. 3) Conservar opiniones favorables. La tarea persuasiva ms difcil consiste en cambiar una opinin hostil en una favorable. La persuasin es mucho ms fcil si la persona est dispuesta a escuchar nuestros argumentos. La forma ms fcil de persuasin consiste en la comunicacin que refuerza opiniones favorables.
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Diccionario de la Real Academia Espaola. 22 Edicin. Disponible en Internet en: http://www.rae.es/rae.html Calidad en la atencin telefnica 29

Discurso persuasivo. Los psiclogos han descubierto que los oradores (y los vendedores) que ms xito tienen utilizan diferentes tcnicas de persuasin: o S-s: Es necesario empezar con puntos con los que el cliente est de acuerdo, para desarrollar un patrn de respuestas afirmativas. Si se alcanza un acuerdo sobre las premisas bsicas se suele lograr que el cliente est de acuerdo con la conclusin que se alcanza tras un razonamiento lgico. o Oferta de una eleccin estructurada: Hay que ofrecer elecciones que permitan al cliente la posibilidad de elegir entre A y B. Por ejemplo: Le gustara que el auto sea negro o rojo?. o Bsqueda de un compromiso parcial: Hay que lograr cierto compromiso del cliente para emprender una determinada accin. Esto deja la puerta abierta para que se comprometa con otras partes de la propuesta en una etapa posterior. Caractersticas de las personas persuasivas. Las personas persuasivas tienen la facilidad de poder influir en los dems y de convencer. Veamos a continuacin las caractersticas ms comunes de las personas persuasivas: o Credibilidad. Las personas persuasivas transmiten confianza y credibilidad en su mensaje. Tienen facilidad de expresin y son muy convincentes a la hora de argumentar sus ideas, dando la impresin de ser expertos en el tema en cuestin. o Autoridad. Expresan sus argumentos con firmeza y seguridad, de tal forma que rara vez se ponen en duda. Eso s, en caso de tener que defender sus argumentos, tienen tal facilidad para hacerlo que incluso salen reforzados de esa situacin. o Observadores. Por lo general, son personas muy observadoras que estudian y analizan la personalidad y los gustos de la persona a quien tratan de persuadir, para de esta manera emplear una u otra tctica segn convenga. o Calculadores. Suelen ser personas calculadoras que no dejan nada a la improvisacin, y tienen estudiadas las respuestas a las posibles objeciones que se le puedan hacer a sus planteamientos. o Don de la oportunidad. Saben plantear sus deseos en el momento oportuno en que la otra persona es ms receptiva por momento del da, estado emocional o circunstancias acompaantes. Cmo ser ms persuasivos.

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Muchas personas consideran que no tienen capacidad de persuasin y sienten que no pueden convencer cuando expresan sus opiniones. Esto hace que pierdan seguridad en si mismas y que disminuya su autoestima. Sin embargo, todos podemos aprender a persuadir con eficacia. Para ello, es aconsejable: o Ser flexibles. Para lograr persuadir es necesario saber cules son los pensamientos o sentimientos de los clientes o las que tratamos de convencer y as ajustar lo que nosotros queremos con lo que ellos desean. De esta forma, no se sentirn manipulados y seremos respetuosos con sus objetivos. o Ser transparentes. Es importante que se nos vea honestos y claros. En los negocios debemos comentar los riesgos de nuestras propuestas, a la vez que presentamos las medidas para minimizar esos riesgos. En ningn momento debemos mentir en los argumentos para solapar los riesgos que conlleva nuestra propuesta o para que resulte ms atractiva, en primer lugar porque no es honrado y en segundo lugar porque en caso de ser descubiertos perderemos todo poder de conviccin. o Saber escuchar. Como se dijo anteriormente, para convencer es fundamental saber escuchar y observar, llegando as a conocer mejor y a saber qu opina y qu desea nuestro cliente. Saber cules son sus caractersticas o circunstancias personales, qu predisposicin tienen hacia nosotros, nuestros productos o servicios y descubrir en qu aspectos se hace ms resistente a nuestros argumentos, nos mostrar cmo debemos actuar para poder persuadirle. o Cuidado personal. Con un aspecto pulcro, agradable y un cuidado personal contribuimos a que nos presten ms atencin y a que la disposicin del cliente sea ms positiva. o Buenos modales. Hacer una propuesta con educacin y buenos modales puede atraer ms que la mejor oratoria. Cualquier propuesta ser ms persuasiva si la realizamos de forma agradable, con buen humor y una sonrisa sincera. Para finalizar presentamos a continuacin un resumen de los temas tratados en esta ltima parte del mdulo, sin antes dejar de mencionar que el tema de persuasin ser retomado en el mdulo IV del este curso de Calidad en la Atencin Telefnica.

EN RESUMEN: Escucha Activa: Significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla.

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Escuchar: Or + Interpretar. Es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Elementos que facilitan la escucha activa: o Disposicin psicolgica. o Expresar al otro lo que se est escuchando. Habilidades para la escucha activa: o Mostrar empata. o Parafrasear. o Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. o Resumir. Convencer: Probar algo de manera que racionalmente no se pueda negar. Persuadir: Convencer a otra persona o grupo de personas para que cambien sus pensamientos o actitudes por otros que nosotros desearamos que tuviesen. Para que se utiliza la persuasin: 1) Cambiar o neutralizar opiniones hostiles. 2) Cristalizar opiniones latentes y actitudes positivas. 3) Conservar opiniones favorables. Discurso persuasivo: o S-s. o Oferta de una eleccin estructurada. o Bsqueda de un compromiso parcial. Caractersticas de las personas persuasivas: o Credibilidad. o Autoridad. o Observadores. o Calculadores. o Don de la oportunidad. Cmo ser ms persuasivos: o Ser flexibles. o Ser transparentes. Calidad en la atencin telefnica 32

o Saber escuchar. o Cuidado personal. o Buenos modales.

En el siguiente video, podr ampliar las principales caractersticas de la escucha activa. Luego de verlo, analice su propia comunicacin para ver si puede mejorarla..! 6 errores de la escucha activa http://www.youtube.com/watch?v=DdNo5zDZx60

En esta Unidad hemos desarrollo los temas basales de la comunicacin comercial, como son la conversacin comercial y la escucha activa. En la siguiente, abordaremos las principales caractersticas especficas de la comunicacin oral.

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