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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Centro Agropecuario Regional Cauca Programa de Formacin: Atencin y servicio al cliente Instructor: Mario Hernn Prez INDICADORES DE GESTIN

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Los indicadores de gestin son uno de los agentes determinantes para que todo proceso de produccin se lleve a cabo con eficiencia y eficacia; as mismo se debe tener en cuenta que medir es comparar una magnitud con un patrn preestablecido, la clave de ste proceso consiste en elegir las variables crticas para el xito del proceso, y con ello obtener una gestin eficaz y eficiente, es conveniente disear un sistema de control de gestin que soporte la administracin y permita evaluar el desempeo de la empresa. Un sistema de control de gestin tiene como objetivo facilitar a los administradores con responsabilidades de planeacin y control de cada uno de los grupo operativo, informacin permanente e integral sobre su desempeo, que les permita a stos autoevaluar su gestin y tomar los correctivos del caso. A cada uno de sus usuarios, el sistema debera facilitarle informacin oportuna y efectiva sobre el comportamiento de las variables crticas para el xito a travs de los indicadores de gestin que hayan sido previamente definidos. Slo de sta manera se garantiza que la informacin que genera el sistema de control tenga efecto en los procesos de toma de decisiones y se logre as mejorar los niveles de aprendizaje en la organizacin. I. QU ES UN INDICADOR DE GESTIN? Hay que tener presente que un indicador es una relacin entre las variables cuantitativas y que por medio de estas permiten analizar y estudiar la situacin y las tendencias de cambio generadas por un fenmeno determinado, respecto a unos objetivos y metas previstas o ya indicadas. De tal manera se entiende que los indicadores de gestin pueden ser valores, unidades, ndices, series y estadsticas; es decir, que es como la expresin cuantitativa del comportamiento o el desempeo de toda una organizacin o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algn nivel de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas segn el caso. De igual modo hay que tener presente que los indicadores de gestin son un medio y no un fin, ya que el indicador es un apoyo para saber cmo se encuentra la organizacin. Es un indicio expresado numricamente o en forma de concepto, sobre el 1

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grado de eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, una dependencia o un rea. El indicador compara dos cifras o datos. Con base en su interpretacin se puede cualificar una accin y orientar anlisis ms detallados en los aspectos en los que se presume desviaciones. El indicador facilita el control y el autocontrol y por consiguiente la toma de decisiones, en la medida en que sea posible relacionarlos con cantidad, calidad, costos, oportunidad y productividad Los parmetros son aspectos a evaluar en un enfoque sistmico de gestin de una unidad u organizacin (sistema conductual). Efecto, impacto, eficacia, eficiencia, economa y calidad son parmetros de gestin. Los indicadores son referencias numricas que relacionan variables para mostrar el desempeo de la unidad u organizacin con relacin a uno de los parmetros de gestin. Las variables son representaciones cuantitativas de una caracterstica. Los indicadores de gestin son por encima de todo una valiosa fuente de informacin, por lo cual no se puede indicar que simplemente es un dato determinado de calificacin de la empresa; segn Senn los indicadores de gestin poseen los siguientes atributos de la informacin: Exactitud Forma Frecuencia Extensin Origen Temporalidad Relevancia Oportunidad

II. PARA QUE SE UTILIZAN? Debido a que a las organizaciones actualmente las afectan diferentes factores en su desempeo, de las reas que compone la organizacin; el comportamiento de estos factores es probabilstico y no deterministico, ya que stos buscan reducir la incertidumbre por medio de la informacin registrada o captada. Algunas de las causas por las que se quiere obtener sta informacin son:

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la exposicin de la informacin la creciente complejidad de la administracin el ritmo rpido del cambio la nter pendencia de las unidades que conforman la organizacin el reconocimiento de la informacin como recurso la evolucin y la disponibilidad de la tecnologa y de telecomunicaciones la necesidad de desarrollo de las organizaciones y de las personas III. POR QU SE UTILIZAN? Estos se utilizan porque traen una ventaja fundamental para la empresa; la reduccin drstica de la incertidumbre, de la angustia y la subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la organizacin y el bienestar de todos los trabajadores Estas son algunas ventajas que trae el uso de los indicadores de gestin: estimular y promover el trabajo en equipo contribuir al desarrollo y el crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organizacin general un proceso de innovacin y enriquecimiento del trabajo diario impulsar la eficiencia, la eficacia y la productividad de las actividades de cada uno de los negocios

IV. CMO ES SU COMPOSICIN? Un indicador correctamente compuesto posee las siguientes caractersticas: Nombre: es la identificacin y la diferenciacin de un indicador, por lo cual es muy importante que ste sea concreto y debe definir claramente su objetivo y la utilidad Formas de clculo: al tratarse de un indicador cuantitativo, se debe tener en cuenta la frmula matemtica que se va emplear para el clculo de su valor, esto implica la identificacin exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan. Unidades: es la manera como se expresa el valor de determinado del indicador dado por unidades, las cuales varan de acuerdo con los factores que se relacionan. 3

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Glosario: este punto es de vital importancia, ya que es importante que en el clculo del indicador se encuentren anexados trminos que especifican de manera exacta los factores que se relacionaran en el clculo del indicador.

V. Qu medir? Al contestar esta pregunta es evidente que los dems interrogantes queden algo disueltos. Hay que tener presente que se encuentra una infinidad de mtodos y formas, ms o menos ortodoxas para abordar esta cuestin. Pero una vez ms una organizacin debe elegir entre los mtodos estructurados y un tanto complejos que propugnan las diferentes escuelas, llmense cuadros de mando integral, paneles de mando, etc o recurrir a ese sentido comn que tan poco se utiliza. Es evidente que uno debe medir todo lo relacionado con el mercado, con los clientes, la tecnologa y su gestin interna; talento humano, formacin, crecimiento, estrategia, gestin econmica, comportamiento financiero, etc. Nuestra primera prioridad es identificar todos los indicadores y relacionarlos con los procesos de gestin. Cualquier discrepancia deber ser resuelta, en el sentido de desarrollar y/o sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo innecesario. Luego estaremos obligados a identificar y/o implantar esos indicadores de gestin que son o sern los principales artfices del pilotaje de los procesos de nuestra organizacin. 1. CLASES DE INDICADORES DE GESTION Indicador de utilizacin: Cociente entre la capacidad utilizada y la disponibilidad Capacidad utilizada Utilizacin = Capacidad disponible

Indicador de rendimiento: Cociente entre produccin real y la esperada Rendimiento = Nivel de produccin real Nivel de produccin esperado esesperadpesperadodisponible Indicador de productividad: Cociente entre los valores reales de la produccin y los esperados Valor real produccin Productividad = Valor esperado produccin x 100 4 x 100

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2. INDICADORES TPICOS DE ALGUNAS REAS DE LA ORGANIZACIN A pesar de que no existe un directorio de indicadores de gestin, s existen algunos indicadores de uso generalizado. En esta parte final se presentan algunos de los indicadores ms utilizados en las reas de suministros, recursos humanos, finanzas, productos y servicios y medios de produccin. 2.1.

SUMINISTROS Indicador de inmovilizacin Movilidad de los inventarios Importancia de los suministros Rotacin de inventarios Rotacin de crditos pasivos Plazo medio de crditos pasivos = = = = = = Inventario Inmoblizado Ventas anuales Inventarios . Capital contable Costo de la materia prima y materiales Costo de fabricacin Materia prima empleada en el mes Inventario de materia prima Compras anuales . Saldo promedio de los proveedores x 360 360 . Rotacin de crditos pasivos

2.2.

INDICADORES PARA EL REA DE RECURSOS HUMANOS Productividad de mano de obra Ausentismo Frecuencia de accidentes Productividad de mano de obra Produccin . Horas-hombre trabajadas Horas-hombre ausentes . = Horas-hombre trabajadas No. De accidentes incapacitantes x 1.000.000 = Horas-hombre trabajadas Produccin . = Horas-hombre trabajadas = = No. de empleados de produccin No. de empleados administrativos

ndice de tipos de trabajo

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Centro Agropecuario Regional Cauca Programa de Formacin: Atencin y servicio al cliente Instructor: Mario Hernn Prez Total salario pagados = Costos de produccin

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Importancia de los salarios

ndice prestaciones-salario ndice prestaciones-trabajadores Indicador de rotacin de trabajadores Indicador horas-trabajador Indicador horas extra en el periodo Indicador ventas-trabajador

= Prestaciones pagadas Total salario pagado Prestaciones pagadas = Total trabajadores Total de trabajadores retirados . = Nmero promedio de trabajadores Horas hombre trabajadas . = Nmero promedio de trabajadores Total horas extra . = Total horas trabajadas Ventas totales . = Nmero promedio de trabajadores

2.3.

INDICADORES DE ESTRUCTURA FINANCIERA Indicador capital de trabajo Indicador de recaudo Indicador punto de equilibrio Punto de equilibrio Capital de trabajo Activo circulante Total facturacin = Total recaudado Punto de equilibrio = Ventas totales Gastos fijos = Margen en porcentaje Obligaciones de corto plazo = Obligaciones de largo plazo = Activo circulante

Indicador de poltica financiera

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Centro Agropecuario Regional Cauca Programa de Formacin: Atencin y servicio al cliente Instructor: Mario Hernn Prez Capital contable Activo total Reservas de capital = Capital social =

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Independencia financiera Autofinanciamiento 2.4.

INDICADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Contribucin por producto ndice de comercialidad Nivel de calidad Participacin de defectos 2.5.

Margen individual Margen total Venta producto = Ventas totales Total productos sin defectos = Total productos elaborados Total productos con defecto X = Total productos con defectos =

INDICADORES PARA LOS MEDIOS DE PRODUCCIN Productividad maquinaria Indicador mantenimiento-Produccin Produccin . Horas mquina Costo de mantenimiento = Costo de produccin =

3. PRINCIPALES INDICADORES DE GESTIN

1- ABASTECIMIENTO INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA IMPACTO (COMENTARIO) Identifica el costo del lanzamiento de pedidos rectificadores, esfuerzo del personal de compras para identificar y resolver problemas, incremento del costo de mantenimiento de inventarios y prdida de ventas, entre otros.

Nmero y porcentaje de Productos Generados sin Calidad de los pedidos de compras Problemas x 100 Pedidos generadas sin retraso, o _____________________ Total de pedidos Generados sin necesidad de generados informacin adicional.

Pedidos Entregas Nmero y porcentaje de Costos de recibir pedidos sin cumplir Rechazados x 100 perfectamente pedidos que no cumplen las especificaciones de calidad y recibidas las especificaciones de _____________________ servicio, como: costo de retorno, Total de rdenes de calidad y servicio coste de volver a realizar pedidos, Compra Recibidas definidas, con desglose retrasos en la produccin, coste de por proveedor inspecciones adicionales de calidad,

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etc

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Consiste en calcular el nivel de efectividad en Nivel de las entregas de cumplimiento mercanca de los de proveedores en la Proveedores bodega de producto terminado 2- TRANSPORTE INDICADOR Comparativo del Transporte (Rentabilidad Vs Gasto) DESCRIPCIN

Identifica el nivel de efectividad de los proveedores de la empresa y que Pedidos Recibidos Fuera estn afectando el nivel de recepcin de Tiempo x 100 oportuna de mercanca en la bodega ______________________ Total Pedidos Recibidos de almacenamiento, as como su disponibilidad para despachar a los clientes

FRMULA
Costo Transporte propio por unidad __________________ Costo de contratar transporte por unidad

IMPACTO (COMENTARIO) Sirve para tomar la decisin acerca de contratar el transporte de mercancas o asumir la distribucin directa del mismo.

Medir el costo unitario de transportar una unidad respecto al ofrecido por los transportadores del medio.

Consiste en determinar la Nivel de capacidad real de los Utilizacin de los camiones respecto a su Camiones capacidad instalada en volumen y peso

Sirve para conocer el nivel de utilizacin real de los camiones Capacidad Real Utilizada y as determinar la necesidad ___________________ de optimizar la capacidad Capacidad Real Camin instalada y/o evaluar la (kg, mt3) necesidad de contratar transporte contratado

3. INVENTARIOS INDICADOR ndice de Rotacin de Mercancas DESCRIPCIN FRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Proporcin entre las ventas y Las polticas de inventario, en general, deben Ventas las existencias promedio. mantener un elevado ndice de rotacin, por eso, se Acumuladas x 100 Indica el nmero de veces requiere disear polticas de entregas muy _______________ que el capital invertido se frecuentes, con tamaos muy pequeo Inventario recupera a travs de las Promedio ventas. Proporcin entre el Altos niveles en ste indicador muestran Inventario Final x inventario final y las ventas demasiados recursos empleados en inventarios 30 das promedio del ltimo perodo. que pueden no tener una materializacin inmediata _______________ Indica cuantas veces dura el Ventas Promedio y que est corriendo con el riesgo de ser perdido o inventario que se tiene. sufrir obsolescencia.

ndice de duracin de Mercancas

Valor Diferencia Se toma la diferencia en costos del inventario Exactitud del Se determina midiendo el ($) Inventario costo de las referencias que terico versus el fsico inventariado, para _______________ determinar el nivel de confiabilidad en un en promedio presentan irregularidades con respecto Valor Total de determinado centro de distribucin. Se puede hacer Inventarios al inventario lgico tambin para exactitud en el nmero de referencias

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valorizado cuando se realiza el inventario fsico y unidades almacenadas

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3. ALMACENAMIENTO INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA

Costo de almacenamiento ________________ Nmero de unidades almacenadas

IMPACTO (COMENTARIO) Sirve para comparar el costo por unidad almacenada y as decidir si es ms rentable subcontratar el servicio de almacenamiento o tenerlo propiamente. Sirve para costear el porcentaje del costo de manipular una unidad de carga en la bodega o centro distribucin. Sirve para medir el nivel de cumplimiento de los pedidos solicitados al centro de distribucin y conocer el nivel de agotados que maneja la bodega. Sirve para costear el valor unitario de metro cuadrado y as poder negociar valores de arrendamiento y comparar con otras cifras de bodegas similares.

Consiste en relacionar el costo Costo de del almacenamiento y el nmero Almacenamien de unidades almacenadas en un to por Unidad perodo determinado Costo por Unidad Despachada

Porcentaje de manejo por unidad Costo Total Operativo Bodega sobre los gastos operativos del _________________ centro de distribucin. Unidades Despachadas

Consiste en conocer el nivel de Nmero de despachos Nivel de efectividad de los despachos de cumplidos x 100 __________________ Cumplimiento mercancas a los clientes en Del Despacho cuanto a los pedidos enviados en Nmero total de despachos requeridos un perodo determinado. Costo por Metro Cuadrado Consiste en conocer el valor de mantener un metro cuadrado de bodega
Costo Total Operativo Bodega x 100 __________________ rea de almacenamiento

4. SERVICIO AL CLIENTE INDICADOR Nivel de cumplimiento entregas a clientes DESCRIPCIN Consiste en calcular el porcentaje real de las entregas oportunas y efectivas a los clientes Nmero y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregacin de los mismos. Consiste en calcular el porcentaje real de las facturas con problemas FRMULA
Total de Pedidos no Entregados a Tiempo ___________________ Total de Pedidos Despachados

IMPACTO (COMENTARIO) Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa y que no permiten entregar los pedidos a los clientes. Sin duda, esta situacin impacta fuertemente al servicio al cliente y el recaudo de la cartera.

Calidad de la Facturacin Causales de Notas Crdito

Facturas Emitidas con Generacin de retrasos en los cobros, e Errores imagen de mal servicio al cliente, con la ___________________ Total de Facturas Emitidas consiguiente prdida de ventas. Total Notas Crdito Sirve para controlar los errores que se _____________________ presentan en la empresa por errores en la Total de Facturas generacin de la facturacin de la empresa Generadas

y que inciden negativamente en las

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finanzas y la reputacin de la misma. Pendientes por Facturar Consiste en calcular el nmero de pedidos no facturados dentro del total de facturas
Total Pedidos Pendientes Se utiliza para medir el impacto del valor de los pendientes por facturar y su por Facturar ____________________ incidencia en las finanzas de la empresa Total Pedidos Facturados

5. FINANCIEROS INDICADOR DESCRIPCIN Est pensado para controlar los gastos logsticos en la empresa y medir el nivel de contribucin en la rentabilidad de la misma. Consiste en calcular el porcentaje real de los mrgenes de rentabilidad de cada referencia o grupo de productos Consiste en determinar el porcentaje del costo de las ventas perdidas dentro del total de las ventas de la empresa De cada 100 pesos que se despachan, que porcentaje es atribuido a los gastos de operacin. FRMULA
Costos Totales Logsticos ______________ Ventas Totales de la Compaa

IMPACTO (COMENTARIO) Los costos logsticos representan un porcentaje significativo de las ventas totales, margen bruto y los costos totales de las empresas, por ello deben controlarse permanentemente. Siendo el transporte el que demanda mayor inters. Sirve para controlar y medir el nivel de rentabilidad y as tomar correctivos a tiempo sobre el comportamiento de cada referencia y su impacto financiero en la empresa. Se controlan las ventas perdidas por la compaa al no entregar oportunamente a los clientes los pedidos generados. De esta manera se mide el impacto de la reduccin de las ventas por esta causa

Costos Logsticos

Mrgenes de Contribucin

Venta Real Producto ______________ Costo Real Directo Producto Valor Pedidos no Entregados _____________ Total Ventas Compaa

Ventas Perdidas

Costo por cada 100 pesos despachados

Costos Operativos Bodegas _____________ Costo de las Ventas

Sirve para costear el porcentaje de los gastos operativos de la bodega respecto a las ventas de la empresa.

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Elabore para cada una de las familias de estrategias definidas en plan estratgico del proyecto los indicadores de gestin que ms se ajusten a ellas; para ello haga uso de la siguiente tabla:
NOMBR E DESCRIPCI ON FORMUL A CALCUL O RECURSO S F T H RESPONSA BLE QUE MIDE PARA QUE SE MIDE

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