CELEBREMOS

UN

EL DA

COMENTARIO A

INTERNACIONAL SUS DERECHOS

DEL

CONSUMIDOR (CLIENTE)

Por: Ing. Carlos Alberto De Gracia Nez Presidente QESS Inc. Costa Rica - Panam Director Tcnico Suprema Qualitas Repblica Dominicana Miembro del INTE CTN 176 e INTE CTN 207 Comit Central Costa Rica

Creen ustedes que lo escuchamos? Es decir, qu realmente lo escuchamos? No. Estbamos demasiado ocupados aclarndole la diferencia que hay entre diseo y produccin. Pienso que aquello fue como ganar la batalla pero perder la guerra. Quines ramos nosotros para tratar de probar que sabamos ms que nuestro cliente acerca de Calidad? Ese cliente saba para qu haba comprado el producto, y, adems, si le prestaba o no le prestaba el servicio que esperaba. Todas las especificaciones, las tolerancias estrechas y las etiquetas de supervisin del mundo no significan nada ante ese argumento! Y, acaso ese cliente necesitaba que le aclarramos la diferencia entre diseo y produccin? l nos estaba pagando para que nosotros nos ocupramos de esos asuntos! Era evidente que ese seor saba ms que nosotros sobre lo que de verdad era importante. Debemos, entonces, sorprendernos de haberlo perdido como cliente?. Tomado de rase una vez una fbrica - John Guaspari

Hace unos aos una persona se me acerco al concluir un curso de formacin de auditores y me manifest: Sabe profesor, nuestra organizacin no da a los clientes la calidad que requieren, sino la que est en capacidad de poder ofrecer. Estas palabras me impactaron tremendamente, ya que yo trataba de lograr un cambio de actitud hacia la calidad en una organizacin y en muchas de ellas aunque se hablaba de calidad, de sistemas de calidad, de polticas de la calidad, no se contaba con informacin bsica para establecer cualesquiera de los temas mencionados anteriormente. Dnde apareca el cliente en las plticas de calidad en estas organizaciones? Cules eran sus necesidades y expectativas? Qu caractersticas de calidad debera de tener el producto? Todos los esfuerzos se planificaban considerando nicamente aquello que nosotros entendamos se podra interpretar por calidad. En muchos sistemas estas preguntas claves, an hoy no tienen respuesta. Del tema Calidad se puede hablar mucho, pero no hacemos nada si excluimos de nuestras plticas al cliente. Don cliente es quien hace todo posible. Solo es

cuestin de tiempo para que una empresa perezca si no considera dentro de su estrategia al cliente. Al final de cuentas cada vez es ms claro que la misin de las organizaciones es agregar valor a sus clientes. Solo hay que repasar aos anteriores y ver que muchas empresas de los 80s no estn con nosotros 15 o 20 aos despus. Agregaron valor? Consideraron a su cliente y sus necesidades?. Sera importante plantearse estas interrogantes, ms an cuando de cara a procesos de libre mercado (TLC) una de las paradojas a la cual nos enfrentamos es que queremos competir de la misma forma que lo venamos haciendo. Con nuestros viejos libritos, nuestros viejos paradigmas. Al final de cuentas, siempre han funcionado, por qu debo cambiarlos?. Ya habr otros momentos para profundizar en estos temas. Hoy queremos hacer un homenaje al consumidor (al cliente). Ese ser que se acerca a nuestras empresas y nos hacen el favor de comprarnos. Ese amigo que paga nuestros salarios y deudas. Ese aliado que nos orienta sobre como mejorar nuestros procesos y servicios. Para ello, queremos comentar algunos aspectos de aquello que se considera a nivel internacional los derechos de los consumidores. Estos derechos son: Derecho a la satisfaccin del consumidor, los consumidores tienen derecho a que los mismos cumplan con aquellos requisitos y expectativas que le fueron manifestados a los productores. Bajo mi punto de vista en Latinoamrica tenemos muchas oportunidades de mejora en este sentido. En nuestra cultura se ha difundido de forma peligrosa la creencia de que le hacemos un favor al cliente cuando l nos solicita un producto o un servicio. Bajo este enfoque en un ambiente competitivo, las empresas entrantes tienen buenas opciones para tomar para si clientes inconformes. El compromiso de las organizaciones no debera de conformarse con el cumplimiento, sino con la superacin de las expectativas. Precisamente, en esto hay una oportunidad cuando las organizaciones enfrentan competencia. Claro esta, hay que hacerlo de la forma que sea ms factible desde el punto de vista econmico y comercial. Adems, considero que se deben hacer esfuerzos en las organizaciones por fortalecer los aspectos ticos de la calidad. Estos son fundamentales y deben ser fortalecidos a travs de la educacin y la toma de conciencia. Derecho a protegerse contra productos y procesos peligrosos, el consumidor tiene derecho de protegrsele de aquellos productos y procesos que puedan comprometer su seguridad y salud. Este derecho tiene una connotacin nacional e internacional. En ambas, estamos obligados a travs de la reglamentacin tcnica a discriminar aquellos productos que puedan comprometer la seguridad de los consumidores. A veces tenemos la falsa creencia de que el producto o servicio importado es superior al nacional y la reglamentacin en muchas reas no es lo suficientemente rigurosa.

Derecho a estar informados, el consumidor tiene derecho a contar con canales adecuados de informacin. Esta informacin debe incluir aquella relacionada con el producto, sus caractersticas, condiciones y cuidados de uso, seguridad, soporte tcnico, consultas, informacin sobre rdenes; as como la existencia de canales eficaces de retroalimentacin a la organizacin de aspectos relacionados con el desempeo. La calidad en la informacin tambin juega un rol fundamental. Los datos deben ser exactos, precisos, reproducibles, confiables. La informacin correcta mejora el desempeo de los productos durante el consumo. Derecho a escoger, el consumidor tiene derecho a escoger. Este derecho debe ser garantizado a travs del estmulo gubernamental con la reglamentacin tcnica apropiada a la competencia. La competencia es sana, ya que permite que los productores se esfuercen por ofrecer el mejor producto a los consumidores y en un nivel de precio justo. La reglamentacin tcnica debe desfavorecer los esquemas monoplicos que vician los sistemas. Hay que tener presente que an en el sector privado pueden presentarse prcticas monoplicas. La posibilidad de escoger debe ser fortalecida con la educacin al consumidor y la informacin sobre los productos. Derecho a la reparacin, el consumidor tiene derecho a la garanta sobre el producto comprado. Esta puede consistir en la reparacin, reposicin o concesin. Para ello, habr que asegurar los canales apropiados de servicio posterior a la venta, de modo que el consumidor tenga fcil acceso a la empresa. La preparacin de personal, los recursos e infraestructura para las reparaciones son elementos claves en este punto. En muchas organizaciones se asume que cualquier dao del producto posterior a la venta es mala suerte del cliente. En Costa Rica, en algunos casos, incluso nos atrevemos a decir salado. La empresa es responsable por el producto segn se haya acordado con el cliente o en los requisitos legales de cada pas. No hay que olvidar que en muchos pases, hay leyes que protegen al consumidor. Pero ms importante an, una queja, una reparacin es una OPORTUNIDAD DE MEJORA que el cliente le da a una organizacin. El cliente no es el ENEMIGO, el ENEMIGO es la VARIABILIDAD de nuestros procesos. Derecho a ser escuchado, el consumidor tiene derecho a ser escuchado. Este derecho lo podemos interpretar en dos momentos del tiempo. Uno, cuando el cliente suministra informacin a una empresa sobre sus necesidades y expectativas; y el otro, cuando el cliente desea retroalimentar a una organizacin sobre su desempeo. Veamos el primero, para ello quisiera compartir una encuesta de la American Society for Quality del 2003, en la cual se estableci que los requisitos ms difciles (considerados por los encuestados) de implementar de la norma ISO 9001 versin 2000 eran las clusulas 7.2.1 y 8.2.1, precisamente aquellas que

tratan el tema escuchar al cliente. Esto es una realidad, las empresas no han desarrollado lo suficiente los conceptos del Doctor Juran de La Voz del Cliente. La no consideracin de la voz del cliente con el tiempo es una debilidad para la propia organizacin, ya que elimina toda posibilidad de aprovechar el conocimiento que tiene el cliente en el producto para mejorar. Tampoco se permite la oportunidad de explorar en las siempre cambiantes necesidades y expectativas de los clientes. Por el otro lado, un buen sistema de quejas es fundamental para obtener informacin que nos permita determinar nuestra eficacia externa, la ms importante (con el cliente). Sin embargo, las quejas se deben complementar con un excelente sistema de medicin de la satisfaccin del cliente. Este no debe enfocarse de forma mediocre y debe ir a medir a aquella poblacin meta que es ms significativa para la organizacin. Muchas veces la empresa se conforma con medir la satisfaccin de sus distribuidores. Sin embargo, ello le dir poco sobre aspectos relevantes del producto, lo cual limitara la eficacia del instrumento. Toda informacin del cliente es para mejorar el desempeo de la organizacin. Derecho a la educacin, el consumidor tiene derecho a la educacin. Esta responsabilidad no es solo de los empresarios, hay una buena parte de ella que es del estado (a sus ciudadanos). Un consumidor ms educado fortalece todo el sistema productivo, ya que sus exigencias se transformarn en mejores productos, ms capacidad. La educacin debe complementarse con la toma de conciencia. Los consumidores deberan ser ms conscientes en la necesidad de comunicar al empresario sus insatisfacciones, ya que ello lo beneficiara en el futuro a l y a otros consumidores. Algo tan sencillo como poner una queja ante una insatisfaccin, poner un reclamo. Al final de cuentas la insatisfaccin se traduce en prdidas econmicas que deben ser del conocimiento de las gerencias de las organizaciones. Pero por el otro lado empresas, ms capaces ofrecen mejores servicios. La organizacin es responsable por desarrollar herramientas de medicin de la satisfaccin, pero el consumidor es responsable por la comunicacin de sus insatisfacciones. Derecho a un ambiente sano, el consumidor tiene derecho a un ambiente sano. El ambiente pasa a tener un rol fundamental en los ltimos aos. Hoy en da pasamos a tener un nuevo tipo de consumidor, el eco consumidor. ste es el cliente que ha modificado su concepto de calidad incorporndole la responsabilidad ambiental. El reto es como seguir agregando valor (incluyendo la generacin de utilidades) a nuestros productos y procesos con una gestin ambiental que cuide por la minimizacin del impacto (eco-eficiencia). Es como ser eficientes ecolgicamente en nuestros procesos productivos. Este es un nuevo derecho. Esto implica el manejo de temas tales como el ciclo de vida, la prevencin de la contaminacin y el eco-diseo de productos y servicios.

En resumen, celebremos el da del consumidor viendo al cliente como nuestro aliado. El consumidor tiene mucho que ensearnos. Esta en nosotros el querer aprender o en continuar con nuestra estrategia del status quo. Veamos los derechos del consumidor como una oportunidad para establecer planes de accin especficos que nos permitan incorporar al cliente en nuestras actividades. El beneficio es para la sostenibilidad de nuestras empresas.

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