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Publicado el 01-06-2012

5 claves para impulsar la estrategia de Experiencia de Cliente

El cliente siempre ha estado presente en las empresas, pero nunca hasta ahora haba adquirido un papel tan central y crtico como lo est haciendo ahora. La proliferacin de estrategias Customer Centric y las basadas en la Experiencia de Cliente evidencian que el cliente ha dejado de ser un target de productos y servicios para convertirse en el eje central que dirija la estructura, el portfolio de productos y servicios o el modelo de relacin. Es por lo que hoy el desde el marketing se estn extendiendo conceptos como Customer Experience o la Era del Cliente. De hecho, la Experiencia de Cliente est creciendo ms all del mbito del marketing, conviertiendose en un catalizador en las estrategias orientadas al cliente: est permitiendo a las compaas dar el salto a la Era del Cliente, escuchando al cliente, actuando en base a lo que dice, transformando la compaa hacia l. Ahora bien, cmo se puede hacer realidad este salto? Cules son las claves que permiten poner en el centro al cliente? Mide la Experiencia Los modelos de calidad y de captura de feedback del cliente han madurado mucho en los ltimos aos y estn extendidos pero, es suficiente saber la satisfaccin con el canal?, es suficiente con conocer el NPS? Para poder tomar decisiones que mejoren de forma directa la relacin con los clientes tenemos que conocer cules son los drivers de la experiencia y qu generamos en los clientes en las interacciones clave. De esta forma podrs medir y podrs actuar en cada nivel de la organizacin para impactar en el cliente. Gestiona de forma homognea todos tus canales Desde el punto de vista interno, tenemos muy claras las diferencias de cada canal, pero para el cliente esta diferencia no es tal, ve un logo en la fachada y le resulta irrelevante que la tienda sea propia o una franquicia, ve un nmero telfono y espera que le resuelvan como lo haran en un punto de venta. Estamos generando lo mismo en cada canal o parecen casi de empresas diferentes? El cliente espera interactuar con una compaa con independencia del canal, debes garantizar que hay coherencia entre el contad center y el canal presencial, entre Social Media y el contact center unificando los criterios de la relacin con el cliente. Innova en los Momentos de la Verdad Identifica cules son los Momentos de la verdad en tu relacin con los clientes y genera mejoras relevantes para ellos. Hasta qu punto sabemos qu expectativas tiene el cliente de nosotros en cada interaccin? Cunto conocemos lo que vive? Qu podramos hacer para generar recuerdo y satisfaccin en el cliente a la vez que diferenciacin con el mercado? Si tienes que comenzar por algn lugar, comienza mejorando las interacciones clave para el cliente. Implanta una estrategia de relacin en Social Media Estar en redes sociales ya es un factor higinico para las compaas dirigidas al gran pblico pero, ests para lanzar mensajes o para relacionarte con los clientes? Se est migrando de un modelo a otro a un ritmo vertiginoso y los clientes estn empezando a buscar a quienes son capaces de darles servicio a travs de Social Media como si de cualquier otro canal se tratara. Toma decisiones y acta en tiempo real La tecnologa te puede ayudar a reaccionar en tiempo real a tus clientes, ya sea monitorizando redes o implantando tecnologas que avisen a quienes estn en contacto de tus clientes de lo que pueden hacer para entregar una experiencia nica. Cunto up selling y cross selling ests

perdiendo por dejar escapar al cliente sin hacerle la pregunta adecuada? Cunto ests agotando a tu cliente por falta de visin de lo que ha hecho antes contigo? La tecnologa puede ayudarte si la enfocas a la mejora de la Experiencia en lugar de a la mejora pura del proceso.

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