Administracin del Cambio Change Management

Cecilia Aliaga Herrera Consultora

Qu es el cambio?
Transformar el estado actual de las cosas hacia un estado previsto deseado. Romper la inercia en la forma de ser y de hacer las cosas. Hacer lo mismo, de un modo diferente.
El cambio es un fenmeno externo a las personas

Para adaptarse al cambio, las personas pasan por un estado llamado Transicional.

Cambio y Transicin
Transicin es el proceso psicolgico por el que pasan las personas para aceptar la situacin nueva.

La transicin es ms lenta que el cambio. Puede ocurrir en cada intento de cambio pero no es automtica.

Cmo y porqu cambian las personas?

(Prochaska, J. Di Clemente, C.)

Pasan por fases motivacionales y procesos de cambio. Se hace necesario atender la motivacin como un estado presente, o como preparacin al cambio (Es interno, y est influido por factores externos). Ciclo del Cambio es un proceso que explica la dinmica de la intencin de cambio. Las personas involucradas giran varias veces en el ciclo, antes del cambio.

La motivacin como un estado

(Miller, y Rolnick, 1999) Motivacin es un estado de disponibilidad o deseo de cambiar, fluctuante. Pueden presentarse varios estados motivacionales: Precontemplacin, Contemplacin, Determinacin, Accin, Mantenimiento y Retrocesos. Reconocer este estado, puede ayudar a trabajar las resistencias y ambivalencia y dirigir el comportamiento hacia el cambio. Ayuda a reconocer y asumir responsabilidades graduales para adopcin de mejoras.

Ciclo del Cambio

Retroceso
Precontemplacin

Mantenimiento

Contemplacin

Accin

Determinacin

Ciclo del Cambio

Nos quedamos Sin ayuda
Aqu no hay problemas

Estos son los resultados

Quiero, pero no s,
no tengo ayuda

Estamos haciendo un ensayo

Hacer esto, aquello

Creo que podramos

Proceso del cambio I

Se requieren diversas estrategias, dependiendo del nivel motivacional en que se encuentran los empleados o equipos. Para enganchar a las personas e instituciones en el proceso, se requieren habilidades y estrategias distintas. En la prctica, un equipo (o personas) en fase de contemplacin deben ser tratados con estrategias distintas que aquellos en fase de accin.

Proceso del cambio II

Los problemas que impiden el cambio, o las resistencias surgen cuando se usan tcnicas que no corresponden al estado motivacional del equipo. El inicio del cambio es la Pre Contemplacin (no se considera tener problemas, ni la necesidad de introducir cambios). Tcnicamente, se requiere induccin, motivacin, informacin, feed back (generar conciencia de los problemas y actitudes de cambio).

Proceso del cambio III

Al generar un primer nivel de conciencia de los problemas o la necesidad de cambio, se crea una fase previa de Ambivalencia, ingresando al estado de Contemplacin. Esto implica, que los involucrados consideran y rechazan a la vez (s quiero, pero no puedo, no s), levantan barreras, oscilan entre cambiar y continuar haciendo las cosas igual que antes. La tarea del consultor implica motivar para inclinar la balaza a favor del cambio.

Balance motivacional

Contemplacin: Balance de Costo Beneficio

Adaptado de Miller y Rollnick (1999)

Niveles de motivacin
Nivel I La persona o equipo no desea cambiar. No acepta que est haciendo las cosas con errores o deficiencias. Minimiza sus errores y sus efectos en los usuarios. Acciones a realizar: Evaluar las consecuencias del problema actual. Afrontar la negacin ante el problema. Dar informacin.

Niveles de motivacin
Nivel II
Ambivalencia ante el problema. Quiero pero no puedo o no s Quiero pero no tengo ayuda Evala las consecuencias, pero le resulta difcil cambiarlas.

Acciones a realizar:
Las del Nivel I, Plantear alternativas, Acompaar en la identificacin de soluciones posibles Lograr participacin

Niveles de motivacin
Nivel III Hay decisin para aceptar consultora y acompaamiento. Acciones a realizar: Reforzar la decisin Trabajar con equipos, jefaturas, clientes. Pilotos Ensayos

Modelo de Consultora basada en la motivacin para el cambio

Objetivo central: que los trabajadores y equipos reconozcan algunos efectos de su comportamiento (sobre los usuarios) y se ocupen de ellos. Las entrevistas o reuniones ayudan a resolver las ambivalencias. Proceso gradual que desactiva mecanismos cognitivos de defensa o reaccin. Crear un campo favorable para instalar consultora, sensibilizar y motivar. Tcnicamente, el rol del consultor promueve mensajes no autoritarios o expertos. Responsabilidad del cambio se deja al Sector: Es libre de aceptar o rechazar la consultora.

Principios de las entrevistas motivacionales

Ms persuasivas que coercitivas. De apoyo, no discusin. Aumentar la motivacin intrnseca del trabajador o equipo, para que el cambio surja desde dentro, no impuesta desde fuera. Este enfoque adecuado, logra que los trabajadores presenten las razones para cambiar, no los consultores.

Estrategias de la entrevista de motivacin

Expresar empata (aceptar, escuchar). Crear una discrepancia: (entre la conducta actual y los objetivos ms importantes que se quieren conseguir). Evitar la discusin: (no confrontacional, discutir es contraproducente). Darle un giro a la resistencia: (la resistencia muestra que debemos cambiar las estrategias que se han estado utilizando). (Defender un argumento suele reforzar la resistencia). (El cliente no es un oponente al que deba vencerse, no se trata de ganar o perder). (Nuevos puntos de vista sugeridos, no se imponen). (La fuente ms valiosa para resolver los problemas son los mismos trabajadores).

Fomentar la autoeficacia
Creencia de una persona sobre su habilidad para realizar con xito una tarea especfica. Es un elemento clave para el cambio (y predictor de los resultados finales). La visin, misin y expectativa son elementos valiosos para el cambio. Aumentar la percepcin del trabajador o equipo sobre su capacidad de hacer frente a los obstculos y tener xito en el cambio.

Administracin del cambio

Transformar el estado actual en un estado

previsto.
Romper la inercia en la forma de ser y hacer

el trabajo.
Promover impulso y direccin para cambiar. Instalar innovaciones. Controlar y monitorear cambios. Reportar, comunicar, reportar, comunicar.

1 Reconocer la Necesidad del Cambio 8 Compromiso Con Servicio

2 Alinear la Direccin Estratgica

Satisfaccin del Usuario 7 Evaluar los Avances

3 Desarrollar Procedimientos

6 Crear Propiedad

4 Desarrollar Estrategia De cambio 5 Plan de Cambio (Propuestas)

Equipos El Estado al servicio del ciudadano

Levantar informacin de los tcnicos Proceso enfocado hacia tomadores de decisiones. Alinear a los trabajadores con la identificacin de problemas y propuestas de optimizacin. Identificar y reducir barreras de comunicacin. Coordinacin y comunicacin activa entre equipos. Mejorar los tiempos en la planificacin de la intervencin. Trabajar bajo presin.

Manejo del Cambio

Principios
Crear sentido Dirigir sistemticamente el lado humano y hablar con empleados, lderes y comunicar (por su efecto en la cultura y percepcin interna) Empezar por la alta direccin (y definir responsables) involucrando a todos los niveles. Evaluar el terreno y brechas entre estado actual y estado ideal, y medios para conseguirlo. (Dx) Formalizar el proceso. Identificar y superar resistencias. Identificar caractersticas y significado del cambio.

Crear propiedad Formalizar optimizacin. reas clave que necesitan abordarse. Responsabilidades especficas por reas con un plan de apoyo. Estrategia para supervisar y monitorear el avance en la implementacin de la propuesta. Comunicar el proceso, Manejar expectativas, celebrar y reportar avances Prever retrocesos, situaciones inesperadas.