CAPTULO

Introduccin a la solucin de problemas

Al terminar este captulo podr usted: identificar las categoras de respaldo para los problemas de cmputo informados; determinar las medidas de soporte preventivas vigentes en su escuela; usar la asistencia remota para conectarse con otra computadora.
La esencia del soporte de cmputo es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia se le llama "solucin de problemas." En este captulo aprender usted las categoras en las que se clasifican los problemas comunes de cmputo. Identificar la categora de soporte correcta es el primer paso del proceso de solucin de problemas. Tambin aprender acerca del soporte preventivo y cmo usarlo para evitar los problemas frecuentes de cmputo. Por ltimo, aprender a usar una poderosa herramienta de solucin de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un problema en una computadora remota.

Categoras de soporte comunes

Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en general lo que informan es un sntoma que ven; por ejemplo, si no pueden imprimir un docmento. Como tcnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en diferentes categoras, y uno de los primeros pasos en la solucin de problemas es identificar a qu categora es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen las siguientes categoras generales de soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexin en red y software.

Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que no estn familiarizados, pertenecen a la categora de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario est haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se llaman error de usuario. Entre los ejemplos comunes de error de usuario estn los siguientes:

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El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicacin no puede hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicacin que no tiene esa posibilidad. El usuario est tratando de efectuar una tarea que la aplicacin s puede hacer, pero no lo est haciendo en forma correcta. Por ejemplo, est tratando de imprimir un documento usando el mtodo de teclado Ctrl+P, y la aplicacin slo admite imprimir a travs de operaciones con el ratn. El usuario no sabe cmo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe cmo hacerlo. El usuario ha hecho cambios de configuracin en la computadora que provocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet. Como tcnico de soporte tendr usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad, para ensearle a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de extrema importancia. Usted es un gua y un mentor que comunica conocimientos libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullzcase de su capacidad de ayudar en una forma amigable y cooperativa.

Soporte al hardware
El soporte al hardware abarca dos categoras: problemas mecnicos y problemas de hardware. Los problemas mecnicos son aquellos que implican el trabajo fsico de la computadora o de sus perifricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos de la computadora. Como ejemplos de problemas mecnicos estn: La computadora no enciende porque no est conectada. El monitor no funciona por estar daado. El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder de la computadora, porque hay un cable elctrico daado. Entre los ejemplos de problemas de hardware estn: No funciona una nueva unidad conectada a la computadora, porque no se ha instalado en forma correcta. Un componente que ya existe deja de trabajar despus de haber actualizado el controlador. La computadora no se inicializa desde un CD, porque no se configur para hacerlo.

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Aprender ms acerca de soporte al hardware en el captulo 5, Soporte al hardware.

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Soporte al sistema operativo

Los problemas relativos al sistema operativo y su configuracin, bajo circunstancias especificadas, caen en la categora de soporte al sistema operativo. Este soporte tambin incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar al disco duro o aplicar las ltimas actualizaciones de seguridad. Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo estn los siguientes: Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operacin (llamado punto de restauracin), porque no puede trabajar. Actualizar el sistema bsico de entrada/salida de la computadora (BIOS) hasta la ltima versin del modelo especfico de computadora. Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la computadora. Crear una participacin nueva que se use para aplicaciones. Efectuar una desfragmentacin de disco, para obtener ms espacio en un disco duro. El soporte al sistema operativo mejora el desempeo del mismo, lo cual a su vez puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean ms productivas.

MS INFORMACIN
Aprender ms acerca del soporte a los sistemas operativos en el Captulo 6, Soporte a Windows XP Professional.

Soporte a la conexin en red

La categora de soporte a la conexin en red abarca problemas con los que se encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no estn en la computadora cliente local. Entre esos recursos pueden estar archivos, carpetas,aplicaciones, impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras computadoras o perifricos. Entre los ejemplos de soporte a conexin en red estn los siguientes:

CONSEJO
Este curso se concentra en conexiones en red del lado del cliente, por lo que slo se describen problemas de conexin que se puedan resolver con arreglos en la computadora del cliente. Los prblemas con los servidores salen del alcance de este curso.

Instalar una impresora en una computadora del cliente. Asegurar que la computadora del cliente tenga una direccin IP, o que pueda recibir una. Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexin de la computadora del cliente a Internet.

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Aprender ms acerca del soporte a la conexin en red en el Captulo 7, Soporte a computadoras en red.

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Soporte al software
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una computadora caen en la categora de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategoras: instalacin y eliminacin, terminacin de tarea y aplicaciones. Como ejemplos de soporte al software estn los siguientes: Instalacin de una aplicacin de software. Localizar problemas de instalacin con una aplicacin de software. Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicacin especfica de software. Localizar fallas en una aplicacin, cuando no funciona como se esperaba. Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan daado.

Metodologa de la solucin de problemas

Cuando los usuarios llaman a help desk, en general reportan un problema que tienen y que sienten. Solucin de problemas es el proceso de determinar la causa de un problema y despus resolverlo. La solucin de problemas es la tarea principal de la mayora de los tcnicos de soporte en un help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es determinar en qu rea de soporte es ms probable que est el problema. Una forma de hacerlo es eliminar reas de soporte que usted sepa que el problema no es de ellas. La figura 4-1 ilustra un diagrama de flujo del proceso de localizar fallas. Una vez que haya determinado la probable categora de la causa de un problema, puede continuar localizando las fallas en reas especficas, de acuerdo con los captulos siguientes. El diagrama de flujo de solucin de problemas, en el Apndice A, lo ayudar a determinar la categora probable de soporte de los problemas que le reportan.

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Soporte preventivo
Soporte preventivo es la prctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de problemas especficos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran parte de ste soporte se efectua imponiendo polticas de cmputo y de usuario sobre redes, llamadas dominios. Podra ser que su escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan en esta seccin se pueden efectuar en computadoras de cliente individuales (exceptuando las que se describen en la seccin de soporte a conexin en red).

Medidas preventivas comunes

Soporte al usuario
El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daos en las computadoras de la escuela. Algunas medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras: Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario. Cuando los usuarios saben que sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones mal intencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las cuentas Husped en la computadora.

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Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee crear cuenta de usuario. En la pestaa Temas sugeridos, haga clic en Crear y modificar cuentas locales de usuario.

Pida a todos los usuarios que usen claves de acceso dificiles. Cuando los usuarios tienen claves de acceso dificiles para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers puedan comprometer o adivinar esas claves. Estas personas tratan de entrar sin autorizacin a una computadora o a una red. Las claves de acceso fuertes tienen un mnimo de ocho caracteres de longitud, e incluyen como mnimo uno que no es alfanumrico, en un lugar distinto del primero o el ltimo. Como ejemplos de claves de acceso dificiles estn : TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las polticas de clave de acceso de Windows XP controlan los requisitos para las claves de acceso. Esas polticas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisin de su asesor o instructor en la facultad. Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso. Cuando lo hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 das), es menos probable que sus claves de acceso corran peligro. Las polticas de clave de acceso son parte de los

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CONSEJO
Cree una copia de las instrucciones sobre cmo crear y usar el disco de restablecimiento de clave de acceso y haga copias disponitles para todos los usuarios.

Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisin del asesor o instructor en la facultad. Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de clave de acceso. Una de las mayores cargas en cualquier help desk es restablecer las claves de acceso cuando los usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un "disco de restablecimiento", que le permita crear una nueva clave de usuario para su cuenta, sin ayuda de un tcnico.

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Para conocer ms acerca de los discos de restablecimiento de claves de acceso, haga clic en Inicio, despus clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee disco de restablecimiento de clave de acceso. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda, haga clic en Crear un disco de restablecimiento de clave de acceso. Restringir a Usuario o a Limitado el tipo de cuenta de usuario final. Las cuentas de usuario en las computadoras de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el ms restringido), Usuarios avanzados (ms privilegios) y Administrador (control total sobre la computadora). Las cuentas de usuario en una computadora independiente, o en una de grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta Limitado (el ms restringido) o Administrador (control total de la computadora). Siempre que sea poxible, las cuentas de usuario final deberan tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o Limitado (en un grupo de trabajo o en una computadora independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar programas no autorizados.

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Para conocer ms acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee tipo de cuenta. En la pestaa Coincidencias totales de texto de los resultados de la bsqueda haga clic en Vista general de cuentas de usuario.

Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes est diseado para asegurar que los componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma peridica y sistemtica. Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no contiene la firma digital de su creador.

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Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controladores. En la pestaa de Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en Establecer opciones de verificacin de firma de archivo.

Cree un programa de actualizacin de controladores. Los controladores nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la funcin de esos componentes, o su interaccin con el sistema de cmputo. Cree un programa para actualizar controladores de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suficinete). Para actualizarlos, vaya a www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuacin haga clic en Microsoft Download Center: Drivers. Puede tambin ir al sitio Web del fabricante del hardware para ve si tiene disponibles nuevos controladores. Cree un programa de inspeccin de hardware. El hardware se necesita limpiar con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e inspeccionar para ver si est daado. Cuando usted revise el hardware ponga atencin especial en las conexiones. No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los puertos. Cree un inventario de todo el hardware, y mrcalo con una identificacin de la escuela. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un inventario puede darle esta informacin. Adems, al marcar el hardware con una identificacin puede facilitar su recuperacin, si es que se lo roban. Tambin puede asegurar fsicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde se guarden o usando candados de computadora, que las aseguren a un escritorio o a algn otro mueble.

Soporte al sistema operativo

El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del sistema de cmputo, y de cualquier red en que la computadora sea un miembro. Entre las medidas de soporte preventivo al sistema operativo estn: Configurar las computadoras para que descarguen automticamente las actualizaciones de Windows XP. Esto permite que las computadoras conectadas con Internet descarguen en forma automtica actualizaciones de Windows XP, que pueden ser parches de seguridad y otros programas ejecutables. Si una computadora no est conectada a Internet, descargue las actualizaciones en una computadora que s est, y cpielas entonces en un CD. Las puede instalar entonces en la computadora que no estaba conectada con Internet. Cree un programa de instalacin de actualizaciones de Windows XP. Estas actualizaciones, que descarga usted, no se instalan en forma automtica, por lo que debe usted establecer

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un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin embargo, si Microsoft indica que es una correccin importante de seguridad, la debe instalar de inmediato, para evitar acceso no autorizado a sus sistemas de cmputo.

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Para ms informacin sobre las actualizaciones de Windows XP, haga clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee actualizaciones. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en Activar actualizaciones automticas y en Cambiar ajustes para actualizaciones automticas. Asegurarse de que est activado el archivo Proteccin de archivos, de Windows. La Proteccin de archivos de Windows evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Proteccin de archivos de Windows protege a todos los archivos que se instalan con el programa Configuracin de Windows. Como opcin predeterminada, la Proteccin de archivos de Windows siempre est activada y slo permite que archivos de Windows con firma digital reemplacen a los existentes. Esta funcin nunca se debe desactivar. Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus. Los programas de deteccin de virus son vitales para mantener funcionando su sistema operativo. Se debe instalar un programa antivirus en cada computadora, y deben actualizarse al menos una vez por mes las definiciones de virus. Debe usted configurar el programa para reconocer todos los medios, como discos flexibles y CD, para buscar virus, antes de cargar cualquier dato de esos dispositivos. Crear discos de recuperacin automtica del sistema. La recuperacin automtica del sistema (ASR, de Automated System Recovery) es una opcin de recuperacin de ltimo recurso para restaurar un sistema operativo daado. La ASR se hace en dos etapas: respaldo y recuperacin. ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del sistema y todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo. Cuando usted restaura un sistema operativo con ASR, slo restaura al sistema operativo; podra perder otros datos, como programas, archivos de datos y carpetas.

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Para ms informacin sobre ASR, haga clic en Inicio,, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee Recuperacin automtica del sistema. En la pestaa Coincidencia total de texto de bsqueda, de los resultados de la bsqueda haga clic en Perspectiva de recuperacin del sistema automtico. Despus, en la pestaa de Temas sugeridos haga clic en Crear un juego de sistema de actualizacin automtica usando Respaldo y Recuperarse de una falla del sistema usando la recuperacin automtica del sistema.

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Soporte a conexin en red

El soporte preventivo a la conexin en red tiene por objeto proteger a su red contra amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la red siempre que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexin en red estn: Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones de su red a Internet. Un Servidor de seguridad (firewall) es un componente o programa que evita la entrada de tipos especficos de trfico en Internet a su red. Windows XP Professional tiene funcionalidad incorporada de Servidor de seguridad para conexiones en red; sin embargo, slo se debe activar el Servidor de seguridad de conexin a Internet (ICF, de Internet Connection Firewall) para conexiones directas a Internet. No se debe activar en una conexin de una computadora individual con la red de la escuela.

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Para ms informacin sobre servidores de seguridad haga clic en Inicio y despus en Ayuda y soporte. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en Descripcin general del servidor de seguridad de Internet. Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer, de Microsoft, define distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el men Herramientas haga clic en Opciones de Internet y despus en la pestaa Seguridad. Haga clic en cada zona, y a continuacin establezca el ajuste de seguridad para cada zona, como se describe en la lista siguiente: o Zona de Internet. Es el ajuste de seguridad para todos los sitios de Internet que no estn en alguna de las dems zonas. Ponga el nivel de seguridad en mediano, o mayor. o Zona de Intranet local. Es el ajuste de seguridad en el que est la computadora. Si la red es segura, pngalo en mediano-bajo. Si no est usted seguro de que la red sea segura, ponga el nivel de seguridad en mediano o mayor. o Zona de sitios de confianza. Esta zona slo se activa si se le han agregado sitios especficos. Slo agregue los sitios en los que usted confe totalmente. Como el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona en mediano o mayor. o Zona Sitios restringidos. Esta zona slo se activa si se le han agregado sitios especficos. Los sitios que crea usted que son peligrosos por tener programas mal intencionados, se deben agregar a

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esta lista. Siempre ponga el nivel de seguridad en alto para esta zona.

Uso de asistencia remota

CONSEJO
Asistencia remota slo est disponible en Windows XP. Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que permite que un tcnico de help desk, u otra persona de soporte, se conecte con la computadora remota de otro usuario para localizar un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los tcnicos de soporte que hablan por telfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario mediante pasos complicados de solucin de problemas, el tcnico puede conectarse con la computadora del usuario y resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite: Platicar con el usuario. Ver el escritorio del usuario. Asumir control compartido de la computadora del usuario, si l lo permite. Mandar y recibir archivos al y del usuario. Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si puede usted resolver un problema desde lejos, no necesita invertir tiempo valioso en ir fsicamente a la estacin de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y despus mandar el controlador correcto, e instalarlo en la computadora del usuario.

Cmo usar la Asistencia remota

Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesin de acceso remoto.

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Establecimiento de una conexin de Asistencia remota

Una sesin se establece en tres etapas:

FIGURA 4-2 Proceso de solicitud de Asistencia remota

1. El usuario pide ayuda mandando una invitacin. Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir asistencia, clic en Invitar a un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuacin clic en Invitar a alguien para que le ayude. b. Seleccione un mtodo para mandar la invitacin, llene la informacin de su ayudante y a continuacin haga clic en Invitar a esta persona. Puede mandar una invitacin usando Microsoft Windows Manager, mandar correo electrnico o guardar la invitacin en un archivo y mandarla al ayudante. c. Teclee su nombre y un mensaje, haga clic en Continuar, ponga la hora en que expira la invitacin y a continuacin clic en Mandar invitacin. 2. El tcnico responde a la peticin de Asistencia remota. Para abrir la invitacin, haga doble clic en el archivo rcbuddy.MsRcIncident. b. Si aparece un cuadro de dilogo para abrir correo electrnico, haga clic en Abrir y despus clic en Aceptar. c. En el cuadro de Acceso remoto, teclee la clave de acceso y despus clic en S. 3. El usuario acepta la ayuda del tcnico. a. En el cuadro de dilogo Asistencia remota haga clic en S para permitir al tcnico ver la pantalla de usted y hablar con usted. a. a.

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Compartir el control de la computadora de un usuario

La consola del tcnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La ventana menor de la izquierda contiene el rea de conversacin del tcnico, donde el ayudante manda mensajes al usuario y recibe mensajes de l. La ventana mayor de la derecha contiene el rea de la pantalla del usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, men Inicio y barra de tareas. En esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en la pantalla del usuario. Los controles del tcnico aparecen en la parte superior de la consola del ayudante. Despus de que el usuario acepta la ayuda del tcnico, ste ver el escritorio del usuario, mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el tcnico puede pedir compartir el control de la computadora del usuario para localizar fallas, u otras tareas.
Controles del tcnico

rea de conversa cin Consola del usuario

FIGURA 4-3 Consola de Asistencia remota, del tcnico

Entre los controles de Asistencia remota estn: Tomar control/Dejar control (slo el tcnico). Este comando manda una peticin al usuario para asumir el control de la computadora de ste, o deja el control de ella, manteniendo la sesin de Asistencia remota. Mandar un archivo. Este comando manda un archivo desde la computadora o la red del ayudante hasta la computadora del usuario. Iniciar conversacin. Este comando activa la comunicacin de voz en computadoras con funciones de voz. Ajustes. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar la consola. Desconectar. Este comnando termina la conexin de Asistencia remota.

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Mandar archivos usando Asistencia remota

El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar un archivo, usando la consola de Asistencia remota. Para mandar un archivo, el tcnico o el usuario hacen lo siguiente: 1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo. a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Mandar un archivo, teclear la ruta de acceso y el nombre del archivo, o haga clic en Examinar para buscar el archivo y despus clic en Abrir. b. Clic en Mandar archivo. 2. El receptor guarda el archivo. a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y despus clic en Guardar. b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en S; en caso contrario clic en No. 3. El remitente reconoce que se mand el archivo. a. Clic en Aceptar. Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede compartir el control de la computadora del usuario y guardar el archivo en el lugar correcto de la computadora del usuario.