DIRECCIN ESTRATGICA ORIENTADA A LA CALIDAD

0. INTRODUCCIN

SUPUESTOS ERRNEOS
CREER QUE LA CALIDAD SIGNIFICA
EXCELENCIA. CONSIDERAR QUE ES ALGO INTANGIBLE. CONSIDERAR QUE MI NEGOCIO ES DIFERENTE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD SON ORIGINADOS POR QUIENES REALIZAN LOS TRABAJOS CREER QUE LA CALIDAD SE ORIGINA EN EL DPTO. DE CALIDAD.

LA CALIDAD FINAL
No es ni, ms ni menos, que la suma
natural de todas las calidades parciales que se han precisado en las distintas fases en las que se ha elaborado el producto o se ha elaborado el servicio.

DEFINICIONES DEL CONCEPTO DE CALIDAD-1

CROSBY: AJUSTE A LOS
REQUERIMIENTOS. JURAN: ADECUACIN AL USO A.S.Q.: TOTALIDAD DE DISTINTIVOS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE PRODUCE LA CAPACIDAD DE SATISFACER UNA NECESIDAD DETERMINADA.

DEFINICIONES DEL CONCEPTO DE CALIDAD-2

I.S.O.: CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
VALORES QUE DEBE REUNIR UN PRODUCTO, YA SEA MATERIAL O INMATERIAL, PARA PODER CUMPLIR CON LAS FUNCIONES Y EXIGENCIAS PREVIAMENTE ESPECIFICADAS.

DEFINICIONES DEL CONCEPTO DE CALIDAD-3

A.E.C.: MEDIDA EN QUE UN PRODUCTO
O SERVICIO SATISFACE, A LO LARGO DEL TIEMPO, LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO. E.O.Q.: GRADO EN QUE SE CUBREN LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE AL CUAL VA DESTINADO EL PRODUCTO O EL SERVICIO.

DEFINICIONES DEL CONCEPTO DE CALIDAD-4

D.I.N.: CONJUNTO DE TODAS LAS
PROPIEDADES Y CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO, QUE SON APROPIADAS PARA CUMPLIR LAS EXIGENCIAS EXISTENTES EN EL MERCADO AL QUE VA DESTINADO.

CALIDAD COMERCIAL-1
APTITUD QUE TIENE UN PRODUCTO O
SERVICIO PARA HACER NACER O SATISFACER UN DESEO, UNA NECESIDAD QUE SEA LO MS ADECUADO PARA EL CONSUMIDOR

CALIDAD COMERCIAL-2
M E R C A D O
F A C T O R E S D E M A N D A
NECESIDAD SEGMENTACIN PODER ADQUISITIVO POSIBILIDAD ELECCIN PRODUCTOS GAMAS PRECIOS ATRACTIVO DIFERENCIAL ACCIN COMERCIAL PUBLICIDAD IMAGEN PROMOCIONES VENTA ACTIVA

PREFERENCIAS DECISIN DE COMPRA

O F E R T A

E M P R E S A

CALIDAD COMERCIAL-3
SATISFACCIOMETRO

CALIDAD DE CONCORDANCIA-1
DISEAR, DESARROLLAR, PRODUCIR Y
SERVIR UN PRODUCTO QUE DEBE SER LO MS ECONMICO, TIL Y SIEMPRE SATISFACTORIO PARA EL CLIENTE

CALIDAD DE CONCORDANCIA-2
CALIDAD
REGLAS HACERLO BIEN A LA PRIMERA HACERLO BIEN Y HACERLO SIEMPRE HACERLO BIEN Y EN EL PLAZO ACCIN = PREVENCIN

PRODUCTIVIDAD

CALIDAD DE CONCORDANCIA-3
SISTEMA DE ACCIONES CORRECTIVAS
QUE SEA CAPAZ, UNA VEZ DETECTADA CUALQUIER DESVIACIN, DE EJECUTAR LAS ACCIONES NECESARIAS PARA EVITAR QUE EL MISMO FENMENO VUELVA A REPETIRSE

CALIDAD DE CONCORDANCIA-4
AUMENTO DE LA CALIDAD AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD REDUCCIN DE COSTES REDUCCIN DE PRECIOS AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO CREACIN DE PUESTOS DE TRABAJO INVERSIONES

REACCIN EN CADENA DE DEMING

SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA

NUEVA ORIENTACIN DE LA CALIDAD

1 BUSCAR LA CALIDAD 2 LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD 3 ALGUNOS ERRORES SON INEVITABLES 4 LA CALIDAD SIGNIFICA INSPECCIN 1 PLANIFICARLA 2 LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS 3 EL CERO DEFECTOS ES POSIBLE 4 LA CALIDAD SIGNIFICA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y CONFORMIDAD CON LO REQUERIDO 5 INUTILIDADES Y REPARACIONES SON UNA PEQUEA PARTE DE LAS DISCONFORMIDADES.

5 INUTILIDADES Y REPARACIONES SON LOS MAYORES COSTES DE UNA POBRE CALIDAD. 6 LA CALIDAD ES UN ARMA TCTICA 7 LA CALIDAD DEBE MEDIRSE EN EL PRODUCTO

6 LA CALIDAD ES UN ARMA ESTRATGICA 7 LA CALIDAD DEBE MEDIRSE EN LA RESPONSABILIDAD DEL INDIVIDUO

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL-1

LA FBRICA FANTASMA

CALIDAD TOTAL-2
NO CALIDAD = CONJUNTO DE
TRABAJOS Y TAREAS QUE, REALIZNDOSE, NO REPRESENTAN UN VALOR ECONMICO AADIDO AL PRODUCTO O AL SERVICIO

CALIDAD TOTAL-3
CALIDAD TOTAL=PRINCIPIOS Y
MEDIOS ORGANIZADOS, DE ESTRATEGIA GLOBAL, DISEADOS PARA MOVILIZAR TODA LA EMPRESA CON EL FIN DE CONSEGUIR LA MXIMA SATISFACCIN DEL CLIENTE AL MNIMO COSTE.

CALIDAD TOTAL-4
ES TAMBIN UN IMPERATIVO DE MEJORA
CONTINUA, UN PROCESO POR EL CUAL TODOS LOS INTEGRANTES DE UNA ORGANIZACIN DEBERN PREGUNTARSE CADA DA QU HAN HECHO PARA PROGRESAR HACIA UNA ORGANIZACIN MS COMPETITIVA

CALIDAD TOTAL-5
QUIN ES EL CLIENTE INTERNO?

Aquella persona que recibe de mi: productos, informacin y/o servicios

CALIDAD TOTAL-6
MODELOS DE PROGRESO EN UN PLAN DE CALIDAD TOTAL

LOS CINCO CEROS DE LA CALIDAD

CONCENTRACIN DE INTERESES FRMULA DE LA CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL-7
LOS CINCO CEROS DE LA CALIDAD
CERO DEFECTOS CERO AVERAS

CERO PLAZOS

CERO STOCKS

CERO PAPEL

CALIDAD TOTAL-8
REALIZACIN PROGRAMACIN

3 2

5 6

7
NECESIDAD DEL CLIENTE

CALIDAD TOTAL-9
CT= CP +CG + CS + CV
CP:
CG:

CS:

CV:

PRODUCTOS Y INTERNA= MAQUINARIA PREOCUPACIN PRODUCTO QUE SE FABRICA O VENDE NO CONTAMINAR, NO UTILIZAR MATERIALES TXICOS

COMPENSADA POR: PRODUCCIN, CALIDAD Y RRHH EXTERNA: PREOCUPACIN POR DAR UN SERVICIO AL CLIENTE SIN ENGAOS

INTERNA: INSTALACIN DE LA CADENA CLIENTE PROVEEDOR EXTERNA: EFICAZ SERVICIO TCNICO AL CLIENTE, MARKETING MIX

INTERNA: BUEN CLIMA, AMBIENTE SANO, COMUNICACIONE S ABIERTAS, BAJO NIVEL DE ESTRS.
EXTERNA: PROPORCIONAR UNA MEJOR CALIDAD DE VIDA A NUESTROS CLIENTES

0POSICINES ENTRE CALIDAD Y CALIDAD TOTAL A.E.C.

LA CALIDAD AFECTA SOLO AL LA CALIDAD TOTAL ABARCA

PRODUCTO O SERVICIO LA CALIDAD ES EXCLUSIVA DE PRODUCCIN Y VENTAS LOS CLIENTES SON PERSONAS AJENAS A LA EMPRESA PRIMERO DETECTAR Y LUEGO CORREGIR EL CONTROL DE CALIDAD ES UNA ACTIVIDAD INDIVIDUALISTA

TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA ES UN COMPROMISO DE CADA UNO DE LOS INTEGRANTES DE LA EMPRESA CADA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE A LA VEZ LO PRIMERO ES PREVENIR LA CALIDAD TOTAL ES PARTICIPACIN

ETAPAS DE LA EMPRESA INCERTIDUMBRE

ETAPA CONFUSA, SIN
COMPROMISOS FUNCIN DE CALIDAD: ATRAPAR INFRAGANTI A LOS CULPABLES DEPARTAMENTO DE CALIDAD EN LAS ENTRAAS DE LOS DEP. OPERATIVOS INCERTIDUMBRE VIVE EN EL PRESENTE, LA PREVENCIN DE PROBLEMAS NO EXISTE

ETAPAS DE LA EMPRESA DESPERTAR

SE EMPIEZA A RECONOCER QUE LA
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD PUEDE AYUDAR A MEJORAR LA SITUACIN DE LA EMPRESA. HAY TEMOR POR COMPROMETERSE CON EL FUTURO. SE CALCULA POR PRIMERA VEZ EL COSTE TOTAL DE LA CALIDAD (MUY INFERIOR A LAS MEJORES EMPRESAS. ACCIONES MOTIVACIONALES A CORTO PLAZO: CARTELES, CAMPAAS DE LIMPIEZA,.. PELIGRO DE ABANDONAR EL PROYECTO DE MEJORA DE LA CALIDAD.

ETAPAS DE LA EMPRESA ILUSTRACIN

SE DECIDE PONER EN MARCHA UN PROCESO

DE MEJORA DE LA CALIDAD. SE EMPIEZA A ADMITIR QUE NOSOTROS ORIGINAMOS NUESTROS PROPIOS ERRORES. PRIMERA EVALUACIN SERIA DE LOS COSTES TOTALES DE LA CALIDAD, PERO IMPRECISA. SE INICIAN GRUPOS DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS Y DE PREVENCIN. EL PERSONAL ESTAR EXPECTANTE, PARA COMPROBAR SI SE TRATA DE UNA MOTIVACIN PASAJERA O UN ESFUERZO SINCERO.

ETAPAS DE LA EMPRESA SABIDURA

LA EMPRESA EMPIEZA A PREGUNTARSE POR

QU SOLAN TENER ESOS PROBLEMAS. ES LA OPORTUNIDAD PARA HACER PERMANENTES LOS CAMBIOS. SE DISPONE DE UN MANUAL DE CALIDAD APLICABLE AL CONJUNTO DE LA EMPRESA. LOS PROCEDIMIENTOS DE PRODUCCIN ESTN ALTAMENTE ESTANDARIZADOS. SE INICIAN ACCIONES SINRGICAS PARA REDUCIR LOS COSTES TOTALES DE LA CALIDAD. LOS BENEFICIARIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD SON EL EJE CENTRAL DE LAS REUNIONES DE LA DIRECCIN.

ETAPAS DE LA EMPRESA CERTEZA

SE CONSIDERA QUE LA
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD ES UNA PARTE ESENCIAL DE LA COMPAA. SE ALCANZA POR COMPLETO LA PREVENCIN DE DEFECTOS. EL MANEJO DE PROBLEMAS DE CALIDAD SE CONSIDERA UN ARTE PERDIDO. SE PUEDE MEDIR PERFECTAMENTE LOS COSTES DE LA CALIDAD YA QUE NO HAY COSTES OCULTOS

ETAPAS DE LA EMPRESA
EVALUACIN DE ETAPAS PHILIP CROSBY ACTITUD Y COMPRENSIN DE LA ALTA DIRECCIN SITUACIN ORGANIZACIONAL DE LA CALIDAD MANEJO DE PROBLEMAS COSTE DE LA CALIDAD ACCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD POSTURA DE LA COMPAA CON RESPECTO A LA CALIDAD
A) INCERTIDUMBRE B) DESPERTAR C) ILUSTRACIN D) SABIDURA E) CERTEZA