INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO

O AL CIUDADANO

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

FEBRERO 2013

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2013 1.1 Tipologa de Peticiones 1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Subtemas ms reiterativos en el SDQS - Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital 1.6 Resultados de la Evaluacin de Calidad y Calidez del mes de Enero de 2013 en el Distrito Capital

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL FEBRERO 2013 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS FEBRERO 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Enero 2013

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INTRODUCCIN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de la evaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la Secretara General respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2013 Durante el mes de Febrero fueron recibidos en el SDQS 12.118 peticiones ciudadanas as:
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 3.822 1.938 1.525 1.345 1.111 738 678 278 253 220 108 55 47 12.118 32% 16% 13% 11% 9% 6% 6% 2% 2% 2% 1% 0% 0% 100% No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB /2013 1.866 194 230 831 579 155 273 122 31 104 18 3 32 4.438 42% 4% 5% 19% 13% 3% 6% 3% 1% 2% 0% 0% 1% 100% No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013 1.281 660 1537 719 642 477 387 162 126 74 218 19 11 6.313 20% 10% 24% 11% 10% 8% 6% 3% 2% 1% 3% 0% 0% 100%

SECTOR

Salud Habitat Movilidad Gobierno, De Seguridad Integracin Social Ambiente Educacin Gestin Pblica Otras Entidades Cultura Recreacin Y Deporte Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo Planeacin Hacienda TOTAL SECTORES

Fuente: reporte 100 SDQS generado el 06/03/2013

El total de peticiones recibidas y cerradas dentro del mes corresponde al 37%.

1.1 Tipologa de Peticiones De acuerdo a las tipologas parametrizadas dentro del aplicativo se tiene que el ms representativo dentro del Distrito es la peticin de inters Particular.

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TIPO DE REQUERIMIENTO Peticin De Inters Particular 4818 Reclamo Queja Solicitud De Informacin Peticin De Inters General Felicitaciones Sugerencia Solicitud De Valoracin (SDA) Consulta Total* 3006 1968 977 609 309 300 108 23 12118

40% 25% 16% 8% 5% 3% 2% 1% 0% 100%

1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital El canal escrito continua siendo el medio ms utilizado por la ciudadana para interponer sus peticiones.
CANAL Escrito Telefonico Web Presencial Buzn E-Mail TOTAL 4.029 2.309 2.230 1.449 1.093 1.008 % 33% 19% 18% 12% 9% 8% 100%

Total Resultado

12118

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

1.3 Calidad del Requirente

CALIDAD DEL REQUIRENTE ANONIMO 3.274 IDENTIFICADO TOTAL GENERAL

8.844 12.118

27% 73%
100%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

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1.4 Subtemas ms reiterativos en el SDQS - Distrito Capital. En el SDQS cada Entidad tiene parametrizados los subtemas por los cuales se canalizan las peticiones ciudadanas, para el mes de Febrero figura como las ms reiterativas de los Sectores Ambiente, Gobierno, Habitat, Integracin Social y Salud, las siguientes:
SUBTEMA Ambiente Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Integracin Social Salud

Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Felicitaciones Temas Administrativos-Talento Humano- Juridcos Estudio de Caso Fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con estndares de calidad Recoleccin De Escombros Recoleccin Y Transporte De Residuos Slidos Subsidio Distrital De Vivienda Contructoras, e inmobiliarias Medida Local - Licencia de construccin Medida Local - Establecimientos comerciales Jardines Infantiles Contaminacion auditiva: Ruido residencial: plantas electricas y motobombas
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

423 347 314 286 245 207 142 383 251 250 155 212 184 184 162

Sector Salud: los subtemas ms relevantes para este periodo son saneamiento ambientalsaneamiento basico IVC con el 11%,en donde se solicitan inspecciones, visitas sanitarias, campaas de desratizacin, recoleccin canina como los asuntos mas recurrentes, la atencin deshumanizada de servidores y el manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios con el 9%, saneamiento ambiental seguridad alimentaria con el 8% del total de peticiones recibidas por el sector. Sector del Habitat : la recoleccin de escombros y el transporte de residuos solidos,son los subtemas ms reiterados en el sector, en donde encontramos que la falta de recoleccin de basuras acumulados y la demora en el servicio de recoleccin son los asuntos mas sobresalientes, seguido del subsidio de vivienda y constructoras e inmobiliarias. Sector Gobierno: De las 1.345 peticiones ciudadanas recibidas el 29% ataen a los subtemas de medidas locales de licencias de construccin y establecimientos comerciales que en su gran mayoria

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corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos, y establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algun malestar a la comunidad. Sector Integracin Social: el subtema ms reiterado es Jardines Infantiles que corresponden al 17% del total de solicitudes, donde requieren aperturas, cupos, traslados o investigaciones sobre maltratos a los nios. Sector ambiente: La solicitud de visitas y quejas por la contaminacion auditiva es el subtema mas recurrente representando el 21% del total de requerimientos recibidos en este periodo. 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital

SECTOR

Consulta

Solicitud Valoracin 16

Felicitaciones

Peticin Inters General 12

Peticin Inters Particular 18 7

Queja

Reclamo

Solicitud De Informacin 11 9

Sugerencia

DIAS GESTION 16 8

Ambiente Cultura Recreacin Y Deporte Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo Educacin Gestin Pblica Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integracin Social Movilidad Planeacin Salud PROMEDIO PONDERADO

21 2

13 4

15 3

14

15

18

16

17

12

12

14

21 13 15

8 10

13 8 9 14 0

13 6 11 15 3 10 16 20

14 10 13 10 10 12 18 15 8 14

11 13 9 13 9 13 18 23 9 11

11 9 11 19 2 10 17

17 12 11 10 7 14 18 15

13 9 10 15 7 11 18 19 9 12

0 17

18 19

12 15

6 15 16 7

10 11

9 11

7 13

8 14

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento

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Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar una notable reduccin en el tiempo promedio de sectores como Desarrollo Econmico y Gestin Pblica en donde los promedios superaban en el mes anterior los trminos de ley. En los sectores de Planeacin, Movilidad y Ambiente aunque los tiempos han mejorado an se debe trabajar para obtener una disminucin en el promedio de respuesta para una mayor efectividad en los mismos. 1.6 Resultados de la Evaluacin de Calidad y Calidez del mes de Enero de 2013 en el Distrito Capital La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4.
No. REQUERIMIENTOS CON RTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTO S EVALUADOS CALIDE Z PROMEDIO SECTOR

SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT

COHERENCIA

CLARIDAD

OPORTUNIDAD

179 889 36 27 458 366 2.290 838 257 567 1.003 1.089 7.999

117 329 31 25 223 173 281 265 204 268 445 479 2.840

100% 100% 100% 100% 99% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 100%

98% 89% 74% 100% 97% 81% 100% 100% 97% 99% 89% 95% 93%

100% 99% 97% 100% 99% 99% 100% 100% 98% 99% 100% 99% 99%

68% 90% 84% 72% 83% 83% 96% 96% 86% 88% 67% 89% 84%

92% 95% 89% 93% 95% 91% 99% 99% 95% 97% 89% 96% 94%

TOTAL

Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

1 2

Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).

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Para la evaluacin de las repuestas emitidas en el mes de enero de 2013 se tom el total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo, independientemente de su fecha de ingreso, lo cual afecta algunos de los criterios de evaluacin. El resultado en promedio de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito para este periodo fue de 94%, siendo la Calidez el mejor calificado. Es relevante aclarar que la oportunidad slo alcanz el 84% esto debido a que dentro de los requerimientos evaluados a las diferentes Entidades algunos de estos presentan tiempos de respuesta mayores a los establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

2.

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL FEBRERO 2013

2.1 Gestin Secretara General

MES

N REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MES

TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS

ENE FEB

150 275

62 122

111 160

173 282

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Febrero recibi 275 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2.26% frente al total recibido en el Distrito Capital (12.118), respecto al mismo mes del ao 2012 (feb-321) se present una disminucin del 14.3% de solicitudes ciudadanas.

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DEPENDENCIA Subdireccin de Gestin Documental Subdireccin Operativa Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin Secretara Privada Subdireccin de Calidad del Servicio Direccin Jurdica Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Subdireccin de Talento Humano Subdireccin de Imprenta Distrital Direccin de Relaciones Internacionales Subdireccin de Contratacin Subdireccin Tcnica (AB) Subsecretara General Subdireccin Administrativa Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos TOTAL

CANTIDAD 115 54 39 16 13 12 9 6 3 2 1 1 1 1 1 1 275

% 41,82 19,64 14,18 5,82 4,73 4,36 3,27 2,18 1,09 0,73 0,36 0,36 0,36 0,36 0,36 0,36 100
Grfica No. 1 Requerimientos recibidos

Para el mes de febrero del ao en curso, empieza a ser representativa en cuanto a la cantidad de solicitudes ciudadanas recibidas la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliacin, dependencia creada en la actual Administricin de Bogot, la cual entre sus funciones tiene la de Formular, coordinar, articular y coejecutar el Programa Distrital de Prevencin, Asistencia, Atencin, Proteccin y Reparacin Integral a las Vctimas que arriban a Bogot, Distrito Capital..

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2.2 Tipologa de requerimientos TIPO DE REQUERIMIENTO Peticin de Inters Particular Reclamo Queja Solicitud de Informacin Felicitaciones Consulta Peticin de Inters General Sugerencia Grand Total FEB 170 38 31 15 12 3 3 3 275
Grfica No. 2 Tipos de requerimientos

En el mes de febrero se present un aument del 83% de requerimientos presentados ante la Secretara General, respecto al mes de enero, el mayor porcentaje de solicitudes se centr en derechos de peticin de inters particular. A continuacin se detallan los temas principales en las tipologias de los requerimientos. Peticin de Inters Particular y General: Es la tipologa ms usada, representando el 62%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General, a travs del SDQS. Estn relacionados con peticiones de ciudadanos que se encuentran privados de la liberta en diferentes establecimientos penitenciarios del pas, y que quieren hacer un acto de reparacin a las victimas a travs del reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles. En segundo lugar se encuentran peticiones sobre diferentes aspectos de las entidades sin nimo de lucro. Reclamo: Del quinto lugar paso al segundo, con el 38%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, los cuales obedecen a inconformidades por la asignacin de turnos, filas, informacin y ausencia del servicio fotocopias de algunos puntos de la RedCADE (SuperCADE Amricas, CAD, Suba y Calle 13). Referentes a la Linea de Servicio 195 por las dificultades para comunicarse. Queja: es la tercera tipologa, con el 31%, del total de requerimientos recibidos, a travs del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, son:

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-La Subdireccin Operativa - Red CADE, quin recibi quejas relacionadas con la atencin de la Lnea de servicio al ciudadano 195, por la imposibilidad para agentar citas en la Red Hospitalara del Distrito y el trato recibido por parte de algunos asesores. -La Subdireccin de Superpersonas Jurdicas, obedecen a solicitudes de investigacin e intervencin a entidades sin nimo de lucro por presuntas irregularidades. Solicitudes de informacin: Ocupan el cuarto lugar, con el 15% del total de requerimientos recibidos, en los cuales solicitan se les informe sobre el cumplimiento o no de algunos requisitos por parte de las ESAL. Felicitaciones: para este mes son representativas con el 12%, en las cuales los ciudadanos manifiestan su satisfaccin por la atencin recibida por parte de algunos asesores de la Lnea 195 y por la gestin adelantada por el seor Alcalde Mayor de Bogot, doctor Gustavo Petro. 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL Escrito Telefono E-Mail Web Presencial Buzn TOTAL

FEB 175 31 25 24 14 6 275

% 64 11 9 9 5 2 100

Grfica No. 3 Canal de recepcin de requerimientos

El canal ms representativo en la recepcin de requerimientos en la Secretara General, es el escrito, lo anterior en cumplimiento a la directriz impartida en el artculo 3 del Decreto 371 de 2010, que indica que todos los solicitudes ciudadanas deben ser registradas en el aplicativo SDQS, por lo tanto, los requerimientos que se reciben a travs del Sistema Integrado de Gestin de la Correspondencia SIGA deben ser vinculados en dicho sistema. De otra parte, en los ciudadanos est la cultura de presentar sus solicitudes ante la Administracin Pblica a travs de escritos.

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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. REA Subdireccin de Gestin Documental TEMA Atender Solicitud de perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz Asesora a Entidades sin nimo de Lucro
Lnea 195

TIPO DE REQUERIMIENTO Peticin de Inters Particular

CANTIDAD

% DE PARTICIPACIN 41,82

115

Subdireccin de Superpersonas Jurdicas

Peticin de Inters Particular Consulta Queja (3) Queja (12) Queja (7) Peticin de Inters Particular Felicitaciones Queja Reclamo Queja

26

9,45

- Informacin Subdireccin Operativa

Servicio al Ciudadano Servidores Pblicos

22

8,00

Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin Subdireccin Operativa

Otras dependencias

16

5,82

Atencin al ciudadano

13

4,73

Subdireccin de Superpersonas Jurdicas

Anomalas e Irregularidades de Enti. Sin Animo de Lucro. Infraestructura, aseo e inconsistencias en las instalaciones de la RED CADE

2,18

Subdireccin Operativa

Reclamo

6 71
275

2,18 25,82 100

Otros temas
TOTAL

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El subtema Otras dependencias, en este momento corresponde a la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, ya que esta dependencia se encuentra en proceso de parametrizacin en el aplicativo SDQS y esta pendiente que presente los subtemas de acuerdo a las sugerencias y observaciones realizadas por la Subdireccin de Calidad del Servicio. 3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS FEBRERO 2013

DEPENDENCIA

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN FEBRERO

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN FEBRERO Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES

TOTAL

Subdireccin Operativa Subdireccin de Gestin Documental Subdireccin de Talento Humano Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Secretara Privada Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin Subdireccin de Calidad del Servicio Direccin Jurdica Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Alta Consejera Distrital de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC Oficina de Comunicaciones Direccin de Relaciones Internacionales Subdireccin de Contratacin Subdireccin de Imprenta Distrital Oficina Asesora de Prensa Subdireccin Financiera

44 8 34 13 4 13 7 10 10 4 4 3 2 1 0 1 1

29 51 2 17 10 0 6 0 0 1 0 0 1 1 2 0 0

73 59 36 30 14 13 13 10 10 5 4 3 3 2 2 1 1

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Subdireccin de Estudios E Informtica Jurdica Subdireccin Administrativa Subdireccin Tcnica (AB)

TOTAL

1 0 0
160

0 1 1
122

1 1 1
282

En este mes se observ que la Subdireccin de Talento Humano, la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin, la Alta Consejera de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC, la Oficina de Comunicaciones y la Direccin de Relaciones Internacionales, dieron cumplimiento a solicitud realizada por la Subdireccin de Calidad del Servicio, en el sentido de atender los requerimientos pendientes del periodo Enero 2012 a Enero 2013. Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Febrero, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes. 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA Consulta Subdireccin de Calidad del Servicio Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Felicitaciones Secretara Privada Subdireccin Operativa Peticin De Inters General Secretara Privada Direccin Distrital De Relaciones Internacionales

TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA (Das hbiles) 13 11 13 10 5 11 8 3 12

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Das hbiles) 30

15

15

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Peticin De Inters Particular Subdireccin Administrativa Subdireccin de Imprenta Distrital Subdireccion de Gestin Documental Secretara Privada Subdireccin de Calidad del Servicio Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Subdireccin de Estudios E Informtica Jurdica Direccin Jurdica Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos Subdireccin de Talento Humano Queja Subdireccin Operativa Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Subdireccin de Doctrina Y Asuntos Normativos Direccin de Asuntos Disciplinarios Subdireccin De Talento Humano Reclamo Secretara Privada Subdireccin Tcnica (AB) Subdireccin de Calidad del Servicio Subdireccin Operativa Direccin Jurdica Subdireccin de Talento Humano Solicitud De Informacin Subdireccin de Calidad del Servicio Subdireccin de Superpersonas Jurdicas

9 2 3 4 6 6 7 10 12 17 44 16 11 19 19 24 58 15 2 7 11 17 20 44 18 6 8

15

15

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Direccin Distrital De Relaciones Internacionales Subdireccin de Contratacin Direccin Jurdica Subdireccin de Doctrina Y Asuntos Normativos Subdireccin de Talento Humano Sugerencia Subdireccin Operativa Subdireccin de Calidad del Servicio Direccin Jurdica Secretara Privada Subdireccin de Talento Humano

8 10 11 17 36 22 8 13 15 16 44 15

El tiempo promedio de respuesta utilizado por las dependencias mejor respecto al mes de enero, lo anterior podria obedecer que para el mes de febrero la mayoria de los servidores ya estn vinculados en la planta temporal con la Entidad. De otra parte, se evidenci que en la Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos al revisar las hojas de ruta de los requerimientos, estos fueron atendidos de manera oportuna a travs del canal escrito, pero la publicacin de la respuesta en la aplicativo fue extemporanea. Por consiguiente los tiempos promedio de respuesta se ven afectados, ya que la informacin reportada en el sistema es la utilizada para realizar el seguimiento a la Entidad. 3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta

A continuacin, se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes de respuesta dentro del periodo 1 de enero a 31 de diciembre de 2012.

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DEPENDENCIA

REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 25/01/2013

REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 22/03/2013

Subdireccin de Talento Humano Administracin de la Carrera Administrativa Bienestar del Personal Capacitacin Nmina Subdireccin de Talento Humano Subdireccin Operativa Cade Patio Bonito Cade Santa Helenita Cade Virtual Lnea de Servicio al Ciudadano Recaudo SuperCADE Amricas SuperCADE Calle 13 Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin Direccin Jurdica Oficina de Comunicaciones TOTAL PENDIENTES

39 2 2 13 3 19 38 1 2 1 25 6 1 2 21 5 4 123

4 1 0 0 3 0 11 1 2 0 7 0 0 1 2 5 1 23

Se avanz en un 81% en el cierre de los requerimientos, sin embargo an se encuentran 23 solicitudes pendientes de atender, por lo tanto la Subdireccin de Calidad del Servicio, solicit nuevamente a travs de memorando a las dependencias que efecte la atencin de los requerimientos. En el seguimiento se relacionarn las peticiones pendientes del ao 2012 junto con la de los meses de enero y febrero de la presente anualidad, con el objeto de dar respuesta a los ciudadanos y evitar rezagos de requerimientos sin atender.

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3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Enero 2013 La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara General, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia5, claridad6, calidez7 y oportunidad8. La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del mes de Enero (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla. A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)

MUESTRA (MU)

No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

173

113

111

99.1%

95.5%

99.1%

85.6%

Los anteriores resultados junto con las observaciones y las sugerencias fueron presentados a cada una de las dependecias que presentaron observacin mediante comunicacin interna.
Proyect: Maritza Ortega Sanabria Revis: Jarol Hernndez Vargas

5 6

Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).

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