Informe Sdqs Julio DC 2012

INFORME MENSUAL JULIO DE 2012 ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT, D.C. OCTUBRE 2012
Carrera 8 No. 10 65 Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195 2212100-FT-177 Versin 04
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Logros Obtenidos 2. Gestin de Requerimientos Consolidado Entidades Distrito Capital julio 2012 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento Calidad del requirente Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital Canales de Interaccin en el Distrito Capital Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011
Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. julio 2012
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.1.6 Tiempo promedio de respuesta 3.1.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.2.6 Tiempo promedio de respuesta 3.2.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2 Tipologa 3.3.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.3.6 Tiempo promedio de respuesta 3.3.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta
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3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.4.6 Tiempo promedio de respuesta 3.4.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.5.6 Tiempo promedio de respuesta 3.5.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta 3.6.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.7.6 Tiempo promedio de respuesta 3.7.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta
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3.8.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 Octubre/2011 3.9.6 Tiempo promedio de respuesta 3.9.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.10.6 Tiempo promedio de respuesta 3.10.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.11.6 Tiempo promedio de respuesta 3.11.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.12.6 Tiempo promedio de respuesta 3.12.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta
4. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot ha implementado el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por las entidades distritales, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 4 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada por las Entidades Distritales, relacionada con los requerimientos de la ciudadana registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1 describe los logros obtenidos en Julio de 2012, resultantes tanto de la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del SDQS, como del seguimiento a las respuestas dadas a los requerimientos ciudadanos. El captulo 2 presenta la gestin de requerimientos adelantada por las sectores administrativos del Distrito Capital en el aplicativo SDQS durante el mes de julio 2012, suministrando informacin cuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin y los temas ciudadanos ms reiterados del Distrito Capital. El captulo 3 refleja la gestin en el SDQS consolidada por las entidades y organismos del Distrito Capital, durante el mes de julio 2012, que incluye informacin sobre Gestin del sector, tipos de requerimientos, canales de recepcin, tiempos promedio de respuesta, resultados de la evaluacin de calidad y calidez de las respuestas y los subtemas ciudadanos ms reiterados del Distrito Capital.
Finalmente el captulo 4 presenta la gestin de la administracin funcional del sistema SDQS. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin de las entidades respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas, permitiendo por tanto, presentar conclusiones por cada sector del Distrito Capital.
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1. LOGROS OBTENIDOS - Acercamiento permanente de la Administracin Distrital a la ciudadana a travs del SDQS, y su continuo posicionamiento como sistema distrital de alto reconocimiento ciudadano, por su fcil interaccin y agilidad para interponer peticiones ciudadanas ante cualquier entidad distrital, y la reduccin de costos y tiempos de trmite. - Agilidad para recepcin de peticiones ciudadanas, remisin a las entidades competentes, y reparto a dependencias para su trmite en tiempo real y clasificacin estandarizada - Evidente resultado de la gestin realizada por la Subdireccin de Calidad del Servicio (mesas de trabajo, correos electrnicos, capacitaciones y comunicaciones escritas) para sensibilizar a las entidades del Distrito y a la Secretara General respecto al cumplimiento del Decreto 371/2010. - Anlisis a la calidad, calidez y oportunidad de 4.490 respuestas emitidas por las entidades distritales, de las cuales han sido evaluadas 2.019 incrementando el nmero de respuestas analizadas, obtenindose un promedio por entidad y a nivel distrital general de 96% de cumplimiento - Significativa efectividad (95%) de las entidades distritales en el cierre de requerimientos pendientes del perodo enero 2008 - octubre 2011, con corte al 31 de julio de 2012 - Significativa efectividad del seguimiento diario adelantado por el grupo SDQS a los requerimientos pendientes de clasificacin, trmite y cierre por parte de las entidades distritales, evidenciando un constante mejoramiento en la gestin de cada una de ellas. - Significativa efectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS a la calidad, calidez y oportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales, las cuales siguen desarrollando acciones internas de sensibilizacin, control y seguimiento al respecto, orientadas a mejorar los trminos y calidad de las respuestas emitidas a los ciudadanos. . - Aplicacin de la estrategia comunicacional para socializar el Defensor del Ciudadano de la Secretara General Alcalda Mayor y brindar informacin al pblico, a fin de dar cumplimiento a lo estipulado en las Leyes 1437 y 1474 de 2011. - Puesta en marcha del nuevo Punto de Atencin e Informacin a la ciudadana, en el punto externo del Edificio Livano sobre la Carrera 8, con la respectiva divulgacin en carteleras informativas, Portal Bogot y Pgina Web de la Secretara General. - Realizacin de la reunin Red Quejas y Reclamos de la Veedura Distrital, a cargo de la Secretara General - Sistema SDQS como anfitriona, en el Archivo de Bogot el 27 de julio/12.
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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO SECTORES DISTRITO CAPITAL JULIO 2012 Se discrimina la gestin efectuada por las entidades distritales a travs del aplicativo del SDQS:
GESTIN DISTRITO CAPITAL
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS julio 2012 No. RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES
1
CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011 2
TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO
10.512
4.531
969
5 das hbiles
% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS SECTORES ADMINISTRATIVOS D.C.
HBITAT 12% MOVILIDAD 16%
OTRAS ENTIDADES GESTIN PBLICA 4% 2% GOBIERNO 12%
HACIENDA 1% PLANEACIN 1% DESARROLLO ECONMICO 3% EDUCACIN 5%
AMBIENTE 6%
CULTURA INTEGRACIN 4% SOCIAL 9%
SALUD 25%
Grfica No. 1 Gestin Distrital
Respuestas Emitidas: Nmero total de respuestas dadas por las entidades distritales a los requerimientos recibidos en el mes de Julio de 2012. 2 Solicitudes ciudadanas pendientes de trmite dentro del perodo 1 enero 2008 - 31 octubre 2011.
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Se observa que de los 10.512 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuesta a 4.531, que representan el 43% del total recibido; para el 57% restante se contempla un plazo de respuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipologa del requerimiento. La Secretara de Salud con el 25%, la Secretara de Movilidad 16 %, La secretara del hbitat 12% y la Secretara de Gobierno con el 12% son los sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este periodo.
2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 3

TIPO DE REQUERIMIENTO 4
Reclamo Peticin De Inters Particular Queja Solicitud De Informacin Peticin De Inters General Felicitaciones Sugerencia otros TOTAL GENERAL
Q REQUER
3.225 2.725 1.974 1.409 404 332 330 113 10.512
DIAS GESTION
10 11 11 10 9 4 11 9 10
3 4
Promedio del nmero de das hbiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipologa. Reclamo: Manifestacin presentada por un ciudadano(a) por la prestacin indebida de un servicio o atencin
inoportuna
de una solicitud.
Queja Insatisfaccin frente al servicio prestado por los servidores pblicos. Solicitud de informacin: Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la informacin sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Derecho de peticin de inters particular: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o el cumplimiento de una funcin pblica. Consulta: Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para formular consultas escritas o verbales, en relacin con las materias a su cargo. Derecho de peticin de inters general: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.
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TIPOS DE REQUERIMIENTO
4% 3% 3% 1% 13% 31%
19% 26%
Reclamo Queja Peticin De Inters General Sugerencia
Peticin De Inters Particular Solicitud De Informacin Felicitaciones otros
Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital
El reclamo es el tipo de requerimiento que ms interponen los ciudadanos con 3.225 solicitudes que representan el 31%; en segundo lugar se ubica la peticin de inters particular con (2.725) solicitudes que representan el 26% del total recibido en el sector. Se destaca que en lo corrido del ao estas son las variables ms constantes y reiteradas adems de la queja y la solicitud de informacin respectivamente 2.2 Calidad del requirente
CALIDAD REQUIRENTE
CALIDAD DEL REQUIRENTE Annimo 2.126 Identificado 8.386 TOTAL 10.512
20%
ANONIMO IDENTIFICADO
80%
Grfica No. 3 Calidad del requirente
Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 80% (8.386) de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados y el 20% (2.126) por ciudadanos annimos. El anlisis del tipo de requerimientos mediante los cuales los ciudadanos presentan solicitudes annimas ante la Administracin Distrital, muestra que el reclamo (841 solicitudes donde los temas mas representativos son la medida local de establecimientos comerciales y fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con los estndares de calidad) ocupa el primer lugar, seguido de la queja (585 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por parte de los servidores pblicos).
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2.3 Subtemas ms reiterados en el Distrito Capital La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Motivos ms sobresalientes por los cuales la ciudadana elev solicitudes en el Distrito Capital:
Secretaria Distrital Movilidad Secretaria Secretara Secretara Distrital Distrital Total Distrital De De Del general Salud Gobierno Hbitat 311 311
SUBTEMA Felicitaciones Atencin Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Subsidio Distrital De Vivienda Constructoras, E Inmobiliarias Medida Local Establecimientos Comerciales Medida Local - Licencia De Construccin Fallas En La Prestacin De Servicios Que No Cumplen Con Estndares De Calidad Requerimientos Con Informacin Insuficiente Dificultades Para Prestacin Servicios POS Solicitud De Movilizacin De Recursos Total general
300
300
235 192 178 175
235 192 178 175
156
156
149 126 123 149 353 893 550
149 126 123 1.945
Las cifras anteriores muestran que el subtema ms reiterado es La felicitacin (311) seguido de La atencin deshumanizada y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios (300), reflejados en la Secretaria Distrital de Salud, que a su vez muestra 156 requerimientos en fallas en la prestacin del servicio que no cumplen con los estndares de calidad y 126 requerimientos en dificultades para la prestacin del servicio POS, para un total del sector de 893 solicitudes
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representando el 45% del total general de subtemas mas reiterados en el Distrito Capital. En segundo lugar la Secretaria de Hbitat cuenta con 550 requerimientos, 235 corresponden a Subsidio Distrital de vivienda, seguido de constructoras e inmobiliarias (192) y solicitud de movilizacin de recursos (123) representando el 28% del total del sector. 2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital Clasificacin de requerimientos por canal:
CANAL Escrito Telefnico Presencial Web Buzn E-Mail Total general TOTAL 4.134 1.965 1.259 1.161 1.076 917 10.512
Escrito
12% 19% 11%
CANALES DE INTERACCION
10% 9% 39%
Telefono
Presencial
Web
Buzn
E-Mail
Grfica No. 4 Canales de interaccin ciudadana
Con respecto a los canales de interaccin que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la Administracin Distrital, se encuentra en primer lugar el canal Escrito con el 39%, en segundo lugar el canal Telefnico con el 19%, los dems canales presentan porcentajes inferiores al 15%.
2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011
Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos, al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. El corte del 31 de julio/2012.
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GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes corte 30 abril 2012 Pendientes corte 31 mayo 2012 Pendientes corte 30 junio 2012 Pendientes corte 31 julio 2012 Efectividad Gestin
CERRADOS TOTAL PENDIENTES
1.163 19.200 2.561 1.398 1.398
429 969
31% 95%
Al comparar el periodo mayo - junio /2012 (1.398) con el periodo 31 julio/2.012 (969) evidenciamos el cierre de 429 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capital representando un 31% de efectividad entre estos periodos Se observa una efectividad del 95%, que evidencia la sobresaliente gestin adelantada por las entidades distritales respecto al cierre de dichos requerimientos
2.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por los sectores, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 5, claridad 6, calidez 7 y oportunidad 8. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la Poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
6 7 8
Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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SECTOR
No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA
OPORTUNIDAD
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
PROMEDIO SECTOR
SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION
140 724 35 22 107 157
102 301 31 20 94 11
100% 89% 100% 100% 99% 99%
96% 77% 93% 100% 90% 89%
100% 89% 100% 100% 100% 99%
100% 100% 100% 100% 96% 99%
99% 89% 98% 100% 96% 97%
SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION Y DEPORTES AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL
1549
295
100%
99%
100%
100%
100%
414
206
99%
94%
99%
99%
98%
242 123 568 409 4490
198 100 353 309 2019
98% 99% 99% 100% 99%
91% 93% 79% 91% 91%
98% 98% 97% 100% 98%
96% 98% 99% 88% 98%
96% 97% 94% 95% 96%
En el Distrito Capital evidenciamos para este periodo una efectividad del 96% como resultado de la calificacin de calidad y calidez realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que todos los sectores en los criterios evaluados alcanzan un porcentaje superior al 98% exceptuando a claridad que alcanzo el 91%, esto debido a diferentes aspectos como: respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores los cuales sern destacados en cada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad.
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3.
GESTIN DE REQUERIMIENTOS POR SECTOR ADMINISTRATIVO JULIO 2012
3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3. 1.1 Gestin del sector

ENTIDAD Secretara General DASC
TOTAL SECTOR
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 256 0 256
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 140 0 140
En el sector la Secretara General recibi 256 requerimientos, con un nmero de respuestas emitidas de 140 requerimientos representando el 54% de estos. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.1.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q Secretara General DASC 40 0 40 % 16% 0 16% QUEJA Q 32 0 32 % 13% 0 13% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 26 0 26 % 10% 0 10% SUGERENCIAS Q 18 0 18 % 7% 0 7% DERECHOS DE PETICIN Q 131 0 131 % 50% 0 50% OTROS Q 9 0 9 % 4% 0 4% 256 0 256 TOTAL
TOTAL SECTOR
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TIPO DE REQUERIMIENTO GESTION PUBLICA

RECLAMO 4% 16% 13% 50% 7% 10% QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS
Grfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestin Pblica
Dentro del sector contina en primer lugar como tipologa de requerimiento el Derecho de peticin con 131 requerimientos que representan el 50% del total recibido, siendo el ms reiterado la Solicitud de Perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz, el reclamo representa el 16 % del total de requerimientos en donde el tema mas reclamado ha sido sobre la lnea 195 informacin y atencin al ciudadano. 3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 1% 0% 1% E-MAIL Q 16 0 16 % 6% 0% 6% ESCRITO Q 175 0 175 % 68% 0% 69% PRESENCIAL Q 16 0 16 % 6% 0% 6% TELEFONICO Q 29 0 29 % 12% 0% 11% Q 17 0 17 WEB % 7% 0% 7% 256 0 256 TOTAL
Secretara General DASC TOTAL SECTOR
3 0 3
CANAL DE REQUERIMIENTO
11% 6% 7% 1% 6% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 69% TELEFONO WEB
Grfica No. 6 Canales de recepcin de requerimientos Sector Gestin Pblica
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En el sector, el canal Escrito es el medio ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones, con 175 requerimientos que representan un alto porcentaje (69%) del total, superando ampliamente a los dems canales, que presentan porcentajes inferiores al 15%, siendo los menos utilizados el canal presencial (6%), el e-mail (6%) y el buzn (1%). 3.1.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse
Subtema Atender Solicitud De Perdn Simblica - Ley De Justicia Y Paz Documentos Relacionados Con Entidades Sin Animo De Lucro Lnea 195 - Servicio Al Ciudadano TOTAL Secretara General Alcalda Mayor 87 35 14 256
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue Atender solicitud de perdn simblica - ley de justicia y paz en la Secretara General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y carcelarias de todos los municipios del pas y quieren acceder algn beneficio para la rebaja de pena; es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
3.1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz medicin:
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GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes corte 30 abril 2012 Pendientes corte 31 mayo 2012 Pendientes corte 30 junio 2012 Pendientes corte 31 julio 2012 Efectividad Gestin
ENTIDAD SECRETARIA GENERAL DASC

TOTAL SECTOR
180 1 181
20 0 20
20 0 20
20
0
20
0
89%
100 %
20
20
89 %
En la Secretara General durante el mes de Julio no se evidencia ninguna gestin en el cierre de dichos requerimientos, ya que se reporta la misma cifra en el ltimo trimestre (20 requerimientos). 3.1.6 Tiempos promedios de respuesta
GESTION PUBLICA Secretara General - Alcalda Mayor Departamento Administrativo del Servicio Civil
PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN EL SECTOR
DAS DE GESTIN 10 0 10
El promedio de tiempo de respuesta en el sector se encuentra dentro del trmino legal establecido (15 das hbiles) en la Ley 1437/2011 - Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso; la Secretaria General cumple con el tiempo establecido, incluso utilizando menos tiempo del estipulado en la norma. 3.1.7 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 9, claridad 10, calidez 11 y oportunidad 12.
9
10 11 12
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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMIENTOS No. CON RESPUESTA REQUERIMIENTOS DEFINITIVA EVALUADOS MUESTRA MECI 140 0 102 0
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD
SECTOR
MES ENTIDAD EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Julio GESTIN General PBLICA DASC Julio
100% 0%
96% 0%
100% 0%
100% 0%
99% 0%
Los resultados de evaluacin en la Secretara General muestran un aumento en todos los criterios, al comparar el periodo anterior, as: coherencia (1%), claridad (15%), calidez (1%), oportunidad (4%) evidenciando una importante gestin del sector y especficamente de la entidad.
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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
Secretaria de Gobierno IDPAC DADEP CUERPO OFICIAL DE BOMBEROS FOPAE FVS TOTAL SECTOR
940 147 94 25 24 8 1.238
642 44 11 11 2 4 724
En el sector se recibieron 1.238 requerimientos, de los cuales se dio respuesta a 724 que representan el 58 % del total. La entidad con mayor nmero de requerimientos fue la Secretara de Gobierno que recibi un alto porcentaje (75%) del total recibido, y respondi el 69% de los mismos; el IDPAC ocupa el segundo lugar con el 11% (147) del total requerimientos recibidos, de los cuales respondi el 30% (44) de los mismos. El DADEP recibi 94 solicitudes de las cuales solo 11 fueron contestadas representado un bajo porcentaje de respuesta 11%. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.2.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Gobierno DADEP Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS 746 68 24 3 11 4 % 79% 72% 96% 2% 46% 50% QUEJA Q 47 10 0 1 3 1 % 5% 11% 0% 1% 13% 13% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 8 3 0 0 5 0 % 1% 3% 0% 0% 21% 0% SUGERENCIAS Q 6 2 0 0 0 0 % 1% 2% 0% 0% 0% 0% DERECHOS DE PETICIN Q 131 11 1 143 5 3 % 14% 12% 4% 97% 21% 38% OTROS Q 2 0 0 0 0 0 % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 940 94 25 147 24 8 TOTAL
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TOTAL SECTOR
856
66%
62
6%
16
3%
1%
294
23%
1%
1238
TIPO DE REQUERIMIENTO
RECLAMO QUEJA
23% 1% 3% 6%
1%
SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS
66%
DERECHOS DE PETICIN OTROS
Grfica No. 7 Tipo de requerimientos Sector Gobierno
El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 856 solicitudes que representan el 66%, siendo el ms reiterado la medida local licencias de construccin y establecimientos comerciales; en segundo lugar se ubica el derecho de peticin con 294 solicitudes que representan el 23% del total recibido en el sector.
3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 0 0% 0% 1% 0% 0% 0% E-MAIL Q 21 18 0 1 4 1 45 % 2% 19% 0% 1% 17% 12% 4% ESCRITO Q 157 15 22 133 10 5 342 % 17% 16% 88% 90% 42% 63% 28% PRESENCIAL Q 292 6 1 2 1 0 302 % 31% 7% 4% 1% 4% 0% 24% TELEFONICO Q 304 33 0 2 1 2 342 % 32% 25% 0% 1% 4% 25% 28% Q 164 22 2 8 8 0 204 WEB % 18% 23% 8% 6% 33% 0% 16% 940 94 25 147 24 8 1238 TOTAL
Secretara Gobierno DADEP Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS

TOTAL SECTOR
2 0 0 1 0 0 3
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REQUERIMIENTOS POR CANAL

0% 16% 4% 28% BUZON E-MAIL ESCRITO 28% 24% PRESENCIAL TELEFONO WEB
Grfica No. 8 Canales de recepcin de requerimientos Sector Gobierno
Los canales mas utilizados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes son el Telefnico y el escrito con 342 requerimientos que representan el 28% del total recibido respectivamente, seguidos del canal Presencial con 302 requerimientos que representan el 24% del total recibido. 3.2.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Medida Local - Establecimientos Comerciales Medida Local - Licencia De Construccin Obras Y Construcciones Total general
SECRETARIA DISTRITAL DE GOBIERNO 178 175 120 940
En cuanto a las necesidades mas reiteradas por los ciudadanos, en la Secretara de Gobierno esta La Medida local establecimientos comercialescon 178 solicitudes que representan el 19% del total, seguido del tema Medida local licencia de construccin con 175 solicitudes que representan el 18 %.
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SUBTEMA Estacionamiento De Vehculos Obstculos Cerramientos Total general
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA DEFENSORA DEL ESPACIO PBLICO
23 22 13 94
Para el DADEP el estacionamiento de vehculos al igual que obstculos representan cada una el 24 % de las necesidades ciudadanas ms representativas para este periodo.
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL CUERPO OFICIAL DE BOMBEROS
SUBTEMA Solicitud De Inspeccin Atencin De Emergencias Atencin De Emergencias-Ivc Capacitacin Empresarial Total general
7 6 4 4 25
En La Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial De Bomberos el subtema ms reiterado es el de solicitud de inspeccin a establecimientos comerciales con un 28%.
INSTITUTO DISTRITAL DE LA PARTICIPACIN Y ACCIN COMUNAL
SUBTEMA Requerimientos Puntuales Atencin A Solicitud De Servicios Relacionados Con Recursos Fsicos De La Entidad Total general
123 8 147
En el IDPAC el subtema mas sobresaliente es el de requerimientos puntuales que se refieren a aclaracin de procesos de votacin, solicitud de informacin y viabilidad de proyectos en las juntas de Accin Comunal representando el 83%. Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS
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SUBTEMA Ayuda Re-localizacin Transitoria (Arriendo) Concepto Tcnico Aglomeracin Pblico Visitas Tcnicas Evaluacin Riesgo Total general
FONDO DE PREVENCIN Y ATENCIN DE EMERGENCIAS 10 5 7 22
Dentro de los temas ms sobresalientes en el FOPAE est la ayuda transitoria para re-localizacin en donde solicitan pagos de auxilios prometidos por la ola invernal pasada; esto representa el 41% del total de requerimientos en este periodo.
SUBTEMA Infraestructura Sistemas Y Comunicaciones Administracin De Personal Archivo Y Correspondencia Total general FONDO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD DE BOGOT 4 2 1 1 8
Para el FVS los Temas ms concretos son el fortalecimiento de seguridad con el CAI mvil, cmaras de seguridad, informacin e implementacin de normas de establecimientos en las diferentes localidades; esto representa para este periodo el 50% de los requerimientos. Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
3.2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz medicin:
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SECTOR GOBIERNO
ENTIDAD Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes corte 30 abril 2012 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012 Efectividad Gestin
Secretara Gobierno DADEP IDPAC FOPAE

FVS TOTAL SECTOR
10.364 95 48 40 2 10.549
1.473 9 3 3 0 1.488
1.388 8 3 0 0 1.399
720 3 3 0 0 726
527 2 2 0 0 531
95% 98% 96% 100% 100% 95%
Se observa que la Secretaria de Gobierno ha realizado una importante gestin respecto al cierre de dichos requerimientos en el mes de julio con una reduccin del 27% (193) requerimientos cerrados, de igual manera todas las entidades del sector muestran una efectividad superior al 94%. 3.2.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR GOBIERNO ENTIDAD Departamento Administrativo de la Defensora del Espacio Pblico Fondo de Prevencin y Atencin de Emergencias Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogot Instituto Distrital de la Participacin y Accin Comunal Secretaria Distrital de Gobierno Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos
DAS DE GESTIN 7 7 12 17 8 16 9
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidos legalmente. No as el Instituto Distrital de la participacin y la Accin y Comunal y Bomberos que presentan un tiempo de respuesta mayor al establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
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3.2.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 13, claridad 14, calidez 15 y oportunidad 16. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON No. MES SECTOR ENTIDAD RESPUESTA REQUERIM. EVALUADO DEFINITIVA EVALUADOS MUESTRA MECI Secretara Julio 652 237 100% 44% Gobierno DADEP Julio 11 11 100% 73% Cuerpo Julio GOBIERNO 11 11 100% 100% SEGURIDAD Y Oficial de CONVIVENCIA Bomberos IDPAC Julio 44 37 97% 97% FOPAE Julio 2 2 50% 50% FVS Julio 4 3 100% 100% COHERENCIA CLARIDAD
OPORTUNIDAD 99%
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
100%
86% 93% 100% 98% 63% 100%
100% 100% 100% 100% 97% 100% 50% 100% 100% 100%
Los promedios generales obtenidos indican un alto cumplimiento de las entidades del sector, sin embargo entidades como la Secretaria de Gobierno y el DADEP han visto afectada su gestin en el criterio de claridad debido a factores como cierres de requerimientos sin respuestas de fondo, traslado a otras dependencias. El FOPAE obtuvo un bajo promedio 63% esto debido a que de 2 requerimientos recibidos y evaluados uno de ellos no tenia la coherencia, la claridad, ni la calidez necesaria para ser calificado favorablemente.
13
14 15 16
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3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector

SECTOR HACIENDA
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS CON REQUERIMIENTOS RESPUESTA RECIBIDOS 53 51 5 1 110 27 7 1 0 35
Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotera de Bogot

TOTAL SECTOR
En la Secretara de Hacienda recibi 53 requerimientos que representan el 69% del total del sector y un 50 % de requerimientos con respuesta, en segundo lugar lo ocupa el sector la U.A.E. de Catastro Distrital con 51 requerimientos que representan el 46 % del total y un bajo porcentaje de respuesta 13%. Del total de requerimientos recibidos en el sector, se dio respuesta al 58% del total de estos; cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades aun se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta. 3.3.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q % 60% QUEJA Q 7 % 13% SOLICITUD DE INFORMACIN Q % 11 21% SUGERENCIAS Q 3 % 6% DERECHOS DE PETICIN Q % 0 0 OTROS Q 0 % 0 53 TOTAL
Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotera de Bogot TOTAL SECTOR
32
38 1 1 69
75% 20% 100% 65%
2 2 0 11
4% 40% 0 10%
5 1 0 17
10% 20% 0 16%
5 0 0 8
10% 0% 0 7%
1 0 0 1
2% 0% 0 1%
0 1 0 1
0 20% 0 1%
51 5 1 110
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RECLAMO
16%
7%
1% 1%
QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS
10% 65%
Grfica No. 9 Tipos de requerimiento Sector Hacienda
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Reclamo con un nmero elevado (69 solicitudes), que representan el 65% del total recibido, referidos en su mayora a la atencin al ciudadano e impuestos tanto de predial como vehculos; en segundo lugar se ubica la solicitud de informacin (17) que corresponden al 16% del sector y que tambin se refieren a informacin sobre pago y certificado de impuestos en su gran mayora.
3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 2% 0% 0% 0% 1% E-MAIL Q 7 4 0 0 11 % 13% 8% 0% 0% 10% ESCRITO Q 9 3 3 1 16 % 17% 6% 60% 100% 15% PRESENCIAL Q 10 16 1 0 27 % 19% 31% 20% 0% 25% TELEFONICO Q 6 19 0 0 25 % 11% 37% 0% 0% 23% Q 20 9 1 0 30 WEB % 38% 18% 20% 0% 26% 53 51 5 1 110 TOTAL
Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotera de Bogot TOTAL SECTOR
1 0 0 0 1
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CANAL DE RECEPCION
1% 10% 15% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 23% 25% TELEFONO WEB
Grfica No. 10 Canales de recepcin de requerimientos Sector Hacienda
26%
En el sector, los canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son WEB con 30 requerimientos que representan el (26%) del total recibido, el canal Presencial ( 25 %) y el canal Telefnico con el 23%; los canales restantes presentan porcentajes iguales o inferiores al 15% del total de requerimientos recibidos en el sector. 3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector y en las entidades, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Impuesto Predial Impuesto Vehculos Servicio Al Ciudadano Total general SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA 25 11 6 53
En la Secretaria Distrital de Hacienda el tema de ms relevancia es el de impuestos tanto predial como de vehculos, estos referidos a pagos, certificaciones e informacin representando el 68% del total de requerimientos ciudadanos.
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE CATASTRO DISTRITAL. 45 4 2 51
SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Felicitaciones Servidores Pblicos Total general
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En la Unidad Administrativa Especial De Catastro Distrital evidenciamos que el subtema ms reiterativo es servicio al ciudadano en el cual encontramos temas como cabida de linderos, revisin de avaluos, desenglobe, entre otros; lo cual hace necesario determinar subtemas que detallen aun ms la situacin o el tema especifico de la solicitud ciudadana, se recomienda revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA
FONDO DE PRESTACIONES ECONMICAS, CESANTAS Y PENSIONES - FONCEP.
Requerimientos Puntuales Copia Resolucin Pensional Servidores Pblicos Total general
3 1 1 5
En FONCEP sobresale requerimientos puntuales quejas y solicitud de informacin representando para este periodo el 60%.
SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Total general
LOTERA DE BOGOT 1 1
En este periodo la Lotera de Bogota recibi un requerimiento el cual est siendo tramitado por la entidad.
3.3.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
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ENTIDAD Secretara Hacienda U.A.E Distrital FONCEP Lotera de Bogot TOTAL SECTOR Catastro
Pendientes - corte 31 Oct 2011 7 6 6 18 37
Pendientes corte 30 abril 2012 0 3 6 0 9
Pendientes - corte 31 mayo 2012 0 3 6 0 9
Pendientes - corte 30 junio 2012 0 3 6 0 9
Pendientes - corte 31 julio 2012 0 2 4 0 6
Efectividad Gestin 100% 67% 33% 100% 83%
No obstante el bajo nmero de requerimientos pendientes de la mencionada vigencia, el sector alcanza una efectividad del 83% en el cierre de dichos requerimientos, observndose que entidades como la U.A.E Catastro Distrital, con un bajo nmero de requerimientos pendientes reportados en el corte de oct/2011 (6), ya se ha dado respuesta a 4 de estos; as mismo FONCEP para este periodo reporto el cierre de 2 requerimientos de la mencionada vigencia. 3.3.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR HACIENDA ENTIDAD Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP
DAS DE GESTIN 8 17 6 12
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. No as la U.A.E. Catastro Distrital que presentan un tiempo de respuesta mayor al establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.3.7 Resultados Evaluacin Calidad y Calidez La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del
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desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 17, claridad 18, oportunidad 20.
calidez 19 y
La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD
SECTOR
No. No. MES REQUERIMIENTOS ENTIDAD REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Hacienda U.A.E Catastro HACIENDA Distrital FONCEP Lotera de Bogot
JUL JUL JUL JUL
27 7 1 0
23 7 1 0
100%
78% 100% 100%
95% 100% 100% 0%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0%
Con respecto al anlisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudes ciudadanas por parte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta el alto porcentaje de efectividad para los criterios evaluados. El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad superior al 98%, cifras que denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez.
17
18 19 20
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En el mes de julio la Secretara de Hacienda presenta una alta efectividad en todos los criterios evaluados, exceptuando claridad debido a que no se emiten respuestas de fondo, ni en trminos de fcil comprensin para el ciudadano. Con un cumplimiento del 100% en todos los criterios evaluados, FONCEP y la U.A.E. Catastro Distrital son las entidades ms efectivas del sector. 3.4 SECTOR PLANEACIN 3.41 Gestin del sector
SECTOR PLANEACIN
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 50 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 22
Secretara Planeacin
El sector recibi 50 requerimientos, dando respuesta al 44% de los mismos; es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.4.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Planeacin 42 % 84% QUEJA Q 1 % 2% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 2 % 4% SUGERENCIAS Q 0 % 0% DERECHOS DE PETICIN Q 5 % 10% OTROS Q 0 % 0 50 TOTAL
4% 2% 0% 10% 0% RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS
84%
Grfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeacin
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El Reclamo como tipologa de requerimiento contina ocupando el primer lugar con el 84%; los reclamos en su mayora estn relacionados con informacin, atencin, actualizacin y aplicacin de encuestas vinculacin y desvinculacin en el SISBEN en Bogot 3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q Secretara Planeacin 3 % 6% E-MAIL Q 6 % 12% ESCRITO Q 8 % 16% PRESENCIAL Q 10 % 20% TELEFONICO Q 12 % 24% Q 11 WEB % 22% 50 TOTAL
CANAL DE INTERACCION
6% BUZON 12% E-MAIL ESCRITO 16% 24% 20% PRESENCIAL TELEFONO WEB
22%
Grafica No. 12 Canales de recepcin de requerimientos Sector Planeacin
El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal Telefnico con 12 requerimientos que representan un porcentaje importante (24%) del total, el segundo lugar lo ocupa La Web con 11 requerimientos que representan el 22%. El canal menos usado en el sector fue el Buzn que representa tan solo un 6% del total. 3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SECRETARA DISTRITAL DE PLANEACIN
Sisben - Encuesta Sisben - Reencuesta Servicio Al Ciudadano Total general
8 7 6 50
El tema mas reiterado por los ciudadanos es Sisben, seguido de la atencin de los servidores de la red CADE, estos como temas representativos en la Secretaria de Planeacin. Es necesario
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sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS. 3.4.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR PLANEACION
ENTIDAD Secretara Distrital de Planeacin Total Sector Pendientes - Pendientes corte 31 Oct corte 30 2011 abril 2012 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 30 julio 2012 Efectividad Gestin
1 1
3 3
3 3
3 3
0 0
100% 100%
Las cifras reportadas presentan un aumento en el mes de abril causado por el relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS, para este periodo resaltamos la efectividad del 100% por el cierre definitivo de los requerimientos pendientes. 3.4.6 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Secretara Distrital de Planeacin

PROMEDIO 15 15
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIM. EVALUADOS
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara PLANEACIN Distrital de Planeacin
Julio
22
20
100% 100% 100% 100%
100%
Los criterios de coherencia, calidez y oportunidad en el mes de julio presentaron porcentajes de cumplimiento del 100% en todos sus criterios.
21
22 23 24
Hace relacin a que la repuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 50 53 4 0 107
ENTIDAD
IPES Secretara Desarrollo Econmico IDT C. Bogot Regin

TOTAL SECTOR
198 78 9 0 285
El IPES recibi el mayor nmero de requerimientos (198) que representan el 69% del total recibido por el sector y un 25% de repuesta a requerimientos, seguido de La secretaria de Desarrollo Econmico con 78 requerimientos (27%) y un porcentaje de respuesta del 68% del total de la entidad.
3.5.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Desarrollo Econmico IPES IDT TOTAL SECTOR % QUEJA Q % SOLICITUD DE INFORMACIN Q % SUGERENCIAS Q % DERECHOS DE PETICIN Q % OTROS Q % TOTAL
6 7 0 13
8 4 0 5%
2 4 1 7
3 2 11 2%
7 47 8 62
9 24 89 22%
13 0 0 13
17 0 0 5%
50 135 0 185
64 68 0 65%
0 0 0 0
0 0 0 0
78 198 9 285
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5% 3% 22% 65% 5%
RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN
Grfica No. 13 Tipos de requerimientos Sector Desarrollo Econmico
El tipo de requerimiento con mayor volumen es el Derecho de peticin con un alto nmero de solicitudes (185) que representan el 65% del total, en segundo lugar se ubica la Solicitud de informacin (62%) correspondiente al 22% del total del sector. 3.5.4 Canales de Recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q Secretara Desarrollo Econmico IPES IDT 0 1 0 1 % 0% 0% 0% 0% E-MAIL Q 31 3 8 42 % 40% 2% 89% 15% ESCRITO Q 39 190 0 229 % 50% 96% 0% 81% PRESENCIAL Q 3 0 0 3 % 4% 0% 0% 1% TELEFONO Q 0 3 1 4 % 0% 2% 11% 1% Q 5 1 0 6 WEB % 6% 0% 0% 2% 78 198 9 285 TOTAL
TOTAL SECTOR
1% 1% 2% 15% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 81% TELEFONO WEB
Grfica No. 14 Canales de recepcin de requerimientos Sector Desarrollo Econmico
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En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito (229 requerimientos) que corresponden al 81% del total, superando ampliamente a los dems canales, que obtienen un porcentaje igual a menor al 15 %. 3.5.5 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Polticas De Empleo Desarrollo Empresarial Asesora Poltica De Desarrollo Econmico Total general SECRETARA DISTRITAL DE DESARROLLO ECONMICO 41 25 7 78
En la Secretaria Distrital de Desarrollo Econmico el tema ms reiterado es el de polticas de empleo haciendo referencia a la solicitud de empleo y ayuda laboral con un 52% del total, seguido del desarrollo empresarial con 25 solicitudes (32 %)
INSTITUTO PARA LA ECONOMIA SOCIAL IPES
SUBTEMA Temas Administrativos Plazas De Mercado Solicitud De Puesto, Local O Bodega En Una Plaza De Mercado Solicitud De Inscripcin Como Vendedor Informal Total general
30 22 16 198
Del total de requerimientos recibidos en el Instituto de la Economa social IPES 198 resaltamos que el subtema mas constante es el de plazas de mercado donde encontramos suspensiones, levantamientos, solicitud de informacin, solicitud de puesto, local o bodega representando un 27% de total de requerimientos
INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO
SUBTEMA
Ejecucin Y Seguimiento A Planes Y Programas Del Plan De Desarrollo Total general
9 9
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En el Instituto de Distrital de turismo el subtema mas reiterado es la solicitud de informacin geogrfica turstica del pas y del distrito capital. 3.5.6 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
ENTIDAD Pendientes Pendientes Pendientes - corte 31 corte 30 - corte 31 Oct 2011 abril 2012 mayo 2012 Pendientes Pendientes - corte 30 - corte 31 Efectividad junio 2012 julio 2012 Gestin
Secretara de Desarrollo Econmico IPES IDT

TOTAL SECTOR
37 1.046 5 1.088
12 97 0 109
12 72 0 84
12 72 0 84
12 43 0 55
68% 96% 100 % 95 %
Se observa que el IPES, entidad que presentaba el mayor volumen de requerimientos acumulados de la mencionada vigencia (1.046), ha realizado una importante gestin en el cierre de los mismos, presentando una efectividad del 96 %, es decir un incremento del 3% con respecto al periodo anterior en requerimientos con cierre definitivo. No as la Secretara de Desarrollo Econmico que presenta una efectividad del 68%, y con relacin al trimestre anterior no ha efectuado ningn cierre, continuando con los mismos 12 requerimientos pendientes.
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3.5.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR DESARROLLO ECONOMCO

ENTIDAD DAS DE GESTIN
Instituto para la Economa Social IPES Instituto Distrital de Turismo Secretara Distrital De Desarrollo Econmico
16 7 5
13
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. El Instituto para la economa social se encuentra por fuera de los trminos establecidos 3.5.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 25, claridad 26, calidez 27 y oportunidad 28. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
25
26 27 28
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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMI. CON RESPUESTA DEFINITIVA MUESTRA MECI OPORTUNIDAD COHERENCIA
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Desarrollo Econmico DESARROLLO IPES ECONOMICO IDT C. Bogot Regin
Julio Julio Julio Julio
53 50 4 0
46 44 4 0
100% 98%
98% 100% 100% 73% 100% 88%
99% 89% 100% 0%
100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0%
El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad que alcanzan e 100%, excepto para el IPES en el criterio claridad que en el mes de julio reporta un 73% aunque la entidad mantiene el promedio de efectividad con respecto al periodo anterior, notamos una disminucin en los criterios de coherencia y oportunidad por lo cual seria necesario tomar acciones preventivas 3.6 SECTOR EDUCACIN 3.6.1 Gestin del sector
SECTOR EDUCACIN No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 462 0 22 484 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 138 0 19 157
ENTIDAD
Secretara Educacin IDEP Universidad Distrital TOTAL SECTOR
La entidad que recibi el mayor nmero de requerimientos fue la Secretara de Educacin con 462 requerimientos que representan un alto porcentaje (95%) del total recibido por el sector.
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En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 32% de los mismos, siendo la Secretara de Educacin la entidad que emiti el menor porcentaje (29%) de respuestas frente al total de requerimientos recibidos por el sector. La Universidad Distrital dio respuesta al 86% de los requerimientos recibidos.
3.6.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % 9% 0 41% 11% QUEJA Q 313 0 8 321 % 68% 0 36% 66% SOLICITUD DE DERECHOS SUGERENCIAS INFORMACIN DE PETICIN Q 4 0 1 5 % 1% 0 5% 1% Q 5 0 1 6 % 1% 0 5% 1% Q 93 0 3 96 % 20% 0 14% 20% OTROS Q 4 0 0 4 % 1% 0 0% 1% 462 0 22 484 TOTAL
Secretara Educacin IDEP Universidad Distrital

TOTAL SECTOR
43 0 9 52
RECLAMO
1% 20% 1%
1%
11%
66%
Grfica No. 15 Tipologa de requerimientos Sector Educacin
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con un nmero elevado de solicitudes (321), que representan el 66% del total, que supera ampliamente a las dems tipologas; en segundo lugar se ubica el Derecho de peticin con 96 solicitudes correspondientes al 20% del total del sector.
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CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 0% 0% 0% 0% E-MAIL Q 55 0 10 65 % 12% 0% 45% 13% ESCRITO Q 228 0 4 232 % 49% 0% 18% 48% PRESENCIAL Q 9 0 7 16 % 2% 0% 32% 3% TELEFONO Q 61 0 0 61 % 13% 0% 0% 13% Q 108 0 1 109 WEB % 24% 0% 5% 23% 462 0 22 484 TOTAL
Secretara Educacin IDEP Universidad Distrital

TOTAL SECTOR
1 0 0 1
23%
0%
BUZON 13% E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 48% TELEFONO WEB
13% 3%
Grfica No. 16 Canales de recepcin de requerimientos Sector Educacin
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con 232 requerimientos que representan un porcentaje del (48%) del total; en segundo lugar encontramos la Web con un 23% como canal de interaccin que utilizan los ciudadanos. 3.6.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA Servidores Pblicos Irregularidades Administrativas Casos Acadmicos Y Disciplinarios Total general
SECRETARA DE EDUCACIN DEL DISTRITO 61 50 28 462
En la secretaria de Educacin la necesidad mas reiterada por los ciudadanos es el trato de los servidores pblicos en las diferentes entidades y centros educativos del sector representa el 13% del total de requerimientos recibidos por el sector.
SUBTEMA Servicio Administrativo Falta Administrativo Servicio Administrativo / Docente Total general UNIVERSIDAD DISTRITAL 10 4 4 22
En la Universidad Distrital con el 45% el servicio administrativo representa el tema ms constante en este periodo que se ve reflejado en quejas y reclamos sobre la atencin prestada en la entidad. 3.6.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR EDUCACIN
ENTIDAD Secretara Educacin IDEP Universidad Distrital
TOTAL SECTOR
Pendientes corte 31 Oct 2011 248 85 1 334
Pendientes corte 30 abril 2012 8 3 0 11
Pendientes - corte 31 mayo 2012 8 3 0 11
Pendientes - corte 30 junio 2012 7 3 0 10
Pendientes - corte 30 julio 2012 4 3 0 7
Efectividad Gestin 98% 96% 100% 98%
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Se observa que todas las entidades han realizado una importante gestin respecto al cierre de dichos requerimientos, mostrando el sector una efectividad del 98%; se destaca la Secretara de Educacin por el alto volumen (248) registrado en el corte del 31 octubre/2011, de los cuales solo quedan pendientes por cierre 4 requerimientos. En el IDEP resaltamos que no se evidencia gestin de los 3 requerimientos que ha tenido pendientes en el ltimo trimestre. 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretara Educacin Universidad Distrital
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.6.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 29, claridad 30, calidez 31 y oportunidad 32. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
29
30 31 32
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. No. REQUERIM. CON REQUERIM. RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA COHERENC IA
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUAD O
OPORTUNI DAD
CLARIDAD
CALIDEZ
PROMEDI ENTIDAD
Secretara Educacin Universida d Distrital IDEP
EDUCACI N
Julio Julio Julio
138 19 0
93 18 0
99% 100% 0
83% 94% 0
99% 100% 0
98% 100% 0
95% 99% 0
En la Secretara de Educacin y la Universidad Distrital se observan porcentajes de cumplimiento superiores al 95% en todos los criterios, excepto en claridad para la secretaria de educacin se evidencia mejora del 17% con respecto al periodo anterior, la Universidad Distrital reporta una disminucin del 100% al 94% debido a que realiza el cierre de requerimientos sin respuesta de fondo. Para el IDEP no se presentan resultados teniendo en cuenta que en el periodo evaluado la entidad no emiti respuestas. Los promedios generales obtenidos denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector
SECTOR SALUD
No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA
ENTIDAD
Secretara Salud FFDS TOTAL SECTOR
2632 0 2632
1549 0 1549
En este sector nicamente la Secretara Distrital de Salud reporta cifras, presentando un alto volumen de requerimientos ciudadanos (2.632) e igualmente de respuestas (1.549) que equivalen al 59% del total recibido.
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3.7.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q % 45% 0 45% QUEJA Q 324 0 324 % 12% 0 12% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIN Q 145 0 145 % 6% 0 6% Q 34 0 34 % 1% 0 1% DERECHOS DE PETICIN Q % 642 0 642 24% 0 24% OTROS Q 319 0 319 % 12% 0 12% 2632 0 2632 TOTAL
Secretara Salud FFDS

TOTAL SECTOR
1168 0 1168
RECLAMO
12% 24% 45%
QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS
1% 6% 12%
Grfica No. 17 Tipos de requerimiento Sector Salud
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Reclamo con un nmero elevado de 1.168 solicitudes que representan el 45%, en segundo lugar se ubican los Derechos de peticin con 642 solicitudes correspondientes al 24% del total recibido en el sector. 3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 37% 0% 37% E-MAIL Q 54 0 54 % 2% 0% 2% ESCRITO Q 1013 0 1013 % 39% 0% 39% PRESENCIAL Q 196 0 196 % 7% 0% 7% TELEFONO Q 264 0 264 % 10% 0% 10% Q 140 0 140 WEB % 5% 0% 5% 2632 0 2632
TOTAL
Secretara Salud FFDS

TOTAL SECTOR
965 0 965
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10% 7% 5% 37% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 39% 2% TELEFONO WEB
Grfica No. 18 Canales de recepcin de requerimiento Sector Salud
En el sector, se destacan como canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes, en primer lugar el Escrito con 1.013 requerimientos que representan un porcentaje importante (39%) del total recibido, en segundo lugar el Buzn con 965 requerimientos que equivalen al 37%; la suma de los porcentajes de los otros canales representan el 34% del total recibido. 3.7.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARA DISTRITAL DE SALUD
SUBTEMA
Felicitaciones Atencin Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Fallas En La Prestacin De Servicios Que No Cumplen Con Estndares De Calidad Total general
311 300 156 2.632
Para el sector en este periodo el tema mas frecuente fue es de la felicitacin destacando la atencin y el servicio de los funcionarios de las diferentes entidades, en contraste encontramos que el tema de la Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios enfocado en la prestacin del servicio al paciente y las citas mdicas, es tambin el mas persistente y reiterativo para el sector.
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SECTOR SALUD
ENTIDAD Secretara Distrital de Salud
TOTAL SECTOR
Pendientes corte 31 Oct 2011 906 906
Pendientes corte 30 abril 2012 7 7
Pendientes - corte 31 mayo 2012 7 7
Pendientes - corte 30 junio 2012
Pendientes - corte 31 julio 2012 0 0
Efectividad Gestin
7 7
100 % 100%
Como se observa, la Secretara Distrital de Salud ha realizado una importante gestin respecto al cierre de dichos requerimientos, mostrando una efectividad del 100%, es decir 906 requerimientos con cierre definitivo al corte 31 de julio de 2.012. 3.7.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR SALUD ENTIDAD Secretara Distrital de Salud
PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN DE SECTOR
DAS DE GESTIN 9 9
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. No. MES REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
PROMEDIO ENTIDAD
SALUD
Secretara Distrital de Salud
JULIO
1.549
295
100%
99% 100% 100%
100%
El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, que denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez.
33
34 35 36
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3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector

SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
ENTIDAD Secretara Integracin Social IDIPRON
TOTAL SECTOR
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 876 72 948
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 382 32 414
En el sector se recibieron 948 requerimientos ciudadanos, de los cuales la Secretara Distrital de Integracin Social recibi un alto volumen (876) que representan el 92% del total del sector. Respecto a la emisin de respuestas, se observa una gestin significativa en el sector ya que se dio respuesta al 43% del total de requerimientos recibidos; el anlisis de las cifras por entidad muestra que la Secretara de Integracin Social dio respuesta al 43% del total de sus requerimientos y el Instituto Distrital Proteccin de la Niez y la Juventud- IDIPRON dio respuesta al 44% de sus requerimientos. 3.8.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % 11 17 11% QUEJA Q 27 0 27 % 3 0 3% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 45 8 53 % 5 11 6% SUGERENCIAS Q 6 50 56 % 1 69 6% DERECHOS DE PETICIN Q 694 2 696 % 79 3 73% OTROS Q 8 0 8 % 1 0 1% 876 72 948
TOTAL
Secretara Integracin Social IDIPRON

TOTAL SECTOR
96 12 108
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RECLAMO
73% 1% 11% 6% 6% 3%
QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS
Grfica No. 19 Tipo de requerimiento Sector Integracin Social
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Derecho de peticin con un nmero elevado de 696 peticiones ciudadanas, que representan el 73% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el Reclamo con 108 requerimientos que representan el 11% del total recibido en el sector. 3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 2% 50% 6% E-MAIL Q 60 2 62 % 7% 3% 6% ESCRITO Q 685 31 716 % 78 43% 75% PRESENCIAL Q 52 1 53 % 6% 1% 6% TELEFONO Q 26 1 27 % 3% 1% 3% Q 36 1 37 WEB % 4% 1% 4% 876 72 948
TOTAL
Secretara Integracin Social IDIPRON

TOTAL SECTOR
17 36 53
3% 6%
BUZON
4% 6% 6%
E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB
75%
Grfica No. 20 Canales de recepcin de requerimiento Sector Integracin Social
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En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con 716 requerimientos que representan un alto porcentaje (75%), cifra que supera ampliamente a los dems canales. 3.8.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Subsidio Para Adultos Mayores Ciudadanos Habitantes De La Calle Comedores Comunitarios Total general SECRETARIA DISTRITAL DE INTEGRACION SOCIAL 120 87 71 876
En La Secretaria De Integracin Social encontramos que el tema ms reiterativo es el de subsidio para adultos mayores representando el 13 % del total de requerimientos, seguido de habitantes de la calle con un 9% y comedores comunitarios con un 7%.
INS. DISTRITAL PROTECCIN DE LA NIEZ Y LA JUVENTUD- IDIPRON 38 13 9 72
SUBTEMA Proyectos Educativos Informacin Financiera Y Administrativa Programas Comedores Comunitarios Total general
El 52% de los requerimientos atendidos por IDIPRON se refieren al tema de proyectos educativos para la niez y la adolescencia. 3.8.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
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SECTOR INTEGRACIN
ENTIDAD N de requerimientos Vencidos enero/2008octubre /2011 Pendientes abril 2012 Pendientes mayo 2012 Pendientes segn reporte del junio /2012
Pendientes - corte 31 julio 2012
Efectividad Gestin
Secretara de Integracin Social IDIPRON

TOTAL SECTOR
422 24 446
4 0 4
4 0 4
4 0 4
0 0 0
100% 100 % 100 %
La Secretaria de Integracin Social realiz el cierre de 4 requerimientos pendientes presentando una efectividad del 100% en el cumplimiento del cierre a dichos requerimientos. 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR INTEGRACIN
ENTIDAD Secretara Integracin Social IDIPRON
3.8.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 37, claridad 38, calidez 39 y oportunidad 40.
37
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.
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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
No. REQUERIM. No. MES CON RESPUESTA REQUERIM. EVALUADO DEFINITIVA EVALUADOS
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara INTEGRACIN Integracin Social SOCIAL IDIPRON
Julio Julio
382 32
181 25
99%
96% 100% 100%
98% 98%
100% 92% 100% 100%
Las entidades del sector presentan un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, presentndose en el IDIPRON un aumento en el mes de Julio (98%); estas cifras denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. El sector inform que al interior de las entidades se han venido tomando medidas para el mejoramiento continuo en la emisin de respuestas, con el fin de garantizar el trmite de los requerimientos ciudadanos, al igual que el manejo ptimo y la operacin eficiente y efectiva del SDQS.
38 39 40
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
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3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE

ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA
Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmnica de Bogot IDPC Fundacin Gilberto Alzate Avendao Canal Capital
TOTAL SECTOR
150
41
48 77 22 25 1 98 421
21 64 13 7 1 95 242
En el sector se recibieron 421 requerimientos, de los cuales La Secretaria de Cultura, recreacin y deportes recibi el alto volumen (150) que equivalen al 35% del total en el sector; en segundo lugar se encuentra Canal Capital con 98 requerimientos que representan el 23% del total. Respecto a la emisin de respuestas, en el sector se dio respuesta al 57% del total de requerimientos recibidos; el anlisis de las entidades muestra una gestin significativa en el Canal Capital que respondi el 95% del total recibido por la entidad, y en el Instituto Distrital para las Artes- IDARTES que dio respuesta al 83% del total recibido. Cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades an se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta
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3.9.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % QUEJA Q % SOLICITUD DE INFORMACIN Q % SUGERENCIAS Q % DERECHOS DE PETICIN Q % OTROS Q % TOTAL
TOTAL SECTOR
2%
140
93%
5%
150
7 7 3 2 0 11 33
15% 9% 14% 8% 0 11% 8%
0 0 3 0 0 1 4
0 0 14% 0 0 1% 1%
37 35 5 21 1 76 315
77% 45% 23% 84% 100% 78% 75%
1 4 2 1 0 9 17
2% 5% 9% 4% 0 9% 4%
2 31 9 1 0 1 51
4% 40% 41% 4% 0 1% 12%
1 0 0 0 0 0 1
2% 0 0 0 0 0 0
48 77 22 25 1 98 421
0% 4% 12% 8% 1%
RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS
75%
Grfica No. 21 Tipo de requerimiento Sector Cultura Recreacin y Deportes
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Solicitud de informacin con un nmero elevado de 315 peticiones ciudadanas, que representan el 75% del total de requerimientos ingresados, superando ampliamente a los dems tipos, ya que en segundo lugar se ubica el Derecho de peticin que representa tan solo el 12% del total recibido por el sector. Se destaca que en este sector las sugerencias y la queja presentan porcentajes muy bajos (4% y 1% respectivamente) frente al total recibido en el sector.
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CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % E-MAIL Q % ESCRITO Q % PRESENCIAL Q % TELEFONO Q % Q WEB % TOTAL
TOTAL SECTOR
1%
6%
137
91%
0%
0%
1%
150
0 1 0 1 0 0 4
0% 1% 0% 4% 0% 0% 1%
4 62 4 2 0 85 166
8% 81% 18% 8% 0% 86% 39%
20 9 13 20 0 2 201
42% 12% 59% 20% 0% 2% 48%
0 1 0 1 1 1 4
0% 1% 0% 4% 100% 1% 1%
4 0 0 0 0 10 14
8% 0% 0% 0% 0% 11% 3%
20 4 5 1 0 0 32
42% 5% 23% 5% 0% 0% 8%
48 77 22 25 1 98 421
3% 8% 1% 39% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 48% TELEFONO WEB
1%
Grfica No. 22 Canales de recepcin de requerimiento Sector Cultura Recreacin y Deportes
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con 201 requerimientos que representan el 48% del total recibido, seguido del canal Web con un 39% superando ampliamente a los dems canales; se destaca que en el sector los canales Presencial y Buzn presentan porcentajes inferiores al 5% cada uno.
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3.9.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARA DISTRITAL DE CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Ejecucin De Actividades Para Formulacin De Polticas, Planes Y Programas De Regulacin Y Control Acuso De Recibo Total general
89 60 1 150
El la Secretara Distrital de Cultura, recreacin y Deporte el tema ms constante es el relacionado con el servicio al ciudadano con un 59% del total de requerimientos en donde se encuentran temas de atencin e informacin por parte de la entidad. Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
INSTITUTO DISTRITAL DE RECREACIN Y DEPORTE I.D.R.D.
SUBTEMA Proyectos Informacin General Requerimientos Deportivos Total general
24 7 7 48
En el IDRD son los proyectos referidos en su mayora a programas recreativos y situaciones administrativas de los parques y la solicitud de informacin son los temas ms constantes, representando el 50% de estos.
SUBTEMA Gerencia De Msica Convocatorias Oficina De Comunicaciones Total general INSTITUTO DISTRITAL DE LAS ARTES - IDARTES 16 11 10 77
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El tema ms constante este periodo es el envi y la solicitud de informacin sobre grupos musicales que se quieren dar a conocer y/o participar en los diferentes eventos que se realizan en el Distrito Capital.
SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Apoyo Propuesta Desarrollo De Obras Sin Licencia/Permiso En El Centro Histrico Total general
INSTITUTO DISTRITAL DE PATRIMONIO CULTURAL
12 7 4 25
En el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural se destac el servicio al ciudadano haciendo referencia a la solicitud de informacin con un 48% del total de requerimientos de la entidad. Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA Personal De La Orquesta Filarmnica De Bogot Conciertos De La Orquesta Filarmnica De Bogot Solicitud De Presentaciones De La Orquesta Filarmnica De Bogot Vinculacin A La Orquesta Filarmnica De Bogot Total general ORQUESTA FILARMNICA DE BOGOT 15 3 2 2 22
El 68% de los requerimientos recibidos en la Orquesta Filarmnica de Bogota hacen referencia derechos de peticin de inters particular en temas como envo y estudio de hojas de vida, respuesta a radicados y solicitud de informacin.
SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Total general FUNDACIN GILBERTO ALZATE AVENDAO 1 1
Para la Fundacin Gilberto Alzate Avendao tiene como referencia la atencin al ciudadano especficamente la solicitud de informacin y material educativo
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ENTIDAD Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmnica de Bogot IDPC Fundacin Gilberto Alzate Avendao Canal Capital
TOTAL SECTOR
Pendientes - Pendientes corte 31 Oct -corte 31 2011 Marzo 2012
Pendientes corte 30 abril 2012
Pendientes - corte 31 mayo 2012
Pendientes - corte 31 julio 2012
Efectividad Gestin
8 21 8 16 20 0
1 1 2 0 1 0
0 1 0 0 0 0
0 1 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0
100% 100% 100% 100% 100% 0
13
13
31%
86
17
10
10
90 %
Se destaca la efectividad del sector, que presenta un 90 % de cumplimiento en el cierre de dichos requerimientos, ya que para este periodo el IDRD obtiene un 100% de efectividad, con excepcin de Canal Capital que no present gestin alguna en los ltimos periodos.
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ENTIDAD DAS DE GESTIN
Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD IDARTES Orquesta Filarmnica de Bogot IDPC Fundacin Gilberto Alzate Avendao Canal Capital
8 23 7 5 9 6 0 8
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra por debajo del establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, no obstante el Instituto Distrital de Recreacin y Deporte presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido legalmente. 3.9.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 41, claridad 42, calidez 43 y oportunidad 44.
41
42 43 44
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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ MES EVALUADO No. REQUERIMIENT CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENT EVALUADOS OPORTUNIDAD 72% COHERENCIA PROMEDIO ENTIDAD 100% 78% 100% 100% 100% 99% 100% CLARIDAD
ENTIDAD
SECTOR
Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD Orquesta Filarmnica de Bogot IDPC Canal Capital IDARTES Fundacin Gilberto Alzate Avendao
Julio Julio Julio Julio Julio Julio Julio
41 21 13 7 95 64 1
36 18 11 6 76 50 1
100% 89%
97% 61%
100% 100% 89%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 83% 97% 95% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
100% 100% 100% 100%
El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad (100%) para las entidades del sector, excepto el IDRD que muestra un bajo porcentaje de cumplimiento (78%) en el mes de julio. Es importante sealar que al IDRD no se le evalu ningn requerimiento con respuesta definitiva en el mes de julio, por cuanto a los requerimientos con respuesta definitiva no se les anexo la respuesta en el estado de solucin del requerimiento al realizarse el cierre definitivo. Igualmente la efectividad de esta entidad present una importante disminucin en el mes de junio, dado que a algunos requerimientos no se les adjunt la respuesta correspondiente al requerimiento cerrado.
CALIDEZ
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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1Gestin del sector

SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA 466 165 631 36 87 123
Secretara de Ambiente Jardn Botnico

TOTAL SECTOR
Se observa que del total de requerimientos recibidos en el sector, la Secretara Distrital de Ambiente recibi el mayor nmero (466) que corresponden al 73% del total. En relacin con la emisin de respuestas, se evidencio un bajo porcentaje de respuestas del total de requerimientos recibidos por el sector 19% de los mismos; el anlisis de las entidades muestra que la Secretara Distrital de Ambiente respondi el 7% de sus requerimientos, mientras que el Jardn Botnico dio respuesta al 52% de sus requerimientos. 3.10.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % 3 16 7% QUEJA Q 128 1 129 % 27 1 20% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 20 89 109 % 4 54 17% SUGERENCIAS Q 2 25 27 % 0 15 4% DERECHOS DE PETICIN Q 241 22 263 % 52 13 42% OTROS Q 60 1 61 % 13 1 10% 466 165 631 TOTAL

TOTAL SECTOR
15 27 42
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RECLAMO 10% 7% 20% QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS
42% 4%
17%
Grfica No. 23 Tipo de requerimiento Sector Ambiente
La derecho de peticin con el 42% es la tipologa ms representativa del sector, seguida de la queja con el 20%;se observa que el reclamo (7%) y las sugerencias (4%) presentan los ndices porcentuales ms bajos. En la tipologia otros encontramos la solicitud de valoracin exclusivo sda con un 10 % del total recibido por la entidad. 3.10.3 Canales de recepcin de requerimientos
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 0% 21% 6% E-MAIL Q 243 58 301 % 52% 35% 48% ESCRITO Q 11 45 56 % 2% 27% 9% PRESENCIAL Q 9 17 26 % 2% 11% 4% TELEFONICO Q 151 9 160 % 33% 5% 25% Q 51 1 52 WEB % 11% 1% 8% 466 165 631 TOTAL

TOTAL SECTOR
1 35 36
8% 25% 48% 4% 9% 6%
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB
Grfica No. 24 Canales de recepcin de requerimiento Sector Ambiente
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En el sector, el canal que ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Email con 301 requerimientos que representan el 48%, evidenciando un aumento del uso de este canal con respecto al periodo anterior que fue del 20%; en el segundo lugar el canal Telefnico con 160 solicitudes representa el 25% del total; los canales restantes reportan porcentajes inferiores al 10%.
SECRETARA DISTRITAL DE AMBIENTE
SUBTEMA Contaminacin Auditiva: Ruido Residencial: Plantas Elctricas Y Motobombas Solicitud De Valoracin Forestal Tratamiento Silvicultura Tala Total general
102 59 75 466
En la Secretaria Distrital de Ambiente el tema ms constante del total de requerimientos es el de la contaminacin Auditiva ruido residencial plantas elctricas y motobombas con un 21%, seguido de la tala de rboles con el 16% del total de requerimientos recibidos.
SUBTEMA Actividades de plantacin Actividades de mantenimiento y manejo integral Cumplimiento conceptos tcnicos TOTAL GENERAL JARDN BOTNICO JOS CELESTINO MUTIS 16 10 10 165
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es la actividades de plantacin con 16 requerimientos 10%, referidos en su mayora a solicitud de arborizacin.
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3.10.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. El corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD Secretara de Ambiente Jardn Botnico
TOTAL SECTOR
Pendientes corte 31 Oct 2011 233 71 304
Pendientes corte 30 abril 2012 6 18 24
Pendientes - corte 31 mayo 2012 0 18 18
Pendientes - corte 30 junio 2012 0 18 18
Pendientes - corte 31 julio 2012 0 18 18
Efectividad Gestin 100 % 75 % 94 %
La Secretaria Distrital de Ambiente ha realizado una importante gestin en el cierre de dichos requerimientos, con una efectividad del 100 %; no as el Jardn Botnico, entidad que desde el mes de marzo 2012 contina con 18 requerimientos sin cierre definitivo.
3.10.6 Tiempos promedios de respuesta
SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD Secretara de Ambiente Jardn botnico
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3.10.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 45, claridad 46, calidez 47 y oportunidad 48. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD 97% 99% COHERENCIA
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
No. No. MES REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Ambiente AMBIENTE Jardn Botnico
Julio Julio
36 87
32 68
100% 99%
88%
97%
96% 99%
99% 100%
Las entidades del sector presentan porcentajes de cumplimiento superiores al 95% en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, que denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez
45
46 47 48
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3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector

SECTOR MOVILIDAD
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 507 70 24 33 970 86 1690 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 145 31 13 0 350 29 568
Secretara Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
TOTAL SECTOR
En el sector, se destaca que Transmilenio S.A. contina recibiendo el mayor nmero de requerimientos (970) que representan el 57% del total; la Secretaria de Movilidad ocupa el segundo lugar con 507 requerimientos que representan el 30% del total. En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 34% de los mismos. Transmilenio dio respuesta al 36%, La secretaria de Movilidad al 28%; El Terminal de Transportes, el IDU tambin evidencian un bajo porcentaje de respuesta y La Unidad Administrativa Especial de Rehabilitacin y Mantenimiento Vial - UAERMV no evidencia ninguna respuesta frente al nmero de requerimientos recibidos. 3.11.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % 6% 6% 17% 85% 38% 40% 28% QUEJA Q 327 0 2 0 432 52 813 % 64% 0% 8% 0 45% 60% 48% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 16 1 7 1 7 0 98 % 3% 1% 29% 3% 8% 0 6% SUGERENCIAS Q 35 0 0 1 8 0 124 % 7% 05 0% 3% 9% 0 7% DERECHOS DE PETICIN Q 69 65 11 3 2 0 150 % 14% 93% 46% 9% 0% 0 9% OTROS Q 28 0 0 0 6 0 34 % 6% 0% 0% 0 1% 0 2% 507 70 24 33 970 86 1690 TOTAL
Secretara Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes

TOTAL SECTOR
32 4 4 28 369 34 471
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RECLAMO
7% 6%
9%
2%
QUEJA
28%
SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS
48%
Grfica No. 24 Tipo de requerimiento Sector Movilidad
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con 813 peticiones ciudadanas que representan el 48% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el Reclamo con 471 requerimientos que representan el 28% del total recibido por el sector. 3.11.3 canales de recepcin de Requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 0% 0% 0% 0% 0% E-MAIL Q 30 3 1 1 3 % 6% 4% 4% 3% 0% ESCRITO Q 37 18 1 18 4 % 7% 26% 4% 55% 0% PRESENCIAL Q 10 1 1 0 412 % 2% 1% 4% 0% 42% TELEFONO Q 309 21 2 3 410 % 61% 30% 9% 9% 42% Q 120 27 19 11 141 WEB % 24% 39% 79% 33% 15% 507 70 24 33 970 TOTAL
Secretara Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
TOTAL SECTOR
1 0 0 0 0
0 1
0% 0%
0 38
0% 2%
0 78
0% 5%
82 506
96% 30%
3 748
3% 44%
1 319
1% 19%
86 1690
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0% 19% 2% 5% 30% 44%
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB
Grfica No. 25 Canales de recepcin de requerimiento Sector Movilidad
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Telefnico con 748 requerimientos que representan el 44% del total recibido, seguido del Presencial con 506 requerimientos que representan el 30% del total; los dems canales reportan cifras inferiores al 20%. 3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARIA DISTRITAL DE MOVILIDAD
SUBTEMA
Solicitud Operativos Recuperacin Espacio Pblico Quejas Contra El Servicio De Transporte Pblico En Bogot, D.C. Solicitud Operativos Control Del Trnsito Total general
104 68 51 507
El 20% de los requerimientos recibidos en la secretaria distrital de movilidad se refieren a la solicitud de recuperacin del espacio pblico, seguido con un 13% las quejas contra el servicio de transporte pblico.
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SUBTEMA
INSTITUTO DE DESARROLLO URBANO - IDU
Obras Idu En Espacio Pblico Mantenimiento Malla Vial Arterial E Intermedia Huecos Malla Vial Arterial E Intermedia Total general
32 13 11 70
Para EL Instituto de Desarrollo Urbano el tema ms reiterativo es sobre las obras en espacio pblico representando el 45% de los requerimientos recibidos.
U. ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE REHABILITACIN Y MANTENIMIENTO VIAL
SUBTEMA
Priorizacin De Vas Total general
33 33
En La Unidad Administrativa Especial De Rehabilitacin Y Mantenimiento Vial se evidencio que el tema prioritario es sobre la pavimentacin y arreglo de la malla vial.
EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO TRANSMILENIO S.A.
SUBTEMA
Requerimientos Con Informacin Insuficiente Comportamiento Personal De Taquilla O Torniquete Comportamiento Indebido Conductor Alimentadores Total general
149 83 75 970
Para transmilenio s.a. los temas mas sobresalientes es lo de comportamiento de los funcionarios tanto de taquillas y torniquetes como de los conductores en general esto representa el 16% del total de los requerimientos, al verificar el subtema de requerimientos con informacin insuficiente no permite identificar la necesidad ciudadana, por lo cual se requiere trabajar en la parametrizacin del Sistema, a fin de cumplir con el objetivo propuesto en cuanto a la identificacin de las necesidades ciudadanas.
SUBTEMA SERVICIOS INTEGRALES PARA LA MOVILIDAD
Derechos De Peticin Requisitos Generales/ Informacin Rda General De Sim Demora En La Entrega De Trmites Total general
10 5 3 3 24
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El derecho de peticin con un 41% es el tema mas reiterativo, seguido de requisitos generales e informacin de servicios integrales para la movilidad
SUBTEMA Empresas Transportadoras - Otros Empresas Transportadoras - Perdida De Equipaje Comportamiento Indebido Conductor Y/O Ayudante Total general
TERMINAL DE TRANSPORTE
29 23 15 86
En el Terminal de Transportes el sistema reporta como subtema ms reiterado los Empresas transportadoras -otros que no permite identificar la necesidad ciudadana, por lo cual se requiere trabajar en la parametrizacin del Sistema, a fin de cumplir con el objetivo propuesto en cuanto a la identificacin de las necesidades ciudadanas. 3.11.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR MOVILIDAD
ENTIDAD Secretaria Distrital de Movilidad
IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. TOTAL SECTOR
Pendientes Pendientes Pendientes - corte 31 corte 30 - corte 31 Oct 2011 abril 2012 mayo 2012 275 9 77 97 557 128 1.143 7 4 4 95 52 2 164 7 4 5 95 50 2 163
Pendientes Pendientes - corte 30 - corte 30 junio 2012 julio 2012
Efectividad Gestin
4 4 5 95 50 6 164
4 0 5 14 49 6 78
98% 100% 93% 85% 91% 95% 93 %
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No obstante el alto porcentaje de efectividad (95 %), el sector presenta una importante gestin en la U.A.E. de Rehabilitacin y Mantenimiento Vial que presenta un porcentaje de efectividad del 85%, ya que paso de 95 requerimientos que presentaba en el ultimo trimestre a solo el 14, y en el IDU, que con 9 requerimientos pendientes en el corte del 31 de octubre/2011 dio cierre al total de los mismos. En relacin con las cifras expuestas para el Terminal de transportes en los meses de Febrero a junio, se evidencia un leve aumento en la cantidad de requerimientos pendientes, causado por el relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS.
ENTIDAD Secretara Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
PROMEDIO PONDERDO DAS DE GESTIN DE SECTOR
DAS DE GESTIN 15 10 17 12 13 9 9
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Encontramos que en los servicios integrales para la movilidad SIM esta por fuera de los trminos establecidos legalmente. 3.11.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 49, claridad 50, calidez 51 y oportunidad 52
49
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
50
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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA OPORTUNIDAD 98% 97% COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Movilidad IDU SIM MOVILIDAD Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. UAERMV
Julio Julio Julio Julio Julio Julio
145 31 13 350 29 0
104 29 13 180 27 0
100% 97%
94% 100% 90% 97%
98% 95% 100% 98% 78% 0%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 91% 100% 22% 0% 99%
89% 100% 0% 0%
El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad superiores al 95% en todas las entidades, excepto la Terminal de Transportes (78%) Los promedios generales de las entidades con porcentajes superiores al 89% denotan su alto compromiso con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. En la Terminal de Transporte, el porcentaje (22%) obtenido en el criterio Claridad se explica por el cierre de requerimientos con respuestas parciales que no son suficientemente claras y sin conclusin definitiva En calidez evidenciamos una disminucin en su calificacin del 11% ya que no utilizan un lenguaje apropiado para dirigirse al ciudadano.
51 52
Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
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En el sector tambin se presentan cierres sin anexar el documento que respalde la veracidad de la respuesta y la gestin de la entidad frente a la solicitud ciudadana. 3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector
SECTOR HBITAT
No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA 704 280 101 68 56 25 22 21 18 1295 150 151 18 36 16 12 7 8 11 409
ENTIDAD
Secretara Hbitat UAESP EAAB CVP ETB GAS NATURAL ERU CODENSA ESP S.A
METROVIVIENDA TOTAL SECTOR
En el sector, las entidades que recibieron el mayor volumen de requerimientos son la Secretara Distrital de Hbitat con 704 que representan el 54% del total, la UAESP con 280 requerimientos que representan el 21% del total y las dems entidades reportan porcentajes inferiores al 10 %. En relacin con la emisin de respuestas, en el sector se respondi el 32% del total de requerimientos recibidos; se destaca que la mayora de las entidades presentan baja gestin en cuanto a la emisin de respuestas.
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3.12.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % 2% 6% 3% 0% 0% 7% 61% 67% 56% 7% QUEJA Q 59 1 8 0 0 2 16 3 9 98 % 8% 1% 3% 0% 0% 2% 29% 14% 36% 8% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 397 58 29 7 18 20 2 1 0 532 % 56% 85% 10% 32% 100% 20% 4% 5% 0% 41% SUGERENCIAS Q 0 0 3 0 0 1 4 1 1 10 % 0% 0% 1% 0% 0% 1% 7% 5% 4% 1% DERECHOS DE PETICIN Q 232 5 231 15 0 71 0 2 1 557 % 33% 7% 83% 68% 0 70% 0% 10% 4% 43% OTROS Q 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% 704 68 280 22 18 101 56 21 25 1295 TOTAL
Secretara Hbitat CVP UAESP ERU

Metrovivienda
16 4 8 0 0 7 34 14 14 97
EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL

TOTAL SECTOR
RECLAMO
7% 43%
8%
1%
41%
Grfica No. 26 Tipos de requerimientos Sector Hbitat.
Los tipos de requerimiento con mayor volumen en el sector son el Derecho de peticin con un nmero elevado (557) de solicitudes, que representan el 43% y en segundo lugar la Solicitud de informacin con 532 solicitudes correspondientes al 41% del sector; las dems tipologas presentan porcentajes inferiores al 10% cada una.
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CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 0% 0 0% 0% 0% 0 2% 0% 0% 0% E-MAIL Q 7 1 50 2 5 3 3 2 0 73 % 0% 1% 18% 9% 28 2% 5% 10% 0% 6% ESCRITO Q 679 66 124 20 13 34 4 3 2 945 % 75% 98% 44% 91% 72% 34% 7% 14% 8% 74% PRESENCIAL Q 4 0 9 0 0 9 9 5 9 45 3% 0% 0% 9% 16% 24% 36% 3% % 4,0% TELEFONO Q 5 0 53 0 0 19 17 4 12 110 19% 0% 5 19% 30% 19% 48% 8% % 4,0% Q 9 1 44 0 0 36 22 7 2 121 WEB % 9% 1% 16% 0% 0% 36% 40% 33% 8% 9% 704 68 280 22 18 101 56 21 25 1295 TOTAL

Metrovivienda
0 0 0 0 0 0 1 0 0 1

TOTAL SECTOR
9% 6% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 74% TELEFONO WEB
Grfica No. 27 Canales de recepcin de requerimientos Sector Hbitat.
8% 3%
En el sector, el canal mas utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es el Escrito con 945 requerimientos que representan un alto porcentaje (74%), cifra que supera ampliamente a los dems canales, que se encuentran cada uno por debajo del 10% del total recibido.
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SUBTEMA Subsidio Distrital De Vivienda Contructoras, E Inmobiliarias Solicitud De Movilizacin De Recursos Total general SECRETARA DISTRITAL DEL HBITAT 235 192 123 704
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada se encuentra en la Secretara de Hbitat Subsidio Distrital de Vivienda con 235 solicitudes, que representan el 33%, seguido de Constructoras e inmobiliarias con 192 el 27 %; es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA CAJA DE LA VIVIENDA POPULAR
Proyectos De Vivienda Cvp Proceso De Reasentamientos Titulacin De Predios Barrios Priorizados Total general
20 14 10 68
En la Caja de Vivienda Popular el tema ms requerido es el de proyectos de vivienda con 20 solicitudes la mayora sobre el estado del proyecto de la arboleda representando el 29%, seguido de proceso de reasentamientos con acciones de tutela y avalu de predios con el 20%.
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE SERVICIOS PBLICOS
SUBTEMA
Poda De rboles En rea Pblica (T) Recoleccin Y Transporte De Residuos Slidos Informacin General Tcnico Operativa (T) Total general
67 55 42 280
Con el 23 % el tema mas sobresaliente en la Unidad Administrativa Especial de Servicios Pblicos es el de la poda de rboles en rea pblica y con un 19% la recoleccin y transporte de residuos slidos.
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SUBTEMA Solicitud De Informacin En Las Zonas De Renovacin Urbana En General Gestin De Talento Humano Informacin Contratos - Convenios Total general
EMPRESA DE RENOVACIN URBANA
7 5 3 22
En la Empresa de Renovacin Urbana la solicitud de informacin en zonas de renovacin urbana representa el 31% de total de requerimientos.
SUBTEMA Temas De Impacto Contratacin Informacin De Proyectos Total general METROVIVIENDA 7 4 3 18
En Metrovivienda los temas de impacto son lo mas sobresaliente de la entidad, es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA Servicios Operativos Facturacin Servicio Al Ciudadano Total general
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOT
64 34 2 101
Los servicios operativos como limpieza desages y contaminacin entre otros es le tema mas reiterativo con un 63% de los requerimientos, seguido de la facturacin con un 33% de los mismos, es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA Atencin Servidores Red Cade servicio al ciudadano Demora Cumplimiento Solicitud Verificacin Cobros Facturados Total general CODENSA S. A. 9 3 2 21
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En Codensa el servicio al ciudadano con un 42% representa el mayor requerimiento realizado por la ciudadana esto referido al servicio prestado el red cade; la demora en la solicitud de alumbrado es otro de los temas mas sobresalientes.
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOT ESP - E T B
SUBTEMA
Atencin servidores red cade Informacin general etb Cobro errado de tarifas y/o impuestos Dao lnea telefnica TOTAL GENERAL
7 7 6 6 56
En la ETB con un 13% los temas ms sobresalientes son la atencin de los servidores en la red cade y la solicitud de informacin general de la ETB respectivamente.
SUBTEMA Atencin Servidores Red Cade Revisin En Terreno Inconvenientes Con La Instalacin Interna Revisin O Cambio En El Centro De Medicin Servicio Al Ciudadano - Servidores Pblicos Total general
GAS NATURAL S.A. 7 3 2 2 2 25
Para Gas Natural el tema mas reiterativo es la atencin de servidores en la red cade que en su totalidad son quejas sobre el servicio prestado por los funcionarios representando el 28% de total de requerimientos.
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SECTOR HBITAT
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 357 50 1.156 3 11 196 13 19 14 1.819 Pendientes Pendientes corte 30 - corte 31 abril 2012 mayo 2012 3 39 509 1 1 120 4 0 0 677 1 39 332 0 1 105 4 0 0 482 Pendientes Pendientes - corte 30 - corte 30 Efectividad Gestin junio 2012 julio 2012

METROVIVIENDA
0 39 18 0 1 106 4 0 0 168
0 22 0 0 1 144 3 0 0 170
100% 56% 100% 100 % 90% 46% 77% 100% 100% 90%

TOTAL SECTOR
Se destacan la gestin adelantada por la U.A.E. de Servicios Pblicos, dado el alto volumen de requerimientos pendientes que reportaban en el corte del 31 octubre/2011, y el porcentaje de efectividad alcanzado en el ltimo corte (100%). La CVP para este periodo aument su efectividad del 22% del periodo anterior al 56% al dar cierre a 17 de estos requerimientos. ETB aument su efectividad del 69% al 77% al disminuir sus requerimientos para este periodo. Es importante sealar que el aumento reportado en las cifras de la EAAB en el mes de julio, corresponde al relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS.
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SECTOR HBITAT ENTIDAD Secretara Distrital Hbitat CVP UAESP ERU Metrovivienda EAAB ETB CODENSA ESP S.A Gas Natural
PROMEDIO DAS DE GESTIN DE SECTOR
DAS DE GESTIN 16 12 13 12 12 13 22 9 15 15
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. En la Secretara Distrital de Hbitat y ETB se encuentran por fuera de los trminos legales con 16 y 22 das de gestin respectivamente. 3.12.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 53, claridad 54, calidez 55 y oportunidad 56. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estndar de Control Interno MECI.
53
54 55 56
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD 99% COHERENCIA
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Hbitat CVP UAESP ERU EAAB HBITAT ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL EEB Metrovivienda
Julio Julio Julio Julio Julio Julio Julio Julio Julio Julio
150 36 151 7 18 16 8 12 0 11
107 33 103 7 17 15 7 10 0 10
100%
98% 100%
99% 100% 98% 100% 99% 95% 100% 95% 0% 90%
100% 100% 100% 100% 100% 93% 100% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 94% 100% 87% 100% 93% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 100% 80% 100% 100% 0% 0% 0% 60% 100% 100%
En el sector se destacan La Secretaria del Hbitat, Codensa, EAAB, CVP y la ERU que presentan los mayores porcentajes en el cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, as: Codensa, La Caja de vivienda Popular y ERU alcanzan el 100% de cumplimiento y La secretara del hbitat y EAAB alcanza el 99%. Se observa que algunas de las entidades del sector presentan un aumento en el porcentaje de efectividad, producto de las capacitaciones, recomendaciones y observaciones que se les han realizado durante este periodo. As mismo, entidades como la Secretara del Hbitat, ETB, Metrovivienda, UAESP, CODENSA y Gas Natural han manifestado por escrito su inters y compromiso en seguir trabajando con sus dependencias a fin de brindar a los ciudadanos respuestas con calidad. 4. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS Capacitacin Funcional a los servidores de las siguientes entidades distritales: IPES, LINEA 195. Soporte tcnico y paramtrico a las entidades Distritales y reas de la Secretara General.
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Capacitacin Funcional sobre manejo del aplicativo y reuniones de seguimiento sobre calidad y calidez de las respuestas, con la SECRETARA DISTRITAL DE EDUCACIN. Reunin con la Caja de Vivienda Popular para cambios en la parametrizacin de la entidad. Avances en la implementacin del Web Service para las entidades distritales (interfase sistema SDQS con sistemas radicacin entidades), iniciando las reuniones con las entidades, a fin de establecer el alcance y documentos tcnicos relacionados con dicha interfase.
Proyect: Gustavo Torres; Mnica Arvalo R Revis: Mnica Arvalo R Charles Daza, Andres Felipe Arango.

Informe Sdqs Julio DC 2012

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INFORME MENSUAL JULIO DE 2012 ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT, D.C. OCTUBRE 2012

Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. julio 2012

4. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS

CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011 2

TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO

% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS SECTORES ADMINISTRATIVOS D.C.

HBITAT 12% MOVILIDAD 16%

OTRAS ENTIDADES GESTIN PBLICA 4% 2% GOBIERNO 12%

HACIENDA 1% PLANEACIN 1% DESARROLLO ECONMICO 3% EDUCACIN 5%

CULTURA INTEGRACIN 4% SOCIAL 9%

Grfica No. 1 Gestin Distrital

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 3

Reclamo Queja Peticin De Inters General Sugerencia

Peticin De Inters Particular Solicitud De Informacin Felicitaciones otros

Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

235 192 178 175

235 192 178 175

149 126 123 149 353 893 550

149 126 123 1.945

Grfica No. 4 Canales de interaccin ciudadana

2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011

GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

CERRADOS TOTAL PENDIENTES

1.163 19.200 2.561 1.398 1.398

2.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital

No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA

SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION

140 724 35 22 107 157

100% 89% 100% 100% 99% 99%

96% 77% 93% 100% 90% 89%

100% 89% 100% 100% 100% 99%

100% 100% 100% 100% 96% 99%

99% 89% 98% 100% 96% 97%

242 123 568 409 4490

198 100 353 309 2019

98% 99% 99% 100% 99%

91% 93% 79% 91% 91%

98% 98% 97% 100% 98%

96% 98% 99% 88% 98%

96% 97% 94% 95% 96%

GESTIN DE REQUERIMIENTOS POR SECTOR ADMINISTRATIVO JULIO 2012

3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3. 1.1 Gestin del sector

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 256 0 256

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 140 0 140

TIPO DE REQUERIMIENTO GESTION PUBLICA

Grfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestin Pblica

Secretara General DASC TOTAL SECTOR

GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

ENTIDAD SECRETARIA GENERAL DASC

MES ENTIDAD EVALUADO

Secretara Julio GESTIN General PBLICA DASC Julio

3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

940 147 94 25 24 8 1.238

SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS

DERECHOS DE PETICIN OTROS

Grfica No. 7 Tipo de requerimientos Sector Gobierno

3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

Secretara Gobierno DADEP Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS

REQUERIMIENTOS POR CANAL

SECRETARIA DISTRITAL DE GOBIERNO 178 175 120 940