3cadena de Suministros - Rev 3.0

Guia de Gestin de la
Cadena de Suministro
La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro
1. Introduccin
1. Introduccin 1.1. Conceptos Clave
1.1.1. Cadena de Suministro
La Cadena de Suministro es:
la secuencia de proveedores que contribuyen a la
creacin y entrega de una mercanca o un
servicio a un cliente final.
1.1.2. Logstica.
Logstica es:
La gestin del almacenamiento y flujo de
mercancas, servicios e informacin a travs de
una organizacin.
1.1.3. Gestin de la Cadena de Suministro
La Gestin de la Cadena de Suministro es:
Gestionar de forma efectiva y al mejor coste
posible los flujos, movimientos, inventarios de
productos terminados e informacin relativa a los
mismos, desde un lugar de origen a un lugar de
destino para satisfacer las necesidades del
cliente.
Filosofa de Negocio
La forma de hacer negocios con sus
clientes y sus proveedores.
1.1.4. Filosofa

1.2 Aspectos principales
1.2.1. Cadena de Suministro (1)
Cadena de Suministro:

La Cadena de Suministro de una compaa se nutre
de distintos departamentos; desde las unidades de
compra de materiales, hasta las unidades de
Atencin al Cliente.

La Cadena de Suministro incluye actividades
asociadas con los inventarios, adquisicin de
materiales, almacenamiento, produccin, trnsito y
entrega a clientes.
1. Introduccin
1.2 Principales Aspectos
1.2.1. La Cadena de Suministro (2)
Las actividades son planificadas, ejecutadas y
monitorizadas bajo las reglas establecidas por la
empresa y deben estar en lnea con los niveles de
Servicio al Cliente que se hayan establecido, as
como con otros objetivos fijados.
1. Introduccin
1. Introduccin 1.2. Principales Aspectos
1.2.2. Elementos de la Logstica
Elementos de la Logstica:
Gestin de materiales:
Suministro y recepcin de materias primeras o
productos semi-elaborados para uso posterior.
Sistema de Flujo de Materiales:
La habilidad de planificar la fabricacin de productos
terminados, para que estn disponibles.
Distribucin Fsica:
La entrega de los productos terminados al cliente.
1.2. Principales Aspectos
1.2.3. Objetivos y metas de la Logstica
1. Introduccin
Objetivos y metas de la Logstica

El producto
adecuado

La cantidad
precisa
El momento
exacto
Al mnimo
coste
Flexibilidad

Fiabilidad
entrega

Tiempo
espera
entrega

Nivel de
Inventario
1.2.4. Pasos logsticos
Pasos logsticos:
Aceptar un pedido de cliente
recibir e introducir
control crdito / autorizacin
compromiso de entrega
Pedido a proveedores
Prediccin de la Demanda
Planificacin de la Produccin
Gestin de Inventarios
Entrega a cliente.

1. Introduccin
1.2.5. Evolucin
1. Introduccin
Producto de calidad
Mnimo coste posible
Procesar el pedido
Integracin cadenas suministro
Atencin al Cliente
Socios preferidos
Comunicacin
Cadena de Suministro
Objetivos y metas comunes
Evolucin
Cadena
Suministro
1.2.6. La meta
La meta de la Cadena de Suministro

Convertir la Cadena de Suministro de una compaa en un
proceso eficiente de satisfaccin para el cliente, en
donde la efectividad de toda la Cadena de Suministro es
ms importante que la efectividad de cada departamento
por separado.
1.2.7. Focos de atencin
La Cadena de Suministro se basa en los
siguientes procesos de negocio:
Variabilidad / cambio de productos
planificacin
gestin de pedidos
gestin de inventarios
NO en funciones:
ventas
compras
produccin
1.2.8. Los gestores del cambio (1)
Gestores del cambio:
tendencia a la externalizacin
demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y
producto barato
nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas
aplicaciones.

1.2.8. Los gestores del cambio (2)
Nuevas tecnologas
Intercambio Electrnico de Datos (EDI)
internet, intranet, extranet
comunicacin / informacin inalmbrica
teleconferencia y teleconexin
cdigo de barras

1.2.9. Actividades
Actividades de la Cadena de Suministro:
Prediccin de la demanda
Seleccin de proveedores
Pedido de materiales
Gestin de inventarios
Planificacin de la produccin
Envo y entrega
Organizacin del intercambio de informacin
1. Introduccin
1.3. Anlisis
1.3.1. Diagrama
1. Introduccin
Conocer al
cliente
Conocer el
producto
Comprender el
proceso
Entender
flujo informacin
1. Introduccin 1.3. Anlisis
1.3.2.Conocer al cliente (1)
Conocer y comprender a los clientes:
Sus clientes actuales, ej.,
demografa
actuales y potenciales
niveles de ingresos?
Quines son sus potenciales clientes?
Cmo podran estos clientes ser agrupados?
Qu porcentaje de ventas representa cada
grupo?
1.3.2. Conocer al Cliente (2)
Cmo afectan las relaciones con sus clientes
distintos sistemas de comunicacin ( telfono,
fax, e-mail, internet, etc )
Qu esperan de usted sus clientes
Hasta qu nivel sus competidores son capaces de
atender las necesidades de sus clientes.
1.3.3. Conocer los productos
Conocer los productos:
Cuntos
Dnde estn
Qu porcentaje de ventas representan
Cul es su ciclo de vida
Cul es el mix de producto
1.3.4. Comprender el Proceso
Comprender el proceso de produccin:
Flujo de proceso
proceso por lneas
proceso por lotes
proceso de ensamblaje
flujo continuo
flujo del proyecto
Estrategias de ejecucin
contra pedido
contra inventario
1.3.5. Entender el Flujo de Informacin.
Entender el Flujo de Informacin:
Qu informacin es necesaria para la toma de
decisiones efectivas en cada etapa de la cadena
de suministro.
Qu informacin debe fluir entre cada etapa de la
cadena de suministro.
1. Introduccin 1.4. Indicadores del Desempeo (1)
Se requiere una visin global para poder evaluar el
Desempeo.

Las medidas de Desempeo deben estar enfocadas
hacia los valores o factores que evalan el
desempeo total, valor total o coste total.

La principal medida del desempeo es la atencin al
cliente. Son necesarios niveles ptimos de servicio
desde proveedor a cliente a travs de la cadena de
suministro.
1.4. Indicadores del Desempeo (2) 1. Introduccin
Proveedores Entradas
Aadiendo
valor
Salidas Clientes Resultados
Efectividad Eficiencia
Productividad
Beneficio
Atencin al Cliente + Calidad
Atencin al
Cliente
Efectividad:
Cumplimiento de los compromisos correctos, en
tiempo y en las condiciones acordadas.
Eficiencia:
Recursos que esperamos consumir dividido por
Recursos realmente utilizados.
Productividad:
Indicadores de salida divididos por indicadores
de entrada para un perodo determinado de
tiempo.
Beneficio:
Relacin entre resultados obtenidos y costes.
2. Compras y Toma de Decisiones
2. Toma de decisiones:

2.1. Conceptos Clave
Compras: implica una transaccin monetaria.
Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los
productos y servicios que la organizacin necesita.
productos:
materias primas
piezas, recambios
mantenimiento, reparacin y aprovisionamiento operativo
(MRO)
servicios:
consultora
servicios bsicos (electricidad, telfono, etc.)
beneficios de salud para los trabajadores (seguros
mdicos)
2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos principales
2.2.1. La Evolucin en Compras
Evolucin de las Estrategias de Compra
Enfoque en Precio
Enfoque en calidad,
confianza,
respuesta efectiva
y coste total
Enfoque Estratgico
- Acuerdos con proveedores
- predicciones
- tiempo de ciclo
2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales
2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (1)
El proceso de Toma de Decisiones:
preparacin:
identificar necesidades, tales como dependencia o
disponibilidad a largo plazo
evaluar las necesidades del usuario para asegurar la
conveniencia de la compra
preveer cundo y cmo ser necesario comprar
identificar y seleccionar proveedores
desarrollar un sistema eficiente de ejecucin y control de
pedidos
negociacin:
procesos de licitacin
contratos

2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (2)
Realizar el pedido a travs de los canales
adecuados (ej: pedido de compra autorizado)
Recepcin del pedido incluyendo ajustes por
daos, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc..
Monitorear el desempeo del proveedor.

2.2. Puntos Principales
2.2.3. La incertidumbre en el suministro
Elementos de incertidumbre en el suministro:
tiempo de entrega
cantidad entregada
calidad de la entrega
exactitud de los datos y precios de los productos
entregados
2. Toma de Decisiones
2.2.4. Seleccionar un Proveedor
Para seleccionar un proveedor es necesario
analizar antes algunos factores:
precio
calidad
credibilidad
condiciones de pago
costes de envo
Hay que valorar el coste total de la transaccin, no
nicamente el precio, para elegir a un proveedor.
2.2.5. Tendencias Positivas (1)
Las Tendencias Positivas en el proceso de
Compras y Toma de Decisiones incluyen:
nmero reducido de proveedores
relaciones duraderas con los proveedores
proveedores localizados cerca del cliente, para
mejorar la rapidez en el suministro
Infraestructura integrada de informacin: EDI,
catlogos electrnicos
2.2.5. Tendencias Positivas (2)
Proveedores considerados como parte esencial
del negocio.
Proveedores involucrados en programas de
desarrollo de nuevos productos.

2. Toma de Decisiones 2.3. Anlisis
Consideraciones clave para analizar el proceso de
compra:
ventas anuales
compras anuales
nmero de proveedores
nmero de alianzas con proveedores
nmero total de productos o accesorios
comprados
compra a coste efectivo a corto y largo plazo
gestin eficiente del proceso de compras

2. Toma de Decisiones 2.4. Sugerencias
Analizar que requisitos de proveedor son
necesarios para:
productos y servicios: tamaos de lote, empaque,
frecuencia de entrega, y respuesta
informacin: cunto y cundo
opciones de financiacin y costes.
Compare sus necesidades y posibilidades con
estos requisitos.
D%=100-(L*100)/S
2.5. Indicadores del Desempeo
2.5.1. Entrega a tiempo
La siguiente frmula es usada para evaluar el
cumplimiento de los proveedores en las entregas
a tiempo.

D = cumplimiento mensual de entregas (%)
L = nmero de lneas de producto entregadas fuera de
tiempo durante el mes
S = nmero de lneas de producto planificadas para ser
entregadas durante el mes
Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver
captulo 6)
Q%=100-(R*100)/N
2.4. Indicadores del Desempeo
2.5.2. Calidad segn especificaciones
La siguiente frmula es usada para evaluar el
nivel de cumplimiento de la Calidad.

Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)
R = nmero de unidades rechazadas durante el
mes
N = nmero de unidades entregadas durante el
mes
3. Prediccin de Ventas
Prediccin de Venta es el proceso a travs del
cual organizamos y analizamos informacin a fin
de poder estimar nuestras futuras ventas.

3.2. Puntos principales
3.2.1. Incertidumbre de la Demanda
Elementos de incertidumbre de la demanda:
cundo recibiremos el pedido
dimensin y composicin del pedido
exactitud de los datos en:
productos requeridos
puntos de entrega
tiempo de entrega
3.2.2. Componentes de la Demanda
Componentes de la Demanda:
Tendencia:
crecimiento o declive durante un prolongado perodo de
tiempo
Ciclos:
fluctuacin alrededor de la tendencia
Estacionalidad:
patrn que se repite anualmente
Ocasionalidad:
no calculable por los otros componentes ( tendencia,
ciclos o estacionalidad )
3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (1)
Los mtodos cualitativos de previsin de ventas se
basan ms en juicios personales e intuicin que en
datos histricos:
encuestas sobre intencin de compras como
cuestionarios, entrevistas telefnicas y entrevistas a
clientes
Tcnica Delphi:
un grupo de expertos, consultados por separado, son
llamados a llegar a un consenso.
El entramado de la fuerza de ventas:
basado en estimaciones realizadas por personal de
ventas muy experimentado.

3. Prediccin de Ventas 3.2. Puntos Principales
Los mtodos cuantitativos de prediccin de ventas
utilizan datos histricos para predecir ventas futuras:
tests de mercado para medir la respuesta del cliente
(normalmente hacia un producto nuevo o modificado)
en las condiciones actuales de mercado
proyeccin / anlisis de tendencias (llamado Series
Temporales). Considera las predicciones de ventas
sobre la base de la relacin histrica entre ventas y
tiempo, expresado en tasa de crecimiento
(porcentaje), donde cada medicin est indicada en
una curva de crecimiento:

3. Prediccin de Ventas 3.2. Puntos principales
Promedios Mviles: se da el mismo peso a todas las
observaciones y solamente algunas de las
observaciones pasadas se tienen en consideracin
Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones
recientes y considera todas las observaciones pasadas.

El anlisis de regresin se puede usar para
predecir variables dependientes (ej., ventas )
como resultado de los cambios en una o ms
variables independientes ( ej., publicidad)
Los modelos de insumo-producto predicen el
impacto del cambio en las salidas (ventas) de una
industria, basndose en los cambios en la
industria suministradora (por ejemplo, una
reduccin en el suministro de latas por parte del
fabricante podra afectar la produccin del atn
enlatado que debera ser producido en las
industrias conserveras)
Modelos computarizados de prediccin, que
incluyen:
hojas de clculo, como Microsoft Excel

(con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123
, que
pueden realizar clculos automticos con
cambios en los datos entrados.

Software especializado para previsin:
paquetes de estadstica, como SAS
, MYSTAT
, y
Minitab

paquetes diseados especficamente para aplicaciones
de previsiones, como Forecast X
, SAS
, Forecast Pro
.
3. Prediccin de
Ventas
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (1)
Las Predicciones de Ventas son usadas para:
produccin:
planificacin de la produccin
control de inventario
compras:
determinacin de la toma de decisiones
planificacin de las compras para obtener mejores
costes
3. Prediccin de
Ventas
Mrketing:
formulacin de estrategias de mrketing para los
productos
establecer cuotas de ventas
planificacin de gastos de publicidad y promociones de
ventas
personal:
planificacin de recursos requeridos
finanzas:
establecer los presupuestos operativos
planificacin del flujo de caja
presupuesto / gastos
3. Prediccin de
Ventas
Direccin General:
planificacin y control global de las operaciones de la
compaa.
3.2.5. Ventajas de las predicciones (1)
Una correcta prediccin de ventas ofrece
importantes ventajas:
reduccin de excesos de inventario
menores faltas de inventario cuando la demanda
supera a la oferta.
reduccin de la necesidad de fabricar
innecesariamente para cubrir la posible demanda
no anticipada
reduccin de las horas extras y requerimientos de
personal, a travs de predicciones mejoradas
3.2.5. Ventajas de las predicciones (2)
Mejora del servicio al cliente como resultado del
equilibrio entre la oferta y la demanda
Mejora de las sinergias de compra, con mayor
ahorro econmico.
3.2.6. Exactitud de las predicciones
Factores que influyen en la exactitud de las
predicciones:
disponibilidad de datos histricos de demanda
Capacidad del sistema informtico
otros datos histricos disponibles (ej., nuevos
productos, cambios de diseo, cambios en la base
de clientes, acciones promocionales, indicadores
econmicos)
Responsabilidad para la ejecucin: se necesita del
esfuerzo comn (trabajo en equipo de Ventas,
Distribucin y Produccin).
3.3. Lo que no debemos olvidar
Consideraciones sobre las Predicciones de
Ventas:
Qu productos deben ser sometidos a previsin
Para qu lapso de tiempo debemos realizar nuestras
predicciones (un mes, dos, tres.un ao)
Cul es la longitud del espacio de tiempo para el cual
debemos predecir cantidades concretas (una semana,
quince das)
Cada cunto debemos hacer las predicciones, repasarlas y
revisarlas
Qu podemos estimar cmo margen de tolerancia o error
de prediccin
3.4. Sugerencias (1)
Antes de realizar predicciones de ventas es
conveniente analizar los datos, removiendo o
excluyendo aquellos eventos para los cuales
tenemos seguridad que no se producirn
repeticiones. De no hacerlo as el modelo de
prediccin nos mostrar una visin distorsionada
del pasado.
Ejemplos de casos que implican un reajuste de los
datos:
condiciones meteorolgicas excepcionales
adicin o prdida de clientes importantes
promociones especiales
cambios en precios o dimensiones de producto.

Determinacin del mtodo de prediccin ms
exacto o ajustado:
Usar regularmente distintos mtodos para
generar previsiones
mantener, en cada uno de ellos, los datos
histricos tan exactos y ajustados como sea
posible.
Determinar el mtodo de prediccin ms ajustado
para generar las predicciones oficiales.

Realizar un anlisis ABC de los productos:
Productos A: revisados mensualmente por la
gerencia
Solamente aquellos productos B y C con
desviaciones significativas entre prediccin y
demanda real necesitan ser revisados por la
gerencia.

La Gua de la Cadena de Suministro
4. Planificacin y control de la
Produccin
Tema 4 PLANIFICACIN A LARGO PLAZO DE LA
CAPACIDAD
CAPACIDAD = mxima cantidad de productos o servicios que puede
obtenerse en una unidad productiva en condiciones normales de
funcionamiento en un perodo de tiempo
cantidad de recursos disponibles durante un periodo de tiempo
Errores frecuentes:
Emplear medidas de la capacidad que no tengan en cuenta el factor tiempo
Confundir capacidad de produccin con volumen de produccin
Volumen de produccin = cantidad realmente producida
Confusin entre los conceptos de capacidad punta y capacidad
sostenible:
Capacidad punta o proyectada: mximo volumen que puede obtenerse en un perodo en
condiciones ideales incluso horas extra-
Capacidad sostenible o efectiva: volumen mximo en condiciones normales
Planificacin a largo plazo de la capacidad
Grado utilizacin
capacidad instalada =

Volumen produccin o capacidad utilizada
Capacidad instalada
ECONOMAS Y DESECONOMAS DE
ESCALA
Coste unitario
medio
Volumen de
produccin
ECONOMAS DE ESCALA DESECONOMAS DE ESCALA
El concepto de economas de escala hace referencia a que a
medida que se incrementa el volumen de produccin, el coste
medio por unidad disminuye.
Los costes fijos se reparten entre ms unidades
Descuentos por volumen de compras
Problemas de coordinacin y supervisin
Prdida de flexibilidad
DETERMINACIN DE LA CAPACIDAD
PRODUCTIVA
Previsin de la demanda del producto. Responsabilidad investigacin comercial:
-Demanda total en el sector
-Cuota de mercado estimada de nuestra empresa
Determinacin de la capacidad necesaria para satisfacer la demanda estimada.
-Tener en cuenta la capacidad instalada por la competencia
-Si no disponemos de recursos financieros, renunciar a parte de la demanda estimada
-Decidir instalar una capacidad superior o colchn
Establecer un conjunto de alternativas posibles:
-Si capacidad necesaria > capacidad existente vs. Capacidad necesaria<existente
-Subcontratacin vs reduccin de plantilla
-Adquirir instalaciones de otras empresas vs vender parte de nuestras instalaciones
-Construir nuevas instalaciones vs introducir nuevos productos
-Ampliar instalaciones existentes vs expandirse a nuevos mercados
-Reabrir instalaciones inactivas vs mantener capacidad ociosa
-Seleccin del momento de la expansin o reduccin de capacidad

Evaluacin y seleccin de la alternativa ms adecuada: tcnicas en base a:
-Aspectos cualitativos: ajuste a los objetivos de la empresa, compatibilidad con el
personal existente, capacidad de reaccin de la competencia, etc.
-Aspectos cuantitativos: anlisis financiero de cada una de las alternativas propuestas
Fases:
Cunta capacidad a largo plazo se necesita.
Cando se necesita ms capacidad.
Modelos de ampliacin de la capacidad
Demanda prevista
Demanda prevista
Demanda prevista Demanda prevista
Tiempo (aos) Tiempo (aos)
Tiempo (aos)
Tiempo (aos)
D
e
m
a
n
d
a

D
e
m
a
n
d
a

D
e
m
a
n
d
a

D
e
m
a
n
d
a

Nueva capacidad
Nueva capacidad
Nueva capacidad
Nueva capacidad
Demanda por delante con ampliacin progresiva Demanda por delante con ampliacin de un escaln
Capacidad por detrs de la demanda
con ampliacin progresiva
Intentos de tener una capacidad progresiva
media con ampliacin progresiva
Utilizacin de la capacidad y calidad de servicio
El mejor punto de operacin de servicio est en torno al 70% de la capacidad mxima
Del 70% al 100% de la capacidad de servicio, Que ocurre con la calidad? Porqu?
La zona crtica depende del contexto en el que se realiza la prestacin del servicio:
urgencias del hospital vs. Servicio de correos
Planificacin de la capacidad en servicios. Considerar:
Tiempo: los servicios no se pueden almacenar, es necesario que estn disponibles
cuando lo demanda el cliente.
Localizacin: La capacidad del servicio tiene que estar localizada cerca del cliente
Volatilidad de la demanda: mayor que en manufactura por:
Los servicios no pueden ser almacenados
Los clientes de un servicio interactan con el sistema de produccin del mismo
La demanda se ve directamente afectada por el comportamiento del cliente
Comparacin de la capacidad y la demanda de un
servicio
Demanda
Capacidad
Tiempo
Clientes no satisfechos
Clientes que reciben un servicio deficiente
Capacidad
mxima
Capacidad
ptima
Capacidad ociosa
Demanda del cliente
Productos complementarios
Tiempo (Meses)
Ventas (Unidades)
Servicio Y
Servicio X
Total
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
E F M A J J A S O N D E F M
Definicin y medidas
de capacidad
Capacidad:
Capacidad
proyectada:
Capacidad
efectiva:
Capacidad media:
La produccin mxima de un sistema en un
periodo de tiempo determinado.
La capacidad mxima que se puede conseguir
bajo condiciones ideales
La capacidad que espera alcanzar una empresa
segn sus actuales limitaciones operativas
La capacidad mxima utilizable de una
determinada instalacin
CM = (Capacidad proyectada) (utilizacin) (eficiencia)
Flexibilidad de la capacidad: habilidad de incrementar o disminuir rpidamente los
niveles de produccin o de cambiar la capacidad de produccin de un producto o
servicio a otro. Se logra con:
Plantas flexibles: tiempo de cambio cero
Procesos flexibles: sistemas de fabricacin flexibles y equipos sencillos y fciles de
instalar y mantener
Trabajadores flexibles: amplia capacitacin y mltiples habilidades
Capacidad
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Unidades
por
mes
6,000 7,000 4,500
Cada etapa provee de insumos a la siguiente
Objetivo: mantener el equilibrio del sistema:
Ejemplo--Requerimientos de Capacidad
Un fabricante produce dos lneas de ketchup, DeLuxe y una lnea genrica. Cada una es
vendida a su vez en bolsas y frascos.
La siguiente tabla muestra la proyeccin de la demanda para los siguientes cuatro aos.
Ao: 1 2 3 4
DeLuxe
Bolsa (miles) 50 60 80 100
Frasco (miles) 35 50 70 90
Genrica
Bolsa (miles) 100 110 120 140
Frasco (miles) 80 90 100 110
Requerimientos de equipo y mano de obra
Ao: 1 2 3 4
Bolsas (miles) 150 170 200 240
Botes (miles) 115 140 170 200
Tres mquinas de 100.000 uds. por ao estn disponibles para la produccin de bolsas. Son
necesarios dos operarios por mquina.

Dos mquinas de 120.000 uds por ao estn disponibles para la produccin de frascos.
Necesitan tres operarios por mquina.
Ao: 1 2 3 4
Bolsas 150 170 200 240
Frascos 115 140 170 200
Bolsas Maquinaria 300.000
Trabajo
6
Frascos Maquinaria 240.000
Trabajo
6
Bolsas
% de capacidad usada 50.00% 56.67% 66.67% 80.00%
Req. maquinaria 1.50 1.70 2.00 2.40
Req. trabajo 3.00 3.40 4.00 4.80
Frascos
% de capacidad usada 47.92% 58.33% 70.83% 83.33%
Req. maquinaria 0.96 1.17 1.42 1.67
Req. trabajo 2.88 3.50 4.25 5.00
Requerimientos de equipo y mano de obra
rboles de decisin
Un fabricante de cristal prev un incremento en la demanda de sus productos. Para responder
a ste incremento la empresa se plantea tres cursos de accin:
A) Acuerdos con subcontratistas,
B) Construir nuevas instalaciones.
C) Nada (no cambiar)

La eleccin correcta depende de la demanda, que puede ser alta, media o baja. Por
consenso las probabilidades de cada una de ellas son 0.10, 0.50, y 0.40. Un anlisis de
costes revela que el impacto sobre los mismo es el siguiente:
0.1 0.5 0.4
Baja Media Alta
A 10 50 90
B -120 25 200
C 20 40 60
Matriz de Beneficios:
Empezamos con nuestras decisiones
A
B
C
Aadimos los posibles estados de la naturaleza, las
probabilidades y los resultados
A
B
C
Demanda alta (0.4)
Demanda media (0.5)
Demanda baja (0.1)
90
50
10
Demanda alta (0.4)
Demanda media (0.5)
Demanda baja (0.1)
200
25
-120
Demanda alta (0.4)
Demanda media (0.5)
Demanda baja (0.1)
60
40
20
Demanda alta (.4)
Demanda media (.5)
Demanda baja (.1)
Demanda alta (.4)
Demanda media (.5)
Demanda baja (.1)
A
B
C
Demanda alta (.4)
Demanda media (.5)
Demanda baja (.1)
90
50
10
200
25
-120
60
40
20
62
80.5
46
Determinamos el valor esperado para cada
decisin
VE
A
=0.4(90)+0.5(50)+0.1(10)=62
Tema 4. LA DECISIN DE LOCALIZACIN DE
LA EMPRESA
Determinacin de aquel lugar que, considerados todos los factores, ocasionar
el coste mnimo del producto a fabricar, con objeto de obtener los mximos
beneficios empresariales, proporcionando a su vez la mxima satisfaccin
posible a los clientes
La localizacin est ligada a la competitividad
Necesidad de producir
cerca de los consumidores
debido a los costes de
entrega, acuerdos
comerciales y
competencia en base a
tiempo.
Necesidad de localizarse
cerca de la fuente
apropiada de mano de
obra para aprovechar los
bajos costes laborales y/o
altas destrezas tcnicas.
LA DECISIN DE LOCALIZACIN DE LA
EMPRESA
Insuficiente capacidad productiva:
ampliacin fbrica actual o construccin de una nueva
Cambios en los inputs:
coste o disponibilidad de la mano de obra y las materias primas
Desplazamiento geogrfico de la demanda
Fusiones o adquisiciones de empresas:
algunas instalaciones pueden resultar redundantes o estar mal ubicadas
Creacin de una nueva empresa
Razones:
La decisin de localizacin en la empresa
Presin de la competencia:
Relocalizacin para prestar mejor servicio o huir de la creciente rivalidad
LA DECISIN DE LOCALIZACIN DE LA
EMPRESA
Niveles de localizacin: considerar la existencia de polgonos industriales, parques
tecnolgicos o semilleros de empresas
Es una decisin estratgica
El estudio de la decisin debe asumirlo un equipo multifuncional
Fuentes de informacin: publicaciones especializadas, cmaras de comercio, agencias
Gubernamentales, entidades financieras, consultores, agencias de transporte, etc.
Necesario visitar los posibles emplazamientos
La decisin de localizacin en la empresa
Factores de localizacin: adems de las materias primas, mano de obra y mercado
-Recursos humanos
-Entorno local
-Infraestructuras
-Recursos materiales
-Capital o recursos financieros
-Factores relativos al proceso
-Factores relativos a los outputs

Decisiones
NIVELES DE LOCALIZACIN
Factores en la
seleccin de pas
1.- Disposiciones legales
2.- Aspectos culturales y
econmicos
3.- Situacin de los mercados
4.- Disponibilidad mano de
obra y coste 5.- Productividad
mano de obra 6.-
Disponibilidad de energa y
suministros
7.- Tipos de cambio
8.- Riesgo poltico
9.- Restricciones a la
importacin/exportacin 10.-
Infraestructuras de transporte
11.- Clima.
Factores en la
seleccin de la regin
1.- Concentracin de los
consumidores
2.- Grado de sindicacin
3.- Costes de construccin y
de terreno 4.- Disponibilidad
mano de obra y coste 5.-
Reglamentaciones
medioambientales 6.-
Disponibilidad de materiales y
su coste
7.- Costes de transporte
8.- Incentivos de las
autoridades 9.-
10.- Clima.
Factores en la
seleccin de la
poblacin
consumidores 2.-
Preferencias de la direccin
3.- Disponibilidad de terreno y
coste 4.- Servicios
comunitarios e impuestos
5.- Servicios bancarios
6.- Disponibilidad de
materiales y su coste
7.- Costes de transporte
8.- Incentivos de las
autoridades 9.-
10.- Regulacin ambiental e
impacto ambiental
Factores en la
seleccin de la ubicacin
concreta
consumidores
2.- Costes del terreno
3.- Extensin del terreno
4.- Proximidad a las redes de
transporte 5.- Disponibilidad
de servicios auxiliares
6.- Restricciones urbansticas
7.- Grado de concentracin
de actividades industriales 8.-
Disponibilidad de materiales
9.- Impacto ambiental
FACTORES DE LOCALIZACIN
Disponibilidad: tasa de desempleo
Cualificacin: nivel educativo zona
Costes laborales: sueldo base+cargas sociales
Productividad de la mano de obra
Legislacin laboral: flexibilidad mercado, jornada,
horas extra, vacaciones, movilidad geogrfica
Grado de sindicacin: conflictividad laboral y
poder social de los sindicatos
Disponibilidad de viviendas
Calidad de vida: capacidad de atraer y retener
a los trabajadores
A.- RECURSOS HUMANOS
Clima
Cultura: costumbres y tradiciones
Idiomas
Barreras comerciales
Inestabilidad poltica
Estabilidad del tipo de cambio: zona euro
B.- ENTORNO LOCAL
Infraestructuras de comunicacin: cable y satlite
Infraestructuras de transporte: costes,
fiabilidad, aparcamientos, etc
C.- INFRAESTRUCTURAS
Disponibilidad y coste
de las materias primas
Proveedores
D.- RECURSOS MATERIALES
Energa
Terrenos
Factores de localizacin (III)
Los costes de
transporte pueden llegar
a superar el 25% del
precio de venta del
producto
Servicios bancarios
Disponibilidad de recursos
Subvenciones, ayudas e incentivos
fiscales
E.- RECURSOS FINANCIEROS
Fuentes de datos: internet
Servicios informticos y de
consultora
Investigacin
F.- FACTORES RELATIVOS
AL PROCESO
Tecnologa
Almacenamiento y servicios de
mantenimiento
Factores de localizacin (IV)
Legislacin medioambiental
Eliminacin de residuos
Proximidad al mercado potencial
Localizacin y actitud
de la competencia
G.- FACTORES RELATIVOS
A LOS OUTPUTS
FACTOR PREFERENCIAL:
intereses personales de la persona que decide
Factores de localizacin (V)
ECONOMAS DE AGLOMERACIN
Son aquellas que se obtienen al establecerse en un mismo lugar o en una
reducida rea geogrfica muchas personas y actividades econmicas
Economas
de localizacin: concentracin
empresas de un mismo sector
Economas
de urbanizacin: progreso
general pas o regin
EMPRESAS
VIRTUALES
LOCALIZACIN DE SERVICIOS
El cliente viaja hasta la empresa para recibir el servicio, asumiendo el coste del desplazamiento:
Poder de atraccin
Algunos medios o todos se desplazan desde la instalacin hasta donde est el cliente:
zona de accin, tiempo de respuesta, costes
PROXIMIDAD A CLIENTES
PROXIMIDAD A LA COMPETENCIA
Otros factores: trfico, visibilidad, estacionamientos, transporte pblico, actitud
social hacia el servicio
MTODOS CUANTITATIVOS DE
LOCALIZACIN
Ponderacin de factores
Anlisis coste-volumen
Criterios de decisin en riesgo e incertidumbre
Mtodo del centro de gravedad
Mtodo de programacin lineal
Mtodo de factores ponderados
Tcnica de localizacin ms utilizada.
til para las localizaciones industriales y de servicios.
Pasos a seguir:
Determinar una relacin de los factores ms relevantes.
Factores intangibles (cualitativos): Ejemplo: calidad de educacin, destreza laboral.
Factores tangibles (cuantitativos): Ejemplo: costes a corto y a largo plazo.
Ponderar cada factor reflejando su importancia relativa para los objetivos
de la empresa.
Elaborar una escala para cada factor (por ejemplo, de 1 a 10 o de 1 a 100
puntos).
Pedir a los directivos que punten cada localizacin para cada factor.
Multiplicar la puntuacin por el peso de cada factor y calcular el total de
cada localizacin.
Elegir la localizacin que ha obtenido la puntuacin mxima.

Mtodo del centro de gravedad
Tcnica matemtica para hallar la mejor localizacin de un punto nico de
distribucin que da servicio a varios almacenes o reas.
Se utiliza principalmente para los servicios.
Considera:
Las localizaciones actuales y la localizacin de los posibles destinos:
Ejemplo: mercados, minoristas, etc.
Volumen de transporte.
Distancia de transporte (o coste):
El transporte coste/unidad/km es constante.

Ejemplo: Tres concesionarios de coches estn representados en esta
cuadrcula que representa longitud y latitud para cada concesionario.

X
Y
A
(100,200)
D
(250,580)
Q
(790,900)
(0,0)
Concesionario N de coches
Vendidos al mes
A 1250
D 1900
Q 2300
Determinar las coordenadas
C =
d V
V

x
ix i
i
C
x
= Coordenada X del centro de gravedad

C
y
= Coordenada Y del centro de gravedad

d
ix
= Coordenada X de la localizacin i

d
iy
= Coordenada Y de la localizacin i

V
i
= Volumen de ventas o cantidad de bienes
transportados de o hasta la localizacin i
X
Y
A
(100,200)
D
(250,580)
Q
(790,900)
(0,0)
C =
d V
V
y
iy i
i
Vendidos al mes
A 1250
D 1900
Q 2300
Determinar la mejor localizacin de un almacn de distribucin considerando
distancias y cantidades vendidas al mes.
Determinar las coordenadas
C =
100(1250) + 250(1900) + 790(2300)
1250 + 1900 + 2300
=
2,417,000
5,450
=
x
443.49
C =
200(1250) + 580(1900) + 900(2300)
1250 + 1900 + 2300
=
3,422,000
5,450
=
y
627.89
X
Y
A
(100,200)
D
(250,580)
Q
(790,900)
(0,0)
Vendidos al mes
A 1250
D 1900
Q 2300
SOL
(443,628)
4. Control de
Produccin

4.1.1. Planificacin y control de la Produccin
La responsabilidad sobre:
nmero de unidades de un producto especfico
que necesitan ser producidas.
Intervalos de tiempo entre los cuales hay que
fabricar
disponibilidad de los equipos, materiales y
personal necesarios
Gerencia efectiva de inventarios y recursos
4. Control de
Produccin

4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (1)
Produccin como un FIN:
Los recursos son planificados y usados
independientemente de la demanda real
a menudo basada en economas de escala, donde
el menor coste por producto se supone que
engendra una demanda final.
4. Control de
Produccin

4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (2)
Produccin como un MEDIO:
los recursos son planificados y usados en el
proceso de produccin solamente como el
resultado de una demanda de producto.
A menudo basada en economas de
alcance/futuro, donde la demanda de producto
final tiene mayor influencia sobre las unidades de
produccin y los costes.
4. Control de
Produccin

4.2.2. Economas de Ambito vs Escala (1)
Asunciones de Produccin en las Economas de Ambito:
ligada a la demanda
planes de produccin flexibles
coste variable por producto
turnos de produccin ms cortos
incremento sobre el coste total de puesta a punto y
cambios
menos productos/inventarios obsoletos
costes de mantenimiento de inventario minimizados
el producto es fabricado en funcin de la demanda
4. Control de
Produccin
4.2.2. Economa de Ambito vs Escala (2)
Asunciones de Produccin en las Economas de Escala:
ligadas a los resultados y mrgenes de beneficio
planes de produccin fijos
menor coste por producto
turnos de produccin ms largos
menos coste de puesta a punto y cambios en produccin
mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos
mayor coste de mantenimiento de inventario
el producto es fabricado en funcin de la oferta
4. Control de
Produccin

4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido
Hasta dnde puede afectar un pedido de cliente al
proceso de produccin
Compra
Produccin
Almacn
Distribucin
Fabricar
contra
inventario
Fabricar
contra pedido
Posicin del punto de desdoblamiento del pedido
4.2.4. Jerarqua de Planificacin
Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados
Listado Maestro de Produccin: indica la cantidad y momento de
produccin de unos productos terminados especficos
(se incorporan los actuales pedidos)
Planificacin de Materiales: que material se necesita cuando
Planificacin de necesidades: que equipos, que personal
e instalaciones son necesarios
Carga: que tarea en que unidad de trabajo
Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas
4. Control de
Produccin

4Control de
Produccin

4.2.5. Sistemas de Control de Produccin
Los sistemas formales de produccin para control
de inventarios incluyen:
Volumen Econmico de Pedido ~ Economic Order Quantity
(EOQ)

Planificacin de Necesidades de Materiales ~ Materials
Requirements Planning (MRP)

Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)

(Ver Captulo 6, administracin de inventarios)
4. Control de
Produccin

4.3. Sugerencias
Sugerencias:
Requerir producto en funcin de necesidades en
vez de empujarlo va produccin
no fabricar hasta que sea necesario
reducir tiempos de puesta a punto
reducir el tamao de los lotes
tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en
los momentos iniciales del proceso
tratar de eliminar del proceso las transacciones
y/o pasos que no aadan valor
5. Gestin de Materiales
5.1.1. Gestin de Materiales (1)
Gestin de Materiales:
movimiento de las mercancas a travs de los
procesos de almacenamiento y transporte
(entrada y salida)
el conjunto de actividades que hacen posible
mover las entradas de produccin entre fbricas,
almacenes y terminales de transporte.
5. Gestin de
Materiales

5.1.1. Gestin de Materiales (2)
Proveer la cantidad correcta de material:
en las condiciones adecuadas
en el lugar indicado
en el momento justo
en la posicin correcta
en la secuencia correcta
a un coste correcto
usando mtodos correctos
5. Gestin de
Materiales

5. Gestin de
Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de
Administracin de Materiales (1)
La tarea del Gerente de Administracin de
Materiales es encontrar los mtodos, rutas,
opciones, vas y componentes adecuados para
minimizar su manipulacin.
5. Gestin de
Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de
Administracin de Materiales (2)
Seis principales responsabilidades del gerente de
gestin de materiales:
empaque - unificacin
transporte interno
almacenaje
recuperacin
identificacin
comunicacin.
5. Gestin de
Materiales

5.2.2. Diseo del Sistema de Gestin de
Materiales
El diseo del Sistema de Gestin de Materiales
depende del tipo y caractersticas del material que
debamos gestionar o tratar.
5. Gestin de
Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del
Sistema de Gestin de Materiales (1)
Equipos de gestin de materiales:
equipos de unificacin
equipos de transporte de materiales
equipos de almacenaje y recuperacin
equipos de identificacin y comunicacin
automticas.

5. Gestin de
Materiales

Equipos de Unificacin:
containers, cmo cartones, cajas, y bolsas
soportes auxiliares cmo paletas, railes de
madera, etc
retrctilado
desretractilado.

5. Gestin de
Materiales

Equipos de transporte de materiales:
cintas y rodillos de transporte
vehculos industriales cmo unidades de
transporte de paletas, toros, carretillas
elevadoras, vehculos automticos, etc
monorieles
montacargas
gras
.

5. Gestin de
Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes de
Equipos de almacenaje y recuperacin:
unidad de carga y almacenaje
unidad de recuperacin
equipos pequeos de carga almacenaje y
recuperacin.
5. Gestin de
Materiales

5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de
Materiales (5)
Equipos de identificacin y comuniacin
automtica:
cdigo de barras
radio frecuencia
banda magntica
tarjetas inteligentes
equipos de comunicacin porttiles
equipos de visin
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientes
de Transporte (1)
Factores clave a considerar antes de elegir un
sistema de transporte:
caractersticas fsicas de las cargas
nmero de cargas a mover
la distancia a recorrer
la velocidad a que la carga debe ser transportada.
de Transporte (2)
5. Gestin de
Materiales

Distancia recorrida (m)
Unidades
movidas/
hora
Tipo transporte
Carretillas motorizadas
Toro
Carretilla manual
Manual
5. Gestin de
Materiales
de Transporte (3)
Otros factores que influyen en la eleccin del
sistema de transporte:
coste del edificio / descubrimiento de las cargas
coste del empaque
requerimientos de espacio
interaccin con otros sistemas de
almacenamiento, transporte y gestin
mantenimiento interno.
5. Gestin de
Materiales

5.2.5. Almacenamiento (1)
El almacn debe estar:
situado en el lugar adecuado
tener las dimensiones adecuadas
organizado
para permitir:
entrega y colocacin correctas
uso eficiente de su espacio
acceso adecuado a los materias almacenados
seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo
flexibilidad para poder trabajar con distintos productos
5.2.5. Almacenamiento (2)
5. Gestin de
Materiales
La misin ( u objetivo ) del almacn es administrar
la demanda. La situacin del almacn es un medio
para alcanzar el objetivo.
Misin Situacin Demanda
Balance y buffer Cerca de la fbrica
Reaprovisionamientos mensuales
o trimestrales de los inventarios
Acumular y consolidar Almacn central en fbrica Pedidos semanales
o mensuales
Respuesta rpida Cerca del cliente diaria
5. Gestin de
Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (3)
Dentro del almacn, el inventario debe:
estar en lugares conocidos y
en orden conocido
para que pueda:
ser retirado rpidamente y en las cantidades
correctas
rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).
5. Gestin de
Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (4)
Actividades del almacn:
recepcin de mercancas
identificacin de mercancas
clasificacin de mercancas
despacho de mercancas para su almacenamiento
disponer de las mercancas
preparar las mercancas para su envo (picking)
preparar envos
despacho y realizacin de los envos.

5. Gestin de
Materiales

5.3. Sugerencias
Sugerencias para la Gestin de Materiales:
use sistemas de identificacin tales como: cdigo
de barras, para:
manejar el material correcto
darle un nmero de identificacin
darle un nmero de localizacin
manejar materiales, empaques o tamaos de
carga similares al mismo tiempo.
Implementar sistemas de mejora de gestin de
materiales que permitan incrementar la eficiencia
sobre el conjunto del proceso.
ADMINISTRACIN DE ALMACENES
1.- Organizacin fsica del almacn
Sistemas de posicin fija: cada artculo ocupa una posicin permanente
Sistemas de posicin aleatoria: los artculos se ubican en cualquier hueco
disponible
2.- Sistemas de manutencin
Medios de transporte horizontal
Medios de transporte vertical
Transpaletas manuales
Transpaletas elctricas
Carretillas autodirigidas
Caminos de rodillos
Cintas transportadoras
Elevadoras convencionales
Elevadoras retrctiles
Mquinas trilaterales
Transelevadores robotizados
Puentes gras
Maximizar el espacio disponible y minimizar las operaciones de
manipulacin y transporte interno. Tomaremos decisiones relativas a:
MEDIOS DE
MANUTENCIN
3.- Sistemas de almacenamiento
Almacenamiento en bloque
Estanteras fijas
Estanteras dinmicas
Estanteras mviles
Almacenes robotizados
4.- Control de almacenes
Control selectivo de inventarios (ABC)
Administracin de almacenes (II)
10%
25%
65%
5%
75%
20%
A
B
C
Valor
Cantidad
Sistema ABC
DISTRIBUCIN FSICA
Actividades de control y administracin de inventarios, envasado,
almacenamiento en el lugar de produccin, transporte, almacenamiento en el
lugar de envo y entrega del producto al cliente final. Decisiones relativas a:
1.- Seleccin de la modalidad de transporte
Transporte por carretera
Transporte ferroviario
Transporte acutico
Transporte areo
Transporte por tubera
Carretera
72.235%
Ferrocarril
2.262%
Martimo
25.456%
Areo
0.047%
Transporte electrnico
Transporte de mercanca en Espaa, fuente INE (2000)
DISTRIBUCIN FSICA
2.- Propiedad de los medios de transporte
INSOURCING
OUTSOURCING
4PL
CLIENTE
OPERACIONES
LOGSTICAS
INTERNAS
CLIENTE
OPERADOR
LOGSTICO
3PL
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
3PL
3PL
3PL
4PL
3PL: Third Party Logistics,
Proveedores logsticos.
4PL: Fourth Party Logistics,
Integrador de la cadena de
suministro.
DISTRIBUCIN FSICA
3.- Programacin y seleccin de rutas
Planificacin de las Necesidades de Distribucin (DRP)
Programacin lineal: mtodos de transporte
LA DECISIN DE PRODUCCIN O COMPRAR
Outsourcing o subcontratacin: adquisicin externa de artculos o
servicios que inicialmente se realizaban dentro de la organizacin.
Reduccin de los costes de
produccin o de gestin
Transformacin de costes fijos en
variables y predecibles
Mejora de la calidad
Mayor flexibilidad
Acceso a la ltima tecnologa
disponible
Reduccin de la incertidumbre y
el riesgo
Prdida de control
Posible reduccin en la
intensidad innovadora
Posible prdida de
confidencialidad
Disminucin del poder de
negociacin con los proveedores
Aumento de la complejidad en la
gestin
Decisin difcilmente reversible
Prdida visin global
VENTAJAS inconvenientes
LOGSTICA INVERSA
CARACTERSTICAS
OPCIONES DE
GESTIN
LOGSTICA DE
DEVOLUCIONES
- Falta de voluntad en
el recuperador:
Logstica No
Deseada
- No existe la venta del
producto
- Opciones de Gestin
en cadenas de
suministro diferentes
a la original
- Reutilizacin
en segundos
mercados
- Eliminacin
- Donacin
LOGSTICA
INVERSA
LOGSTICA PARA
LA RECUPERACIN
- Existe voluntad de
recuperacin
- Existe la venta del
producto
- Opciones de Gestin
en la propia cadena o
en cadenas similares
- Reutilizacin
- Refabricacin
- Reciclaje

6. Gestin de Inventario
Temas 8 y 9. GESTIN DE INVENTARIOS
Podemos definir el inventario como un conjunto de artculos acumulados o
almacenados en espera de una posterior utilizacin, en definitiva, de una
posterior demanda. Su principal funcin es adecuar un flujo de produccin y
un flujo de demanda de diferente frecuencia temporal.
Inventarios de ciclo
Stocks de seguridad
Inventarios estacionales
Inventarios en trnsito
Segn su categora funcional:
Segn su naturaleza:
Productos terminados
Materias primas
Productos en curso o semiterminados
Material de envasado y embalaje
Funciones de
inventario
Desacoplar o separar los procesos de
produccin y distribucin.
Ofrecer un stock de bienes que satisfagan la
demanda anticipada de los clientes.
Aprovechar los descuentos por cantidad.
Protegerse de la inflacin y de los cambios de
los precios.
VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL INVENTARIO
Mejora de la calidad
Reduccin tiempos de entrega (PT)
Incremento de la flexibilidad (PC)
Reduccin de los costes de pedido
Reduccin de los costes
de ruptura de stocks
Reduccin de los costes
de adquisicin y produccin
VENTAJAS INCONVENIENTES
Incremento del coste
de almacenamiento
Incremento del coste financiero
Posible obsolescencia
de lo almacenado
Ocultacin de problemas
6. Gestin
de Inventario

6.1. Conceptos clave
Inventario:
estocs o artculos usados como soporte a la
produccin y al servicio al cliente.
Nivel de Servicio:
probabilidad (%) que el estoc est disponible para
cubrir la demanda.

6. Gestin
de Inventarios

6.2.1. Tipos de Inventario (1)
Tipos de inventario:
materias primas:
productos comprados para fabricar otros artculos
trabajos-en-proceso:
unidades que forman parte del proceso de produccin
semi-ensamblaje:
partes fabricadas que son completadas parcialmente y
mantenidas en inventario
6. Gestin
de Inventarios

6.2.1. Tipos de Inventario (2)
Productos terminados:
Productos listos para ser vendidos al cliente
SOMR:
Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparacin
6. Gestin de
Inventarios

6.2.2. Funciones del Inventario (1)
Funciones del Inventario:
Inventario de seguridad:
proteger contra incertidumbres de suministro de
materiales y demanda de consumo
Inventario cclicos:
Resultado de pedidos o produccin por lotes
Inventario en trnsito:
materiales que deben ser movidos de un lugar a otro
6. Gestin de
Inventarios

6.2.2. Funciones del Inventario (2)
Inventario especulativos:
incrementos de precio esperados
Inventario promocionales:
Inventario adicional acumulado para una accin
promocional.
6.2.3 Componentes del Inventario (1)
6. Gestin de
Inventarios

Inventario de Seguridad
Exceso de inventario
Reaprovisionamiento
Nivel de
Inventario
Tiempo
Componentes del Inventario
6. Gestin de
Inventarios

6.2.3. Componentes del Inventario (2)
Componentes del Inventario
La demanda y la habilidad para absorverla
(reaprovisionamiento de inventario) pueden variar
con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser
precisas debido a factores de incertidumbre, por
ello disponer de una reserva de inventario
(inventario de seguridad) puede ser necesario para
evitar las faltas de inventario (fueras de inventario).
Los niveles de inventario que estn por encima del
inventario de seguridad y de la demanda normal
son considerados excesos de inventario.
6. Gestin de
Inventarios

6.2.4. Gestin de Inventarios
Razones para la gestin de Inventarios:
partes compradas:
variaciones en el tiempo de entrega del proveedor
descuentos por cantidades
cambios de precios
faltas de materiales
partes fabricadas:
cubrir perodos entre turnos de produccin
permitir flexibilidad en la planificacin de produccin
variaciones en la demanda de producto (inventario
seguridad)
economas de escala
6. Gestin de
Inventarios

6.2.5. Costes de Inventario (1)
Costes de produccin y gestin de Inventarios:
Costes de puesta a punto / pedido:
Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto
distinto, a travs de cambios en turnos de produccin.
Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados
costes de mantenimiento:
coste de capital
coste del seguro
coste del espacio, personal
mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia,
seguro
6. Gestin de
Inventarios

6.2.5. Costes de Inventario (2)
Costes de Oportunidad:
Restriccin de otras inversiones que podran realizarse
con el mismo dinero
Costes de fuera de inventario:
ventas perdidas
produccin alterada o parada.
6. Gestin de
Inventarios

6.2.6. Gestin de Inventarios (1)
Objetivos de la Gestin de Inventarios:
minimizar costes:
capital inmovilizado
costes de mantenimiento
deterioros y re-elaboracin
mayor nivel de Atencin al Cliente.
6. Gestin de
Inventarios

Tareas de la Gestin de Inventarios:
decidir sobre:
inventario de seguridad
turnos de produccin para reaprovisionamiento
exceso de inventario
6. Gestin de
Inventarios

Los Inventarios deben manejarse de forma distinta
si son para:
Demanda Independiente: influenciada por las
condiciones de mercado
Demanda Dependiente: originada por la
elaboracin de productos maestros.

(ver siguiente hoja)
6. Gestin de
Inventarios

A
B C
D E
Demanda Independiente
Demanda
Dependiente
6.2.7. Anlisis-ABC (1)
Anlisis ABC de un inventario:
seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles
de importancia
clasificar los productos del inventario de acuerdo a
este criterio
calcular las ventas o uso acumulados para todos los
productos
clasificar los productos en grupos A, B, C segn su
importancia.
Asignar niveles de inventario y espacio en almacn
para cada producto.
6. Gestin de
Inventarios

6. Gestin de
Inventarios

Clasificacin ABC, donde los productos no tienen
la misma importancia:
Productos A
pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel
de uso o un alto coste y que representan el 80% del
valor total de uso del inventario
Productos B
nmero de productos (ex. 25 %) que representan en total
el 15 % del valor total de uso de inventario

6. Gestin de
Inventarios

Productos C
gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso
individual o un bajo valor que representan solamente el
5 % del uso total del inventario

6. Gestin de
Inventario

Grfico de anlisis ABC que demuestra la
importancia relativa de los productos en inventario.
Clase de producto % de productos % del Valor
Clase A 15%
80%
Clase B
25%
15%
Clase C
60% 5%
Grfico Anlisis A B C
0
100
200
300
400
500
600
Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4
N
m
e
r
o

d
e

p
r
o
d
u
c
t
o
s

C
B
A
6. Gestin de
Inventarios

6. Gestin de
Inventario

ABC y esfuerzos de control de inventario:
Productos A
gestin muy cuidadosa y efectiva
estimaciones adecuadas sobre uso futuro.
Productos B
gestin de rutina
esfuerzo de rutina en previsin de la demanda.
Productos C
poco esfuerzo en prediccin de la demanda
sin embargo, ser cuidadosos con los productos
estratgicos (inventario de seguridad).

6. Gestin de
Inventarios
6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (1)
Los sistemas de gestin de inventarios incluyen:
Sistema de reaprovisionamiento de los dos cajones:
usado para productos de bajo valor, productos no crticos (ex.
productos C)
basado en la inspeccin visual de las bajadas de inventario
un cajn contiene material suficiente para atender las
necesidades desde el momento en que se recibe un pedido
hasta el momento en que se recibe la siguiente
el segundo cajn (llamado de reserva) contiene suficiente
material para atender las necesidades entre el momento que se
recibe el pedido y el momento que se reciben los materiales
si la produccin recurre al cajn de reserva, se deben pedir
materiales adicionales inmediatamente

6. Gestin de
Inventarios

Sistema de punto de pedido:
Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel
predeterminado.
considera:
cundo hacer el pedido (punto de pedido)
cunto pedir (cantidad a pedir)
sistema de revisin peridica:
Se introducen pedidos por cantidades variables a
intervalos de tiempo
consider:
Cunto pedir (cantidad a pedir)
intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de
pedido)

Planificacin de Requerimiento de Materiales
(MaterialRequirementPlanning):
Asume demanda variable durante todo el proceso de
produccin
calcula requerimientos de componentes basndose en
el Listado Maestro de Produccin (Master Production Schedule),
lista de materiales y datos de inventario.
La compra de materiales se realiza solamente cundo el
MPS los ha listado para uso
los materiales son empujados
6. Gestin de
Inventarios
Los sistemas de MRP II comparten informacin con otros
departamentos funcionales distintos del rea de
operaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos
sistemas planifican el uso de los recursos de la compaa,
incluyendo la planificacin de materias primas,
vendedores, produccin, equipos y procesos.
Just In Time (Justo a Tiempo): aproximacin distinta al
reaprovisionamiento:
las actividades que no aaden valor son un gasto
innecesario
el material solamente es entregado cuando es solicitado
por el siguiente proceso de la cadena de produccin
(sistema pull - a requerimiento)
estos requerimientos son llamados kanbans.

6. Gestin de
Inventarios

6. Gestin de
Inventarios

6.2.9. Cunto ordenar: CEP (1)
Cantidad Econmica de Pedido (CEP):
el tamao de lote que minimiza el coste anual de
gestin de inventarios y pedidos

asumiendo:
demanda anual constante.
prediccin perfecta (sin error estocstico)
todos los costes son lineares y constantes
plazo de entrega es constante y conocido
Q - tamao de lote del pedido
H - Media anual de coste
de gestin por unidad
D - Demanda anual
S - Coste por pedido
Coste
anual
de gestin

Coste
anual
de pedido
Coste total = +
Q
2
H
D
Q
S
TC =
+
- -
6. Gestin de
Inventario

Q/2 = Inventario fsico medio
D/Q = Nmero de pedidos por ao
La curva de Coste Total
Costes de pedido
Q
O
Cantidad de Pedido(Q)
(cantidad ptima de pedido)
Costes de gestin
Q

=

2
DS
H

=
2
(
Demanda Anual
)
( Coste pedido o puesta a punto
)
Coste Anual de Gestin
OPT
6. Gestin de
Inventario

Cantidad Econmica de Pedido (CEP): variaciones

descuentos por cantidad: el coste de producto depende de
la cantidad del pedido

variaciones en demanda: inventario de seguridad

variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad

6. Gestin de
Inventario

6.2.10. Cundo ordenar: PP (1)
Punto de Pedido ( P.P.)
P.P.= (D/W) * L
D: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega

6. Gestin de
Inventario

PP
tiempo
Q
L
6.2.10. Cundo ordenar: PP (2)
PP con incertidumbres en demanda, tiempo de
entrega y suministro: inventario de seguridad
P.P. = (D/W) * L + ES
PP
tiempo
Q
L
inventario seguridad
6. Gestin de
Inventarios

MODELOS DE CANTIDAD FIJA DE PEDIDO
T
S

T
R

P
P

Tiempo
Nivel
de stocks Q
I.- Modelo de la Cantidad Econmica de Pedido simple
Q
ED
A Pi
EOQ
*
( )
=
+
=
2
Q
ED
A Pi
*
=
+
2
La cantidad de pedido Q es constante en todos los pedidos
Punto de pedido es la cantidad que hay en almacn en el momento en que
se realiza el pedido. Debe satisfacer la demanda hasta su recepcin
Tiempo de suministro es el que trascurre entre la emisin de un pedido y su
recepcin
Tiempo de reaprovisionamiento es el que transcurre entre la recepcin de
dos pedidos consecutivos
La demanda, los tiempos
de suministro y los costes
unitarios son conocidos
con certeza
No existen costes de
ruptura
El consumo es uniforme
No existe stock de
seguridad
A
= periodo planificacin
Cantidad de pedido
Coste anual
Curva del coste de preparacin
Cantidad ptima
de pedido, (Q*)
Modelo EOQ,
cunto pedir?
Cantidad ptima del pedido
Nmero de pedidos esperados
Tiempo esperado entre cada pedido
das laborables / ao
Das laborables / ao
= =

= =
=
=
=
=
Q*
D E
A
N
D
Q
*

T
N
d
D
ROP d L
2
D = Demanda anual.
E = Coste de preparacin por pedido.
A = Coste de almacenamiento.
d = Demanda diaria.
L = Plazo de entrega en das.
Ecuaciones del
modelo EOQ
T
S

T
R

P
P

Tiempo
Nivel
de stocks Q
I.- Modelo de la Cantidad Econmica de Pedido simple (2)
cundo hemos de hacer el pedido?
Si TS<TR
Pp = TS . D/ = TS . d
= periodo planificacin
Si TS>TR
u
D
TR
TR
TS
Ent TS P
p

(
=
II.- Modelo de Cantidad Econmica de Pedido con suministro gradual o
con simultaneidad en consumo y reaprovisionamiento
Q
pED
A p d
*
( )
=
2
Tiempo
Nivel
de stocks
t
1
t
2

T
R

S
Q

La demanda y los costes
unitarios son conocidos con
certeza
No existen costes de ruptura
El consumo o demanda
diaria es uniforme (d)
El suministro es uniforme o
tasa de fabricacin-entrega
(p)
No existe stock de
seguridad
Niveles de inventario del
modelo POQ
Nivel de inventario
Tiempo
Inicio del
suministro
Fin del
suministro
Parte del ciclo de inventario
durante el cual se lleva a cabo
la produccin
Parte de la demanda en el ciclo, sin
suministro
D = Demanda anual.
E = Coste de emisin.
A = Coste de almacenamiento.
d = Demanda diaria.
p = Produccin diaria.
Ecuaciones del
modelo POQ
Cantidad ptima del pedido
Coste de
preparacin
Coste de
almacenamiento
=
=
*
= *
=
Q
D
Q
E
(
0,5 * A * Q
-
d
p
1
)
-
d
p
1
( )
Nivel de inventario mximo
Q
pED
A p d
*
( )
=
2
II.- Modelo de Cantidad Econmica de Pedido con suministro gradual o
con simultaneidad en consumo y reaprovisionamiento (2)
Tiempo
Nivel
de stocks
t
1
t
2

T
R

S
Q

cundo hemos de hacer el pedido?
En este modelo en cada periodo de reaprovisionamiento TR (siempre que TR > TS)se
alcanza dos veces el valor Pp:
-Una durante el tiempo de fabricacin o entrega: t
1
-Otra en el de disminucin del inventario: t
2
Si TSp < t
2
Pp = TS . d
Si TSp > t
2

Pp = (TR TSp) (p-d)
III.- Modelo de la Cantidad Econmica de Pedido con descuentos
Cantidad
Coste anual
Q
1

Q
2

CT
1

CT
2

CT
3

Modelo de Cantidad Econmica de Pedido con descuentos
6.2.11. nventario de seguridad
Nivel de inventario de seguridad con un nivel de
servicio determinado:
trazar ventas histricas para encontrar:
media
desviacin estndar
establecer % de nivel de servicio
encontrar el Z-marcador desde la tabla de
distribucin
ES = (Z-marcador) * Desviacin estandar
6. Gestin de
Inventarios

6.2.12. Excesos de inventario
Motivos que pueden suponer un exceso de
inventarios:
cambios en ingeniera
malos usos
defectos
obsolescencia tcnica
falta de demanda de mercado.
6. Gestin de
Inventarios

6. Gestin de
Inventarios

6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (1)
Mtodos de recuento de inventario:
recuento cclico:
personal con experiencia realiza conteos continuos a
travs del ao
deteccin oportuna de errores
menor ndice de errores en identificacin de productos
prdida mnima de tiempo de produccin
mejora systemtica en la exactitud del registro de datos
6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (2)
Recuento Anual:
mucha gente con experiencia hace un recuento
exhaustivo del inventario una vez al ao
no correccin o deteccin de causas de errores
muchos errores en la identificacin de productos
paro de la fbrica y los almacenes para hacer inventarios
no mejora eficiente en exactitud de datos

6. Gestin de
Inventarios

6. Gestin
de Inventarios

6.3. Sugerencias
6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Accin
Encontrar los motivos por los cuales tenemos
inventarios
analizar el momento presente:
matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2)
ABC-anlisis
definir niveles de inventario
definir el modelo de inventario
definir los indicadores de cumplimiento
hacer seguimiento sobre el cumplimiento
Rellenar con las distintas cantidades de inventario
Materia Prima
WIP
Sub-ensamblaje
MRO
Producto terminado
Seguridad
ciclico
transito
especulativo
promocional
-------
-------
6. Gestin
de Inventarios

6.3. Sugerencias
6.3.2. Matriz de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.3. Racionalizar Productos
Imprimir y analizar las listas de los productos de
baja rotacin y tipo C
Evaluacin mensual
Planes de Accin
Seguimiento
6. Gestin
de Inventarios

6.3. Sugerencias
6.3.4. Reduccin de Excesos
Reduccin de excesos:
Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un
pedido hacia un momento previo en la cadena de
suministro para reducir los costes de mantenimiento de
inventarios:

Gestin de artculos ABC
ciclos de reaprovisionamiento ms cortos.
fuente Produccin
almacn Distribucin
6. Gestin
de Inventarios

6.4. Indicadores de cumplimiento (1)
Rotacin de Inventario:

Cobertura de inventario:
Inventario en mano * 52 semanas / uso anual
Satisfaccin de Cliente:
Comparacin del % de la demanda ya satisfecha
con el nivel de servicio definido
nmero de pedidos pendientes

Coste anual de Ventas
Coste de Inventario

6. Gestin
de Inventarios

6.4. Indicadores de cumplimiento (2)
Reduccin de exceso de inventarios:

R=reduccin mensual de inventarios (%)
PE=exceso de inventario mes anterior (valor)
CE=exceso de inventario mes actual (valor)
R%=((PE - CE)/PE)*100
6. Gestin
de Inventarios

Divide el inventario disponible en tres clases:
Clase A, clase B, clase C.
La divisin se basa en el volumen monetario anual:
Volumen monetario = demanda anual x coste de
unidad.
Polticas basadas en el anlisis ABC:
Desarrollar ms los proveedores de la clase A.
Controlar fsicamente los artculos de la clase A.
Pronosticar los artculos de la clase A con ms
cuidado.
Anlisis ABC
Se cuenta fsicamente una muestra del
inventario total con bastante frecuencia.
Se suele utilizar con las clasificaciones ABC:
Los artculos de la clase A se cuentan con
ms frecuencia (diariamente).
Conteo cclico
Ventajas del conteo
cclico

Elimina el cierre y la interrupcin de la produccin
necesaria para los inventarios fsicos anuales.
Elimina los ajustes del inventario anual.
Utiliza auditores profesionales para revisar el
inventario con precisin.
Permite identificar la causa de los errores y tomar
una decisin para remediarlos.
Mantiene los registros de inventarios exactos.
6
E(1)
Demanda dependiente vs. independiente
Demanda Independiente
(Demanda no relacionada con otros artculos)
Demanda Dependiente
(Derivada)
Demanda independiente: la demanda de un artculo es independiente de la demanda de cualquier otro artculo.
Demanda dependiente: la demand de un artculo depende de la demanda de otro.
Costes de inventario
Costes de almacenamiento: son los costes
asociados con la posesin o manejo del inventario
en el tiempo.
Coste de lanzamiento: estn asociados con los
costes de procesamiento de pedidos y la recepcin
de los productos.
Coste de preparacin: es el coste de preparar una
mquina o un proceso de fabricacin de un pedido.
Costes de
almacenamiento
Obsolescencia.
Seguros.
Ms personal.
Intereses.
Hurtos.
Daos.
Almacenamiento.
Costes de almacenamiento del
inventario (escala aproximada)
Categora

Costes de la infraestructura

Costes de manipulacin de
materiales

Costes de mano de obra por
manipulacin adicional.

Costes de inversin.

Hurtos, desperdicioss y
obsolencias.
Coste como porcentaje del valor del
inventario.
6%
(3 - 10%)
3%
(1 - 3,5%)

3%
(3 - 5%)

11%
(6 - 24%)
3%
(2 - 5%)
Costes de
lanzamiento
Suministros.
Formularios.
Proceso de pedido.
Material de oficina.
Costes de preparacin
Costes de limpieza.
costes de reequipamiento.
costes de ajuste.
NATURALEZA DE LOS INVENTARIOS
Cundo pedir?
Cunto pedir?
FACTORES
Naturaleza de la demanda: cierta o probabilstica
Tiempo de suministro: el que transcurre desde que se
Realiza el pedido o se emite la orden de fabricacin
hasta que se recibe
Costes de inventario
COSTES
Naturaleza de los inventarios
1.- Coste de adquisicin del producto: C
A
= D P
2.- Coste de renovacin o de emisin: C
E
= E D/Q
3.- Coste de posesin o almacenamiento: C
P
= A Q/2
4.- Costes de ruptura de inventarios
D = demanda anual
P = precio o coste unitario
E = coste emisin unitario
Q = cantidad de pedido
A = coste anual
almacenamiento unitario
El coste de almacn aumenta con la cantidad de pedido. Los costes de emisin y ruptura decrecen
al aumentar la cantidad Q de pedido.
Se denomina cantidad econmica de pedido a aquella que minimiza los costes totales asociados al
inventario
La Gua de la Gestin de la Cadena de Suministro
7. Distribucin
7. Distribucin 7.1. Conceptos Clave (1)
Distribucin Fsica:
la actividad que est relacionada con:
recepcin de producto acabado
su almacenaje hasta que es requerido
entrega al cliente.
Operador de transporte:
quien realiza el transporte.
Intermodal:
punto de intercambio entre un proveedor de
servicios de transporte a otro.
Consolidacin:
proceso de recepcin de mltiples lotes en
cantidades pequeas que luego son readecuados
en lotes mayores.
Cross docking (punto de carga - descarga):
descarga de la mercanca desde distintos
vehculos para ser cargada inmediatamente en un
contenedor para ser entregada/enviada a su
destino final.
Almacn de Distribucin:
lugar designado para consolidar y redistribuir
mercancas de modo que se facilite la entrega
rpida a cliente.
Unificacin / Paletizacin:
tcnica para agrupar cajas en paletas o bases de
carga para moverlos posteriormente con toros,
carritos elevadores y/o camiones u otros
vehculos.
Containerizacin:
proceso de colocacin de distintos grupos
unificados de mercancas en una sola unidad de
carga suficientemente protegida.
7. Distribucin 7.2. Puntos Principales
7.2.1. Funciones de la Distribucin Fsica
Funciones de la Distribucin Fsica:
gestin de inventarios
proceso de pedidos
almacenamiento:
las actividades relacionadas con la recepcin y
almacenamiento de mercancas para su posterior
reenvo
gestin de materiales
transporte.
7.2.2. Decisiones en la Distribucin
Decisiones importantes:
Qu modo de transporte
nmero y situacin de los almacenes de
distribucin
Transporte y almacenamiento propios o
subcontratados
7.2.3. Modos de Transporte (1)
Bases de seleccin del modo de transporte:
naturaleza, volumen, valor y caractersticas de las
mercancas
flexibilidad del modo de transporte: adecuada a
los cambios en la demanda.

7. Distribucin
Mtodos de transporte:
carretera
tren
martimo
areo
tuberas(*)

(*)= oleoductos, gaseoductos, etc.
7. Distribucin
tren
carretera
tuberia
agua
Areo
Piggyback Birdyback
Fishyback
Carretera:
flexible, a tiempo, prdidas y daos bajos,
trazabilidad, eficacia y amplia cobertura
geogrfica
las condiciones meteorolgicas y de trfico
pueden demorar los envos
alta competitividad en precios.
Adecuado para la distribucin moderna
Tren:
adecuado para enormes lotes de carga (coches
por ejemplo)
requiere mejor empaque y debe permitir
manipulaciones extremas
lento
transitarios, camiones plataforma y contenedores
a dos alturas permiten ahorrar costes a los
usuarios.
No bien desarrollado en Europa
7. Distribucin
Martimo:
ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero
tiene costes fijos muy altos
las condiciones meteorolgicas pueden ser un
problema
El uso de contenedores y la mejora de muchos
puertos permiten su uso para la expansin hacia
nuevos mercados.
7. Distribucin
Areo:
altos costes, por eso solamente es recomendable
para productos de alto valor, perecederos o para
envos muy urgentes.
Limitaciones en peso, situacin y dimensiones
ahorra costes de mantenimiento de inventario
importante en comercio internacional
7. Distribucin
Tuberas:
lento pero fiable, flujo continuo de lquidos, gases
o materiales de alta viscosidad.
Distintas normativas gubernamentales lo
convierten en un modo difcil de implementacin.
Adecuado solamente para grandes compaas
petroleras, de gas o qumicas.
7. Distribucin
7.2.4. Subcontratacin
Decisiones para decidir si disponer de flotas
propias o bien subcontratar el transporte:
coste total
control
atencin al cliente
flexibilidad
tipo de gestin
operadores
recuperacin de la inversin.

7.2.5. Almacenes de Distribucin
El nmero y la localizacin de los almacenes de
distribucin debe estar basado en:
necesidades de atencin al cliente
disponibilidad de servicios de transporte
coste del comercio indirecto
7. Distribucin 7.3. Indicadores de Cumplimiento
El cumplimiento se puede medir en base de:
flexibilidad del sistema de distribucin:
tiempo de respuesta a requerimientos especiales

Informacin al/del sistema de distribucin:
velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje

cobertura de errores en el sistema de
distribucin:
eficiencia para rectificar errores (errores en factura,
daos, reclamaciones).
8. Servicio al Cliente
La serie de objetivos cualitativos de servicio
y niveles aceptables de cumplimiento
que una compaa espera ofrecer a sus clientes
Servicio al Cliente
8. Servicio
al Cliente

8. Servicio
al Cliente

8.2.1. Qu espera el cliente (1)
Que espera el cliente:
Pre-transaccin:
acceso a datos bsicos (catalogo, listas de precios,
informacin)
detalle de los datos (productos, precios, instrucciones)
disponibilidad de muestras

8. Servicio
al Cliente

Accesibilidad a la organizacin:
conocimiento
seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del
producto (los empleados deberan conocer sus
productos)
el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y
considerado como un valor importante para la
organizacin
eficiencia en el flujo de informacin

8. Servicio
al Cliente

Transaccin:
fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin
errores
calidad: del producto, el empaquetado y la paletizacin
informacin: del pedido, despacho, transporte
flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volmenes
seguridad: quedar satisfecho despus de la compra.
8. Servicio
al Cliente

Post-transaccin:
soporte tcnico, adiestramiento, ayuda
disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de
reparacin (si necesario)
trazabilidad de producto
gestin de reclamaciones: velocidad, instrucciones,
evaluacin
administracin: facturas, contabilidad, y pagos
medidas de evaluacin y cumplimiento.

8. Servicio
al Cliente

8.2.2. La experiencia del cliente (1)
La experiencia del cliente se basa en lo que
observa:
cuando toma contacto con la organizacin:
contacto personal
telfono
correo
publicidad
internet (i.e., correo electrnico, otros)
cualquier evento que permita al cliente formarse
una percepcin de la compaa.
8. Servicio
al Cliente

8.2.2. La experiencia del cliente (2)
La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una
sucesin de acontecimientos vinculados entre s que desencadenan en
la obtencin de un servicio o un producto. Cada vnculo representa un
contacto. La experiencia total depende del vnculo ms dbil.
Cliente
(inicio)
envo
Venta
Servicio
Cliente
(final)
8.2.3. Qu quiere el cliente
Para todos tus productos, rellena la tabla
Cliente
quiere
Producto
ofrecido
caractersticas
del producto
Medida de
cumplimiento
Objetivo a
cumplir
Coche rpido Un deportivo velocidad Km/h
8. Servicio
al Cliente

8. Servicio
al Cliente
8.2.4. Principios de Servicio al cliente
Los principios de Servicio al Cliente consideran:
Entender perfectamente lo que quiere el cliente y
cuales son sus necesidades
la habilidad para ofrecer el nivel de servicio
adecuado
las variaciones entre lo planificado y su
implementacin real
comunicacin efectiva con el cliente
las diferencias entre la percepcin de servicio
que tienen los proveedores y los clientes.
8. Servicio
al Cliente

8.2.5. Niveles de Servicio
Qu aproximacin usamos para definir el nivel de servicio:
reducir costes y reducir o eliminar servicio
mximo servicio a cualquier coste
el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de
mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o
break-even)
ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente
mayor que el ofrecido por los competidores.
8. Servicio
al Cliente

Ventas (valor) % Total ventas % acuml Productos Que quiere el cliente
Cliente 1 92000 18,4 18,4 A 3 dias estoc
Cliente 2 83500 16,7 35,1 A (75%), B(25%) 2 semanas
Cliente 3 73200 14,6 49,7 B 5 dias estoc
Cliente 4 31500 6,3 56,0 C 6 semanas pedido a entrega
-------
-------
-------
-------
Total Ventas 500000
8.3. Anlisis
8.3.1. Anlisis del Cliente (1)
Anlisis del Cliente: tabla de ejemplo:
La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de
clientes, sus necesidades primarias y su
contribucin a las ventas totales.
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
Anlisis de Pareto:
en muchos casos aproximadamente el 80% del
negocio est adscrito al 20% de los clientes,
productos o pedidos.
Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud
Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor
total
derivar a una lista acumulativa en %
evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de
ruptura adecuados (A, B y C).
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8. Servicio
al Cliente

8.3. Anlisis
8.3.2. Conocer al Cliente
Conocer al Cliente:
Quin es nuestro cliente
Cules son las cosas importantes que
conocemos sobre nuestros clientes
Qu esperan nuestros clientes
Qu quieren nuestros clientes

8. Servicio
al Cliente

8.3. Anlisis
8.3.3. Niveles de Servicio al Cliente
Niveles de Servicio al Cliente:
considerar si cumplimos las expectativas de forma
consistente o incluso si las sobrepasamos
Analizar cmo somos capaces de solventar los
problemas qu tienen nuestros clientes
comparar nuestros niveles de servicio con los que
puedan dar nuestros competidores (benchmark)
ver cmo, cuando y de qu forma utilizamos la
informacin del cliente

8. Servicio
al Cliente

8.3. Anlisis
8.3.4. Respuesta del Cliente
Respuesta del Cliente
preguntarle qu es lo que le ha gustado ms o que es
lo que no lo ha gustado al hacer negocios con
nosotros
preguntarle qu dir de nosotros a otros clientes
Preguntarle cmo debemos mejorar para servirle
mejor

8. Servicio
al Cliente

8.4. Sugerencias
Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:

Normalmente las empresas agrupan a los clientes por
tipo de industria o producto, intentando ofrecer el
mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo.

Para mejorar la satisfaccin del cliente sera necesario
separarlos por tipos de necesidades de servicio,
controlando que cada grupo obtiene el servicio
adecuado.
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.1. Nivel de Servicio al Cliente
Nivel de Servicio al Cliente
la probabilidad que la demanda pueda ser atendida
directamente desde nuestros inventarios actuales
expresada de distintas formas:
% de pedidos completamente servidos desde estoc
% de unidades pedidas que son entregadas desde estoc
% de unidades pedidas que se entregan a tiempo
% de tiempo de disponibilidad de estoc
% de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc
Demanda versus tiempo de produccin

8. Servicio
al Cliente

8.5.2. Disponibilidad
Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad:
frecuencia de rotura de estoc:
cuntas veces la demanda para un producto especfico
excede su disponibilidad actual
medida de disponibilidad:
cunto producto hay disponible para satisfacer la
demanda del cliente
pedidos entregados completos:
cuntas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar
la demanda de forma total.
8. Servicio
al Cliente

8.5.3. Cumplimiento Operativo
Indicadores operativos de cumplimiento:
velocidad:
tiempo del ciclo de pedidos
flexibilidad:
habilidad para manejar solicitudes extraordinarias
(ejemplo: campaas de Navidad)
gestin de errores:
planes de contingencia para solventar fallos de servicio.
8. Servicio
al Cliente

8.5.4. Confianza
Indicadores de cumplimiento:
habilidad para conseguir:
disponibilidad para planificacin de inventarios
cumplimiento operativo
capacidad y deseo de:
proveer informacin logstica a tiempo y fiable
compromiso para:
mejora continua de la calidad del servicio.
8. Servicio
al Cliente

8.5.5. Calidad
Indicadores de cumplimiento de Calidad:
Facilidad para ofrecer:
productos sin errores o fallos
mercancas entregadas sin daos.

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