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Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones - Repblica de Colombia

Calidad en los servicios de telecomunicaciones

Claudia Ximena Bustamante


Bogot, Febrero de 2007

Alcance y competencia de la CRT


En el nuevo escenario de crecimiento, desarrollo y apertura comercial del mercado de servicios de telecomunicaciones es necesario analizar las condiciones de calidad ofrecidas a los usuarios de una manera integral, tcnica y de percepcin, que permita acoplar de una mejor manera las expectativas del cliente con las condiciones tcnicas realmente ofrecidas, y lograr as usuarios con un mayor nivel de satisfaccin, permitiendo a los operadores colombianos lograr un mayor nivel de fidelizacin de los mismos. La CRT es la entidad competente para definir los indicadores y parmetros requeridos para la adecuada prestacin de los diferentes servicios de telecomunicaciones. Decreto 1130 de 1999, artculo 37:

2. Expedir toda la regulacin de carcter general y particular en las materias relacionadas con el rgimen de competencia; el rgimen tarifario; el rgimen de interconexin; el rgimen de proteccin al usuario; los parmetros de calidad de los servicios; criterios de eficiencia e indicadores de control de resultados; y las inherentes a la resolucin de conflictos entre operadores y comercializadores de redes y servicios. 3. Fijar indicadores y metas de calidad y eficiencia de los servicios, as como criterios y modelos de control de resultados de sus operadores. As mismo, imponer ndices de calidad, cobertura y eficiencia a uno o varios operadores para determinados servicios.
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CALIDAD
Definiciones La UIT-T ha establecido las siguientes definiciones:

Calidad de servicio (QoS): El efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfaccin de un usuario de un servicio. (E.800 num. 2.1.1) Calidad de funcionamiento de la red: Aptitud de una red o parte de la red para ofrecer las funciones correspondientes a las comunicaciones entre usuarios. (E.800 2.2.1) La UIT a su vez indica que la calidad se caracteriza por la combinacin de diversos factores de funcionamiento aplicables a todos los servicios, tales como: Operabilidad, Accesibilidad, e integridad del servicio

Por lo tanto para determinar el nivel de calidad especfico ofrecido por un operador, deben ser analizados aspectos desde la perspectiva del usuario y de las condiciones tcnicas de la red.
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Documento de anlisis
Durante el lapso comprendido entre el 14 de noviembre y el 15 de diciembre de 2006, se public el documento denominado Condiciones de calidad en servicios de telecomunicaciones. En el desarrollo del presente proyecto y con base en el nivel de entendimiento y colaboracin de los diferentes operadores y usuarios se identificar la necesidad de regular aspectos particulares asociados a la calidad. El documento cubre las reas de :
1. 2. 3. 4. 5.

Parmetros tcnicos internacionales de calidad por servicio Parmetros en Colombia Quejas de los servicios Percepcin del servicio Nivel de satisfaccin del usuario

A continuacin se presenta una breve referencia a dichos temas


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Generalidades regulatorias en el mundo


Australia Telefona fija: Los operadores deben suministrar informes trimestrales al regulador sobre los tiempos de conexin y reparacin de servicios en comparacin con el estndar de servicio garantizado CSG. Todos los servicios deben publicar condiciones de publicidad en las ofertas, claridad en la facturacin, servicios adicionales incluidos y seguimiento a parmetros de disponibilidad y confiabilidad. Ecuador Posee indicadores para telefona fija, mvil e Internet. Recientemente expidi una resolucin detallada para condiciones generales en la prestacin del servicios de valor agregado de acceso a Internet. Mxico Defini el Plan de Calidad para redes mviles que incluye parmetros y valores. Los valores de cumplimiento establecidos son revisados y, en su caso, actualizados y/o adicionados cada 2 aos por COFETEL. Chile Cuenta con indicadores para el servicio mvil e inici una revisin general del tema de calidad en servicios.
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Generalidades regulatorias en el mundo


Unin Europea: Se aplican estndares ETSI segn Decisin 2001/22/CE.
Reino Unido Aplica la Decisin de la Unin Europea. La normatividad existente en el Reino Unido obliga a que toda persona que suministre servicios pblicos de comunicaciones electrnicas deber publicar informacin sobre la calidad de los servicios en el formato determinado por OFCOM. Espaa Se obliga a operadores que superen un umbral de facturacin anual establecido para cada servicio a obtener a publicar informacin sobre los niveles de calidad de servicio. La informacin a obtener es: Nivel de calidad que el operador espera ofrecer a sus clientes, nivel de calidad entregado a los clientes.(Rec .G.1000) y nivel medido de calidad del servicio. (trimestral) Define mtodos de clculo de indemnizacin por incumplimiento de condiciones ofrecidas Aseguramiento de calidad en la facturacin Adicionalmente se solicita informacin comparable dirigida al segmento residencial de servicios de acceso a Internet.
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Estndares y recomendaciones
De manera especial las Recomendaciones UIT-T E.800 y G.1000 brindan un marco general de referencia para seguimiento de la calidad de la red de manera independiente a las particularidades del servicio prestado, por lo cual es un excelente marco general para el tema. Los estndares ETSI EG 201 069 y EG 202 057 brindan una excelente referencia para la medicin de parmetros tcnicos y de servicio detallados para servicios de telefona fija, telefona mvil, SMS, MMS, fax, mdem e Internet. Sobre las particularidades de estos parmetros se consult a los operadores para que determinen su aplicabilidad actual y requerimientos de recursos.

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Discusin con el sector


El pasado 23 de noviembre de 2006 se llev a cabo una mesa de trabajo donde los operadores expresaron sus comentarios de manera preliminar destacndose los siguientes:
1. 2. 3. 4. 5. 6.

7.

Se debe racionalizar la cantidad y alcance de los indicadores a aplicar, as como el tipo de informacin solicitado por las diferentes entidades. Reconocer las particularidades que posee cada operador, red, servicio para las exigencias que se definan. Propiciar la autoregulacin a travs de informacin pblica Definir reglas en Internet para que el usuario conozca y pueda verificar las condiciones de operacin del servicio contratado. Revisar obligaciones normativas en materia de facturacin que frenan el empaquetamiento de servicios y la convergencia. Incluir anlisis de factores externos que afectan la calidad de la red tal como daos en infraestructura o retrasos en permisos de instalaciones. Se sugiere establecer una Comisin de Calidad que haga seguimiento continuo al cumplimiento de indicadores de todos los servicios, con participacin de gobierno, gremios de operadores y usuarios.

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Discusin con el sector


Comentarios al documento

Se recibieron comentarios de las siguientes entidades, empresas y usuarios:


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. ASUCOM AVANTEL LUIS G. BORRERO COLOMBIA MVIL COLOMBIA TELECOMUNICACIONES COMCEL EDATEL EPM BOGOT 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. ETB ORBITEL DAVID REYES CASTRO FERNANDO RUZ SIC SSPD TELMEX UNE

En trminos generales los comentarios recibidos corresponden a los expuestos en la mesa de trabajo. Adicionalmente se recibieron observaciones en cuanto a: no posibilidad de modificacin por parte de la CRT del contrato de concesin de operadores mviles; la relevancia de divulgar la informacin de medicin de indicadores para todos los usuarios; necesidad de definir indicadores en Internet; necesidad de actualizar las metodologas de NSU en todos los servicios y revisar la responsabilidad de su medicin.

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Percepcin de los usuarios

Consultora Definicin de la metodologa y evaluacin a usuarios del grado

de conocimiento, calidad y necesidades de informacin en los servicios de telecomunicaciones .


Hallazgos Internet Segmento residencial- conmutado crticas en relacin a la calidad del servicio (continuidad y lentitud en el proceso de conexin) y altos costos. Se destaca, que con relacin a criterios tales como solicitud y compra del servicio, instalacin y reclamos no se reportaron focos de insatisfaccin, sin embargo, mayoritariamente, se desconoce el valor del minuto de la conexin a Internet. Segmento residencial- conmutado Si bien el usuario conoce la velocidad de conexin que se le ofrece al momento de adquirir el servicio, existe la sensacin de que realmente el desempeo suele ser inferior al contratado. En este sentido, se advierte que los usuarios no poseen muchas herramientas para ir monitoreando la velocidad ofrecida por el sistema de banda ancha. Slo aquellos que cuentan con mayor cercana con el mundo de la informtica, mencionan espontneamente la existencia de programas especializados para probar este tipo de informacin.
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Percepcin de los usuarios


Hallazgos Internet Segmento corporativo- conmutado Los usuarios manifestaron deficiencias en la calidad del servicio; cortes y lentitud en el mismo y que los prestadores no se interesan por dar soluciones satisfactorias para los clientes. Segmento corporativo-Dedicado Inconformidades respecto a demoras en cuanto a la atencin, respuesta a las solicitudes, instalacin del servicio, reparacin de daos y el servicio como tal; exceso de requisitos para instalacin y soporte tcnico; informacin incompleta (ancho de banda) a la hora de firmar el contrato; lentitud, congestin, bloqueo de la red y deficiencias de cobertura; cortes en el servicio; ausencia de Backup de hosting y filtro para correos; negacin de responsabilidad en los inconvenientes por parte del operador; facturas atrasadas, dobles, poco detalladas o con valores diferentes; y, proceso regular de posventa en cuanto los operadores no se contactan fcilmente, hay deficiencias en la atencin y no se interesan en dar soluciones oportunas.

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Obligaciones en Colombia

Valor agregado- Acceso a Internet y Transmisin de datos. No existen parmetros aplicables en las licencias. nicamente se aplican condiciones para ISPs que deesen ofrecer acceso conmutado a travs de un nmero 947.
El estndar ETSI recomendado para suplir esta carencia es:
ETSI EG 202 057 parte 4 Acceso a Internet
Tiempo de Acceso
Velocidad transmisin de datos alcanzada de ndice transmisin de datos no exitosas de ndice de accesos (Log-in) exitosos Retardo (transmisin de una sola va)

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Actividades a seguir
Enero/07

Revisin reportes informacin tcnica TMC/PCS Aprobacin del documento de respuesta a comentarios

Febrero/07

Presentacin al sector del documento tcnico que define los indicadores y la metodologa aplicables a servicios de Internet

Reuniones con las superintendencias para determinar periodicidades y formas de reporte de informacin por parte de los operadores

Marzo/07

Entrega de recomendaciones de modificaciones regulatorias a ser incluidas en el proyecto de modificacin del Rgimen de proteccin al usuario

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Conclusin preliminar

A partir del contexto del pas y el anlisis internacional antes enunciado, la CRT busca adecuar las condiciones regulatorias actuales en materia de parmetros e indicadores de calidad en servicios de telecomunicaciones, de manera tal que las mismas sean apropiadas para el fortalecimiento de los servicios y la adecuada prestacin de los mismos a los usuarios. La percepcin inicial apunta a la existencia de una gran disparidad en los niveles de calidad ofrecidos a usuarios masivos y corporativos de un mismo servicio, y a su vez entre diferentes servicios de telecomunicaciones De otra parte, se aprecia la existencia de un vaco en los servicios de valor agregado de acceso a Internet.

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Calidad en los servicios de telecomunicaciones

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