 Pratique de la gestion des services

 Définition d’un service

 Notion d’utilité (quoi) et de garantie (comment)
 Le cycle de vie du service
 Les 5 ouvrages : SS, SD, ST, SO et CSI
 Les principes de la stratégie des services
 Création de valeur
 Service assets (Ressources & aptitudes)
 Les différents fournisseurs (interne, partagé et externe)
 La stratégie des services (SS = Service Strategy)
Révisions  Définir le marché (Comprendre le client, les opportunités)
 Développer l’offre (Service Portfollio=Service Pipeline + Catalogue des services)
Jour 1  Développer les actifs stratégiques (Évolution de l’offre)
 La préparation (Se préparer à l’exécution de la stratégie, Facteurs clés,
priorisation)
 Services economics
 Gestion du portefeuille de service (décrit un fournisseur en terme de valeur cial.)
 Gestion de la demande (Capacité offerte // demande des clients, notion de SLP)
 Gestion financière (Budgétisation, refacturation et comptabilité)
 Retour sur investissement (Business case, étude de cas)
 La conception des services (SD = Service Design)
 Gestion des niveaux de service (SLR / SLA / OLA / UC)
 Gestion du catalogue de service (Source d’information de tous les services + maintenance)
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 Gestion de la disponibilité (S’assurer que le niveau de disponibilité =SLA et MTBF/MTTR
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  La conception des services (SD = Service Design)
 Gestion de la sécurité (contrôler, planifier, mettre en place, évaluer,
maintenir et contrôler)
 Gestion des fournisseurs (relation / performance de service)
 Gestion de la capacité (métiers / service / ressources = plan de
capacité)
 Gestion de la continuité de service (PRA ou plan de continuité)
 La transition des services (ST = Service Transition)
 Planification et support (le V modèle)
Révisions  Gestion des changements (RFC, CAB, les 7R)
 Gestion des actifs de configurations (SACM / CMS, DML,CI level)
Jour 2  Gestion des mises en production (full, delta, package, emergency
release)
 Gestion de connaissance (Base de connaissance)
 Exploitation des services (SO= Service Operation)
 Les fonctions :
 Centre de service (SPOC, CC / HD / SD, local / centralisé /virtuel)
 La gestion technique
 La gestion des applications
 La gestion des opérations informatiques (exploitation)
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  Exploitation des services (SO= Service Operation)
 Les processus :
 La gestion des incidents (Service Desk)
 La gestion des évènements (Service exploitation)
 Exécution des requêtes (traitement des demandes)
 Gestion des problèmes (& Erreur connue, gestion proactive)
 Gestion des accès
 Amélioration continue des services (CSI = Continual
Service Improvement)
Révisions
 Gouvernance informatique
½ Jour 3  Cycle de Deming (PDCA) // cycle de service
 Les 7 étapes du processus d’amlioration
 Les rôles
 Process owner : Propriétaire du processus
 Service owner : Propriétaire du service
 Modèle RACI (Méthode de management)
 Les outils
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 La certification
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