Clientes mas informados Clientes mas exigentes Lo quieren inmediatamente Soluciones personalizadas Cliente lo mas importante Adquirir nuevos

clientes o conservar los que se tiene Excesiva competencia Excelente servicio a los clientes

Quien nos compra? Porque nos compra ? Con cuanta frecuencia lo hace? Que es lo que busca cuando nos compra? Que necesita realmente? Se puede predecir su comportamiento? Grupos de clientes Personalizacin de productos Futuro empresa-> informacin que se extrae de las transacciones con los clientes

Preventa:

Venta

Visitas comerciales Contactos telefnicos Formularios electrnicos Presupuesto sobre pedidos

PostVenta

Consignacin de pedidos Formas de pago Consultas tcnicas Quejas y reclamaciones Sugerencias

Datos sociodemogrficos:
Quienes son mis clientes

Respuestas a las actividades de marketing de la empresa - Que - Cuando - Como - Porque compran Historial de compras: Que han comprado

Base de clientes y potenciales clientes Anlisis de rentabilidad de cada cliente Potencial de compras Lifetime value Clientes nuevos vs conservar clientes antiguos Customer share Marketing viral

Era Industrial Mercado dirigido por la oferta Produccin en masa Maket Share

Sociedad del conocimiento Mercado dirigido por la demanda Personalizacin Explotacin del lifetime value del cliente Customer share

Hbitos de compra Preferencias manifestadas Cartera de productos Reclamaciones y servicios postventa Cuenta de resultados

Gestin de lnea de productos Planificacin y anlisis de ventas Canales de distribucin Polticas de precios Planes de promocin Segmentacin de mercados Programas de fidelizacin y retencin de clientes

Componente Tecnolgico

Componente humano

Herramientas extraccin de informacin Aplicaciones CRM Call Center Web contact center Dataminning datawarehousing

Componente organizacin
Motivacin a empleados Rediseo de procesos

Planes de formacin Polticas de recompensa

Alta y modificacin de clientes Alta y modificacin de competidores Registro de acciones de competidores Definicin y seguimiento de campaas comerciales Definicin de tipos de contactos comerciales Registro de contactos comerciales Definicin de tipos de incidencias Registro de comunicados a clientes Envio directo de comunicaciones Anlisis de histricos de ventas Evolucin de facturacin por clientes Patrn de compra de clientes Anlisis de cada de facturacin de clientes