NEGOCIACION Y MANEJO DE CONFLICTOS

Dr. Wilfredo Pino Chávez

¿Qué es un Conflicto?

¿Conflicto ?

“Choque entre diferentes Necesidades o ideas”

¿Conflicto? El Conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos. metas o métodos de dos o más personas .

pero en el momento que una parte percibe que la otra la ha afectado negativamente. si nadie está consciente del conflicto entonces no existe. en ese momento se inicia el proceso de conflicto . o está a punto de afectarla.¿Conflicto? Básicamente es un problema de percepción porque las partes involucradas deben percibir que entre ellas existe un conflicto.

• Fidelidad al grupo o al líder del grupo.¿CUÁLES SON LAS CAUSAS DEL CONFLICTO? • Distintos puntos de vista. • Competencia por los recursos. . • Rivalidad o lucha por la supremacía entre líderes.

Servilismo 7. Rebeldía 5. Hostilidad 4. Aislamiento emocional 10. Falta de sinceridad 3. Dependencia 6. Egocentrismo 2.ALGUNAS DE LAS CAUSAS MÁS COMUNES DE CONFLICTO 1. Falta de asertividad . Baja autoestima 8. Autoritarismo 9.

Lo que es evitable es que lleguen a alterar fuertemente la marcha de un proyecto.LA EXISTENCIA DE CONFLICTOS NO ES EVITABLE La creación de un equipo de trabajo siempre supone la existencia potencial de conflictos cuya resolución es básica para poder cumplir los objetivos del proyecto. .

FUENTES DE CONFLICTOS • Endógenas. . Surgen en el interior de un proyecto debido a problemas en su ejecución o a los recursos disponibles.

. Surgen en la organización en su conjunto.FUENTES DE CONFLICTOS Exógenas. afectando a los proyectos que se ejecutan en la misma.

 Se estimula a los individuos a ser creativos y buscar mejores métodos que generen resultados de mayor satisfacción  Los impulsa a innovar y probar nuevas ideas.VENTAJAS DEL CONFLICTO  Sirven de válvula de escape permitiendo que se libere la presión  Objetiva problemas ocultos. los cuáles pueden afrontarse y resolverse. .

VENTAJAS DEL CONFLICTO  Ayuda a las partes en conflicto a lograr un mejor conocimiento de los demás y también de sí mismos. .  Cuando los conflictos se resuelven de conformidad para ambas partes. sino también a una interrelación más sana y madura. lo que llevará no sólo al logro de los objetivos. las personas se sentirán más comprometidas con la solución.

DESVENTAJAS DEL CONFLICTO  Las desventajas existen cuando el conflicto se sale de control y dura mucho tiempo o se vuelve demasiado intenso. También cuando se pretende evadir el conflicto y éste se hace más difícil de manejar. .  Los conflictos interpersonales pueden deteriorar la disponibilidad para la cooperación y el trabajo en equipo. ya que generan un clima de desconfianza que afecta la coordinación de esfuerzos.

aplicar las estrategias adecuadas para que con un manejo inteligente no lleguen a presentarse.DESVENTAJAS DEL CONFLICTO  Algunas personas sufren un deterioro de su autoestima. en otros se afecta su motivación. .  Los dirigentes deben prevenir estas desventajas o efectos negativos del conflicto y anticipando las probables consecuencias.

¿Qué es negociar? .

 Las negociaciones son procesos a través de los cuales dos o más partes tratan de reducir o terminar un conflicto entre ellos.¿QUÉ ES NEGOCIAR?  Negociación es un acuerdo o manera de abordar las diferencias  La negociación se efectúa cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes.  Una negociación exitosa ocurre cuando las partes suscriben un compromiso .

comunicarse y persuadir para alcanzar un compromiso . por tanto las partes deben hacer concesiones.¿QUÉ ES NEGOCIAR? Una negociación no implica el uso de la fuerza bruta.

. todos ganan. en la solución del conflicto no hay un perdedor. • Se puede decir que es el juego de ganar/ ganar. es decir.¿QUÉ ES NEGOCIAR? • Es lograr la máxima satisfacción para sí mismo y para los demás involucrados en el conflicto. obtener las metas y mantener una buena relación. pues obtienen lo que necesitan.

¿QUÉ ES NEGOCIAR? “Negociar es un proceso de interacción potencialmente beneficioso. por el que dos o más partes con algún conflicto potencial o no. buscan mejorar sus opciones a través de acciones decididas conjuntamente” David Lax & Jim Sebenius Harvard Business School .

que que los vinculan las partes utilizan para llegar a un acuerdo mutuamente aceptable. no (PROBLEMAS) adversarial. predominantemente informal y no estructurado. .NEGOCIACION Es un PROCESO PROCESO de comunicación entre PERSONAS PERSONAS para tomar decisiones PROBLEMA sobre uno o más temas Método voluntario.

¿Qué busca toda negociación? Cumplir uno o más de estos objetivos Satisfacer una necesidad Resolver un problema Añadir valor ¿Cuál de estos objetivos le pertenecen a usted? ¿Cuál de estos objetivos le pertenecen a la otra parte? Reconocer coincidencias Opciones Alternativas NEGOCIACI ON .

5.Llegar a un acuerdo satisfactorio para las partes. 3. pensando en la alternativa de ganar / ganar. sea justo.¿CÓMO SE PUEDE RESOLVER EL CONFLICTO Los pasos para resolver un conflicto son: 1. que cubra sus necesidades. .Explorar las causas. conocer las razones de cada uno de los involucrados en el conflicto. ser empático. 2. es decir. permita la cooperación y fomente la habilidad para resolver conflictos en el futuro.Ponerse en la perspectiva del otro. 4.Buscar alternativas de solución.Definir conjuntamente el conflicto.

¿QUÉ SE REQUIERE PARA RESOLVER EL CONFLICTO? • Saber escuchar • Tener empatía • Comprender • Aceptar • Ser asertivo • Capacidad de negociar • Creatividad • Establecer reglas claras • Decisión • Compromiso .

TÉCNICAS PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
NEGOCIACION
 La negociación es un hecho de la vida. Se trata de llegar a un acuerdo con alguien acerca de algo de interés común.  En la negociación intervienen las dos partes en conflicto.  Se busca llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

TÉCNICAS PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
NEGOCIACION
 La habilidad negociadora se adquiere con esfuerzo, estudio, reflexión y práctica  Para desarrollar la habilidad negociadora se debe estudiar, prepararse en el manejo de las técnicas de negociación, aprender a escuchar, observar y reflexionar.

TÉCNICAS PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
• Si no se logra llegar a un acuerdo por medio de la
negociación, puede pedirse asesoramiento a un mediador. • La función del mediador es alentar al equipo a llegar a un acuerdo. Los mediadores tienen una amplia experiencia y cuentan con una perspectiva libre, por lo que pueden proponer alternativas que anteriormente no han sido consideradas.

MEDIACION

fórmulas de arreglo que . proponiéndoles. si fuera necesario. neutral e imparcial que ayuda a las partes en conflicto a encontrar una solución consensual y satisfactoria.TÉCNICAS PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ONCILIACIÓN n la conciliación. entra en el proceso una tercera persona llamado “conciliador”.

 Interviene un tercero.TÉCNICAS PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ARBITRAJE  Si con la negociación o conciliación no se llega a un acuerdo. el “arbitro”. se recurre a un arbitraje. conocedor y perito en el problema  El Arbitro opina acerca de la solución más justa para la resolución del conflicto .

mejor calidad de la decisión.TÉCNICAS PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ARBITRAJE  Las partes acuden voluntariamente  El arbitro. idoneidad y con menor costo. en el que una de las partes gana y la otra parte pierde. .  La ventaja del arbitraje con el proceso judicial es que se resuelve con menos tiempo. especializado en el tema resuelve el conflicto.

 El proceso judicial es mas formal. . mas impersonal.  Lo que predomina no es la “verdad”.TÉCNICAS PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS PROCESO JUDICIAL  Las partes recurren a los tribunales y el resultado depende de lo que se pueda probar. sino “la verdad legal”.

. si no se procede adecuadamente.MANEJO DEL CONFLICTO  El líder o gerente del equipo no debe manejar ni resolver por sí solo el conflicto. que son miembros del equipo  Si se maneja de manera apropiada el conflicto ayuda a crear el equipo. Debe ser conducido por las personas involucradas. puede tener una repercusión negativa sobre el equipo. Sin embargo.  Puede destruir la comunicación y puede disminuir la disposición de los integrantes del equipo a escuchar y respetar los puntos de vista de los demás.

secuenciado de abordar un conflicto. cuyo fin último es llegar a acuerdos que nos acerquen a nuestros objetivos. que no requiere la colaboración de un tercero. .NEGOCIACIÓN Es un método. para lo cual recurrimos a elementos tanto competitivos como cooperativos.

NEGOCIACIÓN  Negociar es lo que ocurre cuando dos partes tienen intereses en conflicto pero también tienen una zona de conveniencia mutua donde la diferencia puede resolverse.  Negociar es la confrontación pacífica entre partes destinadas a la solución de conflictos que los enfrenta. .  Negociar significa conferenciar. o discutir a efectos de alcanzar un acuerdo. hablar.

Preguntar. 2.Comprometerse a llevar a cabo lo acordado. para conocer lo que quieren los demás involucrados en la negociación. 6. 8.Hacer un resumen para evitar malos entendidos.Buscar soluciones en las que todos estén de acuerdo.Establecer los límites de los acuerdos. . 7.Definir las responsabilidades de cada uno. 5.LOS PASOS PARA LA NEGOCIACIÓN 1. 4. para evitar problemas posteriores.Identificar los desacuerdos. 3.Decidir cuál es la mejor solución para todos.

Los negociadores trabajan en forma conjunta para maximizar las ganancias de ambas partes. El efecto de esto es que una de ellas puede hacer lo que desea. En lugar de centrarnos en nuestros intereses lo hacemos en los de la contraparte. Es un proceso de resolución de problemas. ninguna pierde. Se presenta cuando los puntos en discusión son insignificantes o bien para demorar o bloquear el proceso. Esta perspectiva corresponde a la negociación interactiva o principista. postergándola. Las dos partes reflexionan.COMPETIR Tratamos de convencer a otro de que acepte nuestros intereses. CEDER COMPROMETERSE COLABORAR EVITAR . Las partes deciden evitar el conflicto y retirarse de la situación conflictiva. Esto equivale a dividir la naranja en dos partes iguales. Las partes desarrollan fórmulas de solución a sus diferencias ante problemas que se les presentan. asumen que comparten un problema común y lo defienden en términos de metas y fines compartidos. suave Las partes se dividen las diferencias: ninguna gana. También se conoce como negociación distributiva o posicional. Equivale a un estilo de negociación dura. Intentamos ayudar a la otra parte a conseguir sus objetivos. Esta perspectiva equivale a un estilo suave.

Ceder. se divide la torta en partes iguales. Comprometerse. renunciando a las metas por mantener la relación en los mejores términos. Retirarse. Evitar. cada uno cede algunos objetivos y metas. . Forzar la situación. Colaborar. Suavizar.ESTILOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTO Competir. mediante un proceso racional se busca asegurar la máxima satisfacción para las partes. sacrificando las metas y la relación. consiguiendo las metas a cualquier precio.

Los Cinco Modos de Enfrentar el Conflicto (+) Determinación Defender/Competir Colaborar Comprometer Evadir Ceder (-) (-) Cooperación (+ .

¿Qué habilidades necesitamos para negociar? .

compostura y autocontrol Tiene buen humor .CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR  Piensa rápido y claro Se expresa bien y con facilidad Capacidad de análisis y síntesis Es impersonal Es paciente Es capaz de considerar objetivamente las ideas de otras personas Posee tacto.

Punto fundamental: Manejo de las emociones .

.

TIPOS DE NEGOCIADORES  NEGOCIADOR DURO: Es aquel cuyo objetivo es la victoria a cualquier precio  NEGOCIADOR SUAVE: Piensa que es posible alcanzar acuerdos en los que todos ganan  NEGOCIADOR POR PRINCIPIOS: Su objetivo es lograr el acuerdo. se centra en los intereses y no en las posiciones. .

PERDER  PERDER .GANAR  GANAR .PERDER MODELO INTEGRATIVO MODELO DE SUMA CERO (distributivo) MODELO COMPETITIVO .ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN  GANAR .

10 = 0 GANAR-GANAR:  Yo gano si el otro también gana  Yo gano 5  El otro gana 5  + 5 + 5 = 10 .ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN SUMA CERO: (ganar-perder)  Yo gano si el otro pierde:  Yo gano 10  El otro pierde 10  + 10 .

MODELO REACTIVO Estímulo Respuesta .

MODELO PROACTIVO LIBERTAD INTERIOR Estímulo DE ELEGIR Respuesta .

posición Posesión Mis necesidades .POSTURAS ESTRATÉGICAS Las necesidades del otro PIERDO / GANAS Dominante Autoritario Poder.

Posturas estratégicas Las necesidades del otro Defensivo Venganza Inflexibilidad Conflicto Pelea o evasión PIERDO/ PIERDES Mis necesidades .

Posturas estratégicas GANO/ GANAS Beneficio mutuo Acuerdos y soluciones Satisfacción Crecimiento Mis necesidades Las necesidades del otro .

tu pierdes Evitar Yo pierdo. yo pierdo Colaborar Yo gano.Estilos de Negociar Acomodar Tu ganas. tu pierdes Mis necesidades . tu ganas Las necesidades del otro Compromiso Competir Yo gano.

ETAPAS DE LA NEGOCIACION EFECTIVA .

ETAPAS DE LA NEGOCIACION SEGUIMIENTO CIERRE PREPARACION CONTACTO DESARROLLO APERTURA .

5. niveles de aspiración Preparar curso de acción Recabar datos relevantes Anticipar posibles objeciones . Reconocer necesidades. recursos y limitaciones Establecer objetivos.PREPARACION Objetivo Oportunidad de planificar la situación Puntos claves 1. 4. 3. 2.

preocupación. 2. Definir lugar y aprovechamiento del tiempo . Compartir valores y posibles intenciones 3. Mostrar interés. consideración hacia el otro.CONTACTO Objetivo • Construir relación personal y clima de reunión • Definición de la situación a negociar y reglas básicas Puntos claves 1.

Expresar posibles desacuerdos en relación a proposiciones planteadas. exigencias y ofrecimientos 2. Puntos claves 1.Objetivo APERTURA Definir la posición de inicio de las partes involucradas. comprender la posición de la contraparte. exigencias y ofrecimientos 3. . Sondear a la otra persona con respecto a sus expectativas. Plantear expectativas.

3.Objetivo DESARROLLO Identificar las necesidades encubiertas y explorar las consecuencias asociadas. . 2. Sondear las necesidades de la otra persona Mencionar las propias necesidades Revelar los recursos disponibles y alternos Solicitar los recursos disponibles y alternos de la otra parte. para determinar los recursos que cada una de las partes tiene para satisfacer al otro Puntos claves 1. 4.

Resumir y formalizar acuerdos. . utilizando los recursos disponibles y alternos discutidos. Resumir logros alcanzados 2. Puntos claves 1.CIERRE Objetivo Estructurar un acuerdo que resuelva el conflicto.

Verificar si se está cumpliendo lo pretendido en la negociación . Establecer fechas de seguimiento 2. Puntos claves 1.SEGUIMIENTO Objetivo Establecer convenios de control que aseguren el respecto y la adaptación a los términos y condiciones previstas por ambos negociadores.

4.Tener flexibilidad para tomar acuerdos.Mantener la empatía que permita comprender las motivaciones de los demás. .ASPECTOS PARA FACILITAR LA NEGOCIACIÓN 1.Si alguna de las personas involucradas se altera. para saber si se encuentran cómodos en la situación. 5. 6. 2.Debe llevarse a cabo en el momento y el lugar adecuados. 3. tomar un descanso.Tomar en cuenta el lenguaje corporal de los involucrados.Se debe llegar a un acuerdo y un compromiso para llevarlo a cabo.

.Modelo de Negociación de la Escuela de Harvard  Modelo de negociación colaborativa  Centrado en los principios y no en las posiciones  Se preocupa de mantener y/o mejorar la relación entre las partes  Aplicación de siete elementos  Concibe la negociación como un proceso dinámico.

Posiciones Opciones Legitimidad . 4. Alternativas (MAAN) 2. 3. 5.Criterios Relación Comunicación Compromiso . 7. 6.ELEMENTOS DEL MÉTODO HARVARD DE NEGOCIACIÓN (BASADO EN PRINCIPIOS) 1. Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado Intereses .

.El acuerdo será justo para las partes en comparación con alguna referencia externa. esperanzas y temores.Son las cosas que una parte y otra pueden realizar por cuenta propia sin necesidad de que la otra esté de acuerdo. Opciones. 3.La gama de posibilidades en que las partes pudieran llegar a un acuerdo. . Legitimidad. El mejor acuerdo es cuando no lo podemos mejorar sin perjudicar a alguna de las partes. Intereses.LOS 7 ELEMENTOS 1.Es aquello que quiere alguien. Alternativas.. Un acuerdo es mejor si incorpora la mejor de muchas opciones. detrás de las Posiciones de las partes se encuentran sus necesidades. 2. deseos. Posibilidad de retirarse que cada parte dispone. algún criterio o principio que vaya más allá de la simple voluntad de cualquiera de las partes... 4.

la negociación eficiente requiere de una efectiva comunicación bilateral.... Un elemento crucial es la capacidad de resolver bien las diferencias. Compromiso. Relación.Una negociación habrá producido un mejor resultado en la medida que las partes hayan mejorado su capacidad para trabajar colaborativamente.Un resultado será mejor si se logra con eficiencia. Comunicación. de fácil comprensión y verificables. duraderas.. 6.Son planteamientos verbales o escritos que especifican lo que una parte hará o no hará.LOS 7 ELEMENTOS 5. Un acuerdo será mejor en la medida que las promesas sean prácticas. 7. . sin perder tiempo ni esfuerzo.

NEGOCIACION GANAR/GANAR .

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