La calidad del servicio es un factor de suma importancia en la vida de una empresa ya que permite saber si esta cumple con

las expectativas del cliente, es decir si las percepciones son mayores que las expectativas que presenta el mismo antes del servicio. En este caso, la pollera no es ajeno a esta medicin de la calidad del servicio, y es por eso que se genera esta investigacin en la cual aplicando un mtodo para medir esta calidad se intentar dar una respuesta a la siguiente interrogante: Cmo es la calidad de servicio que ofrece la pollera El Rancho de Chiclayo?..Todos los objetivos trazados estn de acuerdo a las dimensiones del mtodo antes mencionado, llamado Servqual, que es una especie de termmetro de la calidad del servicio de una empresa de acuerdo a sus cinco dimensiones; a saber: elementos tangibles, empata, seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta.

Introduccin Situacin Problemtica. Los servicios pblicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto las polleras tienden a ampliarse con el fin de incrementar la satisfaccin del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.

Objetivos.
Objetivo General.

Determinar la calidad de servicio que brinda la pollera El Rancho de Chiclayo.

Objetivos especficos.

Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes. Determinar si existe fiabilidad en la empresa. Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen servicio al consumidor. Determinar si la capacidad de respuesta es segura y rpida.

Justificacin e importancia.
La razn de elaborar este trabajo de investigacin es poder demostrar el estudio comparativo de la calidad de servicio en la pollera El Rancho.

Metodologia
Tipo de estudio. La siguiente es una investigacin de tipo descriptiva, la cual describir la calidad de servicio que brinda la pollera El Rancho de Chiclayo. Poblacin, muestra de estudio y muestreo. Poblacin: Estar constituida por todos los clientes que acuden a la pollera El Rancho de Chiclayo. Muestra: Estar conformada por 96 clientes, los cuales sern seleccionados al azar que sern encuestados. Este tamao de muestra tiene una confianza de 95% y un margen de error el 10%. Muestreo: El muestreo usado en el presente trabajo de investigacin es el aleatorio simple, donde cada elemento de la poblacin seleccionada, en este caso, los clientes de la pollera El Rancho de Chiclayo.

Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

El instrumento ser un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a un nmero de 96 clientes de la pollera El Rancho de Chiclayo. Plan de procesamiento para el anlisis de datos. Ser representado a travs de cuadros estadsticos, grficos de barras y una breve interpretacin de los resultados.

Percepciones y Expectativas para las dimensiones de los Elementos tangilbes

5 4.8 4.6 4.4 4.2 4 1 2 Percecpiones 3 4 4.6 4.53 4.89 5 4.8 4.62 4.46 Percecpiones Expectativas 4.96

 Interpretacin: Los resultados obtenidos mediante el anlisis de datos segn la metodologa SERVQUAL, muestran en el grafico la superioridad de las expectativas con respecto a las percepciones. Los resultados son negativos ya que el cliente un se encuentra satisfecho con las instalaciones de la pollera (tem1).

Percepciones y Expectativas para la dimensiones de Fiabilidad

5 4.8 4.6 4.96 4.82

4.74 4.82 4.84 4.53

4.4 4.34 4.2 4 3.8 1 2

4.39 4.4 4.31

Percepciones Expectativas

Percepciones 4 5

 Interpretacin: Como podemos observar las percepciones son bajas a las expectativas mostrando una diferencia de 0.4 en el tem1, manifestando si la pollera puede hacer algo en cierto tiempo, lo hace en forma rpida, podemos observar en el tem2 si la pollera resuelve los problemas con un sincero inters las expectativas son 4.82 y las percepciones 4.53 siendo la diferencia de 0.29.

Percepciones y Expectativa para la dimensiones de Capacidad de respuesta

5 4.8 4.6 4.4 4.2 4 1 2 Percepciones 3 4 4.41 4.49 4.33 4.86 4.93 4.86 4.78 4.63 Percepciones Expectativas

 Interpretacin: A travs de este grafico podemos decir que en el tem1 las expectativas adquieren ms puntajes que las percepciones. Este tem2 tiene como objetivo dar a conocer, que el personal muestra inters para realizar un servicio rpido. En el tem3 las percepciones son mas bajas que las expectativas, confirman que los trabajadores casi no estn dispuestos a ayudar a sus clientes, tanto que en el tem4 los trabajadores estn ocupados para poder responder las inquietudes de los clientes.

Percepciones y Expectativas para la dimensiones de Empata

5.2 5 4.8 4.6 4.4 4.2 4 4.75 4.59 4.64 4.67 4.68 4.38 Percepciones Expectativas

5.09 5.07 4.94 5.01

Percepciones 4 5

 Interpretacin: En este cuadro podemos observar, que la empata que demuestran las expectativas hacia las percepciones, siendo la ms notoria en le tem4 con 5.09, mientras que en las percepciones son 4.67 teniendo una diferencia de 0.42, en la cual son las expectativas las que tienen el primer lugar. Esta pregunta consiste en que si la pollera se preocupa por los mejores interese de sus clientes.

Percepciones y Expectativas para la dimensiones de Seguridad

5 4.84 4.8 4.6 4.4 4.2 1 2 Percepciones 3 4 4.56 4.58 4.59 4.51 4.98 4.92 4.85

Percepciones Expectativas

 Interpretacin: Las expectativas una vez ms superan a las percepciones, pero esta vez con un porcentaje, as como lo demuestra en el tem2 ya que obtiene en las expectativas 4.98, mientras que en las percepciones es de 4.58; que refleja una diferencia de 0.4. Este tem nos permite identificar que si los clientes se sienten seguros de realizar sus compras, en el tem 3 con una diferencia de 0.33, sin embargo en el tem4 la diferencia entre ellas es de 0.34, que corresponde a la pregunta si los trabajadores tienen los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

Conclusiones
Se destaca que los clientes encuestados opinan que la pollera tiene que tener sus instalaciones fisicas ms atractivas. La mayora de los clientes encuestados requieren que la pollera realice el servicio en el tiempo prometido.

Los clientes sugieren que la confianza transmitida de los trabajadores hacia ellos debe de practicarse ms.
Los clientes encuestados opinan que los trabajadores deben de estar siempre dispuestos para ayudarlos. Los clientes sugieren que debe de ver ms atencin individualizada.