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PRESENTAN: CUEVAS GONZALES FRANCISCO MANUEL FLORES MARQUEZ FRANCISCO JAVIER HERNANDEZ CORTES ERIK MENDEZ TORRES CLAUDIA MONSERRAT OROZ VIDAL DANIEL
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*
QUE ES EL SERVICIO?

*Cualquier actividad que se encuentre

en el mercado para ser vendida.

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QUE ES UN CLIENTE?

*es la persona, empresa u organizacin

que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin

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*Es
el conjunto de que actividades ofrece un interrelacionadas

proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo.
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*
*Un
servicio es mas un proceso que un producto final de un servicio

*no se puede predeterminar la calidad

*los servicios tienen un inicio y un fin
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*El servicio

al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y despus de la venta

*
Poltica de servicio al cliente Antes de la Adecuada estructura organizativa
venta

Disponibilidad de existencias Durante la Informacin de pedidos

venta

Trazabilidad del producto Reclamaciones, quejas y devoluciones a los Despus de clientes. la venta

*Calidad del producto *precio *servicio

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*
*Juega un papel *La
importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfaccin del cliente. fidelizacin permite a la organizacin retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad inversin inicial.
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*Seguridad *Credibilidad *Comunicacin *Accesibilidad *Cortesa *profesionalismo

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1. EL CLIENTE
TODO SE QUIERE

POR CIENCIMA DE IMPOSIBLE CUANDO

2. NO HAY NADA

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 4. SOLO HAY UNA FORMA DE

SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA.
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5. 6.

PARA EL CLIENTE TU MARCAS LA DIFERENCIA. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.

7.

UN EMPLEADO INSATISFECHO, GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.

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8.

EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. POR MUY BUENO QUE SEA EL SERVICIO SE PUEDE MEJORAR.
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.
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9.

10.

*
*Existen dos tipos de clientes los
externos que son los consumidores finales y los internos que son los trabajadores de una organizacin .

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*Existen dos tipos de compaas las

centradas al cliente y las centradas en si mismas y cada una favorece u

obstaculiza el buen servicio.

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19

Ampliar la definicin de servicio

Reconsiderar quienes son los clientes

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Desarrollar una aptitud amistosa hacia el cliente

*Implica

considerar que es necesario

dar al cliente todas las prestaciones que espera adems del servicio

bsico.
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*Es la persona mas importante en

cualquier negocio.

*No depende de nosotros, nosotros

dependemos de el.

*Nos hace un favor cuando llega y no

nosotros se lo hacemos al atenderlo.

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* DESARROLLAR
UNA ACTITUD AMISTOSA HACIA EL CLIENTE

*Servir por el placer de servir

*No sustituir la conveniencia por el
servicio

*Considerar cada reclamacin como

una solicitud de servicio.
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*
*Saludar al cliente *Tener una sonrisa amistosa *Utilizar preguntas abiertas para
conocer las necesidades de los clientes. *Identificar cuando debes de tratar de tu o de usted al cliente

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*
*Justificar el precio con la
higiene del producto. calidad y la

*Usar un

tono de voz respetuoso y persuasivo.

*Al preguntar esperar la respuesta *No hacer tantas preguntas.

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*Una

sensacin

de

placer

de

decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto (o los

resultados

esperados)

con

las

expectativas de beneficios previas.

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*
*Las expectativas y preferencias de los
clientes respecto a las diversas dimensiones de calidad de producto y servicio.

*Las percepciones de los clientes acerca

de qu tan bien est satisfaciendo la compaa esas expectativas
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* Expectativas del desempeo/

calidad

* Percepcin de desempeo/ calidad * Brecha entre las expectativas y el

desempeo
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*la

satisfaccin es funcin de las expectativas y del desempeo percibido. cliente con el objetivo de entender su percepcin .

*por lo que se debe de analizar la brecha del

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* La

investigacin de las expectativas del consumidor es el primer paso para establecer estndares de calidad para un servicio y para poder evaluar dichas expectativas, es importante entender cmo se forman.

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*las

expectativas de las personas sobre los servicios estn influenciadas por varios aspectos: sus experiencias previas como clientes, comentarios de otros clientes, necesidades personales, sector que presta el servicio, entre otros.

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*
*las expectativas son los estndares o puntos de
referencia del desempeo contra los cuales se comparan las experiencias del servicio

*autores sealan la existencia de un Servicio

Esperado el cual est conformado por dos niveles de expectativas: Servicio Deseado y Servicio Adecuado.

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*
*El Servicio Deseado es lo que el cliente espera
recibir, es decir que es una combinacin de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera que debe ser.

*El Servicio Adecuado es el nivel de servicio

que el cliente puede aceptar

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*
*Es muy difcil que los empleados de una
empresa realicen una entrega constante del mismo y por este motivo, los clientes se adecuan a esperar variaciones en la prestacin del servicio.

*Al grado en que los clientes desean aceptar esa

variacin se le denomina Zona de tolerancia
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36

*Las

personas actan y reaccionan de acuerdo

con sus percepciones y no son los sucesos reales, sino lo que los consumidores piensan respecto a ello, lo que afecta sus acciones y sus hbitos de compra.
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*
*Existen
numerosas influencias que tienden a distorsionar la percepciones entre las cuales destacan la apariencia fsica, los estereotipos, la primera impresin, las conclusiones apresuradas y el efecto halo (evaluacin de un objeto o persona basada en una sola dimensin).

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*
*Estos mtodos se utilizan cuando el inters del
constructor del cuestionario no se dirige a determinar cunto han cambiado los sujetos en el tiempo.

*El inters va ahora dirigido a determinar si todos

los tems del cuestionario responden a las mismas especificaciones.

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*Los

procedimientos que se utilizan para analizar este tipo de confiabilidad se llaman mtodos de consistencia interna.

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*
*El coeficiente alfa de Cronbach se basa en el
clculo de la confiabilidad de un compuesto donde cada tem se considera una subcuestionario del cuestionario total y los tems se consideran cuestionarios paralelos. *por lo general el coeficiente alfa de Cronbach subestima el coeficiente de correlacin. < CC

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*
*Consistencia interna : consiste en el propsito de
analizar la validez y el carcter confiable de la estructura de las dimensiones de calidad y del cuestionario completo

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*
*Donde *N es la cantidad de tems * corresponde a la +
tems

de varianzas de los

es igual a la varianza de toda la escala de inters

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*
Calculo de la satisfaccion de los usuarios con las dimensiones de calidad.

*El

grado de satisfaccion de los usuarios con cada dimensin de calidad se determino a travs del promedio aritmtico ponderado entre los puntajes medios de los tems que conforman cada dimensin, emplendose como factor de ponderacin.

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*
*Donde: * es la puntuacin media del j-simo tem. * corresponde a la carga del tem j en la
primera componente principal de la matriz de extraccin.

* *

cantidad de tems que conforman la isima dimensin de calidad es el grado de satisfaccion de los usuarios con la i-sima dimensin.
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*
* El peso de cada dimensin de calidad se determina mediante
la correlacin entre el grado de satisfaccion de los usuarios con las dimensiones y los tems del cuestionario.

* Donde: * *
correlacin entre la i-sima dimensin y el tem alusivo a la calidad general expresada por los usuarios. la importancia relativa de cada dimensin

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* Donde:
*
la importancia relativa de la i-sima dimensin de calidad

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*
*La
calidad de servicio es definida por los clientes, una vez ajustado el servicio a las expectativas de stos, las empresas deben medir con regularidad su satisfaccin, no slo manteniendo la calidad ofrecida sino implementando mejoras continuas al efectuar el anlisis de la competencia, de manera que puedan permanecer competitivas en el mercado alcanzando altos niveles de fidealizacin.
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