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Quin es el Cliente? Uno de los retos ms grandes que tienen las organizaciones de hoy es el de entender adecuadamente los requerimientos, necesidades e inquietudes de los clientes, para as poder crear o generar los productos y servicios de xito (y que garantizan la permanencia en un mercado). Las necesidades de los clientes son diversas y es importante que todos entendamos que si deseamos mejorar o crear valor, los usuarios evalan el desempeo de nuestros productos y servicios a travs de sus 4/1/12 caractersticas
productos y servicios:
Necesidades Cliente Producto/servicio Es por esto importante que analicemos dichas caractersticas de cada uno de nuestros
Cules son las caractersticas (por ejemplo de un restaurante) de nuestro producto o servicio?: 1) Fsicas que determinan la calidad de mi producto o servicio? Olor, tamao, atencin, colores, uniformes, decoracin, etc. 2) De cantidad y volumen que determinan la calidad de mi producto o servicio? Iluminacin, tamao de la racin, variedad del men. 3) De coste, precio y valor que determinan la calidad de mi producto o servicio? Costo de una cena, bebidas o servicios adicionales. 4) De seguridad e higiene? Cero polvo, cero basura, verdura limpia, platos sin grasa, etc. 5) De servicio y mantenimiento? Tiempos de atencin, cambio de cubiertos, regalos al final, etc. 6) De respeto al medio ambiente? Uso racional del agua (planta de tratamiento), reciclamiento de basura, etc.
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Necesidades Cliente Producto/servicio Seguramente al analizar nuestros productos y servicios y sus caractersticas de calidad (desde el punto de vista del cliente), vamos a encontrar muchas reas de oportunidad y mejora en la organizacin (cosas que no hacemos y debemos, y cosas que aunque si hacemos no son constantes).
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Quin es el Cliente? La recomendacin es que la definicin de clientes sea muy precisa y especfica, es decir, hablar de microsegmentos de mercado, ms que de todo el mercado en general (mis clientes son mujeres, de cierta edad, a cierta hora y que utilizan el restaurante para tomar caf, etc.).
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Orientacin al mercado Una adecuada atencin al cliente exige a las empresas disponer de fuentes fiables de informacin sobre los consumidores del mercado y su comportamiento, para poder competir eficazmente, de manera que todas sus estrategias estn encaminadas hacia el mercado y hacia el cliente, ya que l va a ser el protagonista
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Necesidades de los clientes Un punto clave para poder dar a los clientes una atencin eficiente, ser conocer los orgenes y componentes de las necesidades que puedan tener. El personal en contacto con el pblico debe desarrollar las habilidades y capacidades para identificar las necesidades de los clientes y poder ofrecerles aquellos productos que realmente les satisfagan
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Expectativas de los clientes Los clientes acuden a un establecimiento con unas expectativas determinadas sobre el producto que desean adquirir y el trato que van a recibir. Es decir, tienen una imagen propia de aquello que podran esperar encontrar en el mercado a cambio de su dinero. El personal en contacto con los clientes debe conocer dichas expectativas para dar respuesta a las mismas y no ofrecer un servicio no esperado por los clientes. Actualmente, un mayor grado de educacin y especializacin sobre el consumo, adems de una mayor posibilidad de eleccin hacen que el cliente espere, como mnimo, haber recibido a cambio de su dinero algo de igual valor percibido 4/1/12
Satisfaccin del cliente Cuando el cliente cree haber recibido una atencin igual o superior a la que realmente esperaba recibir, se muestra satisfecho con la compra realizada. Un conocimiento sistemtico de las necesidades y expectativas de los clientes, sus experiencias pasadas en la compra de productos iguales o similares y la influencia de la comunicacin comercial ayudar a ofrecer una atencin al cliente que logre su completa satisfaccin. Por tanto, es un error pensar que la satisfaccin del cliente se consigue exclusivamente mediante el producto o servicio en s, ya que, en este caso la atencin al cliente est desempeando un papel muy importante en la satisfaccin del cliente
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Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
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El Rendimiento Percibido Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
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Las Expectativas
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
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Para lograr la fidelizacin de los clientes hay que buscar nuevos valores asociados al producto para que estos puedan sentirse satisfechos e infravalorar otros aspectos como pueden ser el precio o la distancia que son recordadas por la competencia. Estos nuevos valores han de ser creativos, diferentes e innovadores y son la clave para poder retener y fidelizar a los clientes. CARACTERSTICAS ATENCIN AL CLIENTE DIFERENCIACIN EXPECTATIVAS Y NECESIDADES FLEXIBILIDAD Y MEJORA CONTINUA ORIENTACIN AL CLIENTE Para distinguirnos de la competencia. Ofrecer al cliente lo que espera de nosotros. Adaptarse a posibles cambios, tanto del sector como de los clientes Tener en cuenta a la hora de atender a un cliente, el factor humano o emocional y el factor tcnico. Difcil, pero no imposible. Hay que ser creativo, diferente e innovador.
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Satisfaccin
Y esa satisfaccin depende a su vez de la comparacin que realiza cada cliente entre las expectativas que tena antes de consumir y la percepcin post-compra.
El consumidor compara lo que esperaba antes de comer en un restaurante con lo que percibe despus de comer en el restaurante. q Son por tanto valoraciones subjetivas relacionadas con lo que espera recibir antes de ser atendido con lo que creo despus de la compra. Tal como explican en la empresa Xerox "la 4/1/12 fidelidad de los clientes absolutamente 2020
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Barreras de salida
Las barreras de salida son el segundo aspecto fundamental en la retencin de clientes.
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Pensemos simplemente en lo sencillo que resulta adquirir una lnea telefnica y lo complicado que resulta darla de baja. La fidelidad tambin depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan autntica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio.
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Vigilancia 24/7
Debemos mantener una vigilancia sobre las ofertas de la competencia, analizando sus puntos fuertes y dbiles.
Y diferenciar nuestra oferta de la oferta de los competidores. q Si nuestro producto se percibe por parte de los consumidores como absolutamente igual al de la competencia, entraremos en una competencia por el precio. q Es importante que el consumidor perciba nuestro producto o servicio como distinto de la competencia si no queremos competir por precio. q En los servicios bancarios la reputacin, la imagen de marca y los servicios difciles de copiar nos permiten diferenciarnos de la competencia. 4/1/12 2323
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La clave de la fidelizacin consiste en ofrecer ms al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba
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