Está en la página 1de 70

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008

MSc. Ing. Fernando Torres Ibaez


Especialista en sistemas de gestin, certificacin, normalizacin. Dedicado a la investigacin, capacitacin, asesora y consultora en empresas

Octubre 2011

GESTION DE CALIDAD GENERALIDADES

Definiciones
Calidad : Es la totalidad de las caractersticas de una entidad
que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades planteadas e implcitas1 Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema completo. Podra ser una empresa, un rea funcional de la misma, o un conjunto de actividades que esta ltima lleve a cabo.

Gestin de la calidad : Es el dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad2 Exige el control y la integracin total de los elementos de un rea de operaciones determinadas. Es una funcin de la alta gerencia y no se delega. Medio que brinda confianza que el producto o servicio cumple con las especificaciones y reduce costos operativos.
1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestin de la calidad; fundamentos y vocabulario 2 ISO 9000:2005, Op. cit.

Satisfaccin de los clientes


Las organizaciones dependen de sus CLIENTES y por lo tanto deben:
Comprender sus NECESIDADES actuales y futuras

Cumplir los REQUISITOS de los clientes

Esforzarse en sobrepasar las EXPECTATIVAS del cliente

Qu es un requisito?
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria

NOTA: generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas.

Evolucin del concepto de calidad


Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturacin de los mercados Reduccin de los ciclos de vida de los productos

ETAPA I Mercado vendedor


Oferta escasa

ETAPA II Mercado consumidor


Equilibrio entre la oferta y la demanda

ETAPA III Mercado competitivo


Competencia entre los proveedores Surgimiento de la familia de normas ISO 9000 sistemas de aseguramiento de la calidad certificados

ETAPA IV Mercado orientado a los servicios


La calidad del producto tangible se vuelve natural, comprensin ms compleja del concepto de calidad Sistemas de calidad certificados TQM como principio de gestin, premios a la calidad

ETAPA V Vnculo clienteproveedor


Aumenta la vinculacin cliente-proveedor . Potenciacin de las cadenas de generacin de valor Debido a una mayor informacin de la poblacin, cobra importancia el medio ambiente y la sociedad.

Total Quality Management Gestin de la calidad Aseguramiento de la calidad Control de la calidad


1960 1970 1980 1990 2000 Tiempo

Aumento de la complejidad del concepto calidad

Modelo burocrtico (Weber) Relacion es humanas (Mayo)


Diseo estadstico de experimentos (Fisher)

Sociologa industrial y Psicologa

Estructuralism o burocrtico (Merton)

Teora de la organizacin (Bernard Simin March) ( Cybert Miller Starr)

Teora de los sistemas (Kast) (Hall Buckley Timms)

Control de calidad estadstico (Shewhart)

Sistemas de calidad

Tablas de muestreo para inspeccin (Dodge Roming)

Just in time Crculos de calidad (Ishikawa) Control total de la calidad (Feigenbaum) (Ishikawa) Calidad total Cero defecto (Crosby) 1950 1960 1970 1980

1900

1925

1940

1946

Indicadores de Desempeo

DESEMPEO DEL NEGOCIO Ventas Utilidades Valor (Beneficios)

CLIENTES FELICES CLIENTES FIELES MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOS MAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA

Competitividad en la Empresa
Calidad Costos
Rapidez

Innovacin
Relaciones

Costos de la Calidad
70% Costos directos e indirectos 30% Prdidas por fallas y defectos

$
Total de Costos

Gestin Financiera de la Calidad

LOS RESULTADOS FINANCIEROS DE UNA EMPRESA SON EL PRODUCTO DE SU SISTEMA DE LA CALIDAD

Clasificacin de los Costos


SISTEMA CONTABLE Costos Directos Costos Indirectos Costos Fijos Costos Variables SISTEMA DE LA CALIDAD Costos de la Calidad Costos de la No Calidad Costos de la Conformidad

Costos de la No Conformidad

Costos Totales

La Calidad y la Funcin Financiera


Costos de Prevencin Costos de la Calidad
Medicin del Sistema de Calidad Costos de la No Calidad Costos de Deteccin y Evaluacin Inversin en el Sistema de Calidad
Relacin COSTO BENEFICIO Medicin del Rendimiento sobre el Beneficio

Costos de Fallas Internas Costos de Fallas Externas

Reduccin de las prdida por mala calidad


Resultados de los objetivos de mejoramiento

Se justifica el Sistema de Calidad en la Empresa?

Distribucin Tpica de Costos Relativos a la Calidad en una Organizacin sin Sistemas de Gestin de Calidad

100% 80% 60% 40%

65 % Fallas Evaluacin 30 % Prevencin

20% 5% 0%

costos

Costos de Prevencin
PLANIFICACION

SISTEMA DE CALIDAD IMPLEMENTACION MANTENIMIENTO

MANTENER LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

REDUCIR AL MINIMO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS

Costos Deteccin o Evaluacin

AUDITORIAS

MEDICION

SISTEMA DE CALIDAD

EVALUACION

COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

Costos Deteccin o Evaluacin

COSTOS DE FALLAS

DETECTADAS INTERNAMENTE

DETECTADAS EXTERNAMENTE

Costos que surgen cuando los productos no cumplen requisitos de calidad, antes de entregarlos al cliente

Costos en los que se incurre cuando los productos no cumplen los requisitos de calidad despus de entregar al cliente

Enfoque de Costos del Proceso

COSTOS DE LA CONFORMIDAD

COSTOS DE LA NO CONFORMIDAD

Costos originados por la satisfaccin de todas las necesidades implcitas y establecidas de los clientes, en ausencia de fallas en el proceso existente

Costos en los que se incurre debido a fallas en el proceso existente

ISO y los Sistemas de Gestin


Gestin Comercial Gestin de la calidad

Gestin Financiera
Gestin Ambiental

Gestin en Inocuidad Alimentaria

Intereses comunes: + compromiso de la direccin de la empresa + planes de direccin + control de documentos + medidas correctivas + medidas preventivas + capacitacin + mejora continua + relaciones con los proveedores

Principios de Gestin de la Calidad


Liderazgo
Trabajar con hechos y datos Participacin
Recursos
Los proveedores
Fisicos Materiales Humanos Ambiente

La mejora continua
IMPLEMENTAR

HACER LAS COSAS BIEN

Procedimientos
Etapa 2 X SALIDAS

ENTRADAS

Etapa 1

Necesidades Requisitos

Los procesos

Satisfaccin Cumplimiento

Enfoque al Cliente
Comprensin de las necesidades y expectativas de los clientes en cuanto a los productos, entrega, precio, etc. Enfoque equilibrado entre las necesidades y expectativas a toda la organizacin. Comunicacin de las necesidades y expectativas a toda la organizacin Medicin de la satisfaccin y acciones sobre los resultados Relaciones con el cliente

Los Clientes Juegan un Rol Significativo para Definir los Requisitos


Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria
CLASES DE REQUISITOS.
Internos: Requisitos de la empresa, perfiles de entrenamiento, de experiencia Legales: Exigibles por la ley (normas, cdigos, estatutos) Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)

Por que Queremos Clientes Satisfechos ?


Los estudios muestran que slo el 15% de los clientes insatisfechos reclaman. El 85% restante no vuelve a confiar en la empresa o la desaconsejan a terceros.
Efecto Iceberg 15 %

85 %

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS ENCUESTAS


CRITERIO GRADO DE RESPUESTA MEDIO TELEFONICO Alta (+) MEDIO ESCRITO En general bajo Muy influenciable ENTREVISTA PERSONAL Alta (+)

COSTE CONTROL DE ENCUESTA

Alto (-) Bueno (+)

Desde bajo a medio (++) Escaso: (quin realmente llena el cuestionario) (-)
Alta (++) No hay necesidad (++)

Alto (-) Muy bueno (++) Problemtica influencia del entrevistador


(-)

OBJETIVIDAD DEL RESULTADO NECESIDAD DE APOYO EXTERNO (REALIZACION)

Problemtica (influencia del entrevistador) Existencia de necesidad (-)

Necesidad dada (-)

SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS - SGR


Conjunto de elementos mutuamente relacionados que actan entre si para establecer la poltica y los objetivos para dirigir y controlar una organizacin con respecto al manejo de reclamos

BENEFICIOS DE LOS SGR


Un sistema de REGISTRO de los reclamos Incrementa el nivel de satisfaccin de los clientes

Aumento y fortalecimiento las relaciones cliente/proveedor


Reconocimiento, promocin y proteccin de los derechos del consumidor, incluido el de reclamar

Eficiente, transparente, imparcial y accesible mecanismo para solucionar reclamos


Origen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Aumenta el grado de retencin y fidelidad de los consumidores o usuarios Imagen de responsabilidad e inters por los consumidores y usuarios

Liderazgo
Proactividad y liderazgo mediante el ejemplo Comprensin y respuesta a los cambios en el ambiente externo Establecimiento de una clara visin de futuro de la organizacin Inspiracin, motivacin y reconocimiento de las contribuciones de la gente Suministro a la gente de los recursos y libertad requeridos para actuar con responsabilidad y compromiso

Participacin del Personal


El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin Bsqueda activa de oportunidades con el fin de realizar mejoramiento.

Innovacin y creatividad en la promocin de los objetivos de la organizacin Enfoque hacia la creacin de valores para los clientes. Entusiasmo y orgullo por ser parte de la organizacin

Estrategias para la Implantacin


Otros clientes de la empresa
VISIN Y PROPSITOS ORGANIZACINALES

Cliente

Expectativas y Necesidades

POLTICAS Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS


OBJETIVOS DE CALIDAD 1 2 3 4 5

Plan del Negocio

P1

P2

P3 P6

P4

P5

P7

Enfoque Basado en Procesos

Definicin del Proceso para lograr el resultado deseado Identificacin de las entradas y salidas del proceso. Identificacin de posibles riesgos e impactos de los procesos en los clientes, proveedores Y otras partes interesadas en dichos procesos, establecimiento de la clara responsabilidad, autoridad y compromiso para gestionar el proceso

CONCEPTOS
Uno de los ocho principios de gestin de la calidad sobre los que se basa la serie de Normas ISO 9000:2008 se refiere al "Enfoque basado en procesos", de la siguiente forma: Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

CONCEPTOS - PROCESO
La norma ISO 9000:2005 apartado 3.4.1 define un Proceso como:

CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADAS EN SALIDAS.

Entradas

Proceso

Salidas

ENFOQUE POR PROCESOS

ENTRADAS Necesidades

SALIDAS Satisfaccin

Enfatiza la importancia de: 1. La comprensin y cumplimiento de los requisitos. 2. La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor. 3. La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso. 4. La mejora continua de los procesos con base a mediciones objetivas.

ENFOQUE POR PROCESOS

ENTRADA

LIDER DEL PROCESO

SALIDA

ENFOQUE DE PROCESOS
C C

l
i e n t e
R e q u i s i t o s

La direccin nos dice para donde vamos

l i e

Se asignan y Medimos, Analizamos se manejan los y Mejoramos segn recursos resultados Hacemos el producto
Lo que necesita el cliente Salida

n
t

Entregamos el producto

ENTRADA E

DIRECCCIN SALIDA E

PROCESO E
SOPORTE ENTRADA A DIRECCCIN SALIDA A
AP

VH

PROCESO A
SOPORTE
AP

ENTRADA C DIRECCCIN
VH

DIRECCCIN ENTRADA D SALIDA D SALIDA C


AP

PROCESO C
SOPORTE

PROCESO D
SOPORTE
AP

DIRECCCIN

VH

VH

ENTRADA B

PROCESO B SOPORTE

SALIDAB
AP

ENTRADA F DIRECCCIN CLIENTE INTERNO SALIDA F CLIENTE INTERNO

VH

PROCESO F
SOPORTE

AP VH
SOMOS UNA RED DE PROCESOS...

AP

VH

RETROALIMENTACIN

Enfoque de Sistema para la Gestin


Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema en el logro de objetivos de manera eficaz y eficiente Comprensin de las interdependencias entre los procesos del sistema Mejora continua del sistema a travs de la medicin y evaluacin Establecimiento de las limitaciones de los recursos antes de la accin.

Sistema de Gestin

Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos

Procesos
P H M V

Personas

Procedimientos

Recursos

Mejora Continua
El hacer la mejora continua de los productos, procesos y sistemas Un objetivo en cada individuo en la organizacin Aplicacin de los conceptos de mejoramiento bsicos: mejora progresiva y mejora de logro Empleo de evaluaciones peridicas contra criterios establecidos de excelencia a fin de identificar reas de mejoramiento potencial Mejora continua de la eficiencia y la eficacia de los procesos Suministro de educacin y formacin adecuados a cada miembro de la organizacin acerca de los mtodos y herramientas de mejora continua.

CICLO DE MEJORA
Action Plan

Actuar

Planear Check Do

Revisar

Ejecutar

Actuar

Planear

Verificar

Hacer

PLANEACION
Necesidades - Antecedentes Porqu?Propsito -Qu?Objetivos -Para Qu?Metas -Cundo?-

Recursos -Con que?(Material, Equipo, Recursos Humano -Quin?-)


Medidas de Desempeo Programa (Tctica u Operacin)

EJECUCION

Difundir el Plan Entrenar - Capacidad - Adiestrar - Desarrollar

Implementar Programa, Producir Monitorear - Recopilacin de Hechos

VERIFICACION
Auditorias Anlisis Estadstico

Grficos y Diagramas
Comparar los avances contra los Objetivos para el anlisis de los resultados Verificar, Evaluar, Checar

ACTUACION O MEJORA
Toma de decisiones Plan de Mejora Continua Estandarizacin Actitud Preventiva Actitud Correctiva

Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones


Toma de medidas y recoleccin de datos e informacin pertinente para el objetivo Aseguramiento que los datos e informacin son suficientemente precisos, confiables y accesibles Anlisis de los datos e informacin por mtodos vlidos Comprensin del valor de las tcnicas estadsticas apropiadas. Toma de decisiones y realizacin de acciones con base en los resultados del balance del Anlisis lgico con la experiencia y la intuicin

Relaciones Mutuamente Beneficiosas para el Proveedor


Una organizacin y sus proveedores son interdependientes Establecimiento de relaciones con el Proveedor que equilibren las garantas a corto plazo con las consideraciones a largo plazo para la organizacin y sociedad en general Creacin de comunicaciones claras y abiertas Iniciacin conjunta de desarrollo y mejoramiento de productos y procesos El compartir la informacin y planes futuros Reconocimiento de mejoramiento y logros del proveedor

Objetivos que Logra la Empresa al Desarrollar Proveedores


Crear una Red de proveedores competitivos. Asegurar el suministro oportuno de partes e insumos en condiciones competitivas. Lograr un mayor control en la calidad del producto y servicio final. Lograr un acceso a un mercado estable y creciente. Preservar e incrementar sus ventas. Mejorar su control de calidad y su nivel de productividad.

Modelo del SGC ISO 9000 Basado en Procesos


Mejora Contnua del Sistema de Gestin de Calidad
Clientes

Clientes

Responsabilidad de la Direccin Gestin de los Recursos


Medicin, Anlisis y Mejora
,

Satisfaccin

Requisitos Entradas

Realizacin del producto

Producto o Salidas

Servicio

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS


I. Identificacin de los procesos de la organizacin (Enfoque de sistema para la gestin) .

Defina los propsitos de la organizacin Defina las polticas y objetivos de la organizacin

Determine los procesos en la organizacin

Determine la secuencia de los procesos


Defina los dueos del proceso

Defina la documentacin del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS


II. Planificacin del proceso.

Defina actividades dentro de los procesos

Defina los requisitos de medicin


Defina los recursos necesarios

Verifique la definicin del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS

III. Implementacin y medicin de los procesos

Implemente los procesos y sus actividades como fue planificado

Realice las mediciones, el seguimiento y los controles como fue planificado

EXAMEN DE VARIACIONES
Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el resultado esperado (de acuerdo a una norma o estndar de desempeo) y el resultado obtenido. Su identificacin constituye una oportunidad de mejora para la calidad del nuestro trabajo, ya que la calidad es siempre una tendencia a la reduccin de variaciones. En el examen de variaciones identificamos: Las causas, la intensidad de la ocurrencia, la frecuencia, a quienes afecta, donde se localiza. En la solucin de variaciones identificamos las posibles reas o sistemas en los que habrn de producirse modificaciones:

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS


Evale los datos de medicin del proceso con el objeto de cuantificar el desempeo del mismo. Cuando sea apropiado utilice mtodos estadsticos

IV. Anlisis del proceso

Compare los resultados de las mediciones del desempeo del proceso con los requisitos definidos para confirmar el desempeo del proceso o la necesidad de alguna accin correctiva

Identifique las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeo del proceso. Cuando sea apropiado, informe a la alta direccin sobre el desempeo del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS


V. Accin Correctiva y mejora del proceso.

El mtodo para implementar la accin correctiva debera estar definido para eliminar la causa raz del problema. Implemente la accin correctiva y controle su eficacia

El mtodo para mejorar debera estar definido e implementado. Verifique la eficacia de la mejora

Un mtodo para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y mejoras puede ser la metodologa del PHVA. (Plan-Do-Check-Act).

SECUENCIA DE PROCESOS

Una

vez

identificados

seleccionados

los

procesos, reflejar sus interrelaciones . La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es un mapa de procesos, que viene a ser la

representacin grfica de la estructura de procesos


que conforman el sistema de gestin.

MAPA DE PROCESOS

DIRECCIN

El nivel de detalle de los mapas de proceso depender del tamao de la propia organizacin y de la complejidad de sus actividades

OPERACIONALES

APOYO

MAPA DE PROCESOS - I
Procesos estratgicos : aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin y, principalmente, al largo plazo. Se refieren a procesos de planificacin y otros que se consideren ligados a factores clave o estratgicos. Captulo 5 de la norma. Procesos operativos son aquellos procesos ligados directamente con la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Son los procesos de lnea. Captulo 7 de la norma. Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos.

MAPA DE PROCESOS - II
Procesos de planificacin : aquellos procesos vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin - captulo 5 (apartado 4) de la ISO 9001:2008. Procesos de gestin de recursos : aquellos procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) captulo 6 de la ISO 9001.2000

Procesos de realizacin del producto: aquellos procesos que permiten llevar a cabo la produccin y/o la prestacin del servicio captulo 7 de la ISO 9001:2000.
Procesos de medicin, anlisis y mejora : aquellos procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora captulo 8 de la ISO

Inicio del proceso


PROVEEDOR

Final del proceso

Control Estadstico de los Procesos (CEP) Inspeccin de Recepcin


Control de Diseo Evaluacin de Proveedores Calibracin de Instrumento Capacitacin de Personal Etc. Al cliente

Scrap A reproceso

Orientacin al cliente Basamento en los procesos y sus interrelaciones Relaciones entre el personal Mejora Continua Comunicaciones Indagacin del grado de satisfaccin de los clientes

Auditora interna (orientada a los procesos y con base en el crculo PDCA

Influyen en las Polticas y Decisiones


Superintendencia de Servicios de Salud (sss) CNEA

Sindicato FATSA

Entes Crediticios

Cmara de Diagnstico por Imgenes

Proveedores de insumos (improductivo s) Proveedores de


Materias Primas o Insumos Placas Rx Contrastes Medic . Papel p / Ecografia Descartables Papelera Institucional Ropa descartable Uniforme CDs

C
L I E N T E S R E Q u I S I T O S

Proveedores De servicios Mantenimiento de equipos Mantenimiento edilicio Sistemas Retiro de residuos Diosimetra Estudio Contable Estudio Juridico Seguridad

Fianciad. Instituciones Mtodos Pacientes Particulares

R E Q U E R I M I E N T O S

G R A D O D E C O N F O R M I D A D

Influyen en los procesos Y en los productos / servicios

Cuadro Contextual y Supersstema

Direccin

Nivel Operativo

Proceso Subprocesos Procedimientos

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

PROCESOS DE DIRECCIN
Planificacin estratgica Auditoria interna Mejora continua

PROCESOS DE OPERACIN
Investigar Mercados Innovar Vender Producir Manejar Servicio Despachar inventarios cliente

PROCESOS DE ADMINISTRACIN
Gestin de Rec. humanos Aseguramiento Mantenimiento de calidad Calibracin Comprar insumos Gestin de Informtica Gestin de documentos

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.


Planificacin Estratgica (17) Revisin de la Direccin (16) Mejora Continua (15)

Control de Servicios No Conformes (14)


Seguimiento y Medicin de Procesos (10) Seguimiento y Medicin de Producto (11)

Anlisis de datos (13)

Ventas (7)

Planificacin de la Fabricacin (8)

9. Fabricacin de Tapas coronas

Satisfaccin del Cliente (12)

(1) Control Documentario

(2) Control de Registros

(3) Capacitacin Sensibilizacin Competencia

(4)Comunica cin Interna y Externa

Mantenimiento (5)

Compras y Evaluacin Proveedores (6)

Auditoria Interna Registros

Acciones Correctivas y Preventivas Quejas de Clientes

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.


Mantenimiento
Retorno a chata Descarga

Informacin de baha

Pesca

Preparacin de embarcacin

PROCESO DE CAPTURA
Compras

Control de Calidad Administrativos

Capacitacin
Inspeccin a la Recepcin
Descarga y Almacenamiento de Pescado

Comunicacin Interna

Seguridad e Higiene Ventas

Control de Proceso

Mantenimiento

Almacenamiento

Orden de Trabajo de Despacho

Coccin

Prensado

Secado

Molienda

Envasado
Almacena miento de Prod. Term.

Centrifugado De Aceite

Tratamiento De agua de cola

Despacho

PRODUCCION DE HARINA Y ACEITE

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

PLANIFICACIN ESTRATGICA
PROCESOS ESTRATGICOS
RRHH COMERCIAL SISTEMA GESTION CALIDAD MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA

PROCESOS operativos

Att. Pedido

Preparacin Pedido

Entrega

PROCESOS DE SOPORTE

SISTEMAS INFORMTICOS

LIMPIEZA

MANTENIMIENTO

COMPRAS

CARACTERIZACION DE PROCESOS
El mapa de procesos permite identificar los

procesos y las interacciones entre los mismos.

La descripcin de un proceso CARACTERIZACION debe determinar los criterios y mtodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso y sus controles se llevan a cabo de manera eficaz La descripcin de un proceso se centra en las actividades y todas las caractersticas relevantes que permitan su control y gestin.

CARACTERIZACION DE PROCESOS
Nombre del proceso Responsable Alcance OBJETIVOS

ENTRADAS

Actividad Actividad Actividad 1 2 X

SALIDAS

CONTROL

Documentos aplicados

Registros conservados

INDICADORES ANALIZADOS

TRIPLE ROL
PROCESO ANTERIOR
Satisface Requerimiento Requerimientos

YO
Satisface Requerimiento

Requerimientos

PROCESO POSTERIOR
CLIENTES

PROVEEDOR

YO

MODELO CARACTERIZACION DE PROCESOS


Proceso: Objetivo: Facturacin y Despacho Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una adecuada facturacin y entrega de los pedidos Responsable: Jefe de Facturacin Alcance: Desde la recepcin de los productos manufacturados hasta la entrega a transportes para su distribucin Requisitos ISO 9001: 5.2, 4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4
Actividades realizadas -Verificacin O/P e informe metrologa -Generacin de factura -Clase empaque -Disponibilidad transporte Medidas de control y seguimiento -Tiempo de facturacin -Verificacin de datos Salidas crticas -Facturas -Orden de despacho Procesos que reciben -Jefe de Despacho -Jefe de Logstica -Cliente externo -Responsable de transporte

Descripcin del Proceso

Procesos que entregan Produccin Laboratorio -Logstica

Entradas crticas -Productos terminados -Certificado de producto -Programa de entregas -Disponibilidad transporte

Identificacin de recursos mnimos para la ejecucin del proceso

Evidencias e indicadores del procesos Registros -Factura -Recibos a satisfaccin del cliente Indicadores -Oportunidad de entrega -Tiempo de facturacin -Satisfaccin del cliente

Interrelaciones Procesos relacionado s Produccin Logstica Transporte

Competencias
-Tcnicos en contabilidad Transportista s con experiencia

Documentos
-Procedimiento de Facturacin FAC-PR-01 -Procedimiento Despacho DES-PR-01

Infraestructura y Ambiente de trabajo


-Montacargas -Oficina de facturacin -PCs en Red. -Telef.

EJEMPLO DE FICHA Proceso Ejemplo de Ficha de DE PROCESOS


Formacin
100 % cumplimiento del Plan de Capacitacin 2002/ . Desarrollar en el ao 2002 la gestin de las competencias individuales

Resp. RRHH PR 18:01 Capacitacin

Gestin de las competencias de todo el personal de la Empresa

Identificacin de las necesidades Desarrollo Plan de Capacitacin Evaluacin de eficacia Organizacin de los cursos Necesidades de capacitacin / personal nuevo// Personal competente//Todos los sectores Todos los sectores

Perfiles Definicin de perfiles de puesto de puestos

Seguimiento mensual del Plan Evaluaciones de cursos Evaluaciones de eficacia de acciones Avance del Plan// Grado de satisfaccin de los asistentes // Aprobacin de cursos // Evaluacin de docentes// Inversiones % acumulado de avance del Plan// Gasto mensual //

% aprobaciones // Grado de Satisfaccin // Planillas de Necesidades; Plan Anual de Capacitacin; Formularios de evaluacin de cursos / Registro de Evaluacin de Docentes / Evaluacin