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Grupo de Trabajo

ESTER ZEBALLOS PABLO VIEITES

SERGIO IRUELA

MARGARITA PEINADO

YOUSSEF MRABET

ndice
1.Mercado de referencia y relevante 2.Anlisis de datos 3.Rivalidad competitiva en el sector hotelero 4.Matriz de Ansoff 5.Acuerdo entre Sol Meli y Rank Group 6.Reduccin de costes 7.Poltica de marca de Sol Meli 8.Razones de la creacin de Paradisus 8.Peculiaridades de servicios hoteleros 10.Beneficios de los programas de fidelizacin

Mercado de referencia
Determinacin del mercado de referencia
mbito de actividad: sector turstico, especialmente hotelero aunque tambin de restauracin y organizacin de eventos mbito en el que debamos estar : urbano y costero, de negocios y vacacional mbito en el que no debamos estar: turismo de bajo coste y baja calidad

Mercado relevante
Existen varios grupos de clientes en funcin del producto que demandan: Sol Hoteles: segmento vacacional de 3 y 4* fundamentados en el ocio y la diversin. Meli Hoteles: 4* superior y 5*. Excelente ubicacin y destinos vacacionales de primer orden. Clase alta

Mercado relevante
Paradisus: 5* y gran lujo con todo incluido. Tryp: Hoteles de ciudad con buena relacin calidad/precio. 3* superior y 4*. Hard Rock Hoteles: 4* superior especiales para empresas

Mercado relevante
Sol Meli cubre dentro de su mercado relevante una amplia gama de clientes: con poder adquisitivo alto tanto urbano como vacacional, al igual que con poder adquisitivo medio y empresas. Hay distintos hoteles para los distintos grupos de clientes.

Mercado relevante
Gente de negocios: Meli Boutique, lujo y diseo pensado para hombres de negocios, hoteles pequeos con personalidad propia ubicados estratgicamente. Gran Meli: gama superior de Meli, de alto standing. Tryp: segmento urbano de gama 3 y 4* con buena relacin calidad precio, habitaciones funcionales y salas de reuniones.

Mercado relevante
Vacacional urbano: Gran Melia, alto standing en destinos tursticos de primer orden. Tryp, para presupuestos mas ajustados en ciudad. Hard Rock Hoteles, 4* superior en centros de ocio de grandes ciudades. Vacacional playa: Sol Hoteles, 3 y 4*, fundamentados en el ocio y la diversin disponen de restaurantes, bares, piscinas y actividades para todas las edades ubicados en los principales destinos tursticos y con grandes programas de animacin. Gran Melia, para los mas exigentes. Paradisus, 5* todo incluido, en parajes paradisiacos con amplia oferta culinaria.

Evolucin de resultados de Sol Meli


Ingresos hoteleros: Resultados homogneos en Europa vacacional y divisin americana durante los 4 aos, grandes mejoras en los resultados de Europa urbana. Aumento de los ingresos hoteleros propiciados por el total de ingresos hoteleros TVMA= 3,35% Total Ingresos: aumentan otros, permanecen homogneos el resto. TVMA=3.95% EBITAD: cae 30 millones TVMA= -2.79 RN: CAE TVMA= -12.22 Causas cada del EBITAD: 11S, en los vacacionales competencia en precios con Croacia, Turquaen los urbanos se nota la crisis.

Evolucin del nmero de hoteles


Amrica:
Variaciones notables en Brasil con 11 nuevos hoteles

Asia: constante Europa y cuenca del Mediterrneo:


Gran disminucin en Croacia y Tnez, constancia en el resto

Resumen descriptivo de la evolucin


Se mantienen porcentajes en vacacionales/urbanos as como en rgimen de explotacin Aumenta el nmero de hoteles en Latinoamrica y Caribe y bajan en Asia y Norte de frica Aumenta la clientela de RU y Alemania y baja la de Francia y Latinoamrica. El resto constante. Aumenta mas la facturacin de los urbanos que de los vacacionales.

Poltica de Marca de Sol Meli


El nuevo modelo organizativo mejora la posicin comercial de Sol Meli y la penetracin de la Compaa en los distintos mercados. Cada una de las ocho marcas de Sol Meli define un estilo de vida y un servicio personalizado para cada segmento de mercado.

Poltica de Marca de Sol Meli


OBJETIVOS Aportar valor a travs de marcas hoteleras Reforzar el valor de Marca incrementando el nivel de reconocimiento de las mismas en el mercado Satisfacer la demanda de experiencias de los clientes en los distintos segmentos de mercado y desarrollar el capital humano. Incrementar y potenciar los ingresos Lanzamiento de propuestas comerciales por marca minimizando el efecto negativo de la guerra de precios en cada uno de los distintos segmentos. Estructurar una organizacin por Marcas facilita los procesos de gestin y control mejorando las sinergias entre las diferentes lneas de negocio.

Poltica de Marca de Sol Meli


URBANOS La marca Meli incluye hoteles urbanos y vacacionales con impresionantes instalaciones en localizaciones preferentes de todo el mundo, desde las principales capitales europeas hasta los lugares ms exticos de Asia, frica, Caribe,Mxico y Sudamrica.

La marca ms vanguardista de Sol Meli, la cocina internacional, la ms alta tecnologa y la msica ms avanzada tienen un papel fundamental. Los hoteles ME estn presentes en las ciudades ms importantes del mundo, as como en los mejores destinos vacacionales entregando a sus huspedes lo inesperado. RecurdaME, ExperimntaME, EnergzaME y DesafaME,

Poltica de Marca de Sol Meli


La marca Innside pas a formar parte de Sol Meli en 2007, agregando as hoteles marcados por su carcter urbano y vanguardista. La elegancia y orientacin futurista son una pieza clave en los hoteles Innside, que tiene prevista una ambiciosa expansin por pases europeos. Atmsfera, servicio y placer aseguran una estancia relajante en los hoteles Innside.

Los hoteles Tryp confortable y funcional, con una buena ubicacin y un servicio impecable. Son hoteles urbanos por excelencia, modernos y con una magnfica relacin calidad/ precio. Tryp Hoteles ofrece habitaciones adaptadas a los clientes: Premium Room, Fitness Room y Family Room. Por otro lado, ofrecen a las mujeres y los hombres de negocio espaciosas salas de conferencia y el equipo tcnico necesario para acoger cualquier tipo de evento empresarial.

Poltica de Marca de Sol Meli


VACACIONALES

Los hoteles Sol para disfrutar vacaciones en familia ms divertidas. Ubicados en los principales destinos tursticos del Mediterrneo y el Caribe, estos hoteles cuentan con una amplia gama de restaurantes y bares, piscinas de gran tamao y un extenso programa de actividades a la carta. Las vacaciones diversin en familia, destacan los buffets tematizados Fun Food, los programas de actividades y las reas The Flintstones Land.

Paradisus Resorts proporciona una experiencia romntica a parejas y unas vacaciones a las familias, en un ambiente sofisticado donde los clientes gozan de un Todo Incluido de lujo y disfrutar de los parajes del Caribe en que se encuentran estos hoteles. De su prestigioso servicio todo incluido destaca la gran variedad gastronmica, as como su Servicio Real solo para adultos y la diversidad de sus propuestas de ocio. Especializados en paquetes romance: Luna de Miel,aniversarios,bodas y eventos

Poltica de Marca de Sol Meli


Gran Meli rene a los hoteles ms lujosos de la Compaa, esta cartera de hoteles y complejos de primera clase han sido diseados para complacer a los viajeros ms experimentados y se encuentran localizados en los principales destinos tursticos de todo el mundo.

Club de vacaciones diseado para proporcionar a sus socios una amplia oferta de los destinos ms exticos y espectaculares para sus vacaciones ao tras ao. Servicio de primera clase que caracteriza a los hoteles de la Compaa en todo el mundo y lo une al concepto del ms completo y flexible club de vacaciones del mercado hotelero. The Club ha llegado a ser un negocio estratgico para Sol Meli y se ha desarrollado como una actividad totalmente integrada y autosuficiente dentro de la Compaa.

Razones de creacin de
Paradisus

Resorts de Gran Lujo Parejas Especializados en Celebraciones y Eventos Destinos Exticos como: R. Dominicana Mjico Costa Rica Todo Incluido Servicios Exclusivos Servicio Real solo para Adultos

Hoteles y Resorts de Lujo Vacaciones Familiares

Principales Destinos Tursticos

Variedad de Regmenes Servicios Exclusivos Red Glove

Marketing en servicios hoteleros


El marketing de servicios , ana la preocupacin por la calidad del servicio con la gestin de la comercializacin de servicios. El boca a boca cada da es ms importante en la gestin comunicacional del marketing de servicios. Olores, colores, escenarios teatrales, msicas, iluminacin son componentes esenciales de un marketing de servicios cada vez ms sofisticado

La voz del cliente


Estudios de satisfaccin, Mistery Guest y encuestas de satisfaccin del cliente. Vis a Vis, Recogida de informacin cualitativa de cada cliente y sus preferencias (CRM)Customer Relationship Management. Datos de Gestin, mecanismos que nos permitan detectar indicios de insatisfaccin o deficiencias de servicio, cada de ventas, estacionalidad o reduccin de frecuencia de visitas. Canales de Feedback adecuados a cada idiosincracia

Comunicacin
Percepcin americana: (calidad es lo que el cliente espera menos lo que obtiene). Percepcin hispana:
Estrategias de Tcnicas de Venta mediante tangibles (regalos promocionales) Estrategias de Venta cruzada fundadas en la base de datos de los clientes.

La utilizacin de Las cartas de garantas o Service Level Agreements Lo poco agrada y lo mucho cansa, aunque el roce hace el cario.

Producto-Servicio Producto-

Precio
En el mbito del precio concurren situaciones interesantes dependiendo de la madurez del mercado. Low cost: Tendencia a asumir como vlido que ofrecer un bajo nivel de servicio conjuntamente con un precio bajo es perfectamente lcito. Premium: Se observa un mayor intervalo entre el servicio ms barato y el ms caro. Personalizacin de precios sobre la base de estrategias promocionales o de fidelizacin

Procesos
La experiencia y la fiabilidad, el cumplimiento de los compromisos, el servicio funcion es con la capacidad de respuesta y comunicacin la expectativa ms importante. Ejemplo Sol Melia: Service Express de las habitaciones

Marketing Sensorial
Lo sensorial La atmsfera creada mediante elementos tangibles,etc. Ambiente, personas con las que se comparte el servicio, (personal cualificado y muy involucrado) Estrategias de diferenciacin mediante el servicio. Se trata de utlilizar los elementos tangibles para tangibilizar el hecho de que para la empresa el cliente (cada cliente) estn en el centro de todo.

Fidelizacin
A finales del ao 2006 el nmero de titulares MaS Gold Accionista era de 160, mientras que los MaS Azul Accionistas era de 2.675. A todos ellos se les enva bimensualmente un extracto de sus puntos acumulados por el empleo de su tarjeta, trimestralmente un boletn exclusivo con ofertas y ventajas off-line y mensualmente on-line. Adems, semestralmente se enva una publicacin en la que se informa de la evolucin de la compaa segn las diferentes unidades de negocio.

Fidelizacin
Ms de dos millones de personas llegan a los hoteles de la compaa a travs de algn programa de fidelidad; dos de cada cinco clientes individuales alojados en los establecimientos Sol Meli presentan una tarjeta de fidelidad al hacer su reserva en la central de reservas propia de la compaa

Fidelizacin
Solmelia.com es de nuevo la web espaola ms exitosa. Las ventas brutas a travs del site alcanzaron los 142 millones de euros en 2006, y las ventas netas despus de cancelaciones se incrementaron en un 47%, superando los 103 millones de euros. El nmero de bsquedas y de visitas tambin crecieron espectacularmente en un 80% y un 23%, respectivamente, situndose en cerca de 80 millones de bsquedas y 31 millones de visitas, lo que supone que cada segundo del ao 2006 una persona visit la web de Sol Meli.