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Habilidades comunicacionales en la consulta mdica

La comunicacin verbal y no verbal


Dr. Julio Zarco Rodrguez Mdico de Familia Presidente Nacional de SEMERGEN Universidad de Alcal 12 enero 2007

la comunicacin
Cmo nosotros? se comunican nuestros pacientes con Cmo nos comunicamos nosotros con nuestros pacientes?
una buena entrevista clnica se basa en una buena comunicacin mayor conocimiento del paciente y
de su enfermedad mejor atencin del paciente desde el punto de vista integral: fsico,

psicolgico y social
resolucin ms eficaz de los problemas

acto mdico
encuentro entre dos seres humanos:
enfermo: enfermo: necesita ayuda profesional: quiere y puede ofrecer la ayuda

enfermo

mdico

relacin humana

Habilidades cientficotecnicas

Entrevista clnica

Habilidades comunicacionales

caso 1
Un joven de 20 aos acude a la consulta del mdico
Mdico (M): Pase (grita desde el interior de la consulta). (M): Paciente (P): Buenos das (desde la puerta) (P): M: Qu le ocurre? (sentado en su silla sin levantar la mirada, ni hacerle tomar asiento) P: (Despus de carraspear varias veces y de entrecortrsele la voz): Pues ver, me duele algo la garganta M: Tiene fiebre o tos? (apenas sin mirarle) P: No M: Se levanta y sin mediar palabra con l, le hace un gesto para que abra la boca, le mete un depresor, bruscamente y le observa la garganta P: Tmido y sin apenas mirarle a los ojos: Ver, observo que ltimamento tambin estoy muy nervioso y agitado. agitado.

M: Tiene usted una farintgitis. Debe tomarse estos sobres disueltos en agua, cada 8 horas, durante 7 das. En cuanto al nerviosismo estar usted estresado por el trabajo. Tmese tila o valeriana (Sin apenas mirarle, le entrega la receta cumplimentada) P: De pi, se queda bloqueado. Con voz dbil: El cansancio que siento ser entonces del catarro. Las medicinas no me afectarn a mis relaciones sexuales?. (se rasca la cabeza y el cuello y se mantiene erguido) M: Djese de tonteras. Bruscamente: Adios, buenos das

Anlisis del caso 1


Elementos de la comunicacin verbal del paciente
mensaje e informacin verbal que transmite
dolor de garganta afebril, no tos nerviosismo, agitacin cansancio preocupacin porque su vida sexual se vea afectada por la medicacin

Elementos de la comunicacin no verbal del paciente


mensaje e informacin por otros canales distintos del lenguaje
carraspeo timbre de voz dbil y entrecortada timidez mirada no directa postura en bipedestacin, erguido, rgido rascado constante de la cabeza y cuello

Anlisis del caso 1 (2)


Elementos de la comunicacin verbal del mdico
manifiesta deseo de que el paciente pase a la consulta y le relate lo que le ocurre interroga sobre los sntomas: fiebre y tos: sntomas: tos: preguntas cerradas diagnostica faringitis instaura tratamiento y explica cmo debe tomarlo especula sobre el tema del nerviosismo y oferta una solucin recrimina y critica pensamientos (absurdos) del paciente se despide

Elementos de la comunicacin no verbal del mdico


tono alto de voz posicin: sentado posicin: mirada no depositada en el paciente ejecucin brusca de un acto invasivo, sin previo aviso: aviso: exploracin de la garganta

Anlisis del caso 1 (3)


Informacin obtenida del paciente
presenta un cuadro catarral

manifiesta sntomas de ansiedad ocasionalmente est cansado

Clima comunicacional
Para el paciente: paciente: este mdico va al grano tiene prisa oferta soluciones precipitadas: apenas le precipitadas: ha dejado hablar Para el mdico: mdico: este paciente es un rollo est simplemente acatarrado siempre viene por tonteras con lo joven que es, y no hace ms que fijarse en chorradas

Revisin del caso 1


Un joven de 20 aos acude a la consulta del mdico
Mdico (M): Pase el siguiente (sonriendo y abriendo la (M): puerta). (P): Paciente (P): Buenos das (desde la puerta) M: Estrechndole la mano: Buenos das, sintese. Con un sintese. gesto invita a sentarse al paciente. En qu puedo ayudarle? (mirndole a los ojos) P: Algo nervioso Pues ver, me duele algo la garganta SILENCIO: El mdico, mirndole a los ojos, espera sin SILENCIO: interrumpir el discurso del paciente P: Pero lo que ms me preocupa es que estoy muy nervioso y cansado ltimamente. No tengo ganas de hacer nada. La ltimamente. nada. verdad es que no s lo que me sucede M: Con suavidad empleando un tono de voz calmado y mimando al paciente, le hace una observacin:Se le ve preocupado, quiz le da ltimamente muchas vueltas a la cabeza por Se algn motivo? P: Aumenta la tensin, mira al techo, se pone rgido, con voz entrecortada y humedad en los ojos: La verdad es que s. No s muy bien qu es lo que voy a hacer ni a quin voy a s. acudir Se para. SILENCIO: SILENCIO: El mdico espera a que el paciente contine con su discurso

Revisin del caso 1 (2)


Un joven de 20 aos acude a la consulta del mdico
M: Con voz suave, apoyndose en pequeas gesticulaciones de las manos: Quiz pueda ayudarle. Cuente conmigo si as lo ayudarle. desea. desea. Por otro lado,, tenga por seguro, que todo aquello que me cuente ser confidencial entre ustd y yo. yo. Ofrece un marco de confidencialidad para la expresin de un problema P: Lanzndose abruptamente en su discurso: Ver he tenido Ver mi primera relacin homosexual y estoy asustado M: Asintiendo con la cabeza, mirando al paciente con sinceridad y escuchando atentamente. No realiza juicios de valor ni morales: : Bien, comprendo que est asustado y ello motive su inquietud y ansiedad. Quiere usted que quedemos otro da ansiedad. para tratar como se merece el tema de su preocupacin?. preocupacin?. Le oferta otro espacio y tiempo P: Claro que s. s M: Muy bien, pues entonces ahora voy a explorarle la garganta. Abra la boca, por favor garganta.

Cambios en la comunicacin
La comunicacin verbal y no verbal del mdico ha cambiado cualitativamente correccin y educacin voz suave, pausada, calmada mirada sincera y franca: directa franca: escucha activa silencios teraputicos gestos que reafirman el mensaje La comunicacin verbal y no verbal del paciente ha cambiado cuali y cuantitativamente menos tensin y ansiedad otros contenidos

informacin obtenida Demanda encubierta

Demanda real

comunicacin verbal y no verbal


El 30% 30% del contenido total de un mensaje viene dado por las palabras El 70% 70% del mensaje es no verbal

comunicacin no verbal
Aspecto general del individuo
Atractivosfeos Obesos delgados Limpiossucios Vestuario
Evitar trampas interpretativas Cuidado con la primera impresin

Paralenguaje
Tono y timbre de voz
La voz y la forma de hablar nos dan datos claves sobre el interlocutor

comunicacin no verbal (2)


Expresiones faciales y emociones bsicas
Las expresiones faciales nos dan la clave del estado emocional El rostro puede manifestar una mezcla de emociones:
Emociones mixtas: mezcla de ms de una emocin mixtas: Seales filtradas: inhibir determinada expresin emocional para filtradas: dar a nuestro interlocutor una falsa imagen de nuestro estado. Micro-expresiones: expresiones que duran dcimas de Micro-expresiones: segundo en el rostro del sujeto.
Apenas son observables. Normalmente ocurren porque el individuo enmascara (filtra) su primera expresin por otra

comunicacin no verbal (3)


Sintona
Participar de la misma emocin bsica que el paciente es estar sintnico. sintnico. Es deseable estar sintnico con el paciente. paciente. Otras veces la sintona es necesaria. necesaria.
Ej: ante un paciente ansioso, el Ej: profesional debe permanecer en su propia sintona: sintona:
estar relajado y llevar a su interlocutor hacia ella. ella.

comunicacin no verbal (4)


Gestos y posicin del cuerpo
El paciente toma asiento apoltronndose cmodamente, y sita una mano sobre nuestra mesa En esta tesitura espera una indicacin para empezar a hablar Nosotros levantamos las cejas y cabeceamos Le indicamos que empiece ya As lo hace y con grandes aspavientos nos relata lo mal que se encuentra La narracin nos resulta aburrida y manifestamos nuestra impaciencia con golpeteos del dedo ndice sobre la mesa. mesa. Varias veces intentamos interrumpirle con: con: A ver, ejem, mientras removemos los ver ejem papeles del historial clnico Hasta le indicamos con la mano que se detenga Tomamos la iniciativa, formulando preguntas muy concretas. concretas.

anlisis del gesto y posicin del cuerpo


Posicin abierta
Postura relajada y sin defensa Posturas de defensa Cruce de brazos y piernas Gestos o sonidos con los que ordenamos los turnos de palabra, e iniciamos o acabamos una conversacin. conversacin. En el texto utiliza el cabeceo, levantamiento de cejas y el empiece usted Gestos con los que remarcamos y enfatizamos lo que estamos diciendo: aspavientos diciendo: Cuanto ms segura est la persona, utilizadr ms ilustradores. ilustradores. Gestos con los que tratamos de recuperar la autoconfianza y el confort: confort: El aburrimiento que se mitiga con el tamborileo del dedo Gestos estereotipados cuya significacin viene determinada por el uso social Alzar la mano para indicar: pare indicar:

Posicin cerrada

Regulador conversacional

Ilustradores

Adaptadores

Emblemas

anlisis del gesto y posicin del cuerpo ( 2)


El conjunto de gestos y la posicin del cuerpo muestran a nuestro interlocutor si estamos en: en: Conducta aislada
Aproximaciones fsicas, mirada directa, posicin sentada frente al interlocutor, levantar las cejas y acompaar la narracin con sonrisas que indiquen comprensin y expresividad facial placentera. placentera.

Conducta fra
Evitar el contacto visual, postura del cuerpo ligeramente inclinada, mirada errtica y muchos movimientos adaptativos

imagen del profesional


Las dos preocupaciones bsicas del paciente son: son:
se interesa por mi problema? tiene competencia tcnica solucionarlo? para

Estas dos preocupaciones se dilucidan mediante


La informacin no verbal emitida por el profesional La imagen del entrevistador

La imagen del entrevistador se basa en: en:


Escenografa Apariencia fsica Modales

escenografa
Importancia del espacio fsico donde se atiende al paciente

apariencia fsica
Nuestra apariencia debe ser coherente con nuestra manera de ser y con la personalidad que deseamos aparentar
vestimenta, cuidado corporal, uniforme, etc

modales
Recibimiento
Clido, Clido, estrechndole la mano y saludndole por su nombre Sonrisa de identficacin personal: s personal: quien eres, bienvenido Errores no verbales: verbales:
Carraspeos, sonrisas no justificadas, repeticin de monoslabos, para acompaar la narracin del paciente: ya, ya, claro, paciente: claro. claro. Manos debajo de la mesa (sentados) o en los bolsillos (de pi) Mirada esquiva o clavada en los ojos del paciente Estar sentados en el borde de la silla, con movimientos frecuentes

modales
Escucha: Escucha:
Habilidades psicomotoras
Nuestra mirada debe aparentar inters. inters. El individuo espera de nosotros cambios dinmicos y sintnicos, que respondamos a su sonrisa o que mostremos solidaridad con sus expresiones de tristeza. tristeza.

Estado de conciencia receptivo: receptivo:


Sentirnos en un estado mental de serenidad, concentracin e inters genuino por la otra persona

Postura adecuada
Mirada directa Posicin de las manos: manos:
Posicin de dictado: si quiere persuadirse dictado: Posicin de meditacin: reflexiva meditacin:

El entrevistador experimentado no tiene miedo a los silencios que proporcionan un ritmo adecuado para la reflexin y dan sosiego a la entrevista. Recomendamos una conducta de baja reactividad: dejar un par de segundos de distancia entre la respuesta del paciente y una nueva cuestin

comunicacin verbal
Lenguaje: Lenguaje:
El indicador ms utilizado por el paciente para saber si somos o no competentes, desde el punto de vista tcnico es el grado de seguridad que aparentamos: aparentamos: asertividad. asertividad.
Hablar despacio Utilizar frases cortas Utilizar trminos comprensibles Pronunciar con seguridad Evitar vacilaciones o cambios bruscos de tema La diccin se acompaa de cabeceos e ilustradores

tcnicas de autocontrol emocional


La prctica clnica exige esfuerzo subjetivo y da luagar a desgaste emocional:

Comienza a ser evidente tras 5 aos de ejercicio

Para evitar las reacciones emocionales de desgaste hay que_ Permanecer en nuestra propia sintona emocional Reconocer las emociones negativas y metabolizarlas lo ms prematuramente posible. Desarticular la respuesta emocional negativa que nos pueda surgir, oponindole una creencia o pensamiento: cognicin
Cada profesional tendr su propia cognicin

caso 2: autocontrol emocional


Un paciente entra en la consulta y tira unos catones de medicamentos encima de la mesa, a la vez que aclama irritado
P: Esto que me inyect por poco me mata

M: Y cmo fue eso? P: Pues cuando llegu a casa tena el cuerpo lleno de ronchas. Me parece que tendra que mirarse un ronchas. poquito antes de dar semejantes porqueras no?
En esta parte el mdico: mdico: negativa, nota una intensa emocin negativa, por lo injusto del ataque nota que se est sintiendo arrastrado a la sintona negativa del paciente reconoce esta emocin y opone un pensamiento: pensamiento: M: Si respondo a la agresividad con agresividad, cuando

llegue a casa estar nervioso, y esta discusin afectar a mi vida privada, por consiguiente debo mantenerme sereno.
Este pensamiento contrarresta la influencia del paciente y el profesional mantiene su propia sintona emocional

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