Apoyado por su continua implicacin del usuario en un desarrollo iterativo y creciente que sea sensible a los requerimientos cambiantes,

para desarrollar un sistema que rena las necesidades de la empresa en tiempo y presupuesto.

Estudio de Factibilidad

Estudio de Negocios.

Modelo de Iteracin Funcional. Diseo y Construccin de Iteracin.

Implementacin.

ANLISIS, DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE INCIDENTES EN ATENCIN AL CLIENTE PARA UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES

1. Incidente Tcnico (IT). 2. Avera Masiva (AM). 3. Reclamo Proactivo (RP). 4. Interaccin (IN). 5. Oportunidad de Venta (OV). 6. Solicitud del Cliente (SC). 7. Reclamo de Facturacin (RF). 8. Reclamo Administrativo (RA). 9. Recursos de Segunda Instancia (RSI). 10. Escalamiento de Incidencias (ES). 11. Configuracin de Incidencias (CI).

Evaluar si el proyecto se ajusta a esta metodologa de desarrollo.

Establecer si el desarrollo propuesto satisface la necesidad de negocio de la compaa.

Estudio de Factibilidad

Establecer una solucin tcnica al problema de negocio.

Obtener un estimado inicial en costos y tiempo.

Estudio de negocios

Reevaluar los riesgos del proyecto

Priorizar los requerimientos del sistema propuesto. Definir el alcance del proceso de negocio que ser soportado con el proyecto. Establecer los futuros entregables de prototipos para el desarrollo y la forma de realizar el control..

Los actores que participan en el sistema son los siguientes: 1. Operador de Call Center: aquel que recepciona o efecta las llamadas del cliente. 2. Supervisor de Call Center: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de Call Center. 3. Representante de Atencin al Cliente: aquel que recepciona solicitudes, consultas y reclamos del cliente por medio de una visita, fax, correo electrnico o carta. 4. Supervisor de Atencin al Cliente: aquel que monitorea y reporta las labores del representante de Atencin al Cliente. 5. Operador de Back Office: aquel que atiende los reclamos sin tener contacto directo con los clientes. 6. Supervisor de Back Office: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de Back Office. 7. Operador de Red o NOC: aquel que monitorea las redes por lo que podra ingresar incidentes proactivos tcnicos, as como resolver problemas del cliente relacionados a la red. 8. Supervisor de Red: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de Red. 9. Tiempo: aquel que ejecuta los procesos de escalamiento a una hora programada. 10. Ejecutivo de Ventas: aquel que ofrece y vende los servicios de la compaa.

En este caso de uso se describe las caractersticas propias de la generacin de un reclamo administrativo. En este tipo de incidente se puede asociar un servicio por el cual est reclamando. Se puede escoger los documentos de facturacin reclamados en algunos casos como cuando no ha recibido el cliente su recibe del mes. Respecto a las derivaciones, el sistema luego de grabar automticamente asigna a un responsable de Back Office segn reglas de configuracin.

Diagrama de casos de uso del paquete de Atencin de Incidencias.

Este caso de uso explica la atencin propia de un reclamo administrativo. En el reclamo se ingresan el problema y solucin del reclamo. Tambin se ingresan el problema y solucin del reclamo. Contempla el registro las interrupciones en el proceso de atencin. Finalmente se ingresa la resolucin del reclamo si fue fundado o no. Al cierre del reclamo se desbloquea al cliente del proceso de cobranzas.

Este caso de uso explica la ejecucin del escalamiento. Es un proceso diario que obtiene los incidentes que cumplen los criterios configurados y enva notificaciones de acuerdo a los niveles de escalamiento configurados.

Diagrama de caso de uso del paquete de Recurso de Segunda Instancia de Reclamo.

Realizar demostraciones de la funcionalidad requerida usando modelos funcionales, los cuales consisten en la elaboracin de prototipos y modelos estticos como modelos de base de datos.

Modelo de Iteracin Funcional

Registrar los requerimientos no funcionales, los cuales no podrn ser demostrados por prototipos.

En este diagrama de entidad - relacin se manejan las configuraciones de los diferentes tipos de incidencias. Las principales tablas son las siguientes: Flujo de estado, Tipo caso x tipo de servicio, Clasificacin incidencia, Clasificacin incidencia x rea, Clasificacin x tipo trabajo x producto, y Estado servicio x clasificacin incidencia.

En este diagrama de entidad relacin se presenta el diseo para el registro de incidencias. Las principales tablas son las siguientes: Incidencia, Secuencia x incidencia, Cliente x incidencia, Llamada x incidencia, Cliente adicional x incidencia, Adicional x incidencia, Factura x incidencia, Documento x incidencia, Factura x incidencia, Histrico Incidencia, Canal ingreso, Estado incidencia, Cliente atencin, Clasificacin incidencia, Tipo atencin, Tipo servicio atencin, y Tipo caso incidencia.

Diseo y Construccin de Iteracin.

Refinar los prototipos funcionales para cumplir con los requerimientos no funcionales.

Disear la aplicacin para que satisfaga los requerimientos de los usuarios.

A R Q U I T E C T U R A

Dado que el presente proyecto sigue la metodologa de desarrollo DSDM, donde la etapa de elaboracin de prototipos es fundamental, en esta seccin se mostrar las principales pantallas de las funcionalidades ms importantes del sistema de gestin de incidencias, basadas en el anlisis del captulo anterior. Se ha dividido en las siguientes partes: 1. Configuracin de Incidencia. 2. Generacin de Incidencia. 3. Atencin de Incidencia. 4. Derivacin Automtica de Incidencia. 5. Base del Conocimiento. 6. Reporte Tcnico. 7. Escalamiento de Incidencias. 8. Recurso de Segunda Instancia.

Los diferentes flujos de proceso por tipos de incidencia se configuran en esta pantalla. Las caractersticas que definen el comportamiento de las incidencias son las siguientes: Asociacin de uno o ms clientes. Asociacin de uno o ms prospectos. Asociacin de servicios del cliente. Asociacin de uno o ms servicios. Asociacin de documentos de facturacin. Asociacin de llamadas sobre un documento de facturacin. Por cada tipo de incidente se podr definir lo siguiente: Flujo de estados del incidente. Estado de servicios que se pueden elegir. Tipos de caso permitidos. reas de usuarios que pueden registrar el incidente. Tiempos por estado de un incidente, para poder cambiarlos automticamente al vencerse los das configurados.

La pantalla de generacin de incidencias posee las siguientes caractersticas: Permite el registro de incidencias segn las configuraciones vistas en el punto anterior. Al registrarse la incidencia, se activan procesos configurados. Por ejemplo: proteccin de documentos de facturacin para bloquear al cliente, del proceso de cobranza, notificacin al usuario derivado. Luego de registrada la incidencia, es derivada automticamente o por eleccin del usuario a un rea para su atencin.

Cada usuario puede visualizar sus incidencias pendientes de atencin de acuerdo al grupo de atencin al que pertenece.

En la atencin de incidencia se registran las interacciones con el contacto del cliente y las acciones que se efectan para solucionarla. Por tal motivo, se permite ingresar lo siguiente: Seguimiento: Observacin y datos que se ingresan para dejar registrada la atencin. Esta aparecer en el reporte que se enviar al cliente. Anotacin: Observacin que se usa para manejo interno. No se muestra en el reporte enviado al cliente. Interrupcin: Registro de interrupcin en la atencin del incidente por causa del cliente, proveedor o de la misma empresa. Sirve para los reportes de SLA (Service Level Agreement) y la devolucin a clientes en caso de reclamos por la falta de calidad. Problemas y soluciones: Registro del ingreso de problemas y soluciones encontradas luego de revisar la causa y solucin real del incidente.

Capacitar a los usuarios.

Instalar el sistema en el ambiente de pruebas de los usuarios. Determinar los futuros requerimientos que sern desarrollados.

Instalar el sistema en el ambiente de produccin

El plan de pruebas se compone de los siguientes puntos: EQUIPO DE PRUEBAS ` El equipo de pruebas trabajar en conjunto con los analistas de Mtodos y procedimientos, y los responsables del sistema de Administracin de Incidentes en atencin al cliente, para realizar la actualizacin de los procesos y procedimientos impactados.

Se consideran los siguientes objetivos: Realizar las pruebas individuales e integradas del sistema de Administracin de incidentes en Atencin al Cliente, segn el alcance definido y de tal manera que aseguren los principales procesos de negocio. Realizar los cambios en los procedimientos y procesos de la empresa operadora. Certificar los resultados con los usuarios para minimizar el riesgo y proporcionar la confianza en el nuevo sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al Cliente.

Los roles identificados y necesarios son los siguientes: Lder de Equipo de Pruebas. Analistas Responsables. Analista de Pruebas. Diseador de Pruebas. Tester. Analista de Mtodos y Procedimientos.

Se considera importante tener definido lo siguiente: Es clave la participacin del usuario en la validacin de los procesos afectados, procedimientos reestructurados, ejecucin y aprobacin de las pruebas. Infraestructura: o Ambiente de Pruebas. o Ambiente de Pruebas de Stress.

La ejecucin de las pruebas se manejar a travs de planes divididos de la siguiente manera: PLANES DE PRUEBAS
Plan de Pruebas Unitarias Plan de Pruebas de Integracin

El flujo de prueba consta de los siguientes pasos: 1. Preparacin de Casos de Prueba. 2. Preparacin de Data de Prueba. 3. Ejecucin y Validacin de Prueba. 4. Si se encontr algn error en la prueba, se actualiza el Reporte de Incidencias, el formato de prueba, y se enva al equipo de Desarrollo para su correccin. 5. Si no se encontr ningn error, se actualiza el formato de prueba.

Los siguientes son los documentos que se usarn para realizar pruebas: Plan de Prueba. Casos de Prueba. Reporte de Incidencias. Reporte de Stress. Procesos de Negocio Impactados. Mtodos y Procedimientos Creados y Modificados. Casos de Prueba de Aceptacin del Usuario (User Acceptance Test Cases). Reporte de Avances.

Se utilizarn las siguientes herramientas para realizar las pruebas:

Las reas a las que se dictar la capacitacin son: Call Center, Back Office, Atencin Personalizada de Atencin al Cliente, y Operadores de Red. Debido al hecho de que el personal de Call Center y Atencin Personalizada no pueden dejar de recibir llamadas para evitar el porcentaje de abandono, los Call Centers cuentan con diferentes horarios, adems que existen Call Centers externos e internos. Por tal razn, tambin, se ha elegido una estrategia por la cual se capacitar primero a algunos usuarios, los mismos que luego dictarn la capacitacin a sus compaeros de rea, en grupos.

La estrategia de capacitacin tiene las siguientes fases: Preparacin. Capacitacin a Lderes de Usuarios. Capacitacin General.

Las actividades del equipo de Test de TI en esta fase son las siguientes: Coordinaciones para definir los temas de capacitacin de acuerdo a las necesidades de cada rea. Establecer qu rea y cuntos usuarios quedarn a cargo de cada lder usuario. Establecer horas de clases requeridas para cubrir cada tema de capacitacin.
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Las actividades del equipo de Test de TI en esta fase son las siguientes: Dictar las capacitaciones a los lderes de usuario. Las actividades del equipo de los Lderes de Usuarios en esta fase son las siguientes: Entregar los detalles acerca de la disponibilidad de fechas para las Fases II y III. Asistir a todas las capacitaciones que les corresponda. Preparar el informe a su gerencia sobre los avances en esta Fase.

Las actividades previas del equipo de Lderes de Usuarios en esta fase son las siguientes: Preparar las presentaciones de apoyo a la induccin. Generar ejemplos prcticos y tiles para cada rea. Coordinar con las gerencias la programacin de horarios para cada una de sus reas a cargo. Coordinar con el rea de Entrenamiento de RRHH la logstica para las clases: separatas, salas de entrenamiento y refrigerios. Las actividades de la ejecucin de la capacitacin general del equipo de Lderes de Usuarios en esta fase son las siguientes: Dictar las clases para todas las reas a su cargo. Preparar las presentaciones de apoyo a la induccin. Llevar el control de asistencia de las clases. Preparar el informe a su gerencia sobre los avances en esta Fase.

DSDM es un framework en el que pueden entrar una gran variedad de metodologas. DSDM combina el punto de vista de las metodologas giles con una especificacin ms rigurosa de la gestin del proyecto. DSDM es muy til para proyectos con restricciones temporales o requerimientos cambiantes