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Definicin de ITIL Fases del ciclo de vida del servicio de ITIL Estrategia del servicios Diseo del servicio Transicin del servicio Operacin del servicio Procesos y funciones del ciclo de vida Mejora continua del servicio Beneficios
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Definicin de ITIL
Definicin de ITIL
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios TI. Su objetivo ltimo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible. Sus orgenes se remontan a la dcada de los 80 cuando el gobierno britnico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependa la administracin, solicito a una de sus agencias, la CCTA acrnimo de Central Computer and Telecommunications Agency, para que desarrollara un estndar para la provisin eficiente de servicios TI.
ITIL V3
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados.
Provee de una gua para la administracin de Servicios de TI como una herramienta de estrategia para satisfacer las necesidades del Negocio Pregunta por qu debera de hacerse?, antes de preguntar cmo? Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Sean eficientes en costes y rentables. Cumplan los estndares de calidad adoptados. Aporten valor a clientes y usuarios.
Debe responder a los siguientes cuestionamientos: Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? Se necesita la colaboracin de proveedores externos?
Resultados: Mejorar la calidad de los servicios prestados. Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el mercado. Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la organizacin TI.
A partir de los datos, informacin y conocimiento obtenidos durante todas las fases del ciclo de vida del servicio se deben elaborar unos Planes de Mejora que incorporen los cambios necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente mejorando el rendimiento, calidad y gestin de todos los procesos implicados
Todos y cada uno de los procesos de gestin de los servicios TI deben reproducir la estructura PDCA asegurando que cada una de estas fases se encuentra correctamente documentada.
El proceso de Mejora Continua requiere de una serie de metas y objetivos que determinen la direccin de avance y sirvan de pilares para el resto de las actividades involucradas en el mismo.
Incrementos en la productividad, pasando por reducciones en los costos y mejora de la calidad. Garantiza que se tengan en cuenta las demandas del cliente y que el precio est justificado respecto a la calidad del servicio entregado o recibido. La mejora de la calidad de los servicios, la integracin de los procesos, la facilidad de aprender de experiencias pasadas y, sobretodo, disponer de indicadores de rendimiento de los servicios para fijar planes de mejora o argumentar la calidad del servicio entregado. Permite que todas las actividades que se realicen en una organizacin de TI se basen en reglas de negocio y se prioricen en base a las necesidades y estrategias del mismo. En cuanto al personal laboral permite tener una visin ms acertada del sistema TI y trabajar de manera proactiva y no reactiva a los problemas, incrementa la percepcin positiva del trabajo.
Preguntas y Respuestas