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DEFINICION DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO

RICARDO ANDRES SIERRA VERGARA ROBERT ORTEGA MENDOZA GERENCIA DEL SERVICIO PROFESOR MIGUEL FERNANDO LOPEZ FUENTES FUNDACION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO ADMINISTRACION DE EMPRESAS 8 A CARTAGENA DE INDIAS D.TyC NOVIEMBRE 2011

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CONTENIDO
INTRODUCCION
1.

LA CALIDAD

1.1) Definición 1.2) Principios de la calidad

2.

EL SERVICIO

2.1) Definición 2.2) Servicio de productos 2.3) Servicio de servicios
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1) Definición de normas de calidad del servicio 4. LA CALIDAD DEL SERVICIO 3.CONTENIDO 3.1) Definición: Una promesa 3.2) Procedimiento para establecer las normas de calidad del servicio 5/3/12 .2) Importancia 3.4) Calidad del servicio ¿total o inexistente? 4.3) ¿Qué determina la calidad del servicio? 3. NORMAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 4.

INTRODUCCION El servicio al que nos referimos alude a la forma como se vende o transmite a un cliente un producto: Tangibl es Intangibl e Bienes Servicio básico 5/3/12 .

1. deseos y expectativas del cliente.1 DEFINICION DE CALIDAD La definición de calidad varia de acuerdo al punto de vista en que se mire: Según la Según el “Conjunto de características y atributos ingeniera: “Lo que el cliente necesita marketing técnicos con los cuales se ha dotado un producto para satisfacer las necesidades. LA CALIDAD 1. considerando el precio que está dispuesto a pagar” y está dispuesto a pagar” Clientela clave Calidad como ventaja competitiva 5/3/12 Nivel de excelencia Conformidad .

1. LA CALIDAD 1.2 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5/3/12 .

EL SERVICIO 2. como consecuencia del precio. además del producto o del servicio básico. la imagen y la reputación del mismo” 5/3/12 .1 DEFINICION DEL SERVICIO “Conjunto de prestaciones que el cliente espera.2.

EL SERVICIO 2.2.2 SERVICIO DE PRODUCTOS El servicio de productos tiene dos componentes GRADO DE DESPREOCUPACION VALOR AÑADIDO 5/3/12 .

2 SERVICIO DE PRODUCTOS ¿Cuánto le cuesta al Entender el cliente funcionamie Poder nto el revenderla product o? Tiempo Esfuerzo Dinero GRADO DE DESPREOCUPACION Hacer funcionar el Solución de problemas producto Entrega y reparacion es Costo de mantenimie nto Costo de instalación Costo de transporte 5/3/12 .2. EL SERVICIO 2.

EL SERVICIO 2.2.2 SERVICIO DE PRODUCTOS VALOR AÑADIDO Estatus social ¿Qué beneficios adicionales al rendimiento técnico se le ofrece al Solución de Apoyo problemas cliente? financie ro Apoyo postventa Rapidez / flexibilidad Reloj Ventilador 5/3/12 Tarjeta Repara Entr .

EL SERVICIO 2.2.3 SERVICIO DE SERVICIOS El servicio de servicios tiene dos componentes LA PRESTACION LA EXPERIENCIA 5/3/12 .

2. EL SERVICIO 2.3 SERVICIO DE SERVICIOS LA PRESTACION ¿Qué es lo que está buscando el cliente? 5/3/12 .

3 SERVICIO DE SERVICIOS LA EXPERIENCIA La Posibilidad de opción Disponibili dad Otros clientes Actitud del personal La reputación de la empresa 5/3/12 . EL SERVICIO 2.2.

2.3 SERVICIO DE SERVICIOS LA EXPERIENCIA El ambient ¿En que e habitación te gustaría pasar tu Opci Opci luna de miel? ón A ón B Servicio personalizado Entorn o ¿Has visitado el Bar Shots ubicado en el barrio Bocagrande? Toleranci a a los reclamos Respue stas rapidez y precisa s 5/3/12 . EL SERVICIO 2.

la imagen y la reputación del mismo” 5/3/12 . además del producto o del servicio básico. como consecuencia del precio. LA CALIDAD DEL SERVICIO 3.1 DEFINICION DE CALIDAD DEL SERVICIO “Es el nivel de excelencia con que se ha decidido satisfacer el conjunto de prestaciones que el cliente clave espera.3.

3. LA CALIDAD DEL SERVICIO 3.2 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO El cliente es el Rey EL CLIENTE SIEMPRE ES EXIGENTE 5/3/12 .

LA CALIDAD DEL SERVICIO 3.3.3 ¿QUE DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO? La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio Amigo le tengo el carro mas hermoso. conducir y soporte técnico . 5/3/12 Las empresas deben saber darle al cliente lo que este realmente quiere. pues de lo contrario no podríamos Pero lo que ¡Que hablar de un nivel de realmente quiero es bueno! excelencia encarro fácil un el de servicio.

LA CALIDAD DEL 3. el servicio es bueno o es malo. y punto. la calidad existe o no existe.INEXISTENTE? La calidad nunca se puede medir en términos intermedios.4 CALIDADSERVICIO ¿TOTAL O DEL SERVICIO Si hay calidad 5/3/12 No hay calidad . 3.

4. NORMAS DE LA 4.1 QUECALIDAD DEL DE LA SON LAS NORMAS CALIDAD DEL SERVICIO SERVICIO “Mecanismos de control para verificar si la empresa está cumpliendo la Las normas promesa del de calidad del servicio deben: servicio” 5/3/12 .

NORMAS DE LA CALIDAD DEL 4.2 PROCESO PARA ESTABLECER LAS NORMAS DESERVICIO SERVICIO CALIDAD DEL 5/3/12 .4.

2 PROCESO PARA ESTABLECER LAS NORMAS DESERVICIO SERVICIO CALIDAD DEL 1°) Saber que “El cliente quiere que su pedido no demore mas de 15 minutos” 2°) Ponderar lo que quiere el cliente “Entregarle al cliente su pedido en menos de 15 Ejemplo minutos” 3°) Definir las tareas a realizar 1) Registrar en el sistema el pedido mas tardar a los 30 segundos 2) Preparar cada plato por el orden del pedido 3) Llevar los platos ala mesa por el orden del pedido 4°) Definir el método El mesero no debe hacer otra cosa luego de recibir el pedido por parte del cliente Llevar un registro de pedidos en orden Llevar un registro de pedidos 5/3/12 en orden Servicio de restaurante . NORMAS DE LA CALIDAD DEL 4.quiere el cliente 4.

5/3/12 . Cantidad requerida. hornos de alta capacidad Los procesos: Capacitación del personal . NORMAS DE LA CALIDAD DEL 4. Los equipos : Libretas electrónicas .4.2 PROCESO PARA ESTABLECER LAS NORMAS DESERVICIO SERVICIO CALIDAD DEL 5°) Contar con los medios adecuados Las personas: Meseros y cocineros competitivos . computadoras.

GRACIAS POR SU ATENCION… 5/3/12 .

OPCION “A” 5/3/12 .

OPCION “B” 5/3/12 .

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