INDICADORES DE MEDICIÓN

• Actividad 2.5 – Experiencia de Aprendizaje 2

CONTENIDO

01 04
INTRODUCCIÓN IDEAS FINALES

02
¿QUÉ SON LOS
INDICADORES DE
MEDICIÓN?

03
DISEÑO DE
INDICADORES DE
MEDICIÓN
INTRODUCCIÓN 01
 INTRODUCCIÓN

• Objetivo de la clase:
• Establecer indicadores pertinentes para el control
y seguimiento de los procesos de calidad y
mejora continua, considerando el uso de
herramientas de gestión de calidad.
• Activación de conocimientos previos:
• ¿Qué entiendes por indicador de medición?
• ¿Has construido alguna vez un indicador? ¿Para
qué?
• Revisemos el siguiente video:
• https://youtu.be/91b3REuGMTs
• Reflexiona:
• De acuerdo al video anterior, ¿para qué sirve un
indicador?
¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE MEDICIÓN? 02
INDICADORES
DE DESEMPEÑO
O MEDICIÓN
• Concepto:
• Corresponde a un valor numérico que
provee información para analizar el
desempeño o describir comportamiento
de la variable.
• El dato puede ser cuantitativo o
cualitativo y otorga información de un
momento determinado.
• KPI:
• También denominados así por su sigla
en inglés (Key Performance Indicators),
o bien, Indicadores Claves de
Desempeño.
• Miden el nivel del desempeño de un
proceso, centrándose en el rendimiento
de los procesos, de forma que se pueda
alcanzar el objetivo fijado.
¿POR QUÉ ES
IMPORTANTE CONTAR
CON BUENOS
INDICADORES?

• Lo que no se mide, no se
conoce, no se controla y
nunca se podrá mejorar.
• Por el contrario, cuando se
mide el rendimiento de un
proceso, se puede
gestionar, modificar y, por
ende, mejorar.
¿CÓMO CONSTRUIR
UN BUEN
INDICADOR KPI?
• Contextualizar el dato:
• Un valor se vuelve interesante cuando se puede
comparar con otro valor considerado óptimo, aceptable
o inaceptable. Un KPI debe estar asociado a un punto
de referencia, parámetro para medir rendimiento. Por
ejemplo, un mes se vendió una cantidad x y ese dato lo
puedo comparar con el mes anterior, con el promedio
del año, con ese mismo mes del año anterior, etc.
Cuando se compara se contextualiza.
• Su medición debe ser específica:
• Debe ser clara y con un significado específico, de
manera que pueda ser observada de la misma manera
por todos los actores involucrados, por ejemplo
cantidad de merma diaria, cantidad de personas que
ingresaron a la página web, cantidad de devoluciones
etc.
¿CÓMO CONSTRUIR UN BUEN
INDICADOR KPI?

• Objetivo:
• Un indicador sólo tiene sentido
cuando contribuye a un objetivo. Si
no hay un objetivo, es importante
preguntarse ¿por qué se está
midiendo el indicador?
• Tiempo:
• El progreso hacia el cumplimiento de
un objetivo y por lo tanto a la
estrategia debe ser medido durante
un período específico de tiempo. Por
ejemplo, se medirá cada semana,
cada mes, cada día etc.
03
DISEÑO DE INDICADORES
DE MEDICIÓN
 PASOS PARA LA
AÑOS Nº RECLAMOS
CONSTRUCCIÓN DE
INDICADOR KPI
2010 1040

2011 1012
• Ejemplo:
• Se necesita crear un KPI de
2012 990
número de reclamos a fin de
medir y tomar decisiones.
2013 932 • Por lo anterior, se tomará como
base de datos todos los registros
2014 1001
existente en la empresa y sobre
esa base se construirá el KPI.

Total 4975
1. Teniendo esta información como base,
Promedio 995 obtenemos el promedio
PASOS PARA LA
CONSTRUCCIÓN DE INDICADOR
KPI

2. Se determina la formula o la razón:

• La medición será Registro del año a evaluar,
dividido por el estándar o promedio histórico. En
nuestro caso: 995
3. Para obtener la razón hacemos tres supuestos:
• a) En un año se obtuvo 1000 reclamos. Al poner
en la formula obtenemos 1500/995 = 1,5
• b) Es decir, cuando es superior a 1, es malo ya
que subieron los reclamos
• c) Si en nuestro supuesto año obtenemos 800
reclamos, en nuestra formula obtenemos 0,80. Es
decir, esto es bueno ya que bajaron los reclamos.
 PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN
DE INDICADOR KPI

Años Nº Reclamos Razón Variación Explicación

4. Con la formula lista se
comienza a medir los años
siguientes: 2015 1006 1,011 0,011 aumentó Negativo

2016 998 1,003 0,003 aumentó Negativo

2017 890 0,894 -0,106 disminuyó Positivo

2018 878 0,882 -0,118 disminuyó Positivo

Explicación: Año 2018. Los reclamos de ese año,

respecto al promedio o estándar disminuyeron en
11,8%, por ende, es positivo.
 PASOS PARA LA
CONSTRUCCIÓN DE
Años Nº
Reclamos
Diferencia
INDICADOR KPI
2015 1006 -

2016 998 8 5. Determinación de fórmula para calcular la

META para el año 2019
2017 890 108
• Ese dato corresponde al promedio de los
2018 878 12 últimos 4 años.
• Por lo tanto, tenemos como meta para el
Total 128 2019, bajar en 43 reclamos respecto al año
2018
Promedio 42,7
Años Nº Reclamos PASOS PARA LA
2010 1040
CONSTRUCCIÓN DE
2011 1012
INDICADOR KPI
2012 990 • Determinación de parámetros
2013 932

2014 1001

2015 1006

2016 998

2017 890 La tendencias

El parámetro se ordenará en
fue a la baja en forma decreciente por cantidad
2018 878 los últimos 4
años
de reclamos
Meses Entregas de productos

EJERCICIO
defectuosos del proveedor

Enero 110

Febrero 80

Marzo 40

Abril 50

Mayo 130 • Con los siguientes datos construya un indicador

Junio 95 del primer semestre y evalúe la variación de los
meses siguientes y obtenga la meta, para
Julio 120
proyectar el mes de noviembre.
Agosto 125

Septiembre 89

Octubre 115
04 IDEAS FINALES
 IDEAS FINALES
• Como hemos visto, cualquier tipo de proceso se puede
medir a través de un Indicador.
• Ejemplos: cantidad de visitas a la web, cantidad
licencia médica de los trabajadores, cantidad de
reclamos de cliente etc.
• Pero, un KPI es solamente un Indicador Clave de
Desempeño.
• Por ejemplo: cantidad de venta, costos de
producción, costo de merma etc
• Un indicador es un dato que tiene validez al compararlo
con ese mismo indicador del mes anterior, o con el
promedio del año, o con el mercado, etc.