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Clienting en los Momentos de Verdad

Clienting Model

Clienting en los Momentos de Verdad

IDENTIFICACIN

Calle 119 No. 6a 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogot Colombia | www.inter-consultant.com

Facilitador
Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant InterSolutions
@HugoASaenz
Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de 13 aos en temas de planeacin, gestin y estrategia de clientes en seminarios y foros en Latinoamrica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de la Calle 119 No. 6a 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Asociacin Latinoamericana de Clienting y CxM. Bogot Colombia | www.inter-consultant.com

Ustedes
a. Levanten la mano quienes pertenecen al sector Servicios. b. Levanten la mano quienes pertenecen a reas comerciales. c. Levanten la mano quienes estn en rango de ventas entre: i. Menos de 5.000 Millones /Ao ii. 5.000 Millones /Ao a 10.000 Millones /Ao iii. Ms de 10.000 Millones / Ao d. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta 9 | +57 1 213.36.45 Calle 119 No. 6a 47 Int.
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Clienting en los Momentos de Verdad

CONTEXTUALIZACIN

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Contexto
700 nuevos productos son lanzados cada da Cerca de 27.000 nuevos productos de alimentacin y del hogar aparecen cada ao en las estanteras de los almacenes en todo el mundo, incluyendo ms de 100 desodorantes, 180 cereales para el desayuno y 300 fragancias para mujeres

Ms de 2 millones de marcas compiten por llamar la atencin del consumidor


Hoy en da los esfuerzos de marketing ponen en promedio cinco veces ms mensajes que hace dos dcadas Los nios, a los 18 meses de edad, pueden reconocer logotipos y a los 10, han memorizado de 300 a 400 Calle 119 No. 6a 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 marcas
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Context El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus o clientes descontentos

De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volvern a negociar con la organizacin, si el problema se resolvi Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvi rpidamente El cliente promedio que ha tenido un problema con una organizacin lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organizacin, refieren el incidente a ms de 20 personas Los clientes que se han quejado ante una organizacin cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento47 Int. 9 un promedio de 5 personas Calle 119 No. 6a con | +57 1 213.36.45
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Contexto
En 15 aos el nmero de sitios Web se ha incrementado ms de 40,000 veces, en la actualidad tenemos un poco ms de 200 millones de sitios Web. La Blogsfera se duplica entre una vez y dos veces al ao,

con ms de un milln de nuevas entradas (post) en los


blogs diariamente. Google obtiene ms de 2 millones de consultas y

Facebook recibe 700,000 nuevos usuarios al da.


La mitad de los 10 mejores sitios Web de EE.UU. Tienen
Calle 119 No. 6a Int. 9 | +57 1 213.36.45 entre 5 y 6 aos. Colombia47 www.inter-consultant.com Bogot |

Acquisition Cost

Retention Cost

..Es entre 6 y 7 veces ms costoso obtener un nuevo cliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review)
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Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50100 veces ms que conservar un cliente satisfecho.
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company
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Impacto de un Incremento del 5% en Retencin 125% de Clientes sobre el Aumento en Ganancias

45% 35% 25% 35%

50%

Corredor Bolsa

Banca Inversin

Software

Distribucin Industrial

Corretaje Seguros

Tarjetas de Credito

Razones Los Clientes leales tienden a incrementar sus compras con el pasar del tiempo Las Relaciones a largo plazo tpicamente cuestan menos atenderlas Los Clientes satisfechos son la mejor fuente de referencias Los Clientes satisfechos por lo general son menos sensibles al precio

Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review

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Implicaciones

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Clienting en los Momentos de Verdad

CONCEPTUALIZACIN

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Concepto
CLIENTE

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Concepto
SERVICIO

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Concepto
SATISFACCIN DEL CLIENTE

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Concepto
PERCEPCIN

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Estmulos y Percepciones

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Concepto
VALOR

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Concepto
FIDELIDAD

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Concepto
LEALTAD

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Concepto
GERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM:

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Concepto
CLIENTING

Asociacin Latinoamericana de Clienting - CR

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Conceptualizacin
Enfoque hacia la industrializacin
Servicio Personal no Calificado

Enfoque al producto

Servicios Personales Calificados

Servicios Industriales

Enfoque al mercado

Servicios Masivos de Consumo

Enfoque al cliente

Servicios Comerciales Especializados

Enfoque a la Experiencia del Cliente

Servicio Ampliado

Milla Extra

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Concepto
Dos conceptos centrales en los que se enfoca este seminario Prome sa de Valor

Custome r Experien ce

Mome ntos de Verdad

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Conceptualizacin
CEM
Experiencias Positivas Experiencias Rentables

Relaciones Positivas Comportamientos Rentables

Procesos y Estructura Adecuados Organizacin Rentable

CRM

Clienting

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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE


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Qu es
Es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con el proveedor y su producto o servicio a lo largo de toda su relacin con el mismo.

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CRM

CEM

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6 Leyes en Customer Experience


Cada interaccin crea una reaccin personal Hay que disear las experiencias para los individuos Hay que priorizar determinados segmentos de clientes Las mtricas reales de su experiencia, nos la dar el feedback del cliente Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad) Empowerment

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6 Leyes en Customer Experience


La gente es egocntrica por naturaleza
Sabes ms de t cliente; manjalo - Pregntese: cmo puedo hacer que el cliente entienda esto?

No le vendas cosas, ayuda a los clientes a comprarlo Cuando planee una experiencia del cliente, hgalo desde su punto de vista No dejes que la estructura y organizacin de la empresa dirija las experiencias (al cliente no le interesa como esta organizado, solo que funcione)
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El conocimiento del cliente alimenta la alineacin

6 Leyes en Customer Experience

No esperar a que este completamente alienada la empresa. Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente para alinear las acciones y decisiones de los individuos, incluso si la empresa como tal an no lo ha hecho
Compartir ampliamente el conocimiento del cliente, ayuda a dirigir la respuesta

Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestras preferencias


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6 Leyes en Customer Experience


Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos No ahorrar en formacin Facilitar que las cosas se hagan bien

Comunicar, comunicar, comunicar


Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bien en beneficio del cliente Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna
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6 Leyes en Customer Experience


Los trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado y celebrado No esperar que la gente vaya a hacer lo adecuado as, sin ms ni ms

Definir claramente las buenas prcticas


Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes

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6 Leyes en Customer Experience


No se puede Fingir No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla: Todo despus de la 3ra prioridad, no es una prioridad

A veces es mejor no empezar


Anunciar o publicitar para reforzar, no para un reposicionamiento

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LA PROMESA DE VALOR

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Promesa de Valor
Qu significa una Promesa de Valor?
Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a travs de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado especfico. Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.
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Promesa de Valor
Diferencias entre Ventaja Competitiva y Promesa de Valor:
Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa nica y difcil de igualar. Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfaccin, recompra y lealtad del cliente. 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Calle 119 No. 6a
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Promesa de Valor
Unos Datos....
90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de accin

Del 10% implantadas, 60% no tienen xito porque:


1. 2. 3. No tienen un responsable claramente definido No contemplaron actividades que permitan la implantacin No tienen sistemas de control y seguimiento

Una recomendacin: Diagnostique y haga un Plan de accin

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Promesa de Valor
Mejoramos los procesos productivos de nuestros clientes, a travs de la venta de equipos de medicin y anlisis de ltima tecnologa. Brindando un servicio de consultora, mantenimiento y actualizacin.

Promesa de Valor
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Promesa de Valor
Somos la Multinacional Colombiana con conocimiento para administrar oportunamente sus riesgos, mediante acompaamiento personalizado permanente.

Promesa de Valor
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Promesa de Valor
Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Clienting que le permiten incrementar consistentemente Lealtad de sus Clientes con base en la gestin Rentable de Experiencias Exitosas.

Promesa de Valor
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Promesa de Valor

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Misin Sura
Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cmo ests.

Promesa de Valor Sura


Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos soportados en tecnologa de avanzada y amplia experiencia tcnico-cientfica con precios y procesos que impacten las variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos |de 1servicio diseados a Calle 119 No. 6a 47 Int. 9 +57 213.36.45 la medida Bogotsus necesidades. de Colombia | www.inter-consultant.com

Promesa de Valor Colpatria Autos


En Bogot, Cali, Medelln, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de permetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a travs de nuestra lnea de atencin a siniestros: 018000512620 o en Bogot al 4235757 Si no cumplimos con el tiempo sealado, el asegurado queda exonerado del pago del deducible, segn el tiempo de retraso enCalle 119 No. 6a 47 Int. 9 | +57 1 A partir del minuto 31 con la hora de llegada. 213.36.45
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Clienting en los Momentos de Verdad

MOMENTOS DE VERDAD

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Historia
1981 Scandinavian Airlines System SAS Recesin Mundial 8 Millones de dlares en prdidas Jan Carlzon + 20.000 empleados Un ao ms tarde: 17 Millones de ganancia bruta La aerolnea ms puntual de Europa = Promesa de Valor La aerolnea 119 No. 6a elInt. 9 | +57 1 213.36.45 negocios = Calle para 47 hombre de
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Historia Experiencia del cliente Orientacin al cliente Concepto central, enfoque (Euroclass + Puntualidad) Gerencia del Servicio

Momentos de Verdad!
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Momentos de Verdad
Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algn aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresin.
Jan Carlzon
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Momentos de Verdad

Es una poderosa idea que puede ayudar a la gente de empresa en servicios a cambiar sus puntos de vista y pensar en la experiencia del cliente.
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Momentos de Verdad
Generalmente, slo unos cuantos momentos de verdad tienen un impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es fundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresin positiva o negativa sobre la satisfaccin de quien demanda el servicio. Estos son los momentos de verdad crticos y varan segn la naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.
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Momentos de Verdad
EXITOSOS ESTELARES:
Son aquellos que generan una impresin positiva en la mente del consumidor.

PESIMOS AMARGOS:
El cliente recibe una impresin desfavorable Se trata de momentos de verdad mal administrados.

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Momentos de Verdad
No siempre implican contacto humano, la infraestructura, comunicacin y reputacin pueden generar Momentos de Verdad. Algunos son especialmente crticos, si no se gestionan adecuadamente, implican riesgo de prdida de lealtad. No son en s mismos positivos o negativos. Es la gestin de ese encuentro que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente.

No se prestan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible.

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Clienting en los Momentos de Verdad

PORQUE GESTIONAR LOS MOMENTOS DE VERDAD


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La Razn
Para gestionar exitosamente los Momentos de Verdad Enfocarse en sus clientes. Conocer a sus Clientes. su necesidad. su deseo. su motivacin.

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La Razn
Aprendizaje del Consumidor Aprendizaje: Cambio de Comportamiento que ocurre como resultado de una experiencia pasada.
- Comportamental: Observa los cambios en las respuestas del individuo como resultado de la exposicin a los estmulos - Cognoscitivo: Contempla el aprendizaje como un proceso de solucin de problemas y centra su atencin en los cambios del escenario psicolgico del consumidor, como resultado del aprendizaje

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La Razn
Aprendizaje del Consumidor Condicionamiento Clsico

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La Razn
Aprendizaje del Consumidor Condicionamiento Instrumental

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La Razn
Aprendizaje del Consumidor
Teora cognoscitiva del aprendizaje

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La Razn
Hbito
Comportamiento Habitual
Comportamiento repetitivo que propicia la limitacin o la ausencia de la bsqueda de informacin y de la evaluacin de opciones alternativas.
El aprendizaje conduce al comportamiento Habitual.

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La Razn
La ecuacin de Valor desde la perspectiva del Cliente
Valor =

resultados para el cliente+calidad de proceso


precio para el cliente + costo de adquirir el servicio

Resultados=> lo que realmente adquiere Calidad => el modo en que los resultados se proveen
Cumplir las promesas Puntualidad Confianza Empata Evidencia de que el servicio ha sido cumplido

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La Razn
Adquisicin Adquisicin ms eficiente Venta de bienes Venta cruzada ms frecuente y servicios
Ms Utilidades MORE PROFIT

Final de la relacin
Ms utilidades

INGRESOS

Utilidades Utilidaes Utilidad

Inversin Gasto

TIEMPO

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La Razn
Cunto Vale un Cliente?
VALOR

Tiempo Transcurrido

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Clienting en los Momentos de Verdad

GESTIN DE MOMENTOS DE VERDAD


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Momentos de Verdad

Ciclo del Servicio Clienting | Clientelizar Tringulo del Servicio

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Tringulo de Servicios
Estrategia del Servicio

Cliente

Sistemas de Servicio

Gente

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Tringulo de Servicios
Estrategia del Servicio Sistemas de Servicio Gente
Estrategia Organizacional. Concepto que describe el valor que se va a ofrecer Infraestructura Procesos para prestar el servicio

Competencias Habilidades Conocimientos

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Ciclo del Servicio


Comunicaci n Seminario Memoria s Confirma cin

Cierre

Registro

Talleres Charla

Ubicaci n

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Ciclo del Servicio


Consiste en describir los eventos de un servicio en forma de ciclo de negocios, con el fin de anticipar en que momentos debe realizarse mejores Calle 119 No. 6a 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 esfuerzos para Bogot Colombia | www.inter-consultant.com

Clienting Model
El Clienting se basa en: - Clientes - Promesa de Valor - Gente y Cultura - Organizacin y Procesos - Herramientas y Tecnologa - Estrategia y Medicin La organizacin es evaluada y reconfigurada en estos 6 pilares con el fin de que se generen permanente y Calle 119 No. 6a 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 consistentemente Bogot Colombia | www.inter-consultant.com

Clienting Model
NO TODA Profit Toda organizaci organiza n logra la cin LEALTAD Value de sus adquiere Loyalty Toda Organizacin persigue Proposition clientes su una rentabilidad, para llegar rentabilid independientemente de si la a ser Customer Clienting ad nimo de reinvierte Altamente Experience (Sin a RENTABL Lucro), o si travs de la distribuye entre E Calle 119 No. 6a 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Empresa
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sus sus accionistas

Clienting Model
La gestin de los Momentos de Verdad

bajo el lente de un
Modelo de Clientelizacin

Clienting Model se
centra en la experiencia
Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant

del cliente y su fin ltimo va ms all de la satisfaccin, buscando la Maximizacin de la

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por medio

Momentos de Verdad

Drivers Variables Momentos Crticos Mapa de Momentos

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Momentos de verdad
Publicida d Sin Contacto Llegada Oficinas

Aseo y preparaci n

Percepcin en la utilizacin del vehculo

En Contacto Reserva Telefnica

Esper a

Atenci ny Entrega

Soporte y Ayuda

Devolucin y Facturacin

Asignacin

Puesta a Disposicin

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Publicida d Sin Contacto Llegada Oficinas

Aseo y preparaci n

Percepcin en la utilizacin del vehculo

En Contacto Reserva Telefnica

Esper a

Atenci ny Entrega

Soporte y Ayuda

Asignacin

Puesta a Disposicin

Devolucin y Facturacin

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COMPROMISO
Diferencia dor de decisin, cuadro comparativ o ofertas Evaluacin de Condicione s

A quien Llamar Necesid ad Primera impresi n

Tranquilida d

Pago
Satisfacci n del Cliente

Conocimiento del cliente en la primera visita

Descubrimien to Dolor, Expertos rea Tcnica SD

Evaluacin Alternativas

Entrega Propuesta Comercial y de Servicios

Condiciones de la entrega, garantas en implementaci n

Entrega producto y solucin, tiempos de entrega Cierre, firma de Aceptacin

Escalamiento a niveles de decisin

Negociacin de la oferta econmica

Kick Off, revisin implementaci n

CapacitacinSoporte

Contact o Inicial

Nece sidad

Definir Proyect o

Propues ta/ Oferta

Definici n General Alcance

Propues ta Econmi ca

Cierre y Negociaci n

Impleme ntacin

Soport e

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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Momentos de Verdad
Prestaciones Emociones Referencias Experiencias Precio (Valor Absoluto) Inseguridades Precio (Valor de Ref.) Incomodidades Apariencias Comunicacin

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Momentos de Verdad
Momento de Verdad Reserva Driver Accesibilidad Disponibilidad Variable - Incomodidades - Prestaciones - Inseguridades - Incomodidades

Sin Esperas Llegada Instalaciones - Incomodidades Cmodas Trato - Emociones Rapidez - Incomodidades Atencin Disponibilidad - Prestaciones Calle 119 No. 6a 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogot Colombia Vehculo | www.inter-consultant.com - Inseguridades

Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Promesa de Valor

Modelo Customer Experience, Fuente: Inter


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Promesa de Valor

Promesa de Valor

Perfil Estratgico
Declaracin de Promesa de Valor Comunicacin de Promesa de Valor
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Promesa de Valor
El perfil estratgico es un cuadro que permite visualizar el comportamiento generalizado del mercado en las variables estratgicas y compararlo con el comportamiento de la organizacin.

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Promesa de Valor
Pasos
Observar las principales variables que rigen la industria de las soluciones empresariales.
Ejemplos:
Prontitud Exactitud Soporte Servicio Marcas ETC.

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Promesa de Valor
Pasos:
Escoger 5 variables predominantes del comportamiento de la industria explicando claramente a que se refiere. Calificar la expectativa del mercado en estas variables de 1 a 5 donde 1 es bajo y 5 alto. Seleccionar los 4 Principales Competidores de Vx

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Promesa de Valor
Pasos
Calificar el desempeo de la empresa y de los competidores directos en cada variable
Alto:
La empresa o sus competidores ofrecen mucho en este aspecto

Medio:
La empresa o sus competidores tradicionalmente tiene una oferta moderada de este aspecto

Bajo:
Generalmente la empresa o sus competidores ofrece poco respecto de este aspecto
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Promesa de Valor
ALTO

MEDIO

BAJO

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Promesa de Valor
ALTO ALTO

MEDIO

BAJO

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Promesa de Valor
INCREMENTAR ELIMINAR

CREAR REDUCIR

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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Promesa de Valor
Una vez se conozca el perfil que deber buscar la organizacin se redacta la declaracin de la promesa de valor:
Dista de ser un Slogan Debe ser diferente de la Misin Debe ser clara, concisa y diferenciadora

Por ltimo se comunica utilizando los medios formales y no formales de la organizacin


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Gente y Cultura

Modelo Customer Experience, Fuente: Inter


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Gente y Cultura
Cultura de Clienting Aprendizaje de Clienting

Cambio Cultural

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Reconocimi entos y Esquemas de Compensac in

Competen cias, Habilidade sy Conocimie ntos

Compensacin de Clienting

Gente y Cultura
1 2 3 4 5
Anlisis GAP del Deber Hacer Anlisis de Impactos e Impactados Planeacin del Deber Hacer y de Compensacin Comunicaciones y Mercadeo Interno
Sensibilizacin, Capacitacin y Entrenamiento

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Gente y Cultura
Momento de Verdad
Reserva

Hace
Saludo Encuesta de Registro Verifica Reserva Emite Orden Recibe Orden Conduce a Patio

Debe Hacer Saludo Conversacin de Registro Saludo Recibe orden Verifica Orden Confirma Necesidades Conduce a Patio

Recepcin Firma Entrega

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Apoya 213.36.45Acomodacin

Gente y Cultura

Momento de Verdad Reserva

Impactado Call Center Agente Comercial Personal Primera Lnea Personal de Patio

Nivel de Impacto
Bajo Medio Alto Muy Alto

Recepcin

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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Gente y Cultura

Fijo

Fijo + Bonificaciones
Fijo + Variable + Bonificaciones Premios y Reconocimientos
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Gente y Cultura

Mensaje
Medios

Frecuencia
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Gente y Cultura

Capacitacin

Sensibilizacin

Resistenci a al Cambio Esquemas pensamien to

Desarrollo de Competen cias - Plan de Carrera

Entrenamiento

Habilidade s Especfica s - Nuevas Tareas

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Gente y Cultura
Estructura s Sociales Ambiente Empresa Divisin Visible

ORGANIZACION Interaccin Grupo/Equipo Cara a Individual Cara Modelos Mentales Habilidades Motivacin Valores y Creencias

Muy Visible

Lo menos visible

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Organizacin y Procesos

Modelo Customer Experience, Fuente: Inter


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Organizacin y Procesos

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Organizacin y Procesos

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Organizacin y Procesos

Mercadeo

Ventas

Servicio

Operacin

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Organizacin y Procesos

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Organizacin y Procesos
Roles

Mercadeo

Ventas

Servicio

Operacin

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Organizacin y Procesos

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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Herramientas y Tecnologa

Modelo Customer Experience, Fuente: Inter


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Herramientas y Tecnologa

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Herramientas y Tecnologa
Momento de Verdad Entradas
Llamada Reserva

Salidas
Registro Reserva Orden a Patio Recibos y Comprobantes

Necesidad
Sistema de Reservas, BPM Comunicacin con Dispositivos Mviles CRM Infraestructura

Informacin Cliente
Informacin Cliente Infraestructura Fsica

Recepcin

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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Herramientas y Tecnologa

CRM
BPM BI
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Herramientas y Tecnologa
COLABORATIVO

ANALTICO

OPERACIONAL
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Herramientas y Tecnologa
Commitment Management
Los compromisos adquiridos con el cliente se cumplen de manera efectiva y eficiente sin importar el tipo de trabajo del cual se trate

Los clientes interactuan a travs de el canal de su eleccin, experimentando una consistencia predeterminada

CRM

Informacin producida en los momentos de verdad y a traves de los sistemas actuales de la empresa se utilizan para mejorar las desiciones de negocio

Interaction Management

Information Management

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Estrategia

Modelo Customer Experience, Fuente: Inter


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Estrategia

Iniciativas

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Estrategia
Informacin

RFM (Regency Frecuancy Monetary)

Customer Life Time Value


Segmentacin

Lealtad
Referidos

Wallet Share
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Estrategia

Perfil de Clientes
Descripcin clara y especfica del tipo o tipos de clientes que por sus caractersticas tienen mayor propensin a ser los clientes ms valiosos y rentables.
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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Estrategia
Alta
Apstoles Invertir

Clientes

Convertir

Baja
1

Terroristas
2 3 4 5

Neutralizar Alta

Baja

Satisfaccin

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Estrategia

123

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Campaas: Incremento del Potencial de Negocio


Ventas Activar Incentivar Cross-up-next Sell

volumen actual

Clientes Adquirir Recuperar

volumen ampliado

Vida Fidelizar Retener

MODELO RFM
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Costo de clientes perdidos A. Ingresos anuales B. Nmero total de clientes C. Porcentaje de clientes descontentos D. Nmero de clientes descontentos E. Porcentajes de clientes que quizas se pierda F. Nmero de clientes que se perdern G. Promedio de ingresos por cliente H. Ingresos perdidos por mal servicio A= ? B=? C=?% D= B x C E= 75 % F= E x D G= A / B H= F x G

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Estrategia
Iniciativas

Perfilacin de Clientes Adquisicin de Clientes Activacin de Clientes Fidelizacin de Clientes Venta Cruzada Planes de Referidos Reparacin y Recuperacin de Clientes
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Estrategia

Canales
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Estrategia

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Clienting en los Momentos de Verdad

TALLER

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Medicin

Modelo Customer Experience, Fuente: Inter


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Medicin
Grecimiento de Gerencia Participacin de Mercado Rentabilidad de Costos Ratio Crecimiento de Ingresos Lealtad de Cliente Crecimiento del Margen Ejemplo
Medidas claves para soportar las metas financieras y de mercado Lifetime Value Estrategia Clientes Rentabilidad de Clientes Ejemplo

Adquisicin

Perfil de Riesgo

DesarrolloSatisfaccin de Empleados Retencin Costo de Servir Medidas claves para monitorear la estrategia de clientes

Quejas Ratio de Ventas Cruzadas Operacional Niveles de Respuesta Niveles de Medidas de Quejas Tiempos de Respuesta Ejemplo Recomendacin Medidas especficas por canales Rata de Conversin Rotacin de Personal Medidas claves para monitorear los procesos de clientes

Competencias del Personal Tiempos de Respuesta Tiempo Infraestructura de respuesta de llamadas Salud Exactitud dede datos de clientes No respuesta a de los empleados Ejemplo campaas Medidas claves para monitorear la eficiencia
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