Calidad y Evaluacin: una estrategia para

comunicar la Ciencia

OBJETIVO:
Al finalizar el curso el participante ser capaz de identificar y aplicar los conceptos y mtodos de la gestin de la calidad que complementan y auxilian las tareas de difusin y promocin de la ciencia.
PROPSITOS: La imparticin del curso tiene como finalidad ofrecer las bases tericas y metodologas de la gestin de la calidad, a partir del enfoque humano de la calidad, la determinacin de las caractersticas e intereses del visitante y la identificacin del impacto que tiene la mejora de un servicio en la comunicacin de la ciencia. Con lo anterior se pretende conformar y mantener un ambiente propicio para la recepcin de los conocimientos que se ofrecen en estos espacios educativos y de formacin, de tal forma que un visitante reciba calidad tanto en la informacin que busca como en el trato.

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Contenido: I. El Enfoque Humano de la Calidad. 1.1 Calidad en el servicio y el buen trato. 1.2 Elementos necesarios en la gestin de la calidad II. Los Intereses del Cliente . 2.1 Los atributos del servicio vs intereses del cliente. 2.2 Cmo determinar los elementos de satisfaccin. III. La Evaluacin del Servicio. 3.1 Mtodos de recoleccin de datos. 3.2 Tcnicas bsicas de medicin.

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 La Calidad en el Servicio y el Buen Trato.

Elementos necesarios en la Gestin de la Calidad.

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I.

Enfoque Humano de la Calidad

La competencia internacional y los retos actuales de nuestro pas, demandan a las organizaciones diferenciarse de sus competidores a travs del servicio de atencin al cliente, el cual tambin es llamado excelencia en el servicio , servicio fabuloso , buen servicio o Calidad en el Servicio

y tu organizacin
cmo hace la diferencia?

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I.

Enfoque Humano de la Calidad

Los tiempos actuales ponen de manifiesto que la calidad es algo imprescindible para la competencia internacional, pero particularmente para la satisfaccin de servicios requeridos por los clientes o usuarios.

Qu es servicio?
Cuando pienso en la palabra SERVICIO, las palabras, imgenes o sentimientos que me vienen a la mente son:

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I.

Enfoque Humano de la Calidad

Podemos definir al servicio como el conjunto de beneficios (atributos) que espera el usuario o cliente, adems del bien o producto mismo.

El servicio en instituciones pblicas es una actividad tcnica, creada para la satisfaccin de una necesidad colectiva de inters general y sin propsito de lucro.

Un servicio es una serie de actividades desarrolladas con el fin de satisfacer una necesidad individual o colectiva. Calidad en el servicio estar definida por la relacin entre lo ofrecido por la institucin y la percepcin de cliente acerca del cumplimiento de sus necesidades y expectativas

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I.

Enfoque Humano de la Calidad

La escala de necesidades que se satisfacen al ofrecer un servicio determina la calidad:

Son aquellas tan obvias, que a nadie se le ocurre cuestionarlas o discutirlas. Ejemplo: Si se asiste aun Museo de Ciencias o Institucin homloga, lo adecuado es que deben de contar con instalaciones apropiadas, exposiciones e informacin de temticas cientficas. Son aquellas que el cliente manifiesta claramente y que pueden negociarse. Ejemplo: obtener un descuento en el precio de entrada. Son necesidades reales, ah estn pero es muy probable que el cliente ni siquiera se de cuenta de ellas, hasta que las ve satisfechas. Ejemplo: Al preguntar por cierto tema un empleado nos conduce al lugar con la exposicin pertinente y hace una demostracin para clarificar dudas, con una actitud amable y cortes!

Necesidades Bsicas

Necesidades Explcitas

Necesidades Latentes

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I.

Enfoque Humano de la Calidad

La Calidad en el Servicio consiste en satisfacer las expectativas del cliente y ms an, en superarlas. Por lo cual es necesario entender lo que es el valor agregado.

El valor agregado es el valor adicional que se da a cualquiera de los productos o servicios que proporcionamos al cliente. Es el servicio que se brinda con entrega total y permite ir ms all de lo que el cliente cree necesitar; necesidades que ste ni siquiera sabe que existen y que generalmente proviene del contacto entre personas.

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I.

Enfoque Humano de la Calidad

Es un hecho: el comportamiento de los empleados con las cuales el visitante entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de su satisfaccin

Las actitudes negativas del empleado derrumba cualquier sistema de calidad : el visitante no reconoce a una persona, culpa a la institucin.

Las actitudes positivas generan confianza y seguridad en el visitante, con el tiempo estas experiencia positivas cran clientes leales a l organizacin

Todas las interacciones con el cliente se deben regir por un principio inviolable: El cliente no siempre tiene la razn, pero siempre es primero. Entonces, el visitante tendr que ser el centro de toda nuestra atencin.

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I.

Enfoque Humano de la Calidad

Para garantizar la calidad del servicio y el buen trato que brindamos a los visitantes es necesario empezar por la institucin:

Capacitacin
Identidad Incentivos Reconocimiento
Los miembros de la organizacin que son respetados, comprendidos y reconocidos actuaran en consecuencia, Nadie puede dar lo que no tiene!
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I.

Enfoque Humano de la Calidad

Toda estrategia que utilice la calidad como fundamento tiene que conjuntar los elementos necesarios para su implementacin y desarrollo, adems de formalizarlos
La estrategia son los pasos a seguir, establecidos por la direccin, que logran diferenciar- nos en la mente de nuestro cliente y de la competencia.

Los clientes son la razn de nuestra existencia, por ello nuestros esfuerzos deben centrarse en identificar sus necesidades.

Los sistemas: Se entiende por sistemas a todos los elementos no-humanos que interactan con el cliente, tales como sistemas de comunicacin, sistemas informticos y procedimientos.

El personal: Son todos los colaboradores y empleados de las organizaciones que prestan el servicio.

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I.

Enfoque Humano de la Calidad

El tringulo del servicio que nos permite orientar nuestras acciones a la satisfaccin del cliente.

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I.

Enfoque Humano de la Calidad La estrategia debe considerar las necesidades del cliente

Los sistema debe disearse para atender al cliente

Las personas deben orientar su desempeo hacia la atencin del cliente

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I.

Enfoque Humano de la Calidad

Los momento de la verdad son cualquier evento, por breve que sea, en el que el cliente entra en contacto con cualquier persona o aspecto de la Institucin en el que se produce una impresin sobre la calidad del servicio.

Para identificarlos es necesario:

Empata Responsabilidad Visin Comunicacin

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I.

Enfoque Humano de la Calidad

Cuando en uno de estos momentos el cliente percibe que la calidad de nuestros servicios es excelente, los llamamos Momentos Mgicos. Por lo tanto, son episodios donde se busca maximizar el impacto positivo hacia cliente:

Por ejemplo: Saludar al cliente con cordialidad, dndole confianza. Hacer sentir al cliente cmodo y escuchado. Orientar al cliente. Explicar propsito y beneficios del programa. Superar expectativas.

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I.

Enfoque Humano de la Calidad

Cuando en uno de estos momentos el cliente percibe que la calidad de nuestro servicio es mala los denominamos Momentos de Miseria. Por lo tanto, son episodios donde la percepcin de la calidad del servicio es psima.

Por ejemplo: Actitud indiferente, insensible. Actuar en forma mecnica e impersonal. No saludar amablemente. No sonrer al cliente. Actuar de prisa.

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 Los Atributos del Servicio vs los intereses del cliente.

Cmo determinar los elementos de satisfaccin del Servicio.

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II. Los intereses del cliente

Para reflexionar
Estudios han demostrado que cuesta aproximadamente cinco veces ms atraer clientes nuevos, que conservar los anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren ms y estn dispuestos a pagar precios ms elevados.

Los consumidores tienen cinco veces ms probabilidades de cambiar de proveedor debido a la percepcin de problemas de servicio que por preocupaciones de precio o por problemas en la calidad del productos Estudios demuestran que los clientes no satisfechos hablan de sus malas experiencias con por lo menos el doble de sus amigos que cuando hablan de sus buenas experiencias.
Un estudio de un banco comercial de Tennessee determin que la mejora de undcimo de punto porcentual en la satisfaccin general del cliente se traduca en un incremento de 6 dcimas de punto en la retencin de clientes.

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II. Los intereses del cliente

Principios de la calidad del servicio

Los principios en los que descansa la calidad del servicio pueden variar, los finales dependen del grado de innovacin y compromiso con la institucin, de manera significativa observamos los siguientes:

1. El visitante es el nico juez de la calidad del servicio. 2. El visitante es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. 3. La organizacin debe formular promesas y cumplirlas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar clientes y distinguirse de sus competidores. 4. La organizacin debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. 5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

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II. Los intereses del cliente

El enfoque la cliente permite:

Las organizaciones con una fuerte orientacin en el cliente luchan por conseguir altos niveles de satisfaccin y lealtad. Relaciones satisfactorias con los clientes se traducen en mayores niveles de beneficios para clientes y empresa

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II. Los intereses del cliente

Necesidades y Expectativas del Visitante

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II. Los intereses del cliente

Incorporando al cliente en nuestra misin :

Cul es nuestro negocio ? Quin es nuestro cliente ? Comunicar la Ciencia Una gran diversidad de visitantes * Experiencias de aprendizaje claras, tiles , formativas, entretenida, etc. * Amabilidad, disponibilidad, cortesa Comunicar la Ciencia de acuerdo a las necesidades y expectativas del cliente Comunicar la Ciencia con de forma divertida, accesible, til, y con calidez humana

Qu es lo valioso para los visitantes ?

Cul debera ser nuestro negocio ?

Cul ser nuestro negocio ?

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II. Los intereses del cliente

Distintiva Poniendo nfasis en las fortalezas y el dominio de reas de la ciencia o forma de comunicarla Motivadora Que despierte sentimientos de orgullo y pertenencia entre los miembros de la organizacin

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II. Los intereses del cliente

En la bsqueda de las necesidades del cliente

Segmentacin
Es muy importante la segmentacin de los clientes ya que estos tienen necesidades diferentes y una institucin no puede satisfacer a todos los clientes con los mismos servicios. Al Segmentar a los clientes en grupos naturales y personalizar los servicios estn ms se est capacitado para responder a sus necesidades. La segmentacin permite que la institucin asigne prioridades a cada grupo de clientes. Determinar los beneficios de satisfacer y costos de no satisfacer las necesidades de los clientes y a partir de esto orientar los procesos internos.

Tipos
Clientes externos: personas u organizaciones que no forman parte de la empresa, pero que experimentan beneficios e impacto debido a la prestacin del servicio. Clientes internos: Contribuyen a la misin de la empresa. Estos clientes dependen de los productos o servicios de departamentos o funciones para entregar servicio a los consumidores y a los clientes externos.

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II. Los intereses del cliente

Caractersticas de un servicio

Intangible Diversos y heterogneos Instantneos y personales No se puede renovar No demostrable y

Depende de expectativas y la percepcin

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II. Los intereses del cliente

Propiedades o caractersticas que dan valor al servicio

Accesibilidad Competencia Confiabilidad Flexibilidad Precisin Seguridad Transparencia Claridad Confianza Equidad (Imparcialidad) Oportunidad Rapidez Sencillez (Facilidad) Trato

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II. Los intereses del cliente

Cada organizacin debe determinar que dimensin tiene ms valor para sus clientes
Apariencia de la infraestructura , equipamiento y personal

Elementos Tangibles

Atencin individualizada

Empata

Fiabilidad

Cumplir con lo prometido en tiempo y forma

Dominio del negocio que inspira confianza

Seguridad

Capacidad de Respuesta
Disposicin de ayudar al visitante

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 Mtodos de Recoleccin de Datos Tcnicas Bsicas de Medicin.

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III. La Evaluacin del Servicio

Una vez que se han determinado los factores que el cliente valora del servicio y que se han puesto en marchas los procesos y mecanismos para ofrecerlo, es necesario evaluar como lo hizo la Institucin. La forma ms fiable es preguntndole al experto el visitante.

Ms all de definir cual es la mejor manera de obtener la retroalimentacin del visitante, lo importante s utilizar ms de un mtodo y como parte de todo un sistema de evaluacin

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III. La Evaluacin del Servicio

Este mecanismo es una fuente indirecta y sistemtica de recabar informacin sobre las necesidades de los clientes. La manera en que se opera un buzn es quiz el aspecto ms importante, ya que de esto depender su xito

Empata. No le responda a un cliente no es culpa de la compaa. Trato exclusivo. No piense una queja ms igual a El cliente debe pensar que es la nica y de las pocas que se han producido! Rapidez de respuesta. La rapidez puede convertir insatisfaccin en satisfaccin. Equidad de respuesta. Facilidad de contacto La presentacin y mantenimiento es fundamental

Gestin de Quejas y Sugerencias

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III. La Evaluacin del Servicio

Principios de Orientacin
a) Visibilidad
Cmo y dnde quejarse (informacin para todos)

b) Accesibilidad
Cualquier cliente puede quejarse (informacin clara y sencilla, requisitos mnimos)

c) Respuesta Diligente
Recepcin inmediata de la queja (solucin inmediata o informacin de avances)

d) Objetividad

Quiero poner una

i) Mejora Contina
Objetivo permanente (reducir tiempos de respuesta, procedimiento mismo, confiabilidad )

Imparcialidad para tratamiento ( a travs de procedimiento para)

e) Costos

QUEJA!

Sin cargo para el cliente

h) Responsabilidad
Establecer claramente funciones para informar y solucionar quejas

f) Confidencialidad
Discrecin con la informacin personal del reclamante g) Enfoque al Cliente Compromiso para: conocer sus necesidades, transformarlas en objetivos y desarrollar acciones para cubrirlas

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III. La Evaluacin del Servicio

Permite interrogar con profundidad Ventajoso, al es escuchar la voz directa del cliente Costo de implementacin ms elevado que otro mtodo
Grupos de Enfoque

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III. La Evaluacin del Servicio

La Encuesta
Un instrumento para indagar cuales son las expectativas y/o necesidades de un grupo numeroso de clientes, sin duda es la encuesta. sta resulta til para conocer las necesidades de un grupo ms general de beneficiarios.

Cuatro Etapas Fundamentales Diseo de Preguntas Pertinentes Concisas Inequvocas Una idea Sin negacin Formato de Respuesta Abierta Cerradas Verificacin Escala Likert Introduccin Propsito Instrucciones Seleccin de Elementos Dimensiones Atributos

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III. La Evaluacin del Servicio

La Entrevista
La comunicacin directa con el cliente a travs de entrevistas personales, se ha considerado como el mejor mtodo para obtener informacin sobre las necesidades del cliente, tanto para definirlas, como para verificar su satisfaccin

Es una conversacin, no una interrogacin Fuente de datos no disponibles en otros mtodos Se puede establecer una relacin de simpata Se puede descubrir malos entendidos o falsas expectativas

No es posible usarla con gran nmero de clientes El procesamiento de informacin es ms largo Puede ser manipulada

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III. La Evaluacin del Servicio

Necesitamos medir los progresos que estamos logrando en calidad, la medicin nos permite obtener informacin objetiva de la calidad que estamos brindando a nuestros clientes, nos permite mejorar procesos y hacer ms fcil nuestro trabajo.

Un proceso por si misma Parte de las etapas de desarrollo de la organizacin Un insumo de la toma de decisiones

La medicin debe ser

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III. La Evaluacin del Servicio

Por qu Medir?
Qu Medir? Cmo medir?

Para demostrar la eficacia de la organizacin. Para Mejorar.

Las caractersticas y tendencias de los procesos Cumplimiento de atributos del servicio. Satisfaccin del Cliente. Proveedores.

Mtodos sistemticos y confiables: Estadstica Mtodos de anlisis de causas y efectos.

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III. La Evaluacin del Servicio Estadstica.- Ciencia que se ocupa de recopilar, organizar, representar y analizar un conjunto de datos, con el fin de inferir y generalizar la informacin contenida en ellos.

No existen dos cosas exactamente iguales. (variabilidad)

Las variaciones de un proceso se deben a causas determinables y stas provocan una deformacin de la curva de distribucin normal de frecuencia.

Los elementos de un proceso varan siguiendo el patrn de una figura bien definida.

Cuando se hacen mediciones en un proceso, un buen nmero de estas mediciones tienden a agruparse alrededor de su valor promedio.

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III. La Evaluacin del Servicio

Medidas de Centralizacin Son medidas que nos permiten identificar el punto central o de mayor concentracin al que tienden un conjunto de datos de una poblacin o muestra. Nos muestran que tan parecidos son los datos Entre las principales medidas de tendencia central tenemos: Media aritmtica. Mediana. Moda.

Medidas de Dispersin
Se entiende por dispersin o variacin al grado en que los datos de una muestra o poblacin tienden a extenderse o alejarse alrededor de un valor medio. Las medidas de dispersin ms comunes son: Rango (recorrido). Desviacin Estndar.

Nos ayudan a definir: Qu pas?

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III. La Evaluacin del Servicio

Siete Herramientas de la Calidad Por qu pas?

La mayora de expertos en Gestin de la Calidad coinciden en que una gran parte de problemas relacionados con la calidad, pueden ser solucionados mediante herramientas de fcil utilizacin y comprensin.

Identificacin del problema

Anlisis del problema

Diagrama de flujo Ruta de proceso Hoja de inspeccin

Diagrama de Pareto Diagrama Causa - Efecto Histograma Control estadstico de Procesos

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III. La Evaluacin del Servicio

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Calidad y Evaluacin: una estrategia para

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 Gracias por su atencin !

Francisco Javier Ruiz Mendoza

fruizmendoza@yahoo.com.mx fjruiz@conalep.edu.mx

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