PASO A PASO CASO DISPUTA.

Área de Capacitación
Objetivo
Asociar el paso a paso de
los casos disputas en el
sistema Believe, para
atender los reclamos de
cobros de nuestros
clientes.
 Un Caso Disputa Consta de 3 Etapas:

1.- Creación del Caso Disputa.

2.- Aprobación, Aprobación Parcial o Rechazo de la Disputa
3.- Cierre del Caso
1.- Creación de un Caso Disputa.
Para crear una disputa de algún cargo que el cliente desconoce, lo realizamos desde
la pantalla de Interacción y con el cliente en contexto. Luego, hacemos clic en el
botón Suscripciones.
A continuación, se desplegarán las suscripciones de los productos actuales del
cliente, ya sean single o asociados a una paquetización.
Luego, seleccionaremos la suscripción de uno de los productos asociados al plan.
En la pantalla Detalle de la suscripción, hacemos clic en la
pestaña Servicios Facturados
Desde la columna Id de Acuerdo de Facturación, seleccionamos el ID del BAR, éste se repite tantas veces como cargos
tenga el cliente. Hacemos clic sobre el ID BAR.

IMPORTANTE: El ID del Acuerdo de Facturación, se encuentra hipervínculado y éste siempre debería repetirse por
cada cargo. Si aparece uno distinto (hipervínculado), esto significa que el cliente esta recibiendo más de una boleta
por la misma suscripción.
A continuación, se abrirá la pantalla “Ver Acuerdo de Facturación” Luego,
hacemos clic en la pestaña Documento de Facturación
En la pestaña Documento de Facturación, podemos visualizar:
1. La información asociada al último documento emitido.
2. Los cargos asociado, por cada documento consultado.

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 Una vez identificado el documento de cobro, realizaremos el siguiente paso a paso:
1. Seleccionar el cargo reclamado por el cliente. Recuerda que siempre se debe seleccionar cargos
en positivo.
2. Hacer clic en el Botón Disputar Cargo.

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En la pantalla Crear Caso de Facturación, desde el campo Medio de Contacto, podemos escoger
entre dos opciones Email o Carta. Para el ejemplo seleccionaremos Email.
Luego, debemos hacer clic sobre el botón Seleccione
correo.
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En la pantalla Medio de Contacto Alternativo, realizamos el siguiente paso a paso:

1. Verificar que el cliente cuente con un correo registrado.

2. Si el cliente no cuenta con un correo registrado o requiere agregar uno: En el campo Valor,
ingresar el (nuevo) correo electrónico del cliente.
3. Hacer clic en el botón Agregar.

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1. Ahora, podemos visualizar el nuevo correo electrónico del cliente.

2. Hacemos clic en el botón Seleccionar, para retornar a la pantalla
Crear Caso de Facturación.

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En el Campo Detalle de Contacto, podemos visualizar el correo
electrónico que agregamos.
Ahora, agregaremos el número de suscripción al cual le realizaremos la disputa al cargo: En el
campo No. De la Suscripción, hacemos clic en la flecha y seleccionamos la opción Buscar.
1. Si el cliente cuenta solo con una suscripción, esta aparecerá automáticamente. En el caso que el
cliente posea más de una suscripción, se listaran y debemos seleccionar la asociada al número
reclamado.

2. Ahora, desplazaremos la barra lateral hacia abajo.

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Al bajar, encontraremos los datos del Caso Disputa
Ahora revisaremos algunos datos que componen la Disputa:
1. En el campo Número de factura, encontramos el número del documento, ya sea boleta o factura.
2. En el campo Periodo, podemos encontrar la fecha de facturación del documento a disputar (desde y hasta).
3. En el campo Detalles del cargo, encontramos el Código del cargo seleccionado y el Monto facturado por este.
4. En el campo Monto, el valor total facturado en la boleta o factura reclamada por el cliente.
5. Encontramos la Fecha de vencimiento del documento reclamado.

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En el campo “Monto de crédito disponible”, se listará el valor del
cargo disponible para Disputar (monto máximo a rebajar).
Una vez revisado los datos de la disputa, realizaremos los siguientes pasos:
1. En el campo Monto reclamado, ingresar el monto a rebajar ($1000), de acuerdo al crédito máximo disponible.
2. En el campo Razón de crédito, seleccionar desde el combo box la opción según corresponda. Para el ejemplo se utiliza la
opción Consulta/Detalle Llamadas/Modificaciones.
3. En el campo Categoría de crédito, seleccionar desde el combo box la opción según corresponda. Para el ejemplo se
utiliza la opción Desconoce Cobro
4. En el campo Origen del cargo, seleccionar desde el combo box la opción según corresponda. Para el ejemplo se utiliza la
opción Cargo Telefónica.
5. Seleccionar la casilla Nota de crédito.

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Completado los datos de la disputa, escribiremos la observación del reclamo:
1. En el campo Descripción, por defecto aparece el cargo asociado a la rebaja.
2. En el campo Notas, detallar la observación del reclamo.

IMPORTANTE: Cuidemos la redacción y ortografía, ya que el texto se verá reflejado en la nota de crédito.

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A continuación, el sistema nos mostrará solo un tipo de guardado y este será automático
dependiendo del rol del ejecutivo, según la politica de nota de crédito:
A “Guardar y Continuar”: Esta opción aparecerá cuando el monto a rebajar, se encuentra autorizado
según su rol (politica nota de crédito), es decir, podrá ingresar, aprobar y cerrar el caso disputa
(reclamo con solución inmediata).
B. “Guardar y Enviar”: Esta opción aparecerá solo cuando el ejecutivo no tenga las atribuciones para
rebajar el monto objetado por el cliente, de acuerdo a la politica de nota de crédito (reclamo por
investigar). Una vez ingresado el caso, éste se ira a la cola correspondiente (Back Office).
En este caso, el ejecutivo cuenta con los privilegios para ingresar, aprobar y
cerrar la disputa, por lo tanto, realizaremos las siguientes acciones:
1. Hacer clic en el botón “Guardar y continuar”
2. Y hacer clic en el botón “Guardar”.

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Luego, se desplegará la pantalla Atributos flexibles: Debemos completar todos los campos. Estos
son obligatorios.
Una vez completado los Atributos flexibles, hacemos clic en el botón Guardar.
 Una vez guardados los atributos flexibles, se generará:
1. El ID del Caso
2. El ID correlativo, el cual debemos entregar al cliente. (ID regulado por
SUBTEL)

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Una vez ingresado el reclamo, hacemos clic en la X.
2.1.- ¿Cómo Aprobamos una Disputa?
Desde el panel lateral Mis carpetas, hacemos clic en el campo MI
trabajo – Por defecto.
Luego, se desplegará la pantalla Mi trabajo: por defecto, con el listado de casos y ordenes
que se han ingresado con nuestro usuario.
Hacemos doble clic, sobre el caso
A continuación, se abrirá la disputa. Realizaremos los siguientes pasos:
1. Desde el campo Estado del Caso, seleccionar la opción Aprobado.
2. Ahora, se debe desplazar la barra hacia abajo (nunca bajar con el scroll
del mouse).

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Al bajar, encontraremos en la pestaña Disputa, los
datos del Caso Disputa.
En el campo Monto reclamado, se encuentra el valor que el cliente objeta.
En el campo Monto aprobado, se ingresa el monto a rebajar, este puede ser igual o menor a lo
reclamado por el cliente.
Hacemos clic en el botón Guardar
Una vez que verificamos que los Atributos flexibles, se encuentran correctos,
hacemos clic en el botón Guardar.
3.- ¿Cómo Cerramos el Caso?
Para cerrar el caso, debemos hacer clic en el botón Cerrar el caso.
A continuación, se abrirá la pantalla Cerrar el caso. En el campo
Resolución, seleccionaremos en el combo box la opción según
corresponda.
Ahora, seleccionaremos la opción Aceptación Total.
 1. En el campo Notas, detallaremos la observación del reclamo.
2. Hacemos clic en el botón Cerra el caso.

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Para finalizar, se desplegará el mensaje emergente, Hay Hitos no
logrados que son necesarios. ¿Marcar como logrados?.
Seleccionamos la opción Sí
Una vez cerrado el caso, este desaparecerá automáticamente de nuestra
bandeja, sin embargo, lo podremos encontrar en el historial del cliente.
Considera los siguientes puntos:

Antes de aprobar y cerrar el caso de disputa:

Si el cliente tiene más de un cargo por disputar, genera los casos de
disputa correspondiente. Una vez realizado esos casos, el sistema
generará un caso padre de forma automática, para asociarlos al
mismo correlativo Subtel.

Registraremos la Interacción, de acuerdo al procedimiento de

Atención.