UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

Escuela Profesional de Ingeniería Industrial

Sistema de Gestión de la
Calidad
INGENIERÍA DE LA PRODUCCIÓN III
ING. MBA LUIS ENRIQUE ESPINOZA VILLALOBOS

MBA Luis Espinoza Villalobos 1

Definición de Calidad

Conjunto de características de
un producto que satisfacen las
necesidades de los clientes y,
en consecuencia, hacen
satisfactorio el producto.

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Condiciones cambiantes de los negocios
Competencia

Organización basada en clientes

Mayor nivel de expectativa de los clientes

CALIDAD

Mejora del desempeño

Cambios en las formas de la organización

Fuerza laboral cambiante

Revolución de la información

Comercio electrónico

Rol del área de calidad

3
Conceptos relacionados a calidad
PRODUCTO
PRODUCT
• Salida de un proceso INSUMOS PROCESO
OS
CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO

ARAET
• Propiedad que posee un producto y con la que se espera ARAET
satisfacer las necesidades de ciertos clientes.
ARAET

CLIENTE ARAET

ARAET
• Alguien que ha sido impactado por un producto.

USUARIO

• Clientes que realizan operaciones positivas con el producto.

4
Cliente interno - Cliente externos

Clientes externos Área 1

• Elementos ajenos a la organización. Incluyen usuarios finales,
intermediarios, clientes no compradores como grupos
gubernamentales reguladores, accionistas, proveedores, Área 2
medios y público en general.
Clientes internos
Área 3
• Incluyen otras áreas de la organización que recibe
información o componentes para un ensamble, e incluso los
departamentos dentro de una misma área que se ofrecen
productos entre sí. Cliente

5
Las 3 calidades
Satisfacción
industrial
Esfuerzos inútil para Trabajo de
Calidad inútiles el cliente fabricación Calidad
de Diseño de diseño inútil de Fabricación
Calidad
(Programada) (Entregada)
ideal
Satisfacción
plena
Insatisfacción Calidad
evitable amenazada
Calidad
Insatisfacción que desea el
inevitable Cliente
(Esperada)

6
Función de la Calidad

Retroalimentación Investigación de
mercados
Uso

Venta minorista
Servicio al
Comercialización al por Cliente
mayor
Investigación de Desarrollo y
Marketing, apoyo mercados diseño del
administrativo producto
Especificación
Inspección
Producción: Planeación de Compras
Control de las
procesos Operaciones Proveedores

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Dimensiones de la calidad

Precio

Características Ingresos
Participación
Calidad de Diseño Desempeño, exactitud,
confiabilidad,
puntualidad, fácil uso, Beneficios
Velocidad amabilidad y cortesía

Menores
Garantía Costos
Deficiencias
Calidad de Fabricación Reducción de errores, de
Derroche sobras, reprocesamiento,
quejas

8
Mejora Continua
Implementar los procesos
establecer los objetivos y procesos Administración planificados
necesarios para conseguir los resultados

Satisfacción del Cliente

Requisitos del Cliente

Planificar Hacer

Actuar Verificar

tomar acciones para mejorar continuamente el realizar el seguimiento y la medición a

desempeño de los procesos. productos y procesos.

9
Ver norma ISO 2009:2015

10
4. Contexto de la organización
Comprender el Contexto Interno y Externo. Alinear la
planificación estratégica y la planificación del SGC.
Determinar las partes interesadas que son pertinentes al
SGC y los requisitos pertinentes.
Determinar el alcance del SGC, que sea concreto y que
tenga en consideración lo anteriormente mencionado.

11
Análisis de la Empresa
Externo Macro- P Político
Análisis
E Económico

OPORTUNIDADES Y enterno S
T
Social
Tecnológico

AMENAZAS Micro-
E
L
Ecológico
Legal

entorno
Análisis
Interno

FORTALEZAS Y Cadena de
DEBILIDADES Valor
4. Contexto de la organización
En caso en que algún requisito de la norma no se pueda
aplicar. debemos asegurarnos que no afecta a la
capacidad de la organización de aportar conformidad a los
productos y servicios.
Establecer, implementar, mantener y mejorar de forma
continua el SGC, y mantener y conservar información
documentada al respecto.

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5. Liderazgo
Demostrar liderazgo y compromiso con respecto al SGC.
Promover la mejora continua y el enfoque basado en
procesos.
Demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente. Determinar y cumplir con todos los
requisitos legales y del cliente, y proporcionar de forma
coherente productos y servicios que cumplen los
requisitos de la norma.

14
5. Liderazgo
Desarrollar y comunicar la Política
de la Calidad
Asegurar de que las
responsabilidades y autoridades
para los roles pertinentes quedan
asignadas, se comuniquen y se
entiendan en toda la organización

15
6. Planificación
El objetivo que persigue es
asegurar que el SGC funciona de
forma correcta y que se obtienen
todos los resultados que se
esperan, además se tiene que
realizar una planificación de las
acciones que harán frente a todos
los riesgos y las oportunidades.

16
6. Planificación
Se incluyen todas las características que
deben reunir los objetivos de la calidad
de la empresa, deben ser coherentes y
medibles, además deben dar respuesta
a cómo se va a realizar y quién será la
persona responsable.
Los casos en lo que se deban realizar
cambios en el SGC que influyan en la
satisfacción del cliente deben contar con
una planificación según la metodología.

17
7. Soporte
Considerar los recursos necesarios (personas, ambientes,
infraestructura, etc.) necesarios para la operación, así
como las obligaciones y consideraciones.
Considerar la capacidad del personal con la que se aplican
conocimientos y habilidades para conseguir resultados.

18
7. Soporte
Tomar conciencia sobre la calidad.
Desarrollar la comunicación externa e
interna eficientemente, establecer
canales de comunicación teniendo claro
qué, cuándo y con quién vamos realizarla.
La norma establece la información que se
tiene que incluir en el SGC, aspectos
sobre la creación y la actualización de la
información, además del control.

19
8. Operación
Planificar y realizar controles a las actividades para la
fabricación de un producto o prestación de un servicio
Establecer los requisitos que deben cumplir los productos
y servicios que la empresa elabora.
Diseñar y desarrollar los productos y servicios.

20
8. Operación
Controlar los procesos, productos y servicios
suministrados externamente.
Detallar aspectos necesarios de la producción y
provisión de un servicio para que se desarrolle
con calidad
Liberar productos y servicios solo hasta que se
hayan completado todas las disposiciones.
Realizar un control sobre todos los productos o
servicios
no conformes para que no se usen ni se
entreguen.

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9. Evaluación del desempeño
Se debe determinar que es necesario seguir, medir,
analizar y evaluar todos los métodos que se emplean y se
deben emplear en las actividades.
Se debe realizar las auditorías internas dentro de
intervalos de tiempo planificados en la empresa.

22
9. Evaluación del desempeño
Realizar la revisión por la dirección del SGC y asegurar la
conveniencia, la adecuación y la eficiencia. La norma
incluye las consideraciones que se deben tener en cuenta,
además de las decisiones y las acciones que se tienen que
incluir.

23
10. Mejora
Las organizaciones deben tomar iniciativas para
realizar proyectos de mejora que tiendan a
fortalecer el SGC, en vez de que realizar
auditorias y acciones correctivas.
Establece acciones que se deben realizar cuando
se detecte una no conformidad, siendo una de
ellas la aplicación de diferentes acciones
correctivas. Además, se debe señalar los aspectos
imprescindibles para tomar acciones correctivas.

24
10. Mejora
La empresa tiene que
considerar todos los Nivel de

resultados del análisis y la Malo

defectos

evaluación, además de la 40

Cumbre esporádica

revisión por parte de la

Rendimiento
dirección. Determinar si
20

Cambio

existen necesidades y Situación crónica

en el
nivel de
calidad
Mejora de la Calidad

oportunidades que tienen Bueno 0

que considerarse como Tiempo

parte de la mejora continua.

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MUCHAS GRACIAS POR SU luiespinozav@upt.pe

ATENCIÓN +51 946 692 850

Luis Enrique Espinoza Villalobos

Ing. MBA Luis Enrique Espinoza Villalobos
LuisEnriqueE