HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Sistema de Gestión de la Calidad

Historia y evolución de la calidad
Asignatura Sistema de Gestión de la Calidad
 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Introducción
La calidad es un término que se encuentra en constante evolución. Conocer el concepto y
la evolución de los enfoques de la calidad permite entender sus diferentes definiciones
desde sus inicios de la calidad, el control de calidad, la administración de la calidad, la
calidad six sigma y la gestión de la calidad.
Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con que cuenta un producto o un
servicio para ser de utilidad a quien lo emplea.
 Historia de la Calidad

El concepto de Calidad ha estado siempre presente en el hombre a través del tiempo, en

las diferentes culturas y actividades desarrolladas por él.
El paso, desde la calidad en la elaboración de productos artesanales, a la elaboración de
bienes de consumo o industriales y desde éstos a la calidad de Servicios de Salud ha sido
lento y dificultoso.
El Código de Hammurabi

(1752 a. C.), declaraba:

“Si un albañil construye una casa
para un hombre, y su trabajo no
es fuerte y la casa se derrumba
matando a su dueño, el albañil
será condenado a muerte”.
Los Fenicios

Los inspectores fenicios, cortaban la

mano a quien hacía un producto
defectuoso, aceptaban o
rechazaban los productos y ponían
en vigor las especificaciones
gubernamentales.
 En el siglo XIII empezaron a existir
los aprendices y los gremios, por lo
que los artesanos se convirtieron
tanto en instructores como en
inspectores, ya que conocían a
fondo su trabajo, sus productos y
sus clientes, y se empeñaban en que
hubiera calidad en lo que hacían, a
este proceso se le denomino control
de calidad del operario.
En el siglo XVIII, control de calidad artesanal, empezaron a existir los aprendices y los
gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en
inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se
empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían.

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
• Satisfacer al cliente.
• Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único
A fines del 1800…

Florence Nightingale. Establece

las bases para programas de
garantía de calidad al proponer un
formato uniforme para recolectar
y evaluar la información
estadística de los hospitales.
Abraham Flexner. Realiza la
evaluación de la calidad de la
educación medica en E.U.
En el siglo XVIII , Control de calidad artesanal, empezaron a existir los aprendices y los
gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en
inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se
empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían.

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
• Satisfacer al cliente.
• Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único
Durante la industrialización, se dio la transformación del trabajo manual por el
trabajo mecanizado.
La calidad consistía en la inspección a los productos terminados, clasificándolos
como aprobados o rechazados.
El concepto calidad fue sustituido por el de producción en la que el objetivo era
satisfacer la demanda de bienes y el aumento de beneficios.

Siglo XX, Henry Ford , implantó 2 métodos :

• Cadena de montaje
• Aplicación de la Calidad

En 1920 , la empresa Bell System y Westerm Electric,

instituyeron un Departamento de Inspección.
 ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Según Bounds (1994), el concepto de la calidad ha transitado por 5 etapas:

• Etapa de Inspección
• Etapa de Control Estadístico del Proceso
• Etapa del Aseguramiento de la Calidad
• Etapa de la Administración Estratégica por Calidad Total
• Etapa de la Innovación y la Tecnología
 PRIMERA ETAPA

“La calidad se orienta al

producto terminado”
“Control de calidad por
Inspección”
• Se caracteriza por un sistema reactivo
• La estructura organizativa es piramidal y jerárquica
• El Departamento de Calidad se convierte en el encargado de detectar defectos
en el producto final .
• La consecuencia de esto es que los esfuerzos de calidad se orientan a detectar
errores, no a evitarlos
• Los costos de inspección y de reprocesamiento provocan que el precio final del
producto aumente
• La orientación y la información del cliente son prácticamente nulas
• La capacitación de los recursos humanos se convierte en un adiestramiento para
cumplir las tareas básicas del puesto.
• Las tareas en el proceso productivo son simples y repetitivas.
• Una producción orientada a aprovechar las economías de escala, pero tienen una
gran cantidad de tiempos muertos a lo largo de todo el proceso productivo.
• La empresa genera costos indirectos muy elevados derivados de la burocracia y el
exceso de control en todos sus niveles.
 Aportaciones de la 1ª Generación:

• Se “trata” de asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos

• La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad
• Se crea el Departamento de Control de la Calidad
 SEGUNDA ETAPA

“La calidad se orienta a los procesos productivos que

aseguren que consistentemente los productos cumplan
con las especificaciones predeterminadas”.
De 1850 a 1970 la calidad como principio de las organizaciones tiene su gran desarrollo en
Japón.
Los empresarios japoneses estudiaron los mejores métodos empleados por las empresas e
invitaron a los expertos más acreditados en organización de calidad, entre ellos W. E.
Deming y a J. M. Juran.
En 1960 se consideraba la calidad como un problema típico de idoneidad del producto, se
comienza en Japón las primeras investigaciones internas de calidad en las empresas.
●Ishikawa junto con Juran y Deming crean en Japón
el Instituto para la Calidad, Ishikawa y sus
colaboradores trabajaron para transformar a Japón
a través de Planes Nacionales de Calidad.
●La calidad deja de ser un sistema correctivo y se
convierte en uno preventivo.
●Se deja de controlar el producto final y se controlan los
procesos productivos, mediante una estrategia de
aseguramiento de calidad, considerando que si se
controla el proceso productivo se podrá controlar la
variación en el resultado final.
●El personal de producción se autocontrola de
ser responsable de la parte del proceso que le
corresponde.
 Aseguramiento de la Calidad
● “Es el conjunto de actividades planificadas y
sistemáticas que son necesarias para garantizar un
nivel continuo de la calidad del producto o
servicio proporcionado de acuerdo con los
requisitos establecidos de calidad”

● OBJETIVOS:
• Evitar productos defectuosos
• Satisfacer al cliente
• Reducir costes
• Ser competitivo
 Aportaciones:

• La calidad deja de ser un sistema correctivo

• El personal de producción se autocontrola
• Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso
• Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA
• La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales
de aseguramiento de la calidad, como la ISO-
9000
Desventajas:

• La calidad se basa únicamente en controlar el proceso productivo

• La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta.
• Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente
• La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones
básicas de cada puesto.
 FINALES AÑOS 80: Occidente “Gestión de la Calidad Total”

Organización Internacional para la Estandarización o ISO (formada por 157

países)

Normas sobre el aseguramiento de la calidad

NORMAS ISO 9000

La serie ISO nace como una necesidad de las industrias Europeas para unificar
criterios de Calidad
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

PERMITE:
- Análisis participativo (grupos de mejora o grupos de análisis)
- Entendimiento de las causas que originan el problema
- Posible solución del mismo
 TERCERA GENERACIÓN

• "La calidad se orienta al cliente”

• Entre 1970 y 1980 Estados Unidos llega a convertirse en
el mercado abierto más grande del mundo.
• La satisfacción del cliente ocupa un lugar predominante
como criterio básico de calidad.
• La calidad pasa de ser una herramienta de control a ser
valor estratégico para la empresa.
• El liderazgo lo asume el Director General principal
responsable de la calidad de la empresa.
• Se determinan las necesidades, deseos y requisitos del
consumidor y se comparan con las de la empresa.
• Se adecuan los productos y los servicios al uso que
le dará el consumidor.
• Especialistas en estudio de mercado se transforman en
piezas claves del sistema
• Los nuevos diseños de productos y servicios
van alineados con las expectativas de los clientes.
• Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de
calidad.
• Se establece el trabajo en equipos multidisciplinarios
• Se promueven los sistemas de premios
y reconocimientos
• Creación de las cadenas internas cliente proveedor,
orientadas a la satisfacción del cliente interno.
• Uso de técnicas avanzadas, que reducen el tiempo de
respuesta al cliente y los costos de los procesos
productivos.
• Reducción de niveles jerárquicos dentro de la
empresa.
• Al reducir la brecha entre las especificaciones del
cliente y las de los productos y servicios que ofrece,
aumenta el costo.
• La estructura de la empresa comienza a ser una
limitante.
 Gestión de la Calidad Total
● La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener
en cuenta, todos los aspectos de una organización
productiva. Lo esencial del concepto de GCT : Los proveedores y los clientes forman parte del
sistema productivo.
 CACLALAILDIADADDADADN
I IT

NTNETRENRNRANANAYYEXET
LA CALIDAD DEBE SER CONSTRUIDA EN TODAS
LAS FASES Y PROCESOS QUE INTERVIENEN,
LA CALIDAD NO LA DETERMINA LA EMPRESA, DIRECTA O INDIRECTAMENTE, EN EL DISEÑO,
SINO QUE
X E R N
LA
T DEFINEN
E R A
NRY CALIFICAN
N ANA LOS LA PRODUCCION Y/O EN LAPRESTACION DEL
CONSUMIDORES,USUARIOS O CLIENTES PRODUCTO O SERVICIO

LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS,

EN ESPECIAL DE LA ALTA DIRECCION

CULTURA DE EMPRESA

C A L I D A D
CALIDAD INTERNA: Se centra en el control
de
➢Los productos o servicios terminados
➢Las fases intermedias de la
producción/operación
➢Las materias primas y materiales
➢Los procesos y sistemas de
producción/operación
➢El diseño de los productos y servicios
LA CALIDAD TOTAL IMPLICA QUE LA EMPRESA
GARANTICE LA CALIDAD EN LAS FASES DE USO,
CONSUMO O POSESION DE LOS PRODUCTOS
T O T A L
: CALIDAD EXTERNA :Se centra en el control de:
❖La relacion empresa-mercado en las prestaciones
entregas,servicios pre- y post-venta, garantías,
reparaciones,mantenimiento,quejas y reclamaciones
....etc.Es decir en cómo es entregado el producto
y en cómo responde a las expectativas del cliente
TAN IMPORTANTE ES LA CALIDAD INTERNA
COMO LA CALIDAD EXTERNA DE LA EMPRESA
 PROCESO DE CALIDAD TOTAL

• • Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:

1. Orientación al cliente
2. Calidad
3. Mejora continua
4. Involucramiento del personal

• Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan por medio

de:

1. Establecimiento de la misión y visión

2. Principios rectores
3. Organización y planeamiento de la calidad
4. Alineamiento de políticas y prácticas
 CUARTA GENERACIÓN

• "La calidad se orienta a mejorar continuamente y a

optimizar todas las actividades de la empresa hacia
el cliente externo".
• El liderazgo del proceso se delega a todos los
integrantes de la organización.
• Reducción continua de los costos de la empresa.
• Proceso de calidad rentable, así como mejora
continua de todos los procesos
• Se forman equipos de mejora continua, mejora en el
proceso y producto, satisfacción del cliente, mejores
rendimientos, etc.
• Los costos generados por la estructura piramidal son muy
altos y le restan competitividad a la empresa en el
mercado.
• Las innovaciones, los nuevos desarrollos, se enfocan en el
cliente (mejor servicio de atención, mejores respuestas y
menores tiempos, etc.)
 Mejora Continua
●La mejora contínua (Kaisen) , es una herramienta de
incremento de la productividad que favorece un
crecimiento estable y consistente en todos los
segmentos de un proceso.
●La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar
todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.
La calidad es responsabilidad de todos
●La mejora continua asegura la estabilización del
proceso y la posibilidad de mejora
● Se basa en el ciclo PDCA
Proceso metodológico básico para realizar
actividades
de mejora y mantener lo que se ha
mejorado
1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se
debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
Identificación del problema y Planificación
Observaciones y análisis
Establecimiento de objetivos a alcanzar
Establecimiento de indicadores de control
2º.-HACER: Ejecuta los procesos definidos de acuerdo a lo
planeado. Documenta las acciones realizadas
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las
actividades planeadas y metas de desempeño. Comparar con
objetivos y especificaciones iniciales
4º.-ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos
procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización.
Aplicación de nuevas mejoras.
 QUINTA GENERACIÓN

"La calidad se orienta a rediseñar la empresa

por procesos completos con valor hacia el
cliente".
• Se presenta el segundo gran cambio en el
concepto de calidad.
• Ruptura de la estructura básica de la empresa para
poder competir en un mercado.
• La Empresa se organiza sobre la base de procesos
completos más que en fragmentados y divididos por
departamentos.
• Se eliminan o reducen áreas que no agregan
valor.
• El objetivo se centra en crear constantemente
calidad para el cliente.
• Mejora la respuesta a las necesidades del
cliente.
• Se reducen los costos indirectos del proceso al
eliminar burocracia y algunos controles
innecesarios.
• Se elimina el puesto de supervisor o capataz.
• Se forman equipos auto dirigidos donde los propios
integrantes eligen la manera en la cual desean trabajar
para cumplir con los objetivos.
• Los sistemas de información a "tiempo real“ y los
proveedores confiables son parte fundamental para el
éxito del proceso.
Reingeniería
●Michael Hammer, se ha convertido en el misionero del
cambio organizacional masivo. Utiliza el termino
"Reingeniería", para abogar por el trabajo del diseño
radical.
●Es el método mediante el cual una organización puede lograr un
cambio radical de rendimiento medido por el costo, tiempo de
ciclo, servicio y calidad, mediante la aplicación de varias
herramientas y técnicas enfocadas en el negocio.
●La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual
se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios
procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por
completo y mejorar radicalmente
●La Reingeniería persigue definir criterios de
simplificación y optimización que permiten alcanzar las
metas del cambio:
` Racionalizar las operaciones
` Reducir los costos
` Mejorar la calidad
` Aumentar los ingresos
` Mejorar la orientación hacia los clientes