Estrategias de Negociación

Facultad de Negocios UPC

Temario

La comunicación verbal y no verbal

UNIDAD 4: La Comunicación

Sin comunicación, no hay negociación

FISHER, Roger, Ury William y Patton, Bruce, en Sí….de acuerdo!

Cómo negociar sin ceder, Grupo Editorial Norma.
La comunicación en el contexto de la negociación
¿Es importante la comunicación al momento de
negociar?

https://www.youtube.com/watch?v=3NwnE8j-KpI
 La Comunicación

• Para una negociación eficiente es necesaria una

buena comunicación

• El sistema de comunicación que se defina, debe

ser dominado por ambas partes

• La comunicación debe ser calmada, sin apuro

• Considerar las diferencias culturales es

esencial
 El proceso de comunicación

1. Qué es lo que se comunica durante el proceso de

negociación?

2. Cómo se comunican los negociadores en un

proceso de negociación?

3. Principales problemas que se presentan en el

proceso de negociación

4. Mejorando la comunicación en la negociación

1. Qué se comunica en el proceso de
negociación?

• Ofertas y contraofertas

• Información sobre posibles alternativas de solución

• Información acerca de los resultados

• Las razones sociales

• La comunicación con relación al proceso de

negociación en sí mismo
 Ofertas y contraofertas
Constituyen la información más importante en el proceso de
negociación en tanto es a través de ellas que las partes
materializan y transmiten sus intereses. En este intercambio es
importante considerar que:

a.Se trata de un proceso dinámico

Las ofertas y contraofertas cambian durante el desarrollo de la
negociación

b.Es un proceso interactivo

Los negociadores de ambas partes influyen entre sí

c.Los factores internos y externos influyen en la misma

Pueden determinar la presentación o no de una oferta
Información sobre posibles alternativas de solución
• No solo las ofertas y contraofertas son relevantes, también es
importe trasmitir a la otra partes, a través de un lenguaje sugerido,
que tenemos alguna o algunas otras alternativas viables en
caso de no llegar a un acuerdo en la negociación

• Comunicar este hecho con cortesía a la otra parte, puede

facilitar la llegada a un acuerdo

• Comunicar este hecho a la otra parte de manera agresiva, solo

entorpecerá la negociación
Información acerca de los resultados
• La comunicación con relación a la valoración de los
resultados de la negociación debe ser muy cauta

• Esto incluye las reacciones y expresiones positivas sobre

nuestros propios resultados

• Esto es de particular importancia cuando en situaciones

en las que los negociadores volverán a negociar de
manera conjunta
 Las razones sociales

• En todo proceso de negociación existen parámetros

dentro de los cuales los negociadores podrán
aceptar o no las propuestas y contrapropuestas
que se realicen en el marco de la negociación.

• Por lo regular, la justificación para el ajuste a

propuestas presentadas o a la no aceptación de las
mismas se sustentan en razones de tres tipos:
Parámetros para aceptar o no propuestas y
contrapropuestas

o Atenuantes
Explican las razones de por qué la posición es la
presentada, o por qué no se puede hacer más de lo que
se vendría aceptando.

o Exonerativas
Se precisan las razones por las cuales no sería
posible aceptar una determinada propuesta, lo cual
sería si bien sería susceptible de generar un efecto
negativo en el proceso, esta negativa tiene una
justificación positiva derivada del entorno o condiciones
particulares de una parte.

o Reformulativas
Cuáles son las circunstancias por las que se cambia
el contexto de una propuesta
2. Cómo se comunican los negociadores
en un proceso de negociación?

• El uso del lenguaje

• Comunicación no verbal

• La elección de un canal de comunicación

 Uso del lenguaje

El lenguaje se maneja a dos niveles diferentes:

•Lógico
Para la presentación de propuestas y contrapropuestas
(qué se dice)

•Pragmático
Referido al estilo y la semántica de las propuestas
(cómo se dice)

OJO: Uso de regionalismos o frases coloquiales

que podrían:
i)no ser entendidas por la contrapartes o,
ii)podrían ser entendidas de manera diferente a la que
hubiera querido expresar el negociador
 Comunicación no verbal

Constituyen formas de comunicación tan o más contundente que la

comunicación verbal, esto incluye las expresiones, los gestos, el
tono de la voz, en general el lenguaje corporal

•El contacto visual

•La posición del cuerpo

•Aprobación o desaprobación de propuestas mediante el uso del

lenguaje no verbal
 Comunicación no verbal

Veamos algunos videos…. ¿Qué nos muestra?

Barack Obama Inspirational Speech
https://www.youtube.com/watch?v=CzII3W2MLYY

President Obama Oregon FULL Speech. 'Some How This Has Become
Routine‘
https://www.youtube.com/watch?v=QovJ_x9i5X8

Presidente Maduro: Leopoldo López es el extremo de la locura

https://www.youtube.com/watch?v=h1CilxCk9BM
 El contacto visual

• Constituye una de las maneras más directas de mostrar interés por lo

que se está escuchando
• Prestar atención ya transmite un mensaje en sí mismo

• Sin embargo, un factor importantísimo es considerar en contexto en el

que se desarrolla la negociación, el factor cultural es importante
para estos efectos debido a que:
i) en occidente es norma general lo previamente señalado, sin embargo
ii) en otras latitudes no necesariamente es así, por ejemplo en algunos países de
Asia, no mirar directamente a los ojos mientras alguien habla, es señal de
respeto
 La posición del cuerpo

Se guían por las reglas o prácticas

comunes frente a terceros:

-Señal de atención: cuerpo erguido y

ligeramente hacia adelante

-Señal de desaprobación: cruzar los

brazos, arrugar la frente o el entrecejo
 Aprobación o desaprobación de propuestas
mediante el uso del lenguaje no verbal

Los negociadores deben estar en la capacidad de identificar el

mensaje corporal de su contraparte y de reaccionar en función a la
misma
La elección de un canal de comunicación

• Forma tradicional
• Mesa de negociación

• Medios virtuales

• Teleconferencia

• Video conferencia

• Correo electrónico
 A considerar….

• La comunicación virtual no reemplaza la relación presencial,

la complementa.

• Es importante fijar reglas claras de este tipo de comunicación

(oportunidad de intercambio de información, quien llama
primero, establecer la secuencia del proceso, entre otros).

• Muchas veces requiere un esfuerzo adicional debido a que

enviar la propuesta vía correo electrónico requerirá que
además la misma vaya explicada de manera suficiente y
adecuada
• Sin embargo, este esfuerzo se puede ver compensado en
un acuerdo más satisfactorio y pronto
• Facilita la negociación para negociadores que no tienen
mucha habilidad para expresarse
• En la comunicación virtual el acceso a la información de
la otra parte es un poco más limitado, por lo que se
sugiere no deducir, mejor es preguntar y repreguntar lo que
estamos entendiendo

• Si bien esta circunstancia podría considerarse como una

oportunidad para sacar ventaja de la otra parte o utilizar
tácticas poco éticas, evite hacerlo pues los efectos son muy
serios y genera desconfianza, además de que es posible
que queden registros como correos electrónicos o la
grabación de la teleconferencia o fono conferencia
3. Principales problemas que se presentan en
el proceso de negociación

• Los negociadores podrían estar dirigiéndose a otros, en lugar

de su contraparte

Esto puede suceder cuando hay una gran audiencia o

participan muchas partes en el proceso
• Falta de atención a lo que la otra parte dice. No se
escucha a pesar de la claridad del lenguaje

Es usual que mientras la otra parte está hablando, la

otra parte podría estar pensando en como contestará el
argumento que escuchó al inicio de la intervención de la
misma…..aún antes que termine la idea completa de su
argumentación
4. Mejorando la comunicación en la negociación

• Pregunte, las preguntas son la herramienta más útil para

entender y tener mayor información sobre nuestra contraparte

• Mantenga la comunicación a pesar de existir desacuerdos.

• Escuche atentamente, y hágales saber que usted está

escuchando.
• Reconozca las razones de la otra parte, lo cual no
implica aceptar
• Se grafica a través de frases como “entendemos”,
“Interesante”, “Prosiga”, las cuales permiten
continuar con el intercambio de información y una
posterior reacción

• Considere consultar antes de decidir

• La respuesta a un planteamiento no tiene que ser

inmediata
• Mantenga abiertos los canales privados de comunicación
• Siempre debe quedar abierta la posibilidad de tener
una conversación más privada solo a nivel de
negociadores

• Hable por usted mismo, no por ellos

• No tome la palabra por otros, ni interprete su posición
sobre algún tema en particular
¿Qué tal nos comunicamos?
Armemos un gusano….
¿Cómo debe ser un negociador?
Existen personas con una habilidad
innata para persuadir a las personas
de su entorno, mientras que otras que
aprenden las mejores técnicas de
negociación consiguen alcanzar este
mismo nivel de eficacia.
 ¿Cómo debe ser un negociador?

Existen rasgos de personalidad que no se

pueden cambiar pero…

Se pueden adminstrar y desarrollar!!!!

¿Cómo debe ser un negociador?
El juego de la gallina (Chicken Game)

https://www.youtube.com/watch?v=Fn7d_a0pmio
¿Cómo debe ser un negociador?
El juego de la gallina
Cuidado con el pánico al conflicto
Conozca su estilo negociador
Estrategias de Negociación
Facultad de Negocios UPC
La Persuación
¿Qué pasa si el otro no quiere comunicarse?

https://www.youtube.com/watch?v=JT40a-IoeKQ
 Tácticas persuasivas

Las tácticas persuasivas

pretenden influir de una
forma indirecta en los
factores psicológicos de la
contraparte con objeto de
conseguir lo que se desea
https://www.youtube.com/watch?v=qzNNY1IivME https://www.youtube.com/watch?v=6-6Tzp_2fV0
 Principales tácticas profesionales

Tácticas persuasivas

• Deteriorar la confianza
• Generar incertidumbre
• Simular
• Aparentar pasividad /indiferencia
• La excusa del idioma
 Principales tácticas profesionales
Tácticas persuasivas

• “El bueno y el malo”

• Ser imprevisible
• Halagar
• La excusa de la autoridad
• El enfoque inocente
 Tácticas persuasivas

Deteriorar la confianza

 Se trata de mermar la confianza de la

contraparte. El objetivo es provocar
inseguridad.

 Mostrarse decepcionado por

determinado comportamiento, propuesta o
concesión de la contraparte.

 Poner a la defensiva a la parte contraria

de forma que sienta la necesidad de
descubrirnos su postura e intereses
 Tácticas persuasivas

Deteriorar la confianza

UTILIZAR ESTE TIPO DE TÁCTICA SOLO EN EL CASO

DE QUE EL NEGOCIADOR SEA EXPERIMENTADO Y
TENGA CONFIANZA EN SI MISMO.
 Tácticas persuasivas

Generar incertidumbre
 La incertidumbre se genera
básicamente de dos formas:

 Ocultando información, emitiendo

información confusa e inconexa

 No comprometiéndose, evitando
llegar a conclusiones, revisando de
manera reiterada los temas
 Tácticas persuasivas

Generar incertidumbre
UNA DE LAS CLAVES DEL BUEN NEGOCIADOR ES
SABER JUGAR CON LA INCERTIDUMBRE, LA CUAL
SIEMPRE ESTÁ PRESENTE EN UNA NEGOCIACIÓN
ESPECIALMENTE EN EL ÁMBITO INTERNACIONAL
 Tácticas persuasivas

Simular

 Dejar que los oponentes

conozcan cada movimiento propio
es tan poco aconsejable en un
campo de batalla como en una
negociación

 Fingir una postura aparentando

algo que no es totalmente cierto
es algo muy habitual en una
negociación
 Tácticas persuasivas

Simular

 No debe, sin embargo, utilizarse

esta táctica de forma continuada a lo
largo del proceso

 La simulación es siempre efectiva

en pequeñas dosis, sobre todo al
inicio, cuando las partes no se
conocen

https://www.youtube.com/watch?v=dB4__mvTyL0
 Tácticas persuasivas

Simular

Cuando estés dispuesto, finge incapacidad; cuando

estés preparándote, finge ser pasivo; cuando estés
cerca, simula que te alejas; cuando te aproximes,
haz como si huyeras

Sun Tzu (autor chino),

del libro Artes de guerra, escrito hace 2.500 años
 Tácticas persuasivas

Aparentar pasividad/indiferencia

 El negociador indiferente es el que

no se define y su rostro es
indescifrable

 Tanto si pierde como si gana en

cualquier asunto, no se inmuta

 La pasividad y la indiferencia
pueden crear incertidumbre
 Tácticas persuasivas

Aparentar pasividad/indiferencia

 Los oponentes tienden a mostrar

sus cartas y a tantear para conseguir
alguna reacción

 La contraparte cayó en la trampa, es

entonces el momento de salir de la
indiferencia con frases como “¿Pero
esto es todo lo que ofrecen?
 Tácticas persuasivas

Aparentar pasividad/indiferencia

UTIL CON OPONENTES QUE CONFUNDEN LA

CONFIANZA CON EL EGO Y PARA LOS QUE USAN
TÁCTICAS AGRESIVAS
 Tácticas persuasivas

La excusa del idioma

 Uno de los grandes desafíos en los

negocios internacionales es sortear la
barrera del idioma

 La jerga propia del país y el

vocabulario empresarial añade
complejidad

 Estas barreras a veces se utilizan

como una oportunidad para
justificar malentendidos
inexistentes
 Tácticas persuasivas

“El bueno y el malo”

 Una de las personas del equipo

negociador adopta un
comportamiento duro, inflexible y
temperamental y el otro adopta un
papel conciliador

 El objetivo es poner a la
contraparte ante una situación
extrema, a través de la actuación del
“malo”, para que cuando intervenga
el “bueno” sus propuestas parezcan
muy razonables
 Tácticas persuasivas

“El bueno y el malo”

EL ABUSO DE ESTA TÁCTICA PUEDE SER PERCIBIDO

POR LA CONTRAPARTE Y SENTIRSE MANIPULADA
 Tácticas persuasivas

Ser imprevisible

 Cuando la contraparte se muestra

segura y tiene el control de la
negociación, en determinado
momento ser imprevisible reducirá
posiblemente su poder de negociación
y generará incertidumbre

 Se trata de desconcertar al
contrario con cambios bruscos de
comportamiento, estrategias,
posturas, etc.
 Tácticas persuasivas

Halagar

 Consiste en alimentar el ego de

la contraparte. Conocer sus puntos
débiles es básico para que esta
táctica tenga efecto.

 El halago puede consistir en un

simple cumplido sobre la apariencia,
o sobre cualquier aspecto de su
personalidad
 Tácticas persuasivas

Halagar

 También se puede halagar el

criterio, los puntos de vista o la
forma de plantear las propuestas
durante la negociación

 El halago es una táctica útil con

negociadores de Europa del Este
 Tácticas persuasivas

La excusa de la autoridad

 Con el objeto de no
comprometerse o ganar tiempo se
puede utilizar como excusa que el
equipo que negocia no tienen
suficiente autoridad

 Cuando la persona que decide

no está presente no recibe la
presión que sufre el que está
negociando cara a cara.
 Tácticas persuasivas

La excusa de la autoridad

 Otra forma de negarse a aceptar

determinados acuerdos, evitando la
confrontación, es utilizando excusas
como:

 “mis jefes me impiden que acepte

acuerdos tan extremos” o “el código
ético de mi empresa no me permite
aceptar su propuesta” etc.

https://www.youtube.com/watch?v=pAnjbp2c5KU
 Tácticas persuasivas

El enfoque inocente

 Se trata de ganar tiempo en la

negociación fingiendo no entender
bien las propuestas de la parte
contraria

 Lanzar preguntas inocentes

 Tácticas persuasivas

El enfoque inocente

 Aparentar ingenuidad

 El objetivo es conseguir mayor

información sobre las necesidades,
objetivos e intereses de la
contraparte
Negociemos….. A que cruzas la cuerda antes
que yo….
Negociemos ….
 Si bien las tácticas directas se basan en
argumentos, las persuasivas buscan influir
indirectamente en los factores psicológicos de la
contraparte.

 En una negociación, lo importante es no alejarse de

los objetivos que se persiguen.

Las tácticas irán dirigidas a deteriorar la confianza

de la parte contraria, a generar incertidumbre, a
confundir, etc., pero siempre aplicadas para un fin
concreto.

Facultad de Negocios, UPC

Carrera de Administración y Negocios Internacionales