PROCESO DE TOMA

DE DECISIÓN DEL
CONSUMIDOR

MDOH. Blanca Estela Gutiérrez Barba

COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
CONSUMIDOR

Los consumidores toman muchas decisiones de

compra todos los días.

El mercadólogo puede estudiar las compras reales

de los consumidores para saber qué compra,
dónde y cuánto, pero entender los porqués del
comportamiento de compra de consumo no es
fácil: las respuestas a menudo están en la
profundidad del cerebro del consumidor.
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
CONDUCTA DE LOS COMPRADORES

Cultural Sociales
Personales
Edad y etapa del
Psicológicos
Cultura Grupos de ciclo de vida
referencia Motivación
Ocupación
Percepción Comprador
Familia Situación
Subcultura
económica Aprendizaje
Roles y
Estilo de vida
estatus Creencias y
Personalidad y
autoconcepto
actitudes
Clase Social
FACTORES CULTURALES

Cultura: Conjunto de valores, percepciones,

deseos y comportamientos básicos que un
miembro de la sociedad aprende de su familia
y de otras instituciones importantes.

Subcultura: Grupo de personas que

comparten sistemas de valores basados en
experiencias y situaciones comunes en sus
vidas.

Clases sociales: Divisiones relativamente

permanentes y ordenadas de una sociedad,
cuyos miembros comparten valores,
intereses y conductas similares.
 FACTORES SOCIALES

Grupos: Dos o más personas que interactúan para

alcanzar metas individuales o colectivas.

Líder de opinión: Miembro de un grupo de referencia

que, por sus habilidades, conocimientos,
personalidad u otras características especiales,
ejerce una influencia sobre otros.
Familia: Organización de compra de consumo
más importante de la sociedad, y se le ha
investigado extensamente. Es importante el papel
que desempeña el esposo, la esposa y los niños,
y la influencia que tienen cada uno sobre la
compra de diferentes productos y servicios.

Roles y estatus: Una persona pertenece a muchos

grupos: familia, clubes, organizaciones. La gente a
menudo elige productos que ponen de manifiesto
su estatus en la sociedad.
FACTORES PERSONALES

Edad y etapa del ciclo de vida: Los bienes y

servicios que la gente compra cambian a lo
largo de su vida. Los gustos en cuanto a la
comida, ropa, muebles y recreación a
menudo están relacionados con la edad .

Ocupación: Influye en los bienes y servicios

que compra o consume.
Estilo de vida: Patrón de vida de una
persona, expresado en términos de sus
actividades, intereses y opiniones.

Personalidad y autoconcepto: Características

psicológicas únicas que originan respuestas
relativamente consistentes y duraderas en el
entorno individual.
FACTORES PSICOLÓGICOS

Motivación o impulso: Necesidad que es lo

suficientemente apremiante como para hacer
que la persona busque satisfacerla.

Percepción: Proceso por el que las personas

seleccionan, organizan e interpretan la
información para formarse una imagen
inteligible del mundo.

Aprendizaje: Cambios en la conducta de un

individuo como resultado de la experiencia.

Creencia: Idea descriptiva que una persona

tiene acerca de algo.
 PROCESO DE DECISIÓN DEL
COMPRADOR

Reconocimiento Búsqueda de la Evaluación de

de la necesidad información alternativas

Decisión de compra

Conducta
posterior a la
compra
PROCESO DE DECISIÓN DEL
COMPRADOR

Reconocimiento de la necesidad: Se puede

despertar por estímulos internos y externos,
mismos que se elevan a un nivel lo
suficientemente alto para convertirse en un
impulso.

Ejem: Quiero un automóvil.

PROCESO DE DECISIÓN DEL
COMPRADOR

Búsqueda de información: Si el impulso del

consumidor es fuerte y hay un producto
satisfactorio cerca, es probable que el
consumidor lo compre en ese momento. Si
no, el consumidor podría guardar la
necesidad en su memoria o realizar una
búsqueda de información relacionada con la
necesidad.
PROCESO DE DECISIÓN DEL
COMPRADOR

Evaluación de alternativas: Cuando el

consumidor procesa la información para
escoger una marca.

Decisión de compra: En la etapa de

evaluación, el consumidor califica las
marcas y desarrolla intenciones de
compra.
PROCESO DE DECISIÓN DEL
COMPRADOR

Disonancia cognoscitiva: Molestia del

comprador causada por un conflicto
posterior a la compra.
Para evitarlo las empresas conviene
proporcionen información y apoyo que
ayude al consumidor a sentirse bien sobre
su compra.

Ejem: Compre la computadora que deseaba, pero

en la tienda acaban de lanzar una campaña de
promoción del 15% menos en todos sus productos.
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
PARA NUEVOS PRODUCTOS

Producto nuevo: Bien, servicio o idea que

ciertos clientes potenciales perciben
como novedad.

Proceso de adopción: Proceso mental que

sigue una persona desde que se entera de
una innovación hasta la adopción final.
 ETAPAS DEL PROCESO DE
ADOPCIÓN
Conciencia: El consumidor se da cuenta de que
existe el producto nuevo, pero carece de la
información acerca de él.

Interés: El consumidor busca información acerca

del producto nuevo.

Evaluación: El consumidor considera si tiene

sentido probar el producto nuevo.

Prueba: El consumidor prueba el producto nuevo a

pequeña escala para estimar mejor su valor.

Adopción: El consumidor decide usar plenamente y

con regularidad el producto nuevo.
Este modelo sugiere que quienes hacen
marketing para un producto nuevo, deben
pensar en la forma de ayudar a los
consumidores a pasar por estas etapas.

Ejem: un consumidor no pasa de la etapa

de interés a la de prueba de TV a HD, a
causa de la incertidumbre y lo cuantioso
de la inversión.