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Antecedentes de la calidad.

Es la composicin total de las caractersticas de los productos y servicios de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento, a travs de los cuales los productos y los servicios cumplirn las expectativas de los clientes". Armand V.

La historia de la humanidad esta


directamente ligada con la calidad desde los tiempos mas remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observaba las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.

Por ejemplo cuando los jefes de los reyes y faraones exigan mejores materiales y

mejores materias
primas para su propio beneficio.

Otro ejemplo se da en la poca de los


fenicios cuando aparecen

antecedentes de la calidad en los que


se seala que en caso de herramientas mal fabricadas, era posible cortarle la mano al fabricante.

Varios siglos despus, con la aparicin de los


gremios y la organizacin de fabricantes y

comerciantes, comenzaron a aparecer


diferentes controles de calidad, un claro antecedente de la calidad de hoy en da.

Los propios gobiernos fijaban las distintas normas de modo que el individuo que trabajaba conoca exactamente las especificaciones de fabricacin sin necesidad

de terminar asesinado o mutilado.

Sin embargo la calidad, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar.

En Japn surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y

con esta prctica se desarroll el inters de


mantener una buena reputacin.

La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin del trabajo.

Como consecuencia de la alta demanda y de querer mejorar la calidad de los procesos, la inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario.

El objeto de la inspeccin solo sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.

El control de la calidad se practica desde hace


muchos aos en EU y en otros pases, pero los

japoneses se dieron cuenta de que para


sobrevivir en un mundo cada vez ms agresivo

comercialmente, tenan que producir y vender


mejores productos que sus competidores

internacionales.

Segn los Japoneses debera haber calidad


desde el diseo hasta la entrega del producto al cliente, pasando por todas las acciones, no slo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino tambin las actividades administrativas y comerciales.

A que se debe nuestra exigencia de calidad cada vez mayor, el deseo de cada vez nos atiendan mejor y sentirnos cada vez mas respetados?

A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A LA MEJORA CONSTANTE

Razones externas
Globalizacin de la economa Clientes exigentes Competitividad

Razones internas
Costos de mala calidad Necesidad de mayor implicacin del personal Nuevas tecnologas

La Garanta de calidad es el compromiso de

mantener un determinado nivel de calidad en


funcin de los objetivos buscados. La

garanta de calidad est delineada en un


documento de estructura que formaliza las medidas para garantizar la calidad.

El objetivo de la garanta de calidad es asegurarle al cliente la calidad de un producto o servicio de la compaa.

En trminos empresariales es la capacidad de una organizacin pblica o privada, lucrativa o no, de mantener sistemticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno socioeconmico.

La competitividad representa un papel muy importante en las empresas, ya que estas deben tener una caracterstica especial para poder ser diferenciadas de su competencia.

Estas empresas deben esforzarse por mantener el nivel competitivo y no desaparecer del mercado a causa de su falta de competitividad.

1.Mantenerse en la cima de las tendencias

2.Llegar a ser un campen del cambio


3.Contratar, gratificar, y promocionar a los mejores y ms brillantes trabajadores

4.Pensar globalmente, actuar localmente 5.Innovar

6.Inversin en tecnologa, gente, y capacitacin


7.Luchar contra la complacencia del xito

Siempre es importante tener en cuenta la competitividad dentro de una empresa, pero

sin olvidad que la calidad es el principio de


las ventas de una empresa.

El doctor w. Edward Deming ha sido uno de los que mas influencia a tenido en la administracin de la calidad, su filosofa se enfoca a descubrir mejoras en la calidad de los producto y servicios , en reducir la incertidumbre y la variabilidad en el diseo y proceso de manufactura. Sin embargo nunca defini con precisin la calidad pero asumi que un producto o servicio tiene calidad si sirve de ayuda a alguien y disfruta un mercado sostenible.

1- Constancia en el Propsito 8- Desterrar Temor 2- Adoptar la Nueva Filosofa 9- Derribar las barreras que hay 3- Eliminar la Inspeccin Masiva entre reas de Staff. 4- Acabar con la practica de Adjudicar 10- Eliminar los lemas y las metas de Contratos de compra basndose produccin para la fuerza laboral Exclusivamente en el precio 11- Eliminar las Cuotas Numricas 5- Mejorar continuamente los

1- Falta de constancia de Objetivo 2- nfasis a ganancia a corto plazo 3- Evaluacin de rendimiento 4- Renovacin de la Administracin 5- Manejar una empresa mediante nmeros visibles 6- Costos mdicos muy altos para los empleados que aumentan los costos finales de bienes y servicios 7- Costos de garanta demasiado altos impulsados por abogados que trabajan mediante horarios por contingencias.

Philip Bayard Crosby naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, en 1926. Fue vicepresidente corporativo de calidad de (ITT) International Telephone and Telegraph durante 14 aos, despus de abrirse camino desde el puesto de inspector de lneas. A partir de 1979 fund su despacho de consultora y hasta su muerte en el ao 2001, se dedic a la calidad. En la compaa Martin-Marietta surgi un movimiento muy importante por la calidad, conocido como Cero Defectos, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administracin y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad, al promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez. Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby.

Sus libros La calidad no cuesta y Calidad sin lgrimas fueron muy populares y ledos por muchos gerentes, lo que ayud a difundir la importancia de la calidad. Sus propuestas le daban mucha importancia al problema de motivacin y expectativas.

En los aos 60's Philip B. Crosbry, propuso un programa de catorce pasos tendiente a lograr la meta de "cero defectos". El programa de Crosby planteaba la posibilidad de lograr la perfeccin mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la direccin de la organizacin, dndole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo.

LOS CATORCE PASOS HACIA EL "CERO DEFECTOS" DE CROSBY Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad Formar el equipo para la mejora de la calidad Capacitar al personal de la calidad Establecer mediciones de calidad Evaluar los costos de la calidad Crear conciencia de la calidad Tomar acciones correctivas Planificar el da cero defectos Festejar el da cero defectos Establecer metas Eliminar las causas del error Dar reconocimientos Formar consejos de calidad Repetir el proceso

1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicacin 5. Correccin 6. Continuidad LAS TRES T DE CROSBY Tiempo - Talento - Tesoro

Naci en 1924. Graduado Escuela Tcnica de la Universidad Kiryu en la carrera de ingeniera textil, y ms tarde recibi el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Desarroll mtodos estadsticos para el diseo de experimentos. Ha recibido en cuatro ocasiones el premio Deming a la calidad.

La prdida que un servicio causa a la sociedad despus de haber sido proporcionado. Estas prdidas son diferentes a las causadas por la funcin intrnseca del servicio y esta prdida es ocasionada por la variabilidad.

La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcin de prdida, en donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor.

1.- Una dimensin importante de la calidad de un producto es la Prdida Total generada


a la Sociedad. 2.- En una economa competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la reduccin de costos son necesarios para permanecer en el negocio.

3.- Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye reduccin permanente en variacin de las caractersticas de desempeo del producto respecto a su valor nominal.
4.- La Perdida al Consumidor debido a la variacin del desempeo del producto es aproximadamente proporcional al cuadro de la desviacin de la caracterstica respecto a su valor nominal. 5.- El Costo de la Calidad final de un producto es determinado en su mayora por el Diseo del Producto y el Diseo de su Proceso de Produccin. 6.-La variacin en el desempeo de un producto puede ser reducida explotando los efectos no lineales de los parmetros de producto y proceso en las caractersticas de desempeo. 7.- Los experimentos estadsticos pueden ser usados para identificar los valores de los

Origen: Japn, tras la Segunda Guerra Mundial. Necesidad de ahorro de costos en fabricacin manteniendo la calidad de los productos Optimizacin de la produccin

Objeto: Reducir la sensibilidad de productos y procesos a variaciones no deseables con el objetivo ltimo de: Reducir costos Mejorar la productividad y fiabilidad de los procesos Aumentar la satisfaccin de los clientes.

Produccin Robusta: Productos y Procesos Robustos.


Producto robusto Aquel capaz de desempear todas sus funciones an cuando se han producido variaciones aceptables durante periodos de vida razonables. Proceso robusto Aquel cuyas salidas presentan pequeas variaciones cuando algunas de las entradas del proceso presentaron variaciones significantes.

Falta de robustez
Generalmente los productos/procesos poco robustos dan lugar a: Bajo rendimiento Elevado nmero de operaciones de reprocesado Alto nivel de devoluciones por parte de los clientes Insatisfaccin de los clientes

Causas de la falta de robustez


Los productos/procesos pueden ser poco robustos por: Los ajustes de los procesos clave no son los ptimos Los materiales presentan excesivas variaciones No se han establecido los mtodos ptimos de procesado Los procesos estn afectados por el entorno.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA /ESPINA DE PESCADO/ CAUSA-EFECTO

DEFINICIN DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA / DE PESCADO/ CAUSA-EFECTO

El Diagrama de Ishikawa, es una de las herramientas graficas ms eficaces y ms utilizadas en acciones de mejoramiento y control de calidad en las organizaciones, ya que permite, de una forma sencilla, agrupar y visualizar las razones que han de estar en el origen de un cualquier problema o resultando que se pretenda mejorar.
Fue creado por l Gur de la Calidad, l El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa en el ao 1953.

VENTAJAS GENERALES DEL USO DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DI):

El DI sirve de guia objetiva para la discusion motiva.

y la

Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan plasmados en el diagrama.
Un DI sirve para sealar todas las posibles causas de un problema y como se relacionan entre si , con lo cual la solucion de un problema se vuelve un reto y se motiva asi el trabajo por la calidad.

Para iniciar la busqueda de la solucion de un problema en general, y para obtener la informacion para construir un DI en particular , a menudo se utiliza una sesion de lluvia de ideas.

METODOS PARA LA CONSTRUCCION DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Existen tres mtodos para construir un Diagrama de Ishikawa.Ellos son : 6M , Flujo del Proceso y Estratificacion. METODO DE 6M Este es el mtodo de construccin ms comn y , consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas principales: metodos de trabajo, mano de obra, materiales, maquinaria,medicin y medio ambiente. Estos seis elementos definen de manera global todo proceso, y cada uno aporta parte de la variabilidad ( y de la calidad) final del producto o servicio.Por lo que es natural enfocar los esfuerzos de mejora hacia cada uno de estos elementos de un proceso.

Diagrama de Ishikawa: TIPO 6M


Mtodos de Trabajo
Supervisin

Mano de Obra
Operario Capacitacin

Materiales
Fuera de especs.

No estandarizado Inadecuado.

Chasis
Presencia de polvos Equipo no adecuado.

Equipo inadecuado

Mntto. deficiente

Maquinaria

Medio Ambiente

Medicin

VENTAJAS
Obliga a considerar una gran cantidad de elementos asociados con el problema .
Puede ser usado cuando el proceso no se conoce a detalle. Se concentra en el proceso y no en el producto.

DESVENTAJAS
En una sola rama se identifican demasiadas causas potenciales. Tiende a concentrarse en pequeos detalles del proceso. El mtodo no es ilustrativo para quienes desconocen el proceso.

METODO DE FLUJO DE PROCESO


Con este mtodo de construccin , la lnea principal del Diagrama de Ishikawa sigue la secuencia normal del proceso de produccin o de administracin. Los factores que pueden afectar la caracteristica de calidad se agregan en el orden que les corresponde, segun el proceso.

Para ir agregando , en el orden del proceso, las causas potenciales , se puede realizar la siguiente pregunta : la variabilidad en esta parte del proceso afecta en esta parte del proceso afecta el problema especificado.
Este metodo permite explorar formas alternativas de trabajo, detectar cuellos de botella, descubrir problemas ocultos,etc.

Diagrama de Ishikawa: Tipo Flujo de Proceso


Impurezas Rolado Movimiento Aflojamiento Individual Movimiento en banda Amontonamiento En grupo Colocacin Materia Prima Rolado Hechura de tubo Correcion Aplanamiento Prueba de agua Remover cordon Inspeccin Cicatrices en tubos de acero

Cadas
Ensanchamiento

Pulimento

Peso Diferencia Colocacion Rolado

Movimientos Pulimento

Amontonamiento Movimiento Vlvula Pintura Superficial

Peso

VENTAJAS
Obliga a preparar el diagrama de flujo de proceso. Se pueden llegar a descubrir otros problemas no consideramos inicialmente. Permite que las personas que desconocen el proceso se familiaricen con l.

DESVENTAJAS
Es fcil no detectar las causas potenciales , puesto que la gente puede estar muy familiarizada con el proceso hacindosele todo normal. Es difcil usarlo por mucho tiempo , sobre todo en procesos complejos. Algunas causas potenciales pueden aparecer muchas veces.

METODO DE ESTRATIFICCION O ENUMERACION DE CAUSAS

La idea de este mtodo de construccin de Diagrama de Ishikawa es ir directamente a las principales causas potenciales de un problema. La seleccin de estas causas muchas veces se hace a travs de una sesin de lluvia de ideas. Es importante preguntarse al menos cinco veces , el porqu del problema. Con esto se construir el Diagrama de Ishikwa , partiendo de ste anlisis previo, con lo que el abanico de bsqueda ser ms reducido y los resultados ms positivos.

METODO DE ESTRATIFICCION O ENUMERACION DE CAUSAS

El mtodo de estratificacin contrasta con el mtodo 6M , ya que en ste se va de lo muy general a lo particular, mientras que en el mtodo de estratificacin se va directamente a causas potenciales del problema. Esta manera de construir el Diagrama de Ishikawa es natural cuando las categoras de las causas potenciales pueden subdividirse ,por ejemplo un producto terminado puede dividirse fcilmente en sus subensambles.

Diagrama de Ishikawa:TIPO Estratificacin

Calidad de la pintura
Vehculo Pigmento Frecuencia

Mantenimiento

Encerado

Temperatura Acabado Impresin Exposicin al sol Contaminacin

Porcentaje de conservacin

Tiempo de exposicin.

Mtodo de pintado

Atmsfera

VENTAJAS
Proporciona un agrupamiento claro de las causas potenciales del problema, lo que permite centrarse directamente en el anlisis del mismo. Este diagrama es por lo general menos complejo que los obtenidos mediante los otros procedimientos.

DESVENTAJAS
Se puede dejar de contemplar algunas causas potenciales importantes. Se requiere un mayor conocimiento del producto o el proceso. Puede ser difcil definir subdivisiones principales.

PASOS EN LA CONSTRUCCION DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA ( DI ):

1. Elegir el aspecto de calidad que se quiere mejorar , lo cual se puede hacer con la ayuda de un Diagrama de Pareto, un histograma o alguna accin preventiva/correctiva que deba realizarse. 2. Escribir de manera clara y concreta el aspecto de calidad a la derecha del diagrama. Trazar una flecha ancha de izquierda a derecha , y decidir que tipo de DI se va a emplear ( 6M , Flujo o Estratificacin). 3. Buscar todas las causas probables , lo mas concretas posibles, que pueden afectar a la caracterstica de calidad. Generalmente esto se hace a travs de una lluvia de ideas.
4. Representar en el DI las ideas obtenidas y, analizando el diagrama , preguntarse si faltan algunas otras causas an no consideradas.; si existen entonces agregarlas.

5. Decidir cules son las causas ms importantes , a travs de un consenso o votacin, o bien si se tienen disponibles empleando datos.
6.Decidir sobre cules causas se va a actuar. Para ello se toma en consideracin el punto anterior y lo factible que resulta corregir cada una de las causas. 7.Preparar un plan de accin para cada una de las causas a ser investigadas o corregidas.

Calidad de Diseo

Calidad de Conformidad

Adecuacin al Uso

Disponibilidad

Servicio Tcnico

Control de la Calidad )

( Acciones de Control

Mejora la Calidad

( Mejora de Nivel )

Planeacin de la Calidad Planeacin )

( Acciones de

Planeacin de la calidad 1. Hay que identificar quien es el cliente. 2. Determinar sus necesidades (de los clientes). El mapa de la planeacin de la calidad consiste en los siguientes pasos: 3. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa. 4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. 5. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente. 6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto. 7. Optimizar dicho proceso. 8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operacin. 9. Transferir el proceso a operacin.

Deming y Juran sostiene que el 85 % de los problemas de una empresa son culpa y responsabilidad de la administracin y no de sus trabajadores, por que son lo administradores quienes no han podido organizar el trabajo para que los empleados tengan un sistema de autocontrol.