Cultura del Servicio/Grupo

de Atención al Ciudadano
 Agenda
1. 9:00 am-9:20 am. Saludo de bienvenida del coordinador del Grupo de
atención al Ciudadano Oscar Javier Rey Caro
2. 9:20 am -9:30 am. Presentación de cada uno de los Asistentes de atención
y enlaces PQRSD.
3. 9:30 am-10 am. Sistema PQRSD, gestión de peticiones a través de los
canales de atención de la entidad. José Alejandro Peña Moya
4. 10 am-11 am. Manejo del módulo de PQRSD del SIR, Notificación y cierre
de peticiones en el SIR. Yaneth Lucía Sierra, Asistente de Atención Bogotá.
5. 11 am a 11:45 am. Adecuado trámite de PQRSD en el Sigob. Viviana
Andrea Amado (Grupo de Atención al Ciudadano) y David Alejandro
Garzón (Grupo de Gestión Documental).
6. 11:45 am-12m. Evaluación de los conocimientos adquiridos.
01. Saludo de
bienvenida del
coordinador del
Grupo de atención
al Ciudadano
Oscar Javier Rey
Caro
Objetivo del proceso de Atención al
Ciudadano

Desarrollar acciones orientadas a la identificación de

necesidades, atención de requerimientos, la promoción
de la cultura del servicio y la evaluación de
satisfacción de la ciudadanía frente a la gestión y los
servicios que presta la Entidad, con criterios de
oportunidad, claridad, pertinencia con lo solicitado y
respuestas de fondo.
 Alcance del proceso de Atención al
Ciudadano
Seguimiento a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Denuncias que llegan a la Entidad por diferentes canales.
Definir la estrategia de la Cultura de Servicio al Ciudadano de la
Entidad.
Participar en la definición de la estrategia de Participación Ciudadana.
Realizar mediciones y análisis sobre la satisfacción de los clientes y
partes interesadas, sobre la atención y la cultura de servicio de la
ARN.
Proyecciones 2020 Proceso Atención
al Ciudadano
1. Articular el Grupo de Atención al Ciudadano a las dependencias con
el fin de optimizar la cultura del servicio y el funcionamiento del
sistema PQRSD en la entidad.
2. Elevar al 100% el porcentaje de oportunidad de respuesta a las
PQRSD siguiendo el lineamiento del DNP.
3. Obtener respuestas con claridad, profundidad y pertinencia a todas
las PQRSD allegadas a la entidad.
Criterios de respuesta de las PQRSD
Oportunidad
• Cumplir con los días requeridos
por normatividad vigente
Claridad
• Lenguaje ciudadano del común.
• ¿usted entendería si fuera su
caso?

Profundidad Pertinencia
• Responder a fondo la PQRS- • La respuesta es acorde y
D, no se quede en las ramas. resuelve la PQRS-D del
ciudadano.
02. Presentación de
cada uno de los
Asistentes de
atención y enlaces
PQRSD.
03. Sistema PQRSD,
gestión de peticiones
a través de los
canales de atención
de la entidad. José
Alejandro Peña Moya
 ¿Por qué es importante la gestión de
PQRSD en la ARN?.
1. La política de servicio al ciudadano tiene como propósito facilitar el
acceso de los ciudadanos a sus derechos, mediante los servicios de
la entidad, en todas sus sedes y a través de los distintos canales.
(Manual MIPG, 2018).
Canales de atención de la ARN
Canal escrito:
Punto de correspondencia.
(Punto de Atención Sede
central/Grupos Territoriales)
Buzón de sugerencias
Canal Presencial:
Grupo Territorial o Punto de
Atención.
Oficinas del Nivel Central
Canal Virtual: Módulo web.
Correo electrónico. (Institucional y de
colaboradores)
Redes Sociales.
Mensajes de texto
Canal Telefónico:
Call Center. 4430020
#516 Claro y movistar
Línea Gratuita 018000 911 516
 Principales normas y documentos
relacionados con las PQRSD.

1. Ley 1755/15.
2. Resolución 2726/19.
3. Manual PQRSD de la entidad.
4. Guía de protocolos de atención.
 Definiciones PQRSD
PETICIÓN: QUEJA: RECLAMO: SUGERENCIA: DENUNCIA:

• Toda solicitud • Es la manifestación • Derecho que tiene • Manifestación de una • Dar a conocer una
respetuosa de protesta, censura, toda persona a exigir idea o propuesta para conducta
interpuesta por los descontento o o demandar una mejorar el servicio o posiblemente
ciudadanos a las inconformidad que solución referente a la gestión de la irregular, para que se
autoridades por formula una persona la prestación entidad adelante la
motivos de interés en relación con una indebida de un correspondiente
particular o general. conducta que servicio o a la falta de investigación penal,
considera irregular de atención de una disciplinaria, fiscal,
uno o varios solicitud administrativa –
servidores públicos sancionatoria o ético
en desarrollo de sus profesional.
funciones
 Términos de respuesta de las PQRSD

• Salvo norma legal especial, la ARN tiene un plazo máximo de quince (15) días
hábiles siguientes a la recepción de la PQRSD en la entidad para resolverla.
• Sin perjuicio de lo anterior, están sometidas a término especial la resolución de
las siguientes peticiones:
• a) Peticiones de documentos y de información deben resolverse dentro de los
diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.
• b) Peticiones entre autoridades. Las peticiones de documentos y de
información provenientes de otras entidades o autoridades públicas, deben
resolverse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.
• c) Las denuncias formuladas deben trasladarse a la autoridad competente
dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción y se envia copia del
oficio remisorio al denunciante.
 Términos de respuesta de las PQRSD
• h) Atención de Peticiones de atención prioritaria. Los colaboradores de la ARN dan atención
prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser
resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien debe probar
sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio invocado.
• i)Atención prioritaria en materia de seguridad personal: se debe dar traslado de manera
inmediata a la Unidad Nacional de Protección,
• j) Se debe dar atención especial y preferente a las peticiones presentadas por personas en
situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes, adultos mayores,
veteranos de la fuerza pública, y en general de personas en estado de indefensión o de
debilidad manifiesta, de conformidad con lo establecido en la normatividad vigente.
• k)Si la petición la realiza un periodista para el ejercicio de su actividad, ésta debe ser
tramitada preferencialmente.
• l)Las solicitudes efectuadas por los congresistas en ejercicio de sus funciones con fines de
control político, se deben atender dentro de los cinco (5) días siguientes a su requerimiento.
Gestión de PQRSD en módulo web.
Asignación de la PQRS-D Solicitud de radicación del caso
Ingreso de la PQRS-D en la
(administrador del módulo a correspondencia o técnico de
página.
Web). archivo GT.

En caso de requerir soporte en Al recibir el código de radicado

el proceso de gestión y trámite en SIGOB, el administrador del
Gestión del caso en la
de la PQRS-D en el módulo web, módulo web envía este código
dependencia o GT o P/A.
el colaborador se comunica con al colaborador del GT, P/A o
el administrador del módulo. dependencia correspondiente.

En caso de estar próximo a

vencerse el administrador del Cierre del caso en el Sigob y en
módulo web envía un correo de el módulo Web
alerta.
 TIPS Gestión de PQRSD en la ARN
1. En caso de tener dudas respecto a la tipología a asignar puede
consultar al superior jerárquico o al Grupo de Atención al
Ciudadano.
2. Si se presentan PQRSD con tipología errada solicitar antes del
vencimiento de la petición el cambio de la misma indicando cual es
la adecuada a soporte@reincorporacion.gov.co
3. En caso de que la respuesta a una PQRSD requiera más tiempo para
la gestión a la respuesta del que está contemplado en la ley, se
sugiere solicitar ampliación del termino de respuesta al peticionario,
lo cual se encuentra contemplado en la ley 1755/15
 Situaciones especiales
1. Traslado por competencia.
2. Peticiones irrespetuosas.
3. Silencio administrativo.
4. PQRSD Anónimas.
5. Solicitud de ampliación de plazo para respuesta a una
PQRSD.
04. Manejo del módulo
de PQRSD del SIR,
Notificación y cierre
de peticiones en el
SIR. Yaneth Lucía
Sierra, Asistente de
Atención Bogotá.
05. Adecuado trámite de
PQRSD en el Sigob
 Radicación de PQRSD en la ARN
Canales telefónico,
presencial, correo
Radicación en SIR
electrónico y módulo
Persona perteneciente Web.
a los Grupos de Valor
de la ARN
Canal Escrito

PQRS-D

3.2 Radicación en
Canal Escrito Radicación en el SIGOB
SIGOB
Ciudadanía e
instituciones en
general. Canales telefónico,
presencial, correo
electrónico y módulo
Web.
Recomendaciones en la gestión de los
sistemas de la entidad
• Sistema de Información y Gestión para la Gobernabilidad
Democrática - SIGOB: Derivar respuesta, marcar resultado de
gestión y efectuar terminación en el botón terminar gestión de
manera oportuna.
• Sistema de información para la Reintegración-SIR: escribir lo
que corresponda en el campo respuesta y detalle del cierre y
hacerlo de manera oportuna.
 Importante
Todos los funcionarios y contratistas tienen la responsabilidad
de gestionar las PQRS-D que reciban o que le sean asignadas,
razón por la cual, deben revisar diariamente las bandejas de
entrada de los diferentes sistemas de información y
herramientas tecnológicas dispuestas en la entidad para la
gestión de las PQRSD. (Manual PQRSD ARN, 2019)
 Importante
La falta de atención a las PQRSD, a los términos para resolverlas
y el desconocimiento de los derechos de las personas, dará
lugar a investigaciones disciplinarias en el caso de funcionarios
públicos, y para el caso de los contratistas, corresponderá al
supervisor del contrato informar el posible incumplimiento al
ordenador del gasto, para que adelante las acciones
correspondientes. (Resolución 2726 ARN/2019)
Datos de Contacto Grupo de Atención
al Ciudadano
Correo de atención ARN: atencion@reincorporacion.gov.co
Extensiones: 10440-10443
06. Evaluación de los
conocimientos
adquiridos