PONENTE

Tema:
FACTORES CLAVES DE LA
CALIDAD

Mg. Ing. Fiorella Maticorena

PROPÓSITO:

- Demuestra la aplicación de los

factores claves de la calidad en la
industria
 1. EL BUCLE DE LA CALIDAD

Para conseguir que todo el bucle de la calidad funcione

adecuadamente, habrá que actuar con calidad en todos los niveles de
la organización, entre los cuales podemos distinguir:

Necesidades Calidad en el Calidad en Calidad en la

Las personas
del cliente diseño las compras producción

Es importante que estos elementos estén equilibrados

2. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Situación que puede ocurrir en una empresa en que el cliente no es lo mas importante.
Para satisfacer la exigencia de los clientes es
necesario:
• Conocer exactamente qué hay que hacer
para conseguirlo.
• Preguntar al cliente si está satisfecho.
• Ajustar los procesos de la organización para
conseguir satisfacer a los clientes
continuamente.
• Superar la expectativa del cliente.
• Estar al tanto de que, una vez superadas las
expectativas del cliente, estas continúan
aumentando.
• Estar tan cerca del cliente como sea posible
para no perder la sintonía.
• Realizar encuestas de clientes de la forma
más frecuente posible.
 Para conocer las necesidades del cliente podemos usar
técnicas como:
• Entrevistas
• Sesiones de grupo foco (Grupo de clientes con
características similares)
• Encuestas de satisfacción de los clientes
(telefónicas o visitándolos).
• Observaciones del cliente cuando usa el
producto.
• Observaciones recibidas del personal de servicio
de atención al cliente.
• Estudio del mercado.
• Análisis de competencia.
• Análisis de reclamaciones, quejas y sugerencias.
 2.1. CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO

Cliente Interno : Pertenecen a la

organización. Ejm. los trabajadores
(Ejecutivos, comerciales, operativos)
Cliente externo: persona que no
pertenece a la organización. Ejm.
consumidores, proveedores,
municipalidades.
En una organización excelente se da tanta
importancia al cliente externo como al
cliente interno.
• Sin embargo puede existir muchos tipos de clientes. Antes de que un
producto llegue hasta el cliente final puede discurrir por diferentes
empresas. Cada una de estas empresas recibe el producto y le añade
cierto valor.
Relación de clientes y proveedores
• Los productos, a su vez, también discurren por diferentes
departamentos y empleados antes de llegar al cliente
externo.
Relaciòn entre cliente interno y externo.
 2.2. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Situación en una empresa en la que tiene un buen servicio de atención al
cliente.
 Para proporcionar con calidad un servicio de atención al cliente será importante:
-Identificar quienes son nuestros clientes, ¿Qué necesita?, ¿Qué podemos darles?,
¿Qué es lo que importa a los clientes?
 Confianza
 Agilidad
 Competencia
 Accesible
 Comunicación
 Cortesía

 Credibilidad
 Seguridad
 Comprensión.
 Elementos materiales.
 2.3. GESTIÓN DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Una de las misiones del servicio de

atención al cliente es la gestión e
insatisfacción de los clientes. Cuando un
cliente no se siente debidamente
atendido hay que darle la posibilidad que
nos exprese su descontento e incluso e
incluso animarle a hacerlo.
De esta forma podremos conocer en todo
momento su opinión sobre el producto o
servicio prestado y tener una
oportunidad para mejorarlo.
 3. CALIDAD EN LAS COMPRAS
• No se puede hablar de calidad de un
producto si para ello no se tiene en
cuenta la materia prima y todo lo que la
empresa necesite comprar del exterior
para realizarlo.
• El departamento de compras
comprende todas las operaciones para
administrar materiales, abastecimientos
y servicios para la organización.
• Los proveedores fiables que entregan lo
que se necesita, la cantidad exacta, en
el tiempo preciso y en total acuerdo
con las especificaciones constituyen un
factor clave en la gestión eficiente de la
calidad.
Ayudar a identificar los productos y
servicios que mejor se pueden
obtener de forma externa
Seleccionar al mejor proveedor,
precio, tiempo de entrega de estos
productos y servicios
Realizar peticiones del material
necesario a los proveedores
Hace un seguimiento e los pedidos
para evitar retrasos.
Realiza la recepción de los pedidos y
comprueba si son correctos
Se encarga del seguimiento de las
facturas
3.1. CALIDAD CONCERTADA
• Consiste en crear asociaciones entre empresas que actúan como clientes y los proveedores
con el fin de participar en los objetivos.
3.2. SELECCIÓN DE PROVEEDORES
Para la selección de proveedores es necesario tener en cuenta:
• Reputación general del proveedor.
• Condiciones financieras.
• Flexibilidad del suministrador para adaptarse a las necesidades de la empresa.
• Experiencia con el suministrador en situaciones análogas.
• Servicio técnico ofrecido
• Confianza con el proveedor.
• Comodidad en el suministro del pedido.
• Precio.
• Confianza en la fecha o plazo de entrega establecida.
• Servicio post-venta
3.3. HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES
Es una práctica cada vez más extendida entre las empresas. Muchas
organizaciones no seleccionan a ningún proveedor que no esté
homologado.
El proceso de homologación está basado en .
- Exigencia de certificados.
- Realización de auditorías.
- Realización de cuestionario a los proveedores.
3.4.VERIFICACIÓN DE PRODUCTOS COMPRADOS

El departamento de compras al recibir la mercancía debe asegurarse que los

productos comprados cumple los requisitos de compra especificados. Para
ello se verifica que :
• Inspección de llegada de toda la mercancía.
• Inspección de llegada de pequeños lotes utilizando técnicas estadísticas.
• Verificación del producto en las instalaciones del proveedor.
• Certificación de los proveedores que eviten las inspecciones o
comprobaciones.
• Verificación de los insumos comprados.
 APLICACIÓN DE
GUIA CASO N° 03:

CALIDAD DE COMPRAS
 4. CALIDAD DE DISEÑO
Situación que puede ocurrir en una empresa que no conoce las
necesidades de los clientes con el diseño de los productos.
 4. CALIDAD DE DISEÑO
La calidad de diseño de un producto o servicio se basa fundamentalmente
en la capacidad de la organización para adecuarse totalmente a las
especificaciones que los clientes demandan para su satisfacción.
4.1. ETAPAS DEL DISEÑO

¿Qué ¿Es lo que

¿lo
necesita ¿Podemos? ¿Funciona? desea el
hacemos?
el cliente? cliente?

Estudio de Desarrollo Verificación del Validación del

Investigación Producción
viabilidad preliminar Diseño Diseño
 INVESTIGACIÓN ESTUDIO DE VIABILIDAD

NECESIDAD DEL CLIENTE VIABILIDAD COMERCIAL

VIABILIDAD ECONOMICA
INVESTIGACIÓN DEL MERCADO
VIABILIDAD TÉCNICA
INFORMACIÓN DE DISEÑOS
SIMILARES ESTUDIO DE REQUISITOS
LEGALES
ESTUDIO DE LAS NORMAS
LEGALES IMPACTO AMBIENTAL
ESTUDIO DE PATENTES Y VALORACIÓN DE LA
MARCAS EXISTENTES COMPETENCIA
 VERIFICACIÓN DEL
DESARROLLO PRELIMINAR DISEÑO

DEFINICIÓN DE LAS CONSTRUIR PROTOTIPO

ESPECIFICACIONES
CÁLCULOS, PLANOS Y
DOCUMENTACIÓN PRUEBA DEL PROTOTIPO

ELABORACIÓN DEL DISEÑO

MODIFICACIÓN DEL PROTOTIPO

REVISIÓN DEL DISEÑO

• VALIDACIÓN DEL DISEÑO
Se realiza una serie de serie de VALIDACIÓN DEL DISEÑO
pruebas de mercado a pequeña
escala que permitan simular las
condiciones reales del producto.
Una vez realizado el diseño y FABRICACIÓN DE LA PRESERIE
verificado se comprueba si èste
satisface plenamente las ¿SATISFACE LAS NECESIDADES DEL
necesidades del cliente. CLIENTE?

REDEFINICIÓN DEL PRODUCTO FINAL

 5. CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN
Situación de una empresa en la que no se cuida la calidad de
producción.
 5. CALIDAD EN LA PRODUCCIÒN
El objetivo de la calidad en la producción es asegurarse que el producto
o servicio es proporcionado al clientes sin defectos y según las
especificaciones del diseño original.
Los elementos más importantes que influyen en la calidad de la
producción son :
* Diseño.
* Productos y materiales comprados.
* Recurso humanos
* Medios técnicos
5.1. PROCESOS
El proceso es una secuencia de tareas o
actividades interrelacionada que tiene como
fin producir un determinado resultado a
partir de unos elementos de entrada y que se
vale para ello de unos ciertos recursos.
5.2. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
A pesar de haber tomado todas las
precauciones en todos los procesos de
producción para conseguir productos
sin defectos, con frecuencia dichos
procesos se vuelven inestables, dando
lugar a fallos y lo que es peor , a
productos terminados no conformes.
La misión del control será detectar
cuanto antes estos fallos, subsanarlos y Además es importante planificar que es lo que se
poner los medios necesarios para que hace con los productos no conformes: Se reparan, se
desechan, se reciclan, en cualquier caso habrá que
no vuelvan a ocurrir. reducir al máximo la posibilidad que estos productos
no conforme lleguen a las manos del cliente.
Medición, Inspección y ensayo
Mediante la inspección, medición y ensayos nos
aseguramos que el proceso de producción funcione
bien. Para lo cual se tendrá en cuenta los siguientes
aspectos:
- Realizar un control en cada uno de los procesos que
una inspección final.
- Identificar los procesos críticos.
- Definir los parámetros que hay que controlar en cada
procesos.
- Establecer que equipos de medidas son necesarios.
- Quienes son los responsables.
- Llevar un registro documental de los resultados de
controles.
- Realizar un plan de mantenimiento de los equipos de
medida y ensayo.
En la producción los controles se contrastan
con los indicadores que nos permite comparar
en cada momento el nivel o grado de calidad
en el proceso. Estos indicadores pueden ser :
• Calidad de acabado
• Tolerancia de fabricación
• Capacidad de los procesos
• Tiempo de ejecución de los procesos
• Porcentaje de defectos encontrados por
unidad de tiempo
• Porcentaje de defectos por muestra
• Tiempo medio entre fallos.
En el caso de servicio los indicadores
se corresponderán con características
que son observables y sometidas a
evaluación del cliente. Estos pueden
ser:
• Tiempo de espera en el servicio
• Atención adecuada
• Cortesía adecuada
• Comunicación adecuada
HERRAMIENTAS DEL CONTROL DE CALIDAD EN
LA PRODUCCIÓN O SERVICIO
Herramientas estadísticas para conocer la
calidad de la Producción es El Control
Estadístico de Proceso (SPC), entre estas
herramientas tenemos: El histograma,
diagramas de Pareto, gráficos de control,
diagramas de dispersión, etc.
En la actualidad están apareciendo en el sector
industrial una serie de tecnologías de medición,
como, por ejemplo avanzadas técnicas de
sondas táctiles, sistemas de pruebas ópticas no
destructivas, inspección laser, visión por
computador e inteligencia artificial, etc, que
están automatizando los sistemas de medida,
inspección y ensayo, dando como resultados
mayor fiabilidad en los resultados de los
procesos con costes reducidos de la producción.
 6. LAS PERSONAS
No se puede conseguir calidad en la
empresa si no hay calidad en las relaciones
del equipo humano que lo integra. Este es
el factor clave y fundamental.
La persona es el factor mas complejo y
variable, por lo que la dirección deberá
tener en cuenta lo que los empleados
saben, piensan, necesitan, sienten y creen.
Los objetivos de mejora exigen a todos los
integrantes de la empresa para que hagan
más de lo que ellos creen que son capaces.
Se trata de que todas las metas que
parecen imposible se conviertan en
posibles gracias al apoyo de toda la
organización.
 6.1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA
EMPLEADOS
Una forma de asegurar que los empleados
se encuentran debidamente atendidos
como cliente internos es realizar encuestas
de satisfacción. Estas encuestas se pueden
realizar una vez al año, se tratan de recoger
información respecto a los puntos fuertes y
débiles del entorno del trabajo en el que se
desenvuelven los trabajadores.
Obtenido las informaciones se analizan los
resultados y se propone una serie de
medidas que hagan posible la solución de
los problemas detectados.
 6.2. FOMENTO DE LA PARTICIPACIÓN

Una de las claves para

fomentar la participación de las
personas en una organización
es el impulso de equipos de
trabajo y los círculos de
calidad.
PREGUNTAS ??????
 APLICACIÓN DE
GUIA CASO N° 04:

CALIDAD DE PRODUCCIÓN
CALIDAD DE DISEÑO
 PONENTE

Tema:
GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN LA
INDUSTRIA
Mg. Ing. Fiorella Maticorena
PROPÓSITO:
- Reconoce e identifica la gestión
de la calidad en la industria
SISTEMAS DE GESTIÓN
SISTEMAS DE GESTIÓN
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Conjunto de elementos de una organización
interrelacionado que interactúan para dirigir
y controlar una organización con respecto a la
calidad
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD EN BASE A LA
NORMA ISO 9001?
MOTIVACIONES PARA IMPLEMENTAR
UN SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD -
SGC
 LA ORGANIZACIÓN

• ¿Qué hace? ¿Qué ofrece?

¿Cuál es su razón de ser?
¿quienes son su clientes?
• ¿Cuál es su filosofía:
misión, visión, valores?
• ¿Cuál es su proyección?
• ¿Por qué ISO 9000?
• ¿Qué situaciones quiere
mejorar YA?
¿POR QUÉ UN SISTEMA DE GESTIÓN
CALIDAD – SGC ?
¿POR QUÉ UN SISTEMA DE GESTIÓN
CALIDAD – SGC ?
¿POR QUÉ UN SISTEMA DE GESTIÓN
CALIDAD – SGC ?
 LOS RESULTADOS DE UNA INTERÉS PARA LA

CERTIFICACIÓN EMPRESA
( BENEFICIOS)
• Mayor satisfacción del cliente.
• Referencia para la empresa.
• Ingresos y participación en mercado.
• Adaptación al mercado.
• Uso eficaz y eficiente de los recursos.
• Procesos clave.
- COSTES
• Mejora de capacidades: Ventaja competitiva - RIESGOS
• Motivación hacia METAS, OBJETIVOS y MC + BENEFICIOS
• Confianza partes interesadas: + PLANIFICACIÓN
 Beneficios
 Reputación
• Gestión ciclo productos.
• Creación valor para proveedores.

47
 ¿QUE ES ISO?
• Organización Internacional para la
Estandarización.

• Extraordinaria expansión de la serie ISO

9000 a Nivel Mundial.

• ISO 9000 - Se redacta por el TC-176 de

ISO.
 INTERPRETACIÓN
DE LA ISO

• ¡¡¡¡ Sentido Común!!!!, aplicado a las propias

circunstancias

• Dice:
QUÉ …… HACER no CÓMO…..HACER
 ISO 9000 EN
EL CONTEXTO

• Tratan de Calidad

• Requieren esfuerzo para implementarla.

EVOLUCIÓN DE LAS NORMAS ISO
9000
FAMILIA ISO 9000
 PONENTE

Tema:
PRINCIPIOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Mg. Ing. Fiorella Maticorena
PROPÓSITO:
- Reconoce e identifica los principios
de la gestión de la calidad
 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE
2. LIDERAZGO
3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS
4. ENFOQUE BASADA EN PROCESOS
5. MEJORA
6. TOMA DE DECISIONES BASADAS EN EVIDENCIA
7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES
 PRINCIPIO 1
ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones
dependen de sus clientes y
por lo tanto deberían
comprender las
necesidades actuales y
futuras de los mismos,
satisfacer sus requisitos y
esforzarse en sobrepasar
sus expectativas.
 PRINCIPIO 2
LIDERAZGO

Los líderes unifican la

finalidad y la dirección de la
organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse
totalmente en la consecución
de los objetivos de la
organización.
 PRINCIPIO 3

COMPROMISO DE LAS PERSONAS

El personal, con independencia

del nivel de la organización en
el que se encuentre, es la
esencia de una organización y
su total implicación posibilita
que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la
organización.
 PRINCIPIO 4
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Los resultados deseados

se alcanzan más
eficientemente cuando
los recursos y las
actividades relacionadas
se gestionan como un
proceso.
 PRINCIPIO 5
MEJORA

La mejora continua en
el desempeño global
de la organización
debería ser un objetivo
permanente de la
organización.
 PRINCIPIO 6
TOMA DE DECISIONES BASADA
EN LA EVIDENCIA

Las decisiones
efectivas se basan
en el análisis de
datos y en la
información.
 PRINCIPIO 7
GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Una organización debe

gestionar su relación con las
partes interesadas pertinentes,
tales como los proveedores,
socios, empleados, clientes,
inversionistas y la sociedad en
su conjunto, unas relaciones
mutuamente beneficiosas
aumentan la capacidad de
ambos para crear valor.
PREGUNTAS ??????
 PONENTE

Tema:
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD ISO
9001:2015
Mg. Ing. Fiorella Maticorena
PROPÓSITO:
- Reconoce el sistema de gestión
de la calidad ISO 9001: 2015
 NORMAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
BASADAS EN EL ANEXO SL
• Anexo SL da consistencia y compatibilidad a
través de todas las normas de sistemas de
gestión.
• Todos los sistemas de Gestión tendrán la
misma:
- Estructura
- Formato
- Vocabulario
- Nomenclatura en las clausulas principales.
• Texto específico de la disciplina
• Nuevos párrafos en las subcláusulas referidas
específicamente a la disciplina.
 ANEXO SL
Define la estructura y el formato común para todas las nuevas normas
del sistema de gestión ISO y revisiones de las normas existente.
La estructura de alto nivel contiene ahora los siguientes elementos:
• Clausula 1: Alcance
• Clausula 2: Referencias normativas
• Clausula 3: Términos y definiciones
• Clausula 4: Contexto de la Organización
• Clausula 5: Liderazgo
• Clausula 6: Planificación
• Clausula 7: Apoyo
• Clausula 8: Operación
• Clausula 9: Evaluación del Desempeño
• Clausula10: Mejora
 ISO 9001:2015
 El texto está basado en la estructura de “alto
nivel” que figura en el Anexo SL.

 La secuencia de clausulas es compatible con el

anexo SL.

 Requisitos específicos del SGC para cumplir

con el alcance de ISO 9001.

 Texto refleja el uso de los Principios de

Gestión.

 Requisitos y notas aclaratorias para garantizar

una interpretación y aplicación coherente con
el contexto de un SGC y SGA.
 ISO 9001:2015

DIC 2012 ENE 2013 ABR 2014 MAY2014 JUL 2015 SEP 2015

WD1 CD DIS
NWIP
FDIS Norma
Aprobación de
diseño de Borrador del Borrador final Internacional
especificación Comité para Borrador de de Norma
Propuesta de
Borrador de comentario y Norma Internacional Publicación
revisión
trabajo votación Internacional
EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

PROCESO

Cualquier actividad que necesita elementos de

“entrada” y los convierte en elementos de “salida”.

Enfoque basado en procesos

Permite a una organización planificar sus procesos

y sus interacciones
CICLO Planificar Hacer Verificar
Actuar
“ENFOQUE BASADO EN EL RIESGO”
Efecto de la incertidumbre sobre un
resultado esperado
ISO 9001:2015 incorpora el riesgo en los
requisitos para el SGC.
El grado de riesgo lo determina la
organización
Significado Implícito.
Enfoque basado Riesgo

Permite a una organización determinar los factores

que podrían causar que sus procesos y su SGC se
desvíen de los resultados planificados.
 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Los requisitos de un SGC cuando una organización
necesita:
• Demostrar capacidad de proveer un P/S
que satisfagan los requisitos del cliente y
los requisitos legales.
• Mejorar la satisfacción del cliente y la
mejora continua.

Es aplicable a todo tipo de organizaciones.

 2. REFERENCIAS NORMATIVAS

• Los documentos indicados a

continuación, en su totalidad o en
parte, son normas para consulta
indispensables para la aplicación de
este documento.
• ISO 9000: 2015, Sistemas de gestión
de la calidad – Fundamentos y
vocabulario

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

• Para los fines de este documento, se

aplican los términos y definiciones
incluidos den la Norma ISO 9000:2015.