DEFINICIN: Es la persona que necesita el producto o servicio que ofrecemos, tenga o no conciencia de la necesidad, quiera o no quiera comprar, siempre

que pueda pagar el precio y sea un comprador aceptable. REAL: Consumidor, comprador, cliente fijo POTENCIAL: prospecto INVISIBLE: acompaante del cliente real o potencial

El cliente no interrumpe nuestro trabajo No le hacemos el favor de servirlo... El nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.

Un cliente no es alguien con quien discutimos o engaamos

Nadie ha ganado nunca en contra de un cliente. Un cliente es una persona que nos expone sus deseos Nuestro trabajo es satisfacerlos para su bien y el nuestro. Dmosle la mejor y ms profesional asesora.

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 Cliente Interno: Son los empleados que estn continuamente dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

Cliente Externo. Son aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se suelen identificar con bastante facilidad.

 Salude - Diga su nombre Escuche al cliente - Permita que exprese sus sentimientos. Hgale saber que lo esta escuchando. Muestre una actitud de empata hacia el cliente - Pdale disculpas por la mala atencin recibida o por los errores de informacin Pregunte - Analice la situacin para clarificar el reclamo Verifique que comprendi el reclamo Repita la solicitud para verificar que ha comprendido. Obtenga informacin - Si es necesario consulte en el sistema. Proponga soluciones alternativas.

 Acuerde una solucin No ofrezca mas de lo que la empresa puede hacer Seguimiento - De ser necesario, informe las acciones que debe realizar el servicio y el cliente. Confirme el telfono para contactarse con el cliente

 Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad del servicio. todos los momentos de la verdad deben de ser manejados con criterios de calidad.

Saludo Responder a sus necesidades Prestarle el servicio Realizar la negociacin Cancelar el servicio Despedida.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Ser puntual Cumplir lo prometido Prometer menos y dar ms Hacer un esfuerzo extra Ofrecer alternativas Expresar empata Tratar al cliente como si fuera lo ms importante de su trabajo 8. Tratar a los compaeros de trabajo como si fueran clientes 9. Darle al cliente su nombre y nmero telefnico 10. Sonrer y modular la voz por telfono

 El servicio excelente har clientes para toda la vida. Fidelizacin del cliente. Clientes permanentes.

Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere. Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta

Eficiencia al prestar un servicio. Explicacin de procedimientos. Expresin de placer al servir al cliente. Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos. Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente. Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. Cuidar la presentacin personal.

 Empiece a solucionar activamente el problema: recopile la informacin adicional que necesite, verifique dos veces todos los datos. Llegue a un acuerdo sobre la solucin: encuentre la solucin ms viable. Haga seguimiento

 Manifistele empata al cliente, utilice palabras como: le comprendo, siento mucho lo ocurrido, etc. Evite caer en la trampa del filtro negativo: evite interpretar mal el comportamiento del cliente. Deje que el cliente se desahogue: asienta frecuentemente con la cabeza, mantenga contacto visual

 Lo intentare As soy No puedo hacer nada Que mal da

Lo hare Puedo mejorar Buscare otra alternativa No dejare que el mal genio me contagie

 No se deben usar expresiones como Mami, reina, Amor, Nia, Llave, Hermano. Es preciso llamar por su nombre o si no se sabe la palabra Seor o Seora. Ante una solicitud de un cliente , no se deben dar respuestas como : No se Ni idea, Eso no es conmigo. En lugar de eso se debe decir: Permtame le averiguo o La persona que le puede colaborar es

 No se debe fumar mientras se atiende el cliente, ni hacerlo en zonas por donde el cliente transite. Si requiere la presencia de un compaero para la atencin, no lo llame mediante gritos, vaya hasta el y solictele que lo acompae

Comprometmonos todos a ofrecer un servicio de excelencia

1 Pra Liderazgo en Palabras.avi