El CRM Analtico y su Aporte en las Estrategias de Crecimiento y Creacin de Lealtad

Adalberto Navarro Gerente de Ventas

Presiones para Mejorar la Efectividad en Ventas

Incrementar los objetivos de ingresos

Necesidad de adquirir clientes rentables

Necesidad de diferenciar a la empresa en un entorno competitivo

Reducir los costos de ventas

Aberdeen Group, Agosto 2008

Principales Estrategias Llevadas a Cabo

Incrementar la calidad de las oportunidades en ventas

Incrementar la cantidad de oportunidades en ventas

Mejorar la comparticin de conocimiento con la fuerza de ventas

Valorar y priorizar las oportunidades de ventas

Mejores en su Clase Promedio de Industria Retrasados

Proveer sesiones de capacitacin orientadas a las mejores prcticas

Aberdeen Group, Septiembre 2008

Presiones y Retos en la Estrategia de Marketing

Presiones Econmicas

Panorama de Negocios Ms Competitivo Medicin del Retorno en Inversin de Marketing Falta de Personal en Marketing Ritmo del Cambio

Falta de Presupuesto

Todos los Participantes

Aberdeen Group, Septiembre 2010

Tendencias en la Agenda CRM

Tendencia Accin Sugerida

1.- El surgimiento del consumidor Entender el nuevo social comportamiento del consumidor 2.- Las estrategias de CRM deben entregar valor 3.- Justificacin total (costos) para invertir en CRM 4.- La necesidad de reducir el riesgo en iniciativas de CRM Definir la estrategia correcta de CRM Construir un slido caso de negocios Anlisis de riesgos en cada proyecto

5.- La necesidad de obtener ms Resolver los dilemas de la valor de la informacin del cliente gestin de datos del cliente

6.- La batalla por modificar los acuerdos de licencias y precios

Renegociar los contratos de precios y licencias

Forrester, Diciembre 2008

Estrategias Clave: Anlisis en Tiempo Real Conocer mejor al cliente mediante anlisis en tiempo real. Es lo que usted conoce o lo que usted cree?
Generar un mejor conocimiento a travs de dilogos continuos con el cliente Poseer el conocimiento para saber cundo el cliente responder a una oferta y cundo la rechazar Desarrollar una influencia apropiada
Respuestas a las ofertas estn en trminos del cliente Influencia apropiada incrementa el valor del cliente Influencia inapropiada lleva a la prdida de valor

Estrategias Clave: Anlisis en Tiempo Real

1 Campaa
1-2% Aceptacin

2 Evento Dirigido
5X Mejor

3 Tiempo Real
10X Mejor

Iniciado por la Empresa Foco en Marketing

Modelos batch Ofertas pre-aprobadas Eventos especiales

Disparado por el Cliente Foco en la Oportunidad

Movimentos relevantes Fechas importantes Respuesta a eventos

Iniciado por el Cliente Foco en el Contexto

Canales sincronizados Data-mining en Tiempo-Real Ofertas Personalizadas

Estrategias Clave: Interacciones Continuas Incremente el valor del cliente con dilogos continuos
Hablar al cliente en sus trminos

Crear interacciones basadas en el valor del cliente

Implementar anlisis en tiempo real Reconocer el comportamiento del cliente que genera valor Identificar patrones que atraen a clientes valiosos Entender las interacciones y responder con ofertas relevantes Incrementar el valor del cliente utilizando un CRM inteligente

Estrategias Clave: Interacciones Continuas

Dilogo continuo con clientes Cerrar el crculo del marketing Crear una nica vista del cliente

Proveer servicios multi-canal consistentes al cliente

Interaccin continua con el CLIENTE

Hacer que toda interaccin con clientes cuente

Implantar analticos para conocer mejor al cliente

Estrategias Clave: Mltiples Puntos de Contacto Integrar puntos de contacto multi-canal

Empresas lderes orientadas al cliente estn ajustando dramticamente su mezcla de marketing para tomar la mayor ventaja de sus poco tradicionales, pero en ltima instancia, ms efectivos, canales de interaccin con el cliente. Gestionar en forma consistente al cliente Identificar el perfil individual de las necesidades del cliente, sus preferencias y sus prioridades Fcil acceso a sus canales preferidos, un trato consistente e informacin a lo largo de todos estos canales

Estrategias Clave: Mltiples Puntos de Contacto

Oportunidades para Crecer la Relacin con Clientes

Objetivo: Individualizar Cada Interaccin con el Cliente Mediante Ofertas en Tiempo Real Necesidades Preferencias Prioridades

Clientes

Aprendiendo en Tiempo Real

Profesin
Perfil Cliente Ideal Edad : 21 27 Ingreso : 45.3 62 K Profesin: Programador

Los Atributos del Cliente Ideal cambian dinmicamente en el tiempo en base a las interacciones en tiempo-real

Ingresos

Edad

Perfil Cliente Ideal Edad : 40 43 Ingreso : 60 90 K Profesin: Contador

Estrategia: Asegurar que Todo Contacto Cuente

Capacidad de Marketing
Empresa contacta clientes

Ventas por entrada de llamadas

Recomendaciones en tiempo-real

Optimice llamadas de entrada

Optimice la Relacin con Clientes Objetivo

Situacin Inicial Campaa Sencilla

Campaas tradicionales de salida (marketing directo)

Gestin de Campaas Multi-canal

Seguimiento de campaas de televentas o SMS

Empresa empuja oferta

Canal Simple

Multi-canal

Dilogo Multi-canal

CRM Analtico: Tecnologa como un Facilitador

Anlisis y Reportes

WEB

Clientes

Gerentes
Monitoreo de Agentes Administracin de Tareas Flujos de Trabajo Base de Conocimientos

Vista a 360 del Cliente

Mviles

Agentes
Scripts Control Llamadas Ofertas en Tiempo-Real Formatos de E-Mail

Sistemas Existentes

CRM Analtico: Decisiones/Ofertas en Tiempo Real

1. Tenemos un cliente

Canal
2. Cliente interactua en el canal

Oferta, Mensaje y/o Contenido personalizado y priorizado

4. Regresa una oferta

3. Comienza el proceso
Perfil Dinmico
Vista a 360o Demografa Dato transaccional Contexto Sin replicacin de datos

5. Aprendizaje continuo y actualizacin de modelos

Analticos en Tiempo Real

Reglas de Negocio
Activacin de campaas y calificacin Control de ofertas Historia de ofertas

Arbitraje

Objetivos en tiempo real Estimacin de probabilidad Filtrado colaborativo

Alinear intereses del cliente y objetivos de la organizacin Soportar esquemas de arbitraje estndar y personalizados

CRM Analtico: Optimizacin en Tiempo Real

Reglas de Negocio Determinan Eligibilidad Offers Campaas
Tarjeta Bsica Campaa Venta Cruzada Tarjeta Platino Cheques Gratis

Probabilidad de Prediccin Ofertas Elegibles

Arbitraje Califica Ofertas

24%

inelegible

1 o ms ofertas
8%
1. Proteccin por sobregiro 2. Tarjeta bsica

Campaa Lealtad

X
inactiva
Proteccin por Sobregiro

Calificacin:

Cliente 17%

Por riesgo Por beneficio Por valor esperado Otros criterios

3. Cheques gratis

Campaa Retencin

Sin Pago de Anualidad

inelegible inelegible

X X

Reporte de Crdito Gratis

CRM Analtico: Visin

Correo Directo Televenta E-Mail SMS Sucursal Cajero IVR Call Center En-Lnea

Fuera de Lnea
Programa
Segmentacin Calificacin

Gestin de Requerim. Marketing Catlogo Ofertas

Calificacin Paquetes Precios

En Lnea
Calificacin Puntuacin Arbitraje Optimizacin

Eventos

Listas

Generar Listas Optimizacin

Mensajes

Aprendizaje Adaptativo Reportes y Analticos

Qu Debemos Garantizar con un CRM Analtico? VISION 360o

Conocimiento real del cliente A travs de:

INTERACCIONES
Las interacciones y dilogos inteligentes garantizan una excelente experiencia cliente / proveedor

Teniendo como resultado:

FIDELIDAD
Retencin, maximizacin, ciclo de vida del cliente

CRM Analtico: Del Conocimiento a la Accin

Optimizar
toda interaccin en tiempo real

Consolidar Obtener
Informacin acerca del cliente

Toda la informacin del Cliente

Interactuar
consistentemente por todos los canales

Aprender
identificar y diferenciar

Planificar
Estrategias de Relacionamiento

CRM Analtico: Resultados en Distintas Industrias

Servicios Financieros
5.6% incremento tasa de adquisicin de clientes 50% reduccin de desgaste de clientes 48% incremento en el nmero de productos por hogar 46% tasa de conversin de nuevos productos en call centers

Aseguradoras
Baja promedio de dilogo 1040% Baja tiempo de capacitacin 10-15% Aumenta la productividad del volumen de llamadas (o reduce personal) hasta en un 40%.

Telecomunicaciones
Rotacin de pre-pagos reducidos a un solo dgito en grupos objetivo Planeacin de marketing y definicin de objetivos reducidos de 2 das a medio da Arriba del 30% de respuesta a ofertas

Hospitalidad/ Viajes - Placer

Incremento de 12 ofertas en 2 puntos a mas de 150 ofertas en 45 ubicaciones 84% del ROI en un mes 100% del ROI en 5 meses Ventas en-lnea y fuera-lnea hasta en un 54% y 36%

Detallistas
59% incremento en el nmero total de permisos de correo directo 52% incremento en el nmero total de permisos para e-mail 15% incremento en el nmero de marcas soportado

Manufactura
Reduce el time to market en un 50% Incrementa el valor del ciclo de vida del cliente en un 28% Incrementa el promedio de ventas en un 8% Creci el conocimiento de la marca del 69% al 74%

El CRM Analtico y su Aporte en las Estrategias de Crecimiento y Creacin de Lealtad

GRACIAS

Adalberto Navarro Account Manager adalberto.navarro@infor.com