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Curso Experto Europeo en Gestin de la Calidad en los servicios sanitarios

Primera Sesin Presencial

Jornada Presencial

Mdulo 1

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Quines somos?
Entidad privada sin nimo de lucro Fundada en 1961
Socio Mundial de: Miembro espaol de:

ONA de:

Fomentamos el desarrollo de la cultura de la calidad y el desarrollo sostenible

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Quines formamos la AEC?


Miembros

Colectivos (Empresas)
80% PYME

Miembros

(Representantes empresas miembro)

Corporativos

Miembros

Individuales (Profesionales)

Datos: septiembre 2006

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Cul es nuestra MISIN?


Facilitar el intercambio de ideas y experiencias, en relacin con las mejores prcticas y metodologas sobre Gestin de la Calidad y el Desarrollo Sostenible Participar activamente en la definicin de los nuevos valores en la gestin en el mbito internacional Ser lderes en la formacin de los profesionales espaoles en Calidad y Desarrollo Sostenible Impulsar la excelencia en la gestin: apoyo las PYME
certificada ISO 9001:2000

AEC

certificada ISO 14001:2004 autoevaluacin UNE 66174

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Nuestros campos de actuacin


CALIDAD Y DESARROLLO SOSTENIBLE
Intercambio de Experiencias Sensibilizacin Informacin

Formacin

Certificacin

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Ventajas de nuestros asociados


SERVICIOS GRATUITOS
Revista Calidad Boletn electrnico mensual Informacin y asesoramiento a travs del CNIC Participacin

en el Club de Directores de Calidad aval del compromiso con la calidad

Uso logotipo AEC

ante el mercado Participacin en Comits intercambio de experiencias rea de acceso restringido en pgina web con informacin exclusiva

DESCUENTOS EN
Cursos de Formacin y Congresos

Publicaciones y Carteles Agencias de Viajes y Cadenas Hoteleras Material de Oficina Adquisicin de libros a travs pgina web:casadellibro.com

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El curso de Experto Europeo en Gestin de la calidad en los Servicios Sanitarios diseado segn el esquema de la EOQ

Sus objetivos:

- facilitar los conocimientos fundamentales y necesarios


que una persona debe poseer para gestionar un SGC

- incluir la posibilidad de obtencin del certificado de la EOQ


como Quality System Manager in Health Care

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Programa
Mdulo I. Estrategias y liderazgo para la gestin de la calidad en las Organizaciones de Servicios Sanitarios Mdulo II. Implantacin y evaluacin de la gestin de la calidad en las Organizaciones de Servicios Sanitarios Mdulo III. Apoyo a la direccin para la toma de decisiones Mdulo IV. La excelencia empresarial a travs de la gestin y la mejora de los procesos de prestacin de Servicios Sanitarios

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Conjunto de actividades para lograr la satisfaccin de las expectativas del cliente, externo e interno, con eficiencia.

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La gestin de la calidad requiere un sistema

- una organizacin - una documentacin (procesos) - un plan (objetivos) - unos elementos de medida - una forma de mejorar
ISO Certificable EFQM Malcom Baldridge Iberoamericano Deming Propio

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aspectos clave

Aseguramiento

Gestin

Enfoque al cliente Enfoque a procesos Enfoque de sistema Mejora Continua

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Principios
1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participacin de las personas 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestin 6. Mejora continua 7.Toma de decisin basada en hechos 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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RUEDA DE DEMING Act Acta Check Plan Planifica Do

Comprueba Ejecuta
SGC

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Enfocar la empresa al cliente significa :


Aceptar al cliente como un importante agente de evaluacin Olvidarnos de que nosotros, como empresa, somos los nicos que sabemos lo que le conviene Aceptar como criterios de valor las expectativas del cliente Extender esta cultura en toda la empresa

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Cmo se orienta la empresa al cliente ?

Identificando los grupos de clientes Determinando sus necesidades Traducindolas a especificaciones Desarrollando procesos Midiendo resultados de satisfaccin Actuando segn los resultados

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El enfoque a procesos consiste en concentrar la atencin en el resultado de cada uno de los procesos que realiza la organizacin en lugar de en las tareas o actividades

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CLIENTE

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Proceso

CLIENTE

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Gestin por funciones


X Y Z

EVOLUCIN A
X Y Z

Gestin por procesos

PRO PRO PRO

CE CE CE

SO SO SO

A B C

P R O C E S O P R O CE S O

A PROCESO B PROCESO PROCESO A B C

FUNCIN

FUNCIN

FUNCIN

CI

CI

CI

CI

FUN

FUN

P R O C E S O

CI

CI
C

FUN

FUN

FUN

FUN

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Qu es un proceso?

Secuencia de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
(ISO 9000:2000)

Qu es una actividad?
Conjunto de tareas que se realizan para obtener un resultado
(ISO 9000:2000)

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Primera Sesin Presencial Elementos bsicos del proceso Responsable

Proveedor Entradas

Cliente Salidas

Factores del proceso

Recursos Personas Mtodos Materiales

Control

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Actividad 1 Tarea 1 Tarea 2 . Actividad 2 Tarea 1 Tarea 2 .

Transformacin Valor aadido

Actividad n Tarea 1 Tarea 2


.

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Propietario del proceso

Responsable del correcto funcionamiento del proceso

Debe dotrsele de autoridad suficiente

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Primera Sesin Presencial Ficha de proceso


1. Nombre del proceso : ......................... Lmites del proceso 3. Inicio 5. Proveedores 6. Entradas 7. Actividades 4. Final 8. Salidas 9. Clientes 2. Propietario : ...............................

14. Indicadores Controles

Recursos

Restricciones

10.Procedimientos e 11.Normativa 12.Materiales 13.Personas Instrucciones y legislacin Departamentos Involucrados

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Tipos de procesos

Proceso Global

Procesos de Gestin Procesos Operativos Procesos de Apoyo

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Procesos de Gestin Establecen las bases para el correcto funcionamiento y control de la organizacin Funciones: - Asegurar el despliegue de las polticas
- Controlar su aplicacin - Seguir la evolucin y resultado de los procesos - Facilitar datos para la toma de decisiones

Son los procesos estratgicos

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Procesos Operativos Desarrollan la razn de ser de la organizacin

Funciones:
Transformar los recursos para obtener el producto o prestar el servicio

Aportan alto valor aadido

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Procesos de Apoyo Proporcionan recursos para el resto de los procesos

Funciones:
Apoyar al resto de los procesos

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Mapa de procesos de la organizacin Representacin grfica en la que aparecen todos los procesos de la organizacin

* Muestra secuencia e interrelacin entre los procesos * Facilita orientacin hacia el cliente * Permite entender mejor las actividades * Fomenta el trabajo en equipos interfuncionales

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PROCEDIMIENTO / PROTOCOLO :

Forma especificada de realizar un proceso

quin qu cmo con qu

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Poltica y Objetivos

Direccin Comit Calidad Propietarios procesos

Manual de calidad

Procedimientos

Otros documentos

Varios Operadores

Registros

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Qu debe contener el Manual de la calidad (segn ISO 9001:2000)

- Alcance, incluyendo los detalles y la justificacin de las exclusiones - Procedimientos documentados o referencia a los mismos - Descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC

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Procedimientos que exige ISO 9001:2000


Control documentacin Control registros Auditoras internas Control no-conformidades Acciones correctivas Acciones preventivas

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Identificacin de procesos

Se pide identificar los procesos de Organizacin de Emergencias Sanitarias y representarlos en un Mapa de Procesos diferencindolos entre Operativos, Gestin y Apoyo.

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Procesos de Gestin
DEFINICIN DE ESTRATEGIAS GESTIN DE LA CALIDAD

SOCIEDAD / PACIENTE

Procesos Operativos

Atencin llamadas urgencia

Coordinacin Transporte

Alerta

Asistencia mdica

Trasporte de enfermos

Procesos de Apoyo
GESTIN DE RECURSOS
- Humanos - Materiales - Financieros

SISTEMAS
S. Teleoperacin e informtica Mantenimiento

Gest. informacin

SOCIEDAD / PACIENTE

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Procesos
La Gerencia estable los siguientes objetivos marco: Objetivo 1: Reducir el tiempo de respuesta al paciente en asistencia sanitaria urbana. Objetivo 2: Mejorar la eficiencia en la asignacin de medios a la urgencia. Objetivo 3: Reducir los tiempos de no-operatividad de los medios entre servicios. Objetivo 4: Mejorar el ndice de siniestralidad en la practica clnica por protocolos de actuacin Partiendo de estos objetivos, identificar los procesos clave.

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N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Procesos Definicin de estrategias Gestin de la Calidad Atencin llamadas urgencia Coordinacin Transporte Alerta Asistencia mdica Trasporte de enfermos Gestin de los recursos Sistemas Gest. informacin Obj. 1
3 3 3 3 3 1 3 3 3 1

Obj. 2
3 3 1 3 1 1 2 3 1 1

Obj. 3
3 3 1 3 1 3 2 3 2 1

Obj. 4
3 3 1 1 2 3 3 3 1 1

Total 12 12 6 10 7 8 10 12 7 4

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Identificacin del propietario de proceso

Para los procesos identificados en el apartado anterior, se pide designar al propietario de cada uno de ellos.

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Del anlisis de la matriz, obtenemos: Procesos clave


1. Definicin de estrategias 2. Gestin de la calidad 4. Coordinacin transporte 7. Transporte de enfermos 8. Gestin de los recursos

Propietario
Gerente Director Calidad Responsable Sistemas Responsable Asistencial Responsable Des. Personas

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Definicin de visin, misin, valores y poltica de calidad

Se pide definir la visin, misin, valores y poltica de calidad de Organizacin de Emergencias Sanitarias.

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MISIN: El papel que cumple la empresa y justifica su existencia

MISIN Organizacin de Emergencias Sanitarias tiene como actividad principal la coordinacin y realizacin de las actividades necesarias para prestar la asistencia primaria adecuada a las emergencias sanitarias de la provincia, ya sea en su propio centro o en el exterior de las mismas.

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VISIN: En lo que quiere convertirse en un futuro


VISIN Ser capaces de atender cualquier eventualidad en materia de emergencia sanitaria, con los mejores parmetros de eficacia, rapidez, adecuacin y flexibilidad del servicio. Prestar un servicio reconocido por la sociedad, actuando adems en actividades de concienciacin social de prevencin de riesgos y de difusin de protocolos y tcnicas de primeros auxilios. Ser referente para centros similares de otras provincias actuando como precursor de las tcnicas ms avanzadas en gestin y tratamiento de emergencias.

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POLTICA: Marcan pautas que ayuden a los miembros a lograr la misin


POLTICA
Nuestra organizacin debe dirigir sus esfuerzos a conocer y satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos del paciente y de la sociedad en general y adelantarse al cumplimiento de ellas; es tarea de la Gerencia coordinar a todas las personas de la organizacin hacia este objetivo. Para guiar a la organizacin hacia este propsito, se definen objetivos concretos y medibles, que sern objeto de seguimiento y evaluacin peridica, adoptndose las medidas oportunas para su consecucin. El sistema de gestin de la calidad establecido por nuestro centro debe servirnos para alcanzar la excelencia, para lo cual estaremos inmersos en un proceso de mejora continua en el que toda la organizacin tiene algo que aportar. Mxima colaboracin con los proveedores y otros centros y partes interesadas, en la relacin a largo plazo y sobre la base de una completa confianza. La calidad se deber alcanzar por medio de la prevencin, evitando el sobre coste por errores y tareas extras realizados a causa de dichos errores.

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Organizacin de la funcin calidad


Se pide colocar en el organigrama la funcin calidad en Organizacin de Emergencias Sanitarias, organizar dicha funcin y nombrar un responsable de calidad si fuera necesario. ste ser de nueva contratacin por lo que es necesario definir su perfil y su plan de formacin.

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Gerente Dir. Calidad

rea Econ-Financ.

rea de Sistemas

Lnea Asistencial

rea Desarrollo de Personas

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Organizacin de la funcin calidad: Se crear un departamento nuevo: el departamento de calidad. Se contratar a una persona nueva. Se decide escoger una persona con certificacin de Gestor de la calidad de la E.O.Q. Esta persona pasar inicialmente por un periodo de formacin prctica : permanecer durante diez das laborables (dos semanas) en cada uno de los cuatro departamentos.

Estructura organizativa: Comit de Calidad: Integrado por el Director General y los directores de Calidad, y los de las cuatro reas Se reunir mensualmente durante la fase inicial de implantacin del sistema. Asesor: El Director de Calidad. Equipos de mejora: Tutelados por el Director de Calidad, Se crearn para proyectos o situaciones especficas, ( por ejemplo se crear uno para la definicin, implantacin y certificacin del sistema de gestin de calidad

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Elaborar una planificacin de actividades para implantar el sistema de gestin de la calidad

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Redaccin del manual de la calidad

Se pide redactar el ndice y los captulos 4 (Sistema de gestin de la calidad) y 6 (Gestin de los recursos) del manual de la calidad de Organizacin de Emergencias Sanitarias.