UNIVALI - CES VII ESTGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAO

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PESQUISA DE SATISFAO DOS CLIENTES DA EMPRESA PUBLICAR DO BRASIL LISTAS LISTEL

Acadmica: Acadmica: Kelly Fabian Louzada da Silva
Orientador: Orientador: Rogrio Raul da Silva, MSc. MSc.
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ROTEIRO DA APRESENTAO
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A Empresa; Empresa; Questo norteadora; norteadora; Objetivo geral; geral; Objetivos especficos; especficos; Fundamentao terica; terica; Metodologia; Metodologia; Apresentao e anlises dos resultados; resultados; Aspectos positivos e negativos; negativos; Aes sugeridas; sugeridas; Consideraes finais. finais.
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A EMPRESA

 Fundada em 1984. 1984.  Localizao: Rua Domingos Andr Zanini, Localizao: Zanini, 382 - sala 1216, Ed. Terra Firme, no 1216, Ed. Firme, municpio de So Jos. Jos.  Nome fantasia: Listel. fantasia: Listel.  Atua no segmento de listas telefonicas e informao multimdia para contatos de negcios. negcios.

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QUESTO NORTEADORA
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 Como os atuais clientes avaliam os servios prestados pela empresa LISTEL?

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OBJETIVO GERAL
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 Analisar o grau de satisfao dos clientes da empresa Listel, localizada Listel, em So Jos. Jos.

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OBJETIVOS ESPECFICOS
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Compreender o que pensam os clientes a respeito do processo de prestao de servios da LISTEL; LISTEL; Identificar os aspectos causadores de satisfao e insatisfao na percepo dos clientes; clientes; Sugerir a implantao de melhorias atravs de aes de marketing. marketing.

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FUNDAMENTAO TERICA
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NECESSIDADES DOS CLIENTES Kotler (1998) MARKETING Cobra (1992) Churchill e Peter (2003)

SATISFAO DE CLIENTES Boone e Kurtz (1998)

SERVIOS Zeithaml e Bitner (2003)

COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES Cobra (1993)

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FUNDAMENTAO TERICA
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 A satisfao do cliente est relacionada capacidade de

uma mercadoria ou servio de atender ou exceder as necessidades e expectativas do consumidor. (BOONE e KURTZ, 1998)

 Marketing mais do que uma forma de sentir o mercado, para aperfeioar produtos ou servios. o compromisso na busca da satisfao e melhoria da qualidade de vida das pessoas. E as empresas que desejam se manter no mercado, esto se orientando pelas necessidades e exigncias do mercado. (KOTLER, 1996)
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FUNDAMENTAO TERICA
 UNIVALI Servios so aes, processos e atuaes. Os servios atuaes. so todas as atividades econmicas cujo produto no se

baseia em um produto fsico, geralmente consumido no momento em que produzido e proporciona valor agregado em formas intangveis ao seu comprador direto. direto. (ZEITHALM e BITNER, 2003)


A compreenso do comportamento humano se faz atravs da anlise de suas necessidades. Todo o processo de tomada de deciso se alinha na sensao das necessidades satisfeitas. (McCarthy e Perreault 1997)
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METODOLOGIA
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CARACTERIZAO DO ESTUDO
 Natureza: qualitativa e quantitativa  Carter descritivo  Meio de delineamento: estudo de caso.

SUJEITOS DA PESQUISA
     

Populao: Populao: 1990 clientes; clientes; 32 consultores de vendas. vendas. Amostra: Amostra: 70 clientes; clientes; 10 consultores de vendas. vendas.
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METODOLOGIA
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 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS  Entrevista  Questionrio  INSTRUMENTOS DE ANLISE DOS DADOS  Qualitativo:  Entrevista com vendedores    

Quantitativo: Questionrio Anlise estatstica Anlise e interpretao dos dados

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APRESENTAO E INTERPRETAO DOS RESULTADOS Clientes Destaque

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APRESENTAO E INTERPRETAO DOS RESULTADOS Clientes Destaque

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APRESENTAO E INTERPRETAO DOS RESULTADOS Clientes Destaque

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ASPECTOS POSITIVOS E NEGATIVOS Clientes

 POSITIVOS
 Qualidade do anncio/divulgao;  Conhecimento dos funcionrios em relao aos anncios oferecidos;  Prazo de entrega;  Preocupao dos funcionrios em deixar os clientes satisfeitos;  Retorno da divulgao.

 NEGATIVOS
 Variedade de divulgao;  Preo;  Facilidade de negociar;  Tempo de espera para ser atendido;  Cadastro.

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ASPECTOS POSITIVOS E NEGATIVOS Clientes

 POSITIVOS
 Qualidade dos produtos;  Conhecimentos dos funcionrios em relao os produtos e servios prestados pela empresa;  Variedade;  Preocupao dos funcionrios em deixar os clientes satisfeitos com o atendimento.

 NEGATIVOS
 Prazo de entrega;  Preo;  Facilidade de negociar;  Tempo de espera para ser atendido.

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AES E ESTRATGIAS SUGERIDAS

 UNIVALI As propostas sero apresentadas a partir do modelo de plano de ao 5W2H.
A ferramenta 5W2H utilizada no mapeamento e padronizao de processos, na elaborao de planos de ao e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores. (ISNARD et al, 2006). al,

 Os elementos 5W2H so:  WHAT - O que ser feito.  WHO - quem ir executar.  WHEN quando as aes sero executadas.  WHERE onde sero executadas a aes.  WHY por que a aes sero executadas.  HOW como sero executadas as aes.  HOW MUCH quanto custa para a empresa para executar as aes.
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P 1 PLANO DE AO PROPOSTA/PROJETO: Melhorias e aperfeioamento relativos aos fatores de satisfao na percepo dos atuais clientes da Listel Medida (o que) Realizar reunies atualizao do mercado e atendimento junto aos funcionrios Imediato Empresa Gerncia Quando Onde Quem Razo, Porque, para quem Como (procedimento) Quanto

INDICADOR Posio

UNIVALI semanais de
1

Para reciclar sobre o mercado e conscientizar os Atravs de troca de informaes funcionrios da empresa da entre gerncia e funcionrios importncia em deixar seus nas reunies clientes satisfeitos

Implantar programa de treinamentos de internet para os funcionrios

Fevereiro 2011

Empresa

Gerncia

Para melhor satisfazer seus Atravs de cursos de clientes, preparando melhor capacitao sobre marketing seus funcionrios digital e novos rumos da internet

R$ 16.176,00

Implantar pesquisa de satisfao dos clientes

Imediato

Empresa

Gerncia

Verificar e acompanhar o grau de satisfao dos clientes

Por meio de pesquisa de satisfao junto aos clientes, atravs de contato telefnico ou email

R$ 38.000,00

Criar base de dados com informaes de solicitaes realizadas pelos clientes e data para atendimento

Imediato

Empresa

Para que os clientes possam ser atendidos em Funcionrios suas solicitaes e o tempo de atendimento seja otimizado

Atravs de um profissional que atenda o SAC (Servio de atendimento ao cliente) local, a fim de ter mais proximidade com os clientes e atuar junto aos consultores de vendas

R$ 900,00 / ms

Aprimora o setor de cobrana

Imediato

Empresa

Gerncia

Para agilizar o atendimento do consultor de vendas, e no comprometer a receita da empresa

Atravs da contratao de uma equipe maior e mais comprometida com a cobrana dos clientes locais.

R$ 56.000,00

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P P 1 PLANO DE AO PROPOSTA/PROJETO: Melhorias e aperfeioamento relativos aos fatores de satisfao na percepo dos atuais clientes da Listel Medida (o que) Quando Onde Quem Razo, Porque, para quem Como (procedimento) Quanto

D INDICADOR Posio

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6 Melhorar o preo praticado Imediato Empresa Gerncia

Atravs da adoo de uma tabela Para facilitar a negociao de preo promocional e/ou de At 50% de e trazer novos clientes para acordo com a tabela da desconto concorrente Guia Fcil, a ser empresa. adotada na campanha atual Devido alguns clientes acreditarem que a empresa Por meio de negociao poderia flexibilizar suas promocional para os clientes negociaes, alm de atuais e para os novos clientes aumentar o prazo para pagamento. Para continuar agradando e Buscando sempre estudar novas atendendo as expectativas possibilidades de inovao de seus clientes Para oferecer novos anncios e servios online acompanhando a tendncia de mercado Atravs da contratao de empresas capacitadas que inovem e atualizem constantemente o site Contratar uma empresa competente que faa a distribuio de forma correta. Aumentar a tiragem

Melhorar as facilidades de negociao com os clientes

Setembro 2010

Empresa

Gerncia

Investir em novas tecnologias

2011

Empresa

Diretoria geral da empresa Diretoria geral da empresa

R$ 20.000.000, 00 R$ 3.000.000,0 0

Investir no site

2011

Empresa

10

Melhorar a distribuio

Agosto 2011

Empresa

Para que mais pessoas Gerncia/ possam receber a lista e os Empresa anunciantes fiquem contratada satisfeitos

R$ 300.000,00

EM ANDAMENTO

REALIZADO

A SER FEITO

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CONSIDERAES FINAIS
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 O presente estudo proporcionou o conhecimento das percepes de clientes e funcionrios; funcionrios;  Ficou evidenciado que embora a empresa de modo geral tenha uma boa gesto, existem fatores h serem dados ateno como mostrado na pesquisa; pesquisa;  Percebeu-se a importncia Percebeucomunicao com o cliente; cliente;

de

um

canal

de

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CONSIDERAES FINAIS
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 Permitiu o aprofundamento dos conhecimentos tericos da acadmica; acadmica;  Espera-se que os dados levantados possam ser Esperaaproveitados pela empresa; empresa;  A sugestes de trabalhos futuros empresa : plano de marketing. marketing.

para

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AGRADECIMENTO
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UNIVALI - CES IV
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Acadmica: Acadmica: Kelly Fabian Louzada da Silva
Orientador: Orientador: Rogrio Raul da Silva, MSc. MSc.
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