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3b German Urdaneta 2003 1

Calidad...
Asegurar el Control de los
Procesos para Obtener

3b Productos sin Defectos


German Urdaneta 2003 2
CALIDAD
(del Latín Qualitatem)

 Atributo o propiedad que distingue a


las personas y cosas (bienes y
servicios) cuya naturaleza es igual.

 Debe estar relacionada con el uso y el valor


que satisface el requerimiento de los
clientes y se debe. medir desde la
perspectiva de estos

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¿LE GUSTARÍA HALLARSE
EN ESTA SITUACIÓN?

EL PRODUCTO QUE FABRICO,


ES DE ELEVADA CALIDAD,
YA QUE SIEMPRE CUMPLE
NUESTRAS ESPECIFICACIONES

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¿LE GUSTARÍA MÁS ESTA
OTRA?

GERENTE

LOS CLIENTES CALIFICAN A NUESTROS


PRODUCTOS COMO PRODUCTOS DE

3b CALIDAD
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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

EXCELENCIA EN
DE
LA PRODUCCION
A
O RI
E N T
CALIDAD TOTAL DE LA
E RV
INT I DA D
ACTIVIDAD EMPRESARIAL

C ALASEGURAMIENTO DE LA
LA CALIDAD DEL CICLO DE
PRODUCCION
CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO
DE PRODUCCION
INSPECCIÓN DEL

3b PRODUCTO FINAL
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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EXCELENCIA EN
EL SERVICIO

E L A
CALIDAD TOTAL DE LA

A D D
ACTIVIDAD EMPRESARIAL
A
L I D O R I
CA EN T
ASEGURAMIENTO DE LA
VCALIDAD DEL CICLO DE LA
E R
INT INTERVENTORIA
CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO
DE LA INTERVENTORIA
INSPECCIÓN DEL

3b
PROCESO DE INTERVENTORIA
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ENFASIS EN EL CLIENTE
CALIDAD TOTAL
ENFASIS EN LA MEJORA CONTINUA

ASEGURAMIENTO Calidad en todas las


funciones
DE LA CALIDAD Personal motivado
ORIENTADO A LA Participación de todos
PREVENCIÓN
... etc
ORIENTADO AL PROCESO

CONTROL
DE CALIDAD

3b
“ A POSTERIORI “
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CALIDAD
TOTAL
T.Q.M..

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
ISO - 9000
CONTROL DE CALIDAD
Inspección Final

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“QUALITY TOTAL
QUALITY
QUALITY
CONTROL ASSURANCE MANAGEMENT
Q,C Q.A T.Q.M.

+ =
CONTROL
CALIDAD
DE
TOTAL
CALIDAD
“Aseguramiento” de la calidad:
Garantía de calidad: - Sinónimo de confianza, ya que
Se presta a equívocos: - “Hago lo que digo”
- Producto en garantía - Defino mi compromiso en
- Reposición producto

3b
materia de calidad y lo cumplo.
defectuoso
- Reembolso
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CALIDAD Y CRISIS

 La reducción de los costes es el


primer objetivo que buscan los
gestores de las empresas en crisis
 Pero esta reducción debe realizarse
sin que se reduzca la calidad del
producto/servicio.
 De lo contrario, la medida resulta
contraproducente .

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CONCEPTO GENERAL

 La calidad es :
– Una estrategia básica para la supervivencia de
la empresa
– Responsabilidad de la dirección
– Representa el nivel de satisfacción del cliente y
por tanto su fidelidad a la empresa
– Un concepto medible
– Algo dinámico
– Un factor clave de competitividad
– Consecuencia de una estrategia basada en la

3b prevención y en las exigencias del mercado


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LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD ES...
EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES
LLEVADAS A CABO POR LA
EMPRESA PARA OBTENER
BENEFICIOS MEDIANTE LA
UTILIZACIÓN DE LA CALIDAD
COMO HERRAMIENTA
ESTRATÉGICA

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MAYORES
INGRESOS RESULTADOS

CLIENTES ENCANTADOS
EMPLEADOS SATISFECHOS

PROCESOS DE
REDUCCIÓN DE COSTES
PLANIFICACIÓN , CONTROL
GESTIÓN
Y
MEJORA DE LA CALIDAD

INFRAESTRUCTURA
SIST. ASEGURAMTO DE LA CALIDAD
PARTICIPACIÓN DE TODOS
MEDICIÓN - EDUCACIÓN - FORMACIÓN

GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD CIMIENTOS


LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN

3b
LA PIRÁMIDE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
German Urdaneta 2003 14
• Responsabilidad Gerencial
• Sistema de Calidad

-
• Revisión del Contrato
• Control del Diseño
• Control de Documentos
O
IS
• Compras
• Productos Suministrados
por el Cliente
• Identificación del
Producto y Trazabilidad
s … 0
• Control de Proceso
e 00


Inspección y Ensayo
Equipos Inspección, to 9

Medición y Ensayo
E s
Estado de Inspección
y Pruebas
• Control de Producto
No Conforme
• Acciones Correctivas
• Manejo, Almacenamiento,
Empaque y Entrega
• Registros de Calidad

3b
• Auditorias Internas de Calidad
• Entrenamiento
• Servicio Post-venta German Urdaneta 2003 15
• Técnicas Estadísticas
BASES DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. El responsable de la función calidad
2. La estructura de la empresa
3. Las actividades y tareas de gestión de la
calidad
4. El sistema de acciones correctoras
5. Los métodos de mejora de la calidad
6. Las disposiciones para el seguimiento de
los resultados

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CONCEPTOS
FUNDAMENTALES

 Política de calidad .
 Gestión de la calidad.
 Sistema de calidad
 Diagnóstico de calidad
 Control de calidad
 Aseguramiento de la calidad :

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CONCEPTOS
FUNDAMENTALES

Calidad total
Manual de calidad.
Sistema de mejora de la
calidad

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EL SISTEMA INTEGRAL DE
CALIDAD
COMPRENDE :
Todas las áreas de la empresa
Todas las fases del ciclo de
producción
CONDUCE AL CONCEPTO DE
PROVEEEDOR - CLIENTE INTERNO.

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ELEMENTOS DEL
SISTEMA DE CALIDAD

OBJETIVO Generar el sistema de


calidad
– Estructura
– Responsabilidades
– Actividades
– Habilitar recursos
 BASE : Definir procedimientos

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REQUERIMIENTOS DE TODO
SISTEMA DE CALIDAD

 Compromiso de la dirección
 Motivación
 Formación a cada nivel
 Información sobre su evolución
 Comunicación interdepartamental
 Participación
 Medios
 Cambio de actitud
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BENEFICIOS DEL
SISTEMA DE CALIDAD

 Mayor rentabilidad
 Incremento de la competitividad de
cara a clientes y mercados
 Mejora del ambiente de trabajo
 Mejora permanente de la eficiencia

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LOS 5 PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Relación cliente - proveedor
 Medida
 Participación
 Cero defectos :
 Progreso continuo paso a
paso

3b
 Prevención
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EVOLUCIÓN DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Calidad total de la actividad empresarial
 Calidad de productos , personas ,
procesos y actividades
 Prevención frente a detección
 Cliente interno
 Mejora continua
 Educación y entrenamiento
 Motivación para la calidad
 Campañas cero defectos

3b  Círculos de calidad
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PRINCIPIOS BÁSICOS
1.Planificación
 Identificar a los clientes
 Determinar sus necesidades
 Desarrollar las características del producto
, en respuesta a dichas necesidades
 Establecer objetivos de calidad
 Desarrollar un proceso que pueda producir
las características necesarias del producto
 Comprobar la capacidad del proceso para
satisfacer las exigencias de calidad en

3b
condiciones operativas
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PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA
CALIDAD
2. Control
 Escoger el “ qué controlar “
 Elegir las unidades de medida
 Implantar el sistema de medición
 Establecer normas de actuación
 Medir la situación real
 Interpretar las diferencias
 Actuar según dichas diferencias

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PRINCIPIOS BÁSICOS
3. Mejora
 Comprobar las necesidades
 Identificar proyectos específicos
 Organizar para dirigir los proyectos
 Organizar para realizar los diagnósticos
para descubrir las causas
 Diagnóstico para descubrir las causas
 Aportar soluciones
 Comprobar la eficacia de las soluciones
adoptadas
 Implantar controles para mantener los
3b logros
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CALIDAD TOTAL
Ideologia basada en el cambio cultural
de las organizaciones, consistente en
la permanete adición de valor a la
producción, para lograr hacer siempre,
bien hecho, lo que hay que hacer y la
primera vez que se hace.

Se centra en la satisfacción del cliente y engloba toda

3b
la organización del productor.
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CARACTERISTICAS DE LA
CALIDAD TOTAL
 Principio unificador : El Cliente

 Los resultados : Clientes satisfechos

 Las herramientas y técnicas adecuadas

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FINALIDADES DE LA
CALIDAD TOTAL
 Directa :
SATISFACER AL CLIENTE.

 Indirecta :
OBTENER LUCRO PERMANENTE

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CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE

 Se mide en aquellos aspectos en las


cuales el rendimiento es igual o
superior a las expectativas creadas.

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BLOQUEOS E INCOMPETENCIAS

 La Calidad Total requiere con toda


rigurosidad, neutralizar todo tipo de
bloqueos, condicionados éstos por la
cultura, la percepción, el conocimiento,
el medio y las angustias individuales

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LA CALIDAD Y EL MERCADO

Anteriormente el Mercado ha permitido que

COSTO* + UTILIDAD = PRECIO

Pero actualmente el Mercado FIJA el


precio:
PRECIO - COSTO = UTILIDAD

3b *Incluyendo la ineficiencia del productor.


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CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE

Aspectos relevantes
 Calidad del producto o servicio:
 Precio justo
 Servicio en menor tiempo
 Seguridad y confiabilidad en el servicio
 Mejoramiento continuo
 Calidad y agilidad en el servicio de

3b
postventa
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MEDICION DE LOS COSTOS DE LA
NO CALIDAD.

 Los costos de la no calidad deben ser


medidos en todas las áreas:
 Con precisión y detalle,
 Identificando todo aquello que no contribuye
al concepto de Calidad Total
 Considerando las evaluaciones cuantitativas
y cualitativas desde la perspectiva del
cliente.

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MEDICION DE LOS COSTOS DE LA
NO CALIDAD PERO.....

 Cuando se hace referencia a los


costos de la no calidad, se hace
mención a los costos de la empresa
que presta el bien o el servicio,
 ... Pero no a los costos del cliente por
haber recibido el bien o el servicio en
forma indebida

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INSPECCIÓN PREVENCIÓN

BENEFICIO
FALLOS

INSPECCIÓN

PREVENCIÓN

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EL CICLO P-D-C-A

ACT PLAN
PLANIFICAR
ACTUAR
CHEC DO CHEQUEAR
CORREGIR
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PLAN
ACTION
DETERMINAR
OBJETIVOS Y
SU MEDIDA
TOMAR LAS
DECISIONES DETERMINAR
ADECUADAS MÉTODOS PARA
ALCANZAR
OBJETIVOS

VERIFICAR
EDUCAR Y
( Controlar ) ENSEÑAR
• El plan
• Resultados de
las soluciones IMPLANTAR
• Resultados TRABAJO
globales
CHECK DO

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PLANIFICAR :
IDENTIFICAR LOS POSIBLES TEMAS
FUENTES DISPONIBLES
SELECCIONAR EL TEMA CRITERIOS DE PRIORIDAD
DEFINIR LOS OBJETIVOS OBJETIVOS CUANTITATIVOS Y PLAZOS

RECOGER OBSERVAR Y DOCUMENTAR LA ANALIZAR LA


DATOS SITUACIÓN ACTUAL SITUACIÓN ACTUAL

ANOTAR VARIABILIDADES DE LOS DATOS

DETERMINAR LAS DETERMINAR LAS


CAUSAS REALES POSIBLES CAUSAS
BRAINSTORMING
DIAGR. CAUSA - EFECTO

DETERMINAR LAS MEDIDAS CORRECTORAS

3b
Ó ACCIONES DE MODIFICACIÓN

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PROCESO PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS

Problema general
1
Evaluación Concretar el problema
9 2
de resultados y fijación de objetivos

8 3 Determinar posibles
Implantación
causas
y control de acciones

7 Toma de datos para


Plan de acción 4
análisis causas raíces

6 5 Determinar
posibles soluciones
Toma de datos para análisis
de soluciones claves

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Ciclo de la calidad
Especificación
de servicio
Proceso de Interface
Diseño proveedor cliente
Especificación
de proceso

Resultad
Requisitos Prestación del
de Servicio o del
servicio servicio

Necesida
Medición
d del
interna del
servicio
desempeño
Medición
satisfacción
Proceso de
del cliente
Mercadeo

3b Evaluacion del
Análisis y
mejora del
Servicio
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El Marco de
referencia
Estratégico e
institucional
Con un fondo de
calidad total

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Estrategia general de la intervención
Gestión del
proyecto

1. 2. 3. 4.Autogestió
Procesos Control Dirección n
1.1 Estrategia
4.1 Inducción
1.2 2.1 Inversión 3.1 Orientación
4.2 Organización
Interdependencia
2.2 Ejecución 3.2 Organización 4.3 Gestión
1.3 Alcance
1.4 Cambio 2.3 Recursos 3.3 Gestión 4.4 Gestión de
1.5 Riesgos contrato calidad

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 No proyectar

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 No proyectar

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No proyectar

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Los Procesos Críticos de un
Negocio

 Obtener un pedido
 Atender el pedido

3b
 Obtener el siguiente pedido
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La Transformación del
Cliente

 De transeúnte a prospecto
 De prospecto a comprador
 De comprador a usuario
 De usuario a ‘vendedor’

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¿Cómo pasa el cliente
por nuestra empresa?

 Nuestro
tiempo
 El tiempo
de nuestro
cliente

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Descripción de un proceso

 Protagonistas
 Actividades
 Enlaces
 Apoyo
 Contingencias

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Desarrollo de un Plan de
• Decisión y
Calidad
Compromiso
• Recursos internos
• Revisión de
procesos
• Documentación
• Auditorías
internas
• Corrección de

3b •
no-conformidades
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Auditoría externa
52
Recursos Internos
 Alta Dirección
 Grupo Conductor
 Coordinadores
de Área
 Grupo de
Documentación
 Auditores Internos
 Administrador
de la
Documentación

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Revisar los Procesos
Mantener los
Procesos
bajo control:
– Control
• Funciona como
queremos
• No hay sorpresas
– Procesos
• Actividades
• Enlaces
– Mantener

3b
• Hoy y mañana
• Auto-desarrollo
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• Mejora permanente
Documentar los
Procedimientos
 Manual de
Calidad
 Políticas
 Procedimientos
 Instrucciones de
Trabajo
 Estándares
 Registros

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Auditar los Puntos Claves
 Política de Calidad
 Revisión de Contratos
 Control de Documentos
 Control de los procesos
 Identificación de Producto
 Compras y Sub-contratos
 Inspecciones y pruebas
 Registros de Calidad
 Producto No-Conforme

3b
 Auditorías Internas
 Entrenamiento German Urdaneta 2003 56
Identificar a los Protagonistas
 Entidades Involucradas
 Personas responsables
 Ubicación (Internos / Externos)

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Describir las
Actividades

 ¿Puedo Hacerlo?
 ¿Sé hacerlo?
 ¿Cómo sé que
terminé?
 ¿Quedó bien hecho?

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Coordinar los Enlaces
 ¿Quien envía?
 ¿Quién recibe?
 ¿Qué se envía?
 ¿Cómo se envía?
 ¿Cómo sé que
llegó…
...completo
?
...correcto?
...a tiempo?
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Crear los
Medios de Apoyo
 Recursos
 Equipos
 Sistemas
 Documentos
 Estándares

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Anticipar las Contingencias

 Análisis de
Riesgos
 Prevención
 Solución

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La tarea…
 Revisar los
procesos
 Documentarlos
 Implantarlos
 Auditarlos

 Volver a
empezar...

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Variables a considerar en el
Aseguramiento de la calidad
✽ Revisión y validación diseños
✽ Control de cambios en el proyecto
✽ Documentación del sistema de calidad
✽ Medición de la calidad interna del servicio
✽ Medición de la calidad percibida
✽ Benchmarking
✽ Atención de quejas y reclamos
✽ Acciones correctivas y/o preventivas
✽ Desarrollo de proveedores

3b
✽ Auditoría al sistema de calidad
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El procedimiento debe

Garantizar
 La ejecución controlada del trabajo
 La ejecución interdisciplinaria del trabajo
 La verificación controlada del trabajo
 La documentación sistemática del trabajo
 La adecuada gestión de la calidad

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Las características de la
especificación
 Definir y delimitar el objeto y
 alcance del producto (Qué
quiero)
 Determinar las características
 de calidad del producto (Cómo debe ser)
 Fijar los criterios de control y
 aceptación (Como recibo)
 Definir los mecanismos de
 medición y pago ( Cómo pago)
 NUNCA determinar el proceso de producción

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