Descubriendo ITIL

ndice
Objetivos Introduccin Promedio de impacto financiero Que es ITIL Historia de ITIL Propsito de ITIL Beneficios de ITIL Beneficios para el negocio y para el departamento de TI Funcin Mesa de servicios Objetivos de la mesa de servicio Definiciones de Categorizacin Gestin de Incidentes Requerimientos de servicio IMAC Definiciones de Priorizacin Definiciones de Escalamiento Preguntas

Objetivos de la presentacin
Entender la diferencia entre funcin de mesa de servicio y herramientas de software para el registro de los servicios Generar un lenguaje comn en el contexto de ITIL y las mejores prcticas, para facilitar el levantamiento de informacin de cara a las configuraciones Identificar las reas de oportunidad para redactar un listado de recomendaciones y mejoras

Promedio de impacto financiero

(Una hora de tiempo abajo de un centro de cmputo)

Venta de boletos por telfono $69,900 Centros de reservacin Areos $89,500 Centros de ventas por catlogo $90,000 Infomercial 800-Nmero $199,500 Autorizacin de ventas de tarjeta de crdito $2.6 M Comisin de ventas al menudeo $6.5 M NYSE (Bolsa de Valores de New York) $3.2 M/minuto

Qu es ITIL?
I T I

Information Technology Infrastructure Library

y un marco de mejores prcticas para la Gestin de Servicios de Tecnologa

re el Negocio y la Tecnologa, con calidad y a un costo justo

a Infraestructura de las Tecnologas de Informacin

Historia de ITIL
Se inicia en CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), ahora la OGC (Office of Government Commerce) de la Gran Bretaa Constituido a finales de 1980 Exmenes de Certificacin desarrollados en 1991 La versin 2 fue liberada en Junio de 2001 La versin 3 fue liberada en Junio de 2007 Ampliamente aceptada en Europa Ha tenido una aceptacin creciente alrededor del mundo

Propsito de ITIL
ITIL proporciona un marco de referencia que ayuda a desarrollar un enfoque propio, basado en procesos, para la Administracin de Servicios de TI. Los lineamientos o guas proporcionadas en ITIL ayudan a entender qu se requiere para implementar un enfoque holstico para la Administracin de la infraestructura de TI. ITIL proporciona una gua para integrar los procesos a travs de departamentos de TI, con enfoque al negocio y al servicio.

Beneficios de ITIL
Experiencia - mejores prcticas Marco holstico para los servicios de TI No tiene un propietario Incrementa la eficiencia y el control Mejora la efectividad en costos Establece una terminologa comn Mejora la satisfaccin del cliente
Enfocado al Negocio

Beneficios para el negocio

en un soporte ms confiable para el negocio por parte del departamento de

os servicios de TI que soportan los procesos del negocio

mas mejorados en trminos de la seguridad, precisin, velocidad y disponib

Beneficios para el departamento de TI

Disminuir los bomberazos dando lugar a un departamento de TI mejor organizado

Contar con una visin clara de las capacidades reales de TI, aumentando la posibilidad de medirlas y por tanto de mejorarla

Incrementar el aprovechamiento de los recursos de TI

Justificar el costo de los servicios de TI hacia sus clientes

Beneficios para el departamento de TI

Establecer mecanismos formales para el aprendizaje de experiencias previas

Mejorar los tiempos de implementacin de los cambios a los servicios de TI, e incrementar en el nmero de xitos de los mismos

Aumentar la motivacin y satisfaccin del personal respecto a su trabajo gracias al mejor entendimiento de sus capacidades y mejor manejo de sus expectativas

Disponer de informacin ms completa sobre los servicios de TI

Qu No es ITIL?
NO es una metodologa NO es una receta de cocina - (como implementar la administracin de servicios TI - ITSM) NO es un manual paso-a-paso

T decides cmo usar y aplicar ITIL T determinas cmo se ajustar a tu organizacin, a los servicios que provee la organizacin, basndose en las prioridades y necesidades de tu organizacin

ITIL es una librera

ITIL est documentado en una serie de libros cubriendo tpicos desde la planeacin estratgica hasta la operacin.

(2-5 aos) Planeacin Estratgica Planeacin y control a largo plazo sobre Calidad, Estabilidad, Flexibilidad (6-24 meses) Administracin Tctica (Entrega del Servicio) Para garantizar la Calidad, Estabilidad, Flexibilidad

Polticas

Proceso s

(0 - 6 meses) Administracin Operacional (Soporte del Servicio) Para alcanzar la Calidad, Estabilidad, Flexibilidad Proceso
s

Organizacin ITIL

Panorama de ITIL Mapa de Publicaciones

Planear para implementar la Administracin de Servicio
(2002)

N e g o c i o

Administracin del Servicio

La Perspectiva del Negocio

Soporte del servicio

(2000)

ICT Administra cin de la Infraestru ctura (2002)

(2004)

Entrega del servi cio (2001)

Administracin de Seguridad

Administracin de Aplicaciones
(2002)

(1999)

T e c n o l o g a

ITIL Administracin de Servicios TI

Soporte del Servicio cubre 1 funcin y 5 procesos: Mesa de servicio (funcin) Administracin de incidentes Administracin de problemas Administracin de cambios Administracin de configuracin Administracin de liberaciones

Entrega del servicio cubre 5 procesos: Administracin de niveles de servicio Administracin de la disponibilidad Administracin de la capacidad Administracin de la continuidad del servicio de TI Administracin financiera de servicios de TI

ITIL V3

Estructura de ITIL V3

Mesa de servicios (Funcin)

La Mesa de servicios es la unidad funcional compuesta de un numero especial de personas responsables de tratar con una variedad de eventos de servicios a menudo hechas a travs de llamadas telefnicas, interfaces web o eventos de infraestructura reportadas automticamente

Propsito Establecer un punto nico de contacto entre el departamento de sistemas y sus usuarios

Misin y Objetivos
Misin Proveer un punto nico de contacto para los usuarios, restaurar la operacin del cliente tan rpido como sea posible y crear una reputacin de TI. Objetivos Proveer un nico punto de contacto para los usuarios Dar consejo, gua, estar accesible para preguntas, quejas, requerimientos y comentarios en relacin a la infraestructura de TI Facilitar la restauracin del servicio operacional normal con el mnimo impacto al negocio en el usuario (y cliente) dentro de los niveles de servicio acordados y las prioridades de negocio Administrar la percepcin del usuario y satisfaccin Propiedad de los incidentes a travs de su ciclo de vida

Beneficios
Mejora en la administracin y control de los servicios solicitados al departamento de TI, apoyndose en los grupos de soporte interdisciplinares y en herramientas de software que le permiten registrar todos los eventos. Mejora de la comunicacin y por tanto la percepcin de TI por parte del negocio y los usuarios

Evolucin de la mesa de servicio

Estructura de Mesa de Servicio

Local
Una mesa de servicio en cada ubicacin

Central
Una mesa de servicio soportando todas las ubicaciones

Virtual
Una mesa de servicio lgica compuesta por varias mesas de servicio fsicas

Funciones de la Mesa de Servicio

Recepcin de llamadas, primer contacto del Usuario Registro y seguimiento de incidentes y quejas Mantener a los usuarios informados del estado del requerimiento y de su progreso Hacer la evaluacin inicial, intento de resolucin y asignacin conforme a los acuerdo de niveles de servicio (SLAs) Monitoreo y escalamiento conforme al acuerdo de niveles de servicio (SLAs) Administracin del ciclo-de-vida del incidente, incluyendo su cierre y verificacin Comunicacin a los usuarios de cambios planeados y de ltimo momento, en los niveles de servicio Contribucin a la identificacin del Problema Proveer informacin a la Administracin

Estructura Organizacional de la Mesa de servicio

Gerente Mesa de Servicio

Estrategia

Supervisor Mesa de servicio

Tctica

Operacin Consultor Incidentes Lder de equipo Consultor Requerimientos

Categorizacin
Es la clasificacin de los casos reportados por los usuarios y/o clientes, en un orden y tipo de acuerdo a los elementos de configuracin que intervienen en un ambiente de tecnologa de Informacin

ESCENARIO 1

Niveles de categorizacin
Nivel 1.- Reporte: Incidentes, Requerimientos Nivel 2 .- Categora : Nivel ms alto, nos da la referencia del tipo de incidente o requerimiento del que se trata : Aplicaciones, servidores, redes, telecomunicaciones, impresin, seguridad. Nivel 3 .- Subcategoria : De acuerdo a la categora hay diversas subdivisiones, las cuales nos dan una idea ms especfica del incidente o requerimiento. Nivel 4 .- Tipo de producto : Todo el software o hardware (servicio) por el cual est reportando el usuario. Nivel 5 .- Tipo de problema : Descripcin del problema.

Nivel 1- Reporte

imiento: nte: ecesidad documentada sobre el contenido, forma o funcion pcin parcial o total de un servicio

Gestin de Incidentes
Es el proceso para hacer frente a todos los incidentes, esto puede incluir fallas, preguntas o consultas reportadas por el usuario, ( por lo general a travs de llamas telefnicas a la mesa de servicios ) por el personal tcnico o deteccin automtica y las fallas reportadas por herramientas de monitoreo

Misin y objetivos
Misin Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible y minimizar el impacto adverso en la operacin de negocio, consecuentemente garantizando que los mejores niveles acordados de calidad de servicio y disponibilidad sean mantenidos. Objetivos Reducir el impacto de los incidentes al negocio Mejorar la satisfaccin del usuario y del cliente

Proceso de la gestin de incidentes

# Ticket Fecha y hora. Descripcin

SLA Categora Prioridad Tiempo Solucin Escalamiento

Base datos conocimiento Integracin inventarios Integracin herramientas de asistencia remota Histrico de casos y soluciones

Base datos conocimiento Escalamiento RFC

Notificacione s en lnea al usuario. Encuesta calificacin del servicio Cierre del caso Nuevas observacione s

Ciclo de vida del Incidente

Deteccin del Incidente y Registro Clasificacin y Soporte Inicial
Requeri miento de Servici oN o Si

Procedimientos de Requerimientos de Servicio

Investigacin y Diagnstico

Resolucin y Recuperacin
My o ne muge S t i i
e Med a ne m rr eh t i a (

Cierre del Incidente

Requerimientos de servicio ( IMAC)

Ejemplo: licencia de Office Instalaciones : Instalar una licencia de office Movimientos: Cambiar la licencia de un PC a otro Actualizaciones: instalar parches o actualizaciones liberadas por el fabricante para nuevas funcionalidades o correccion de fallas Cambios: Cambiar la versin de office 2007 a Office 2010

Requerimientos de servicio ( IMAC)

Gestin de Requerimientos de servicio Catalogo de Requerimientos de servicio Aprobaciones Paquetes de Requerimientos de servicio Niveles de servicio

Conceptos de priorizacin
Impacto: Medicin que refleja el efecto que el Incidente tendr sobre los servicios de negocio; puede ser identificado por el nmero de CIs afectados Urgencia: Es la evaluacin de la rapidez con que un Incidente debe ser resuelto Prioridad: Secuencia en la cual un incidente es necesario que sea resuelto, basado en el impacto y urgencia

Priorizacin del Incidente

Basado en: Impacto Urgencia Esfuerzo esperado

Alta

Media

o c ap m t I

Baja

Alta

Media

Baja

Urgencia

Tabla de Priorizacin
Alta

1 2 3

2 3 4

3 4 5

Cdigo de Prioridad

Descripcin

Tiempo de resolucin

1 2 3 4 5

Critico Alto Medio Bajo Planeado

1 Hora 8 Horas 24 Horas 48 Horas Previsto

Media

o c ap m t I

Baja

Alta

Media

Baja

Urgencia

Descripcin de prioridades
Prioridad 1 Crtica Es un Incidente causando una interrupcin completa o degradacin extrema en la entrega del servicio, afectando al cliente, entorno u operacin del negocio. Estos servicio afectados no pueden operar en forma automtica hasta que la entrega de servicio sea restaurada. Prioridad 2 Alta - Un Incidente causando una interrupcin significativa o degradacin en la entrega del servicio, afectando al cliente, entorno u operacin del negocio. Existe un plan de contingencia automtico que permite que los servicios afectados pueda brindar una funcionalidad parcial durante el evento.

Descripcin de prioridades
Prioridad 3 Medio - Un incidente que caus una interrupcin moderada o la degradacin en la entrega del servicio, afectando al cliente, entorno u operacin del negocio. Aunque el impacto inmediato es moderado, el riesgo para aumentar el impacto puede ser evidente. Puede haber un plan de contingencia automatizado o manual que permite a los afectados alcanzar un nivel cercano al normal, en la prestacin del servicio durante el evento. Prioridad 4 Bajo - Un incidente que caus una interrupcin mnima o la degradacin en la entrega del servicio, afectando al cliente, entorno u operacin del negocio (incluye fallas nicas de usuarios). Un plan de contingencia automatizado o manuales pueden estar disponibles.

Descripcin de prioridades
Prioridad 5 Planeada - Un incidente que no causo una interrupcin o degradacin en la entrega del servicio, afectacin al cliente, entorno u operacin del negocio. Aunque el impacto inmediato es nulo, el riesgo para aumentarlo puede ser gradual. Un plan de contingencia automatizado o manuales no son necesarios. Usualmente esta prioridad se puede utilizar en los requerimientos

Descripcin de Escalamiento

Justificacin de las Mesas de Ayuda

Alto Costo

Costo cero

Soporte Especializado de terceros Soporte Especializado de la empresa Soporte no especializado del vecino Soporte en sitio Soporte Escalado Soporte telefnico Chat Mail
Soporte electrnico (web-LAN)

Zona de Auto ayuda Auto Soporte

Lnea de tiempo
Ticket 9802 Tema: Incidente\ Hardware\ Disco duro\ Hace ruido Origen: Grupo Servidores Crtico Usuario: VIP Prioridad: Crtica Tiempo Solucin 2 Horas Nivel 1 10% Nivel 2: 40% Nivel 3: 50%

Ticket 9802 136Min....180Min...360Min

..100% ....100% ......100%

Preguntas

Gracias