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Cmo brindar una excelente atencin al cliente?

La interaccin con los clientes en el comedor de IEQSA - SODEXO

No es fcil


Lograr un alto grado de satisfaccin del cliente no es fcil:




Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos. Se debe proveer un servicio, antes, durante y despus de la venta, de la mejor calidad.

Quin es nuestro cliente?




Lo primero es conocer al cliente:

No se puede satisfacer a quin no se conoce

Quin es nuestro cliente?




Se debe saber:


quin es el cliente? qu desea el cliente? cmo, cundo y dnde lo desea el cliente?

Quin es nuestro cliente?


 

Es necesario poseer toda esta informacin. De otra manera no se podr producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente. Cuando no se conoce al cliente, se tendrn muchos clientes insatisfechos.

Por qu la insatisfaccin?


Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son:


Defectos o errores en el producto o servicio Lentitud en el servicio

Por qu la insatisfaccin?


Tambin:


Servicio poco amable y corts Escasa informacin o informacin errnea Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado

Antes de


Primero: Informacin sobre productos y servicios. Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, caractersticas, precios, sistemas de pago, plazos, etc.

Antes de
 

Y, qu pasa si no s algo? Hay que tener cuidado al decir no s, pues primero usted debe haber buscado la respuesta. Diga que no sabe slo cuando no hay otra opcin y sea mejor decir no s antes que confundir al cliente.

Trabajo en equipo: una fortaleza




Las organizaciones que trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia. Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes.

Trabajo en equipo: una fortaleza


En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras.

Esto es ms importante cuando se presenta algn problema, por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente.

Trabajo en equipo: una fortaleza




Cuando el trabajo no se realiza en equipo:




Las fisuras en la organizacin se hacen evidentes. El servicio y la imagen de la empresa se deterioran.

Trabajo en equipo: una fortaleza




Es importante apoyar a los compaeros y proteger la imagen de empresa, as que no hay que:


Hablar mal de otro compaero o departamento delante de un cliente. Contradecir a un compaero delante de un cliente (excepto en un caso de suma importancia). Comentar con clientes detalles privados de la empresa.

Cuando atiende a un cliente




Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes:




Salude primero: Buenos das, Buenas tardes o Buenas Noches. Identifquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: En qu le podemos servir? Presntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido).

Cuando atiende a un cliente




Tambin:


Este presente donde el cliente lo necesita. Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo. Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir. Sea amable y despdase agradeciendo.

Dos puntos importantes




Recuerde dos aspectos importantes:




Todas las tcnicas anteriores son ms importantes cuando el cliente est disgustado. Todos los clientes son importantes.

Otros detalles son:




Logre empata con el cliente, identifquese plenamente con l, analice la situacin desde su perspectiva. Trate al cliente del mismo modo que le gustara que lo trataran a usted.

Otros detalles son:




  

Muestre un inters autntico en el problema o situacin de su cliente. Escuche detenidamente. Acte de forma proactiva ms que reactiva. Sorprenda al cliente haciendo ms de lo que l espera. Use un tono de voz adecuado.

Otros detalles son:




Utilice el lenguaje corporal:




Mueva su cabeza diciendo un s para denotar que est comprendiendo al cliente. Acrquese un poco ms al cliente, si es posible haga su cuerpo un poco hacia delante, pues esto muestra inters de parte suya.

Clientes insatisfechos


Cuando se presente un cliente molesto por alguna razn, siga las siguientes sugerencias

Clientes insatisfechos
 

Mantngase calmado. Escuche: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco). Procure averiguar qu ocasiono el problema.

Clientes insatisfechos


No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa. Muestre que est comprendiendo la situacin. Trate de que el cliente salga satisfecho, ofrzcale una solucin.

Clientes insatisfechos


Cuando el caso tiene que pasar a otro compaero o al jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situacin. Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasin para mejorar la relacin con el cliente.