TIPOS DE COMUNICACIÓN
Comunicación Verbal
Retomando la definición que da la Agencia Valenciana de Salut al
concepto de comunicación, donde este viene a ser un proceso mediante
el cual el emisor transfiere una idea o mensaje a un receptor, podemos
decir que la comunicación verbal se refiere al habla y al contenido del
habla (oral), siendo la principal forma de emitir un mensaje. Sin
embargo, este tipo de comunicación, además de darse en forma oral,
también puede darse de forma escrita, siendo ésta la disposición gráfica
de las palabras, es decir, el lenguaje escrito.
Para la mayoría de los profesionales de enfermería, gran parte de su
tiempo lo dedican a comunicarse principalmente con los pacientes,
así como con los familiares de los pacientes y también con sus demás
compañeros de trabajo.
Esto implica tener cierta interacción cara a cara entre el emisor y el
receptor, en donde el intercambio de información se debe de dar de
forma clara, precisa y bidireccional, además de contar con la
capacidad de expresarse correctamente. Por eso, la comunicación
oral viene a ser el punto cardinal para la manifestación del mensaje
en el establecimiento del diálogo y la escucha.
En la comunicación oral, el empleo del lenguaje permite entender lo
que se dice; sin embargo, existen ciertos factores que hacen que lo
dicho varíe su significado o la forma de percibir el mensaje sin que se
hayan alterado las palabras dichas: nos referimos a los componentes
paraverbales del lenguaje, o mejor conocidos como componentes
paralingüísticos, mismos que son:
Volumen y tono de voz: El volumen y el tono de
voz se puede regular o modular de acuerdo a lo que queramos
transmitir, ya que éste influye en la impresión que otros
hacen de nosotros. Si hablamos con demasiada fuerza
podríamos causar una impresión de agresión o nerviosismo al
momento de transmitir el mensaje. Por otro lado, el tono se
refiere a la forma de expresar emociones y opiniones, por
ejemplo, usamos un tono suave cuando estamos felices, uno
bajo cuando nos sentimos inseguros de lo que queremos decir
o un tono alto cuando queremos cuestionar algo.
Fluidez y claridad. En ocasiones, e
independientemente de la velocidad, las palabras no se
entienden, porque se entrecortan, por un acento
excesivamente marcado o por otros motivos, lo que, además
de impedir a veces que se nos pueda entender, puede ser
objeto de interpretación al atribuirnos por ello un determinado
estado emocional (normalmente ira o impaciencia). Para
evitar estas interpretaciones deberemos esforzarnos en abrir
la boca al hablar para pronunciar con más claridad.
Velocidad, pausas y silencios: Hablar
demasiado rápido puede ser no muy conveniente al momento
de comunicar algo, pudiendo el paciente no entendernos. Así
también hablar muy lento podría aburrir al receptor del
mensaje. Sin embargo, se debe considerar que el tiempo del
que disponemos para comunicarnos con nuestros pacientes no
puede excederse. En tanto a las pausas y silencios pueden
emplearse a manera de remarcar signos de puntuación, o bien,
pueden deberse a situaciones emocionales o intelectuales, por
ejemplo, al sentirse nervioso o bloqueado por una mala noticia
o simplemente deberse a falta de ideas o cuando se quiere
recordar algo.
Tiempo de habla y latencia de respuesta. El
tiempo es la duración del habla, mientras que la latencia es el
tiempo que tarda una persona en responder ante el mensaje
transmitido. Dependiendo de las situaciones en las que se
encuentre alguno de los interlocutores será la duración del habla y
la latencia de respuesta. Por ejemplo, el personal de enfermería
invierte un tiempo breve a impartir en una clínica del sector salud
una plática informativa sobre la correcta alimentación en los niños,
en donde los receptores son más bien pasivos a menos que se les
cuestione sobre dudas que puedan tener.
Comunicación No Verbal
Cuando nos comunicamos con alguien de forma oral, además del habla
empleamos diferentes tipos de tonos de voz y gestos; también nuestros
movimientos corporales y forma de mirar se resaltan al entablar una
comunicación oral, lo que le da una cierta significación al mensaje que
intentamos transmitir.
Se puede considerar que la comunicación no verbal es aquella en la
que no interviene la palabra, resultando prácticamente inevitable su
uso siempre que la comunicación se produzca de forma presencial
(Agencia Valenciana de Salut, 2010). Por lo tanto, en este tema nos
centraremos en este tipo de comunicación, siendo de cuidado reflejar
nuestras expresiones y movimientos con los pacientes, ya que
pueden beneficiar en la clarificación del mensaje o contradecir lo que
pretendemos dar a conocer.
Cabe resaltar que son diversos los componentes de la comunicación
no verbal, debiendo el profesional de enfermería considerarlos como
pautas para guiar el proceso de comunicación con sus pacientes y
compañeros de trabajo y conseguir una comunicación más efectiva. A
continuación se describen estos componentes:
COMPONENTES DE LA
COMUNICACIÓN NO VERBAL
La expresión facial
Los sentimientos y emociones humanas como la tristeza, la alegría, el enojo,
etc. suelen reflejarse en la cara y pueden traducirse en expresiones
específicas que pueden variar de intensidad. Por lo tanto, resulta necesario
prestar atención a la expresión facial de nuestros pacientes para así percibir
sus emociones y sentimientos.
La mirada
Constituye uno de los elementos no verbales de mayor importancia, ya que
mantener el contacto visual con el paciente permite transmitir interés hacia
él. Sin embargo, no hay que olvidar que un contacto demasiado intenso puede
resultar amenazador e intimidatorio. Por otra parte, la evitación del contacto
visual con el paciente indica informalidad o falta de atención.
La sonrisa
Constituye un elemento básico en la bienvenida y la despedida de las
personas, además de trasmitir aceptación, amabilidad y gusto por la persona
a la que sonreímos. Si queremos que el paciente tenga una impresión nuestra
favorable un elemento clave es sonreír.
La orientación y postura
Se refiere a la posición relativa de la persona con relación a su o sus
interlocutores. Acercarse al paciente demuestra interés, mientras que
mantenerse muy alejado hace el efecto contrario. La expansión del cuerpo
muy pronunciada se interpreta como una postura engreída, arrogante o
despreciativa, mientras que cuando el cuerpo está muy contraído se puede
considerar como una postura depresiva o abatida.
El contacto físico
El contacto se regula con el movimiento del cuerpo, con la mirada, con el
acercarnos demasiado o demasiado poco. Si nos acercamos demasiado, algo
muy frecuente en la práctica sanitaria, el paciente puede sentirse
«amenazado» en su espacio íntimo. Por ello, si hay que hacerlo, que sea con
respeto y explicándole el por qué, e incluso pidiendo excusas. Además, por
medio del tacto se puede expresar la acogida al paciente, cuando se le saluda
con un apretón de manos, o se le pasa la mano por el hombro o se le sujeta el
brazo para expresarle comprensión o apoyo si está triste o preocupado.
Los gestos
Hacen referencia al movimiento de las manos que sirve de apoyo al contenido
del mensaje verbal. Estos movimientos actúan como ilustradores del mensaje
verbal, enfatizando el mismo, y demostrando estados emocionales,
normalmente de manera no intencionada.
La apariencia personal
La apariencia personal se refiere al aspecto exterior de una persona, y que se
puede relacionar con el aseo personal, ropas y adornos. De la apariencia se
generan impresiones sobre atractivo, estatus, inteligencia, personalidad,
clase social, estilo y gusto y puede influenciar en la forma en como nos
relacionamos.
Las automanipulaciones y los movimientos
nerviosos con manos y piernas.
Hablamos de automanipulaciones cuando tocamos nuestro propio cuerpo
(tocarnos el pelo, rascarnos la cara o el brazo, tocarnos la nariz, etc.). En
muchas ocasiones, se producen movimientos con las manos o las piernas y/o
pies, cuya principal característica es que son repetitivos, rítmicos y
normalmente involuntarios (tipo tic). Ambos tipos de movimientos suelen ser
interpretados como señales de incomodidad y ansiedad.
