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Social Media 360

Cmo integrar la web 2.0 en los procesos de negocio y de comunicacin de la empresa


Universidad RamnLlull_Barcelona, 3 de junio de 2011

LuzNez @luznunez
bestrelations.com

Alcanzars buena reputacin esforzndote en ser lo que quieres parecer


Scrates

Intro. Las Relacionas Pblicas 2.0 no existen Estrategia Global. Zoom out Objetivos. Los indicadores KPIs Perfiles. El organigrama 2.0 Tcticas. Ejemplos Lab. Ejercicio Social Media Planing

Dircom?
Y el marketing online?

Publicidad online?

Qu son las Relaciones Pblicas 2.0 // PR 2.0?


Y el community Social Media management? Strategist? Social media marketing? Social Media
Analyst?

Qu son las Relaciones Pblicas 2.0 // PR 2.0?

Qu son las Qu es social media? Relaciones Pblicas Social media marketing? Social Media 2.0 Analyst? // PR 2.0?

Y el marketing online?

Dircom?

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Qu son las Qu es social media? Relaciones Pblicas Social media marketing? Social Media 2.0 Analyst? // PR 2.0? global

Y el marketing online?

Dircom?

Estrategia Publicidad online?

Estrategia Global
SEO/S EM

Desarrollo y diseo web

Community manager

Auditora / Benchmk

CRM Formacin

Work -flow

Convergencia Offline-Online

Publicidad Gestin de crisis Reporting Recruiting

nueva
disciplina

STORY-TELLING Ideas Contenidos Historias Creatividad Trending

Qu es social media?

mentidero de San Felipe

la plaza del pueblo

Qu es social media?

la peluquera

el bar

Qu es social media?
El tren de las pistas (clue train) se detuvo all cuatro veces al da durante diez aos y ellos nunca aceptaron una entrega
Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger

Elementos de la

RUIDO EMISOR MEDIO

Comunicacin:
Los de toda la vida
Feed back?

RECEPTO R MENSAJE CULTURA

LENGUAJE

Qu es social media? los medios sociales


NO son ni tecnologa ni un medio de comunicacin para llegar a los usuarios finales son espacios

de dilogo

creados y gestionados por personas a las que les gusta ser tratadas como tales

Qu es social media? los medios sociales

son comunidades
clientes actuales y potenciales apocalpticos y conversos empleados partners opinin pblica

Qu es social media? Filosofa


esfera de la confianza
capacidad de influencia prescripcin boca-oreja

sinceridad y cercana

notoriedad y reputacin

credibilidad

esfera de la comunicacin

Relevancia en buscadores Reputacin positiva en internet

Qu es social media?

Conocimiento
de marca:

Pasin
Por la marca:

ELLOS

Qu es social media? los medios sociales

pueden influir en le rentabilidad de nuestra organizacin

Qu se debe hacer en medios sociales? Actividades rentables para la organizacin

Qu se debe hacer en medios sociales? Actividades rentables para la organizacin

Qu es ROI?

Return On Investment

El beneficio o la utilidad obtenida en relacin a la inversin realizada


Cunto me ha costado? Qu beneficio (ganancia/ahorro) he obtenido?

Hay algunos ROI difciles de medir


Cuanto ms intangible ms difcil

Qu se puede hacer
para buscar

rentabilidad en
medios sociales?

Depende de los objetivos ROI

Qu se puede hacer?
Depende de los objetivos Proteger la reputacin?

Qu se puede hacer?
Depende de los objetivos Promocin y notoriedad?

Qu se puede hacer?
Depende de los objetivos Conseguir presencia meditica?

Qu se puede hacer?
Depende de los objetivos Reputacin y gestin de crisis?

Movitar _ post maribel Turismo Bruselas

Qu se puede hacer?
Depende de los objetivos Ventas. Por ejemplo: Sampling y salida stocks?

Qu se puede hacer?
Depende de los objetivos Ventas. Por ejemplo: Rellenar un formulario?

Qu se puede hacer?
Depende de los objetivos Asistencia al cliente?

Qu se puede hacer?
Depende de los objetivos Innovar?

Qu se puede hacer?
Depende de los objetivos Reclutar?

Conclusin 1:
debemos conocer nuestros objetivos para saber lo que vamos a hacer

Qu hago? OBJETIVOS Cmo lo mido?

KPIs

Qu hago?

Qu hago?
Proteger mi reputacin

Auditar
crear mapa de posicionamiento crear mapa de influencia de prescriptores benchmarketing detectar puntos fuertes y dbiles

Ver lo que hace la competencia Fijar los objetivos de la futura estrategia 2.0 Analizar los procesos de negocio y comunicacin Refuerza el trabajo en equipo de la empresa Extraer claves, fallos y recomendaciones Ahorrar costes Volver a auditar y readaptarse

KPIs: indicadores de influencia y reputacin// precio de la accin

Qu hago?
Promocin y notoriedad

Crear comunidad
presencia en medios sociales aportar contenidos de inters storytelling actividades de dinamizacin Plan de dinamizacin acciones promocionales generar interaccin

SEO: Generar relevancia en Google

KPIs: evolucin de tamao y notoriedad, SEO// Ms que medir ROI conviene realizar estudios comparativos con la competencia

Qu hago?
Conseguir presencia meditica

Offline-Online
Generar una idea vlida Desarrollar el contenido Plantear un storytelling convincente (enfoque social) Alimentar las plataformas sociales Generar interaccin Convencer a los medios de que es noticia

KPIs: cobertura de presencia en medios// valor publicitario

Qu hago?
Ventas: Rellenar un formulario

Leads
Crear una comunidad vertical multiplataforma Participar en comunidades similares Adoptar un posicionamiento (i.e: GEF) Generar debate Ofrecer una oferta slida y atractiva Incentivar el canal online frente a otras opciones

KPIs: conversiones obtenidos (analtica)// coste por conversin

Qu hago?
Asistencia al cliente

SocialCRM
Crear una comunidad de soporte en medios sociales
twitter, fb, quora, wiki asesores internos y/o externos

Integrarla con contact center ya existentes Monitorizar insatisfacciones y responder Generar conversos

KPIs: peticiones atendidas, nivel de resolucin de dudas, satisfaccin del cliente// coste comparativo con otras opciones de CRM

Qu hago?
Innovar

Crowdsourcing
Implantar la Inteligencia Colaborativa: Definir el alcance de la comunidad de talento
Nuevos productos/servicios Mejora de procedimientos

Crear una comunidad de talento


cerrada (empleados, partners) abierta (investigadores, clientes

Moderacin, orientacin y conclusin

KPIs: nuevos productos y servicios desarrollados/mejorados, mejora en la eficiencia de procesos, ahorro de costes// coste comparativo con otras opciones de innovacin

Qu hago?
Reclutar

RR.HH
Crear plataforma de recruiting Ofrecer orientacin Sistema de recogida de CVs Innovacin en nuevos formatos: VCV, e-portfolio Consulta en tiempo real

KPIs: perfiles captados, conversin captacin-reclutamiento// coste comparativo con otras opciones de recruiting

Qu hago?
Trfico de marca
% de trfico que ya nos conoce

Campaas offline Campaas en medios sociales (blog, twitter,facebook, flickr, youtube,...) Campaas virales Publicidad display Captar trfico genrico

KPIs: Trfico directo, Newsletter, Palabras de marca // coste comparativo entre otras opciones de branding

Qu hago?
Fidelidad
Fidelidad web

Campaas offline Actuar sobre fuentes de trfico Actuar sobre contenido Potenciar micro-conversiones de interaccin con la pgina (comentarios, dilogo, suscripciones,...)

KPIs: Indica la capacidad de re-utilizar la audiencia ya captada // porcentaje de rebote

Conclusin 2:
se pueden hacer y medir muchas cosas pero

Cul es mi papel?

Perfiles
SuperDircom? Equipo Hbrido?

Perfiles

Gestiona relaciones Medios Sociales = Relaciones

Perfiles

Gestiona comunidades Medios Sociales = Comunidades

Perfiles

Gestiona crisis y riesgos Medios Sociales = fuente crisis y riesgos

T puedes ser.
la piedra angular de los medios sociales

Social Media 360

Debes conocer el funcionamiento de los medios sociales

Debe escuchar las iniciativas de otros departamentos en materia de medios sociales

Debe ser un facilitador, nunca un censor

Debe asegurarse que todas las iniciativas en medios sociales cumplan los estndares y polticas de comunicacin de la organizacin

Debe asegurarse que todas las iniciativas en medios sociales se atengan a las polticas de crisis y riesgos de la organizacin (prevencin y respuesta)

Debe supervisar la monitorizacin de toda la presencia online de la organizacin para proteger la reputacin

Debe asegurarse que no queden cables sueltos y evitar presencia propia contraproducente

Debe asegurar una planificacin y ejecucin estratgica

Y, encima, para el interlocutor de los medios sociales, todo tiene que parecer natural y fluido

Conclusin 3:
si hasta ahora nos costaba explicar a nuestras madres en qu consista nuestro trabajo, ahora nos costar mucho ms ;)

Resumen Barreras de Entrada


Tecnolgicas Aptitud: educacin Actitud: voluntad Acceso a herramientas Decisions makers Leyendas urbanas

Resumen
1 Condicin Clave
Implicar al Comit de Direccin y a los diferentes equipos

2 Primeros Pasos
Integrar un equipo 2.0 multifuncional y multidepartamental Asignar un presupuesto

3 Entrantes antes de
Diagnstico Planificacin Elegir recursos y contenidos

Resumen
4 reglas para un buen resultado
Monitorizar el posicionamiento tcnico y cualitativo Medir y comparar Estar preparado para cambiar y adaptarse Combinar

5 claves para el xito


Mensajes globales con foco local Responder rpido Decir siempre la verdad Estrategia adecuada Involucrar a la gente

Resumen
6 cosas que hacer
Ser parte de las redes de PR y MKT (mapa de influenciadores) Tener el video como recurso base Crear contenidos en el idioma y lenguaje del mercado Explotar el sitio web Medir Movilidad, movilidad, movilidad...

7 cosas que NO deben hacerse


Burocracia Dependencia Mezcla inadecuada de recursos Estar slo en la red Comunicar slo al estilo digital Tratar de controlar el proceso y los resultados Olvidar a los influenciadores

Resumen
8 Claves para la eficiencia
Definir estrategia y foco (menos es ms) Uso de las Nuevas Tecnologas Automatizar tareas Acceso permanente a herramientas tecnolgicas Soporte disponible Colaboracin y sinergias con otros equipos (MKT, RRHH, Operaciones) Control y seguimiento

9 No bajar la guardia
Formacin: Innovacin Best Practices Relaciones Institucionales: Networking Mundo Web 2.0: aprovechar la inteligencia colectiva

Resumen
10 Relacin con los Medios
No es caf para todos Convivir, combinar e innovar Conversar Conocer sus puntos de inters y de conocimiento Mantener vivas las redes y comunidades Comunidad de la red: parte de la estrategia De opinin pblica a opinin colectiva El individuo global: las nueva sociedad digital Medir, medir, medir...el eslabn perdido

11 El Profesional de la Comunicacin Fundamental cambio de los programas de estudios clsicos Importancia de Certificaciones Cualificadas y Calificadas de los nuevos roles del comunicador 2.0 Cambio Cultural y Evangelizacin en las empresas y los centros educativos Apuesta por la tecnologa en los medios Social media training

No olvides que
las plataformas audiovisuales 2.0 son slo un acelerador de negocio, una herramienta que no existe sin una estrategia offline. el 2.0 no mata al 1.0, lo ideal es la convergencia y combinacin son personas, aplica tu sentido comn y evita el intrusismo. debes trabajar con constancia. Importancia monitorizacin. debes ser selectivo y coherente con tus objetivos. ser visible no es ser omnipresente. No hay que estar en las redes por qu s. hay que evitar el SPAM y el discurso comercial. reciclaje continuo
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The Nut: El pirao...

McLuhan, Herbert Marshall Nacionalidad: Canad Edmonton 1911 - Toronto 1981 Socilogo canadiense, nacido en 1910, profesor de la Universidad de Toronto, y director del Center for Culture and Technology. Pero lo que en los aos sesenta supuso novedad, y hasta cierto punto revolucin, en el desarrollo de sus investigaciones, fue su afirmacin de que el mensaje es el medio. En su obra "Undertandig media" de 1964, escribe, y justifica, esta afirmacin, indicando cmo los efectos de un medium sobre los individuos o sobre la sociedad depende del cambio de escala producido por una nueva tecnologa. Las tecnologas son prolongaciones de los sentidos humanos; y lo mismo ocurre con los diversos canales de comunicacin o media. Luego, en la "La Galaxia Gutenberg" insiste en la capacidad de la imprenta para multiplicar las informaciones visuales; hasta someter al hombre a una organizacin lineal de elementos discretos y uniformes. Finalmente, los nuevos media, los de la Galaxia Marcony y la electrnica nos abren a la era de la simultaneidad, y con ella, ms all de la fragmentacin cultural, al principio sealada, se anuncia una nueva sociedad tribal planetaria:

la aldea

global...Web 2.0

Para leer y compartir


"El mundo Groundswell: como aprovechar los movimientos sociales espontneos de la red". Li, Charlene y Bernoff, Josh "Putting the Public Back in Public Relations Brian Solis y Deirdre Breakenridge "Claves del nuevo marketing". VV.AA "Visibilidad - Cmo gestionar la reputacin en internet". VV.AA "Tribus: Necesitamos que t nos lideres". SETH GODIN La vaca prpura: Diferenciate para transformar tu negocio. SETH GODIN "Wikinomics: La nueva economa de las multitudes inteligentes". TAPSCOTT, DON, WILLIAMS, ANTHONY D. "NoLogo: El poder de las marcas". NAOMI KLEIN "Nanoblogging". MARC CORTS "Faceboom: El nuevo fenmeno de masas Facebook". JUAN FAERMAN "The Facebook Story . SARAH LACY Now is gone . GEOFF LIVINGSTON Personality not included . ROHIT BHARGAVA "Fans, bloggers y videojuegos: la cultura de la colaboracin". HENRY JENKINS The Art of Community. JONO BACON. "Friends with Benefits . DARREN BAREFOOT Y JULIE SZABO "El poder del Networking. FLIX LPEZ CAPEL La empresa en la web 2.0 . JAVIER CELAYA "El manifiesto Cluetrain". LEVINE, LOCKE, SEARLS Y WEINBERGER "Naked Conversations ". SHEL ISRAEL, ROBERT SCOBLE "Inciate en el Marketing 2.0 " ENRIQUE BURGOS, MARC CORTS "The Search ". JOHN BATELLE SEO : cmo triunfar en buscadores. MIGUEL ORENSE, OCTAVIO ROJAS E-book en castellano: http://www.bytepr.com/profiles/blogs/bibliografia-sobre-social

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10 post imprescindibles
- Para convencer a tu jefe: este didctico vdeo de Socialnomics ilustra la importancia de los medios sociales con datos ms que contundentes. - Para estar al da. el documento colaborativo, que este ao se edita por tercera vez y que lidera por Marc Corts, en el que se realizan las previsiones sobre la evolucin del 2.0 para 2011 - Comunicacin interna. Ahora que ya hemos decidido que queremos estar cmo debo plantearlo a nivel corporativo? y cmo empezar? - El primer paso es claro: hay que fijar objetivos. - Conocer nuestro pblico. Forrester ha creado una interesante herramienta para determinar el perfil tecnogrfico de nuestro pblico. - Cmo lo hacemos. Aqu entra uno de los grandes conceptos del 2.0: el engagement. - En la tarea de alcanzar el tan apreciado engagement es fundamental la funcin del community manager, para ello, tenemos que plantearnos quin podra ejercer esas funciones y que caractersticas debe tener. - En la tarea de alcanzar el tan apreciado engagement es fundamental la funcin del community manager, para ello, tenemos que plantearnos quin podra ejercer esas funciones y que caractersticas debe tener. - Entrando ya en un rea ms tctica, es imprescindible conocer las herramientas para el desarrollo del plan. - Pero todo este trabajo es rentable? Pues aqu tambin manda el ROI, pero ya se hablan de otros conceptos que nos ayudaran a medir el retorno de la inversin especficamente en medios sociales. - Para acabar unas recomendaciones para el entorno on-line, que deberan ser el padre nuestro de todo profesional 2.0, como dice nuestro amigo y siempre brillante Adrin Segovia, deberan imprimirse y colgarse en el corcho de los despachos de todos los directores de marketing con anhelos on-line.

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Gracias!
@luznunez Luz Nez: luz@bestrelations.com

Social Media 360


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