ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

La misión corporativa y la planeación estratégica de mercados, están estrechamente ligados a la forma de estructurar al equipo de ventas y sus interacciones con los clientes objetivos.
Objetivos de ventas Actividades de ventas Equipos de ventas

ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS
Fines que se deben buscar al organizar una estructura de ventas 1- División y especialización del trabajo 2- Estabilidad y continuidad del esfuerzo de ventas de la empresa 3. Coordinación de las actividades propias del equipo y los diferentes departamentos de la empresa

ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS
Se debe primero responder a: - Debe la empresa tener sus propios vendedores o agentes externos o ambos? - Cuantos tipos de vendedores se deben tener? - Se deben tener vendedores por producto, tipo de clientes o función de ventas?

Repetición de compras .Soporte a los clientes usuarios de sus productos .Comunicación de nuevos productos o mejoras en los mismos .ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS Telemarketing Es una de las estructuras de función de ventas más popular con buenos resultados en: .Reducción del tiempo de ciclo de la venta .Búsqueda de nuevos clientes .

su estructura responde a preguntas como: .ESTRUCTURA VERTICAL EQUIPO DE VENTAS * Define cuales puestos de la administración tienen facultades para desempeñar actividades de la administración de ventas.Cuantos niveles de administración de ventas deben haber? .Cuantas personas estarán dentro del ámbito de control de cada administrador? .

Debe coordinar eficazmente las diferentes tareas asignadas a los equipos de ventas y los diferentes departamentos o áreas de la empresa .Debe dar estabilidad y continuidad a los esfuerzos de ventas .ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Resumiendo un buen plan organizacional: .Debe reconocer cuales serían los beneficios en la división y especialización del trabajo .

3. 4. Potencial del mercado Potencial de ventas Pronóstico de ventas Cuota de ventas . 2.ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO Elementos que lo conforman: 1.

En condiciones ideales .En un mercado específico . Potencial del mercado: Es la estimación de las ventas de un producto (bien o servicio) .Durante un tiempo determinado .ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO 1.

Potencial de ventas Es la estimación de las ventas razonables que espera realizar la empresa en condiciones ideales.ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO 2. Suelen ser inferiores al potencial del mercado .

Mercado objetivo . Suelen ser inferiores al potencial de ventas e incluyen: .ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO 3. para un período futuro.Área geográfica donde se ejecutará .Plan de mercadeo (objetivos.Portafolio de producto a ofrecer .Período de tiempo para su ejecución . Pronóstico de ventas Es la estimación de las ventas en dinero o unidades de un producto o productos. mezcla de mercadeo y planes de acción) .

ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO 4. Cuota de ventas Son las metas asignadas a una unidad de mercadeo Vendedor Territorio Sucursal Zona Distribuidor Distrito .

PRONÓSTICOS DE VENTAS Métodos: 1. Subjetivos: No dependen de enfoques analíticos o cuantitativos 2. Objetivos: Dependen de enfoques analíticos o cuantitativos .

Expectativas de los clientes Equipos de ventas Panel de ejecutivos Panel de expertos . Métodos subjetivos: a. b. c. d.PRONÓSTICOS DE VENTAS 1.

PRONÓSTICOS DE VENTAS 1a. Expectativa de los clientes Responde a las intenciones manifiestas de compra del mercado objetivo. Reflejan más el potencial del mercado que el pronostico de ventas. .

Las estimaciones vienen directamente de la fuente .PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método expectativa de los clientes: .La información ayuda a planear estrategias de mercadeo .La información sobre el uso del producto suele ser muy detallada .Puede ser muy útil para el pronóstico de productos nuevos .

Es un método costoso y lento de realizar .No funciona bien en bienes de consumo .Dependen de la exactitud de las estimaciones del cliente (son más exactas cuando existe una buena relación de confianza) .Los clientes deben ser pocos y estar muy bien definidos .PRONÓSTICOS DE VENTAS Desventajas del método expectativa de los clientes: .

Equipos de ventas Responde a la suma de las opiniones de cada uno de los integrantes del equipo.PRONÓSTICOS DE VENTAS 1b. etc. . El resultado final hacia la empresa es el resultado del análisis de cada director de equipo zonal. regional.

PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método equipos de ventas: . . ayudando al control y dirección del esfuerzo de ventas . que lo hace más exacto.Es dado por las personas con la responsabilidad del resultado.El pronostico esta disponible por unidades de mercadeo.

PRONÓSTICOS DE VENTAS Desventajas del método equipo de ventas: .Conocimiento profundo de los directores de equipo de su gente para filtrar esos prejuicios.Prejuicios del personal de ventas por intereses personales . .

Estas opiniones se combinan y promedian. sobre las posibilidades de ventas.PRONÓSTICOS DE VENTAS 1c. Panel de ejecutivos Responde a un sondeo formal o no de la opinión de ejecutivos internos claves. las divergencias se ajustan en un análisis de grupo .

PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método panel de ejecutivos: .No requiere el uso de estadísticas .Usa el conocimiento colectivo .Fácil y rápido de realizar .

Costoso (horas hombre involucradas.PRONÓSTICOS DE VENTAS Desventajas del método panel de ejecutivos: .Dispersa la responsabilidad del resultado . transporte. telecomunicaciones) .Responde a la dinámica de interacción del grupo (directores predominantes) .

Este proceso se repite hasta que las estimaciones converjan. conservando en anonimato la fuente e incluyendo las notas del por que en aquellas que se alejan de la media. .PRONÓSTICOS DE VENTAS 1c. un tercero retroalimenta a cada uno con el compendio de las propuestas. Para la exactitud del pronóstico. Panel de expertos Técnica DELFOS Responde a la opinión de expertos (internos y externos) que preparan sus pronósticos con datos. cifras e información del entorno.

Minimiza los efectos de la dinámica de grupos del método panel de ejecutivos .PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método panel de expertos: .Utiliza información estadística Desventajas del método panel de expertos: .Es muy costoso .Puede tomar mucho tiempo hacerlo .

PRONÓSTICOS DE VENTAS 2. Métodos objetivos: a. Análisis de series temporales c. Prueba de mercado b. Análisis estadístico de la demanda .

de ahí se hacen proyecciones a todo el mercado.PRONÓSTICOS DE VENTAS 2a. Muy utilizado para productos nuevos o mejorados. . Prueba de mercado El producto se coloca en diversas zonas representativas y se observa su comportamiento.

Muestra las reacciones del mercado ante el producto .PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método prueba de mercado: .Útil en productos nuevos de consumo masivo .Permite evaluar la eficacia del plan de marketing .

PRONÓSTICOS DE VENTAS Desventajas del método prueba de mercado: Alerta a los competidores Costoso Es lento para la implementación Difícil evaluar con exactitud el nivel de demanda inicial y la recompra .

Los más complejos: . es pronosticar un crecimiento vegetativo (índices de natalidad para unidades.Promedio movible . IPC para dinero) sobre las ventas actuales.Desglose .PRONÓSTICOS DE VENTAS 2b.Uniformidad exponencial . El más sencillo. Análisis de series temporales Se pronostica en base a las ventas históricas.

ciclicidad en el mercado y ciclo de vida del producto .Es necesario tener presente factores de tendencia.No es practico para productos nuevos .Se basa en hechos (usa datos históricos) Desventajas del método de análisis de series temporales: . estacionalidad.PRONÓSTICOS DE VENTAS Ventajas del método de análisis de series temporales: .Objetivo y económico .

PRONÓSTICOS DE VENTAS Promedio movible Considera como pronostico del año siguiente. el promedio de los últimos n años .

PRONÓSTICOS DE VENTAS Ejemplo método promedio movedizo Promedio Ventas Año reales Promedio movedizo 4 años movedizo 2 años 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 3200 2980 3150 3597 3812 3689 3740 3903 4028 4256 3989 4150 3090 3065 3374 3705 3751 3715 3822 3966 4142 4123 3232 3385 3562 3710 3786 3840 3982 4044 .

PRONÓSTICOS DE VENTAS Uniformidad exponencial Es el mismo método de promedios movibles. adicionado el concepto de diferencia en el peso proporcional de los años promediados .

PRONÓSTICOS DE VENTAS Ejemplo método uniformidad exponencial Promedio Ventas Año reales movedizo 2 años Uniformidad Exponencial 2 años Promedio movedizo 4 años Uniformidad Exponencial 4 años 40-60% 40-30-20-10% 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 3200 2980 3150 3597 3812 3689 3740 3903 4028 4256 3989 4150 3090 3065 3374 3705 3751 3715 3822 3966 4142 4123 3068 3082 3418 3726 3738 3720 3838 3978 4165 4096 3232 3385 3562 3710 3786 3840 3982 4044 3300 3532 3654 3725 3802 3899 4065 4068 .

la ciclicidad. sino también los períodos. Se busca así aislar la tendencia. la estacionalidad y la aleatoriedad. .PRONÓSTICOS DE VENTAS Desglose Suele aplicarse a datos mensuales o trimestrales en los que existe evidencia de estacionalidad y se quiere pronosticar no solo el año.

PRONÓSTICOS DE VENTAS Ejemplo método desglose Trimestre año 2000 2001 2002 2003 2004 5 años prom. Índice estacional Promedio 1 82.6 140.6 122.0 138.0 490.6 93.5 132.9 163.2 185.4 127.8 117.0 180.2 560.1 96.1 .5 127.0 122.2 167.1 122.0 95.6 122.8 156.0 4 151.6 105.4 129.7 73.3 trimestral 115.5 3 119.3 162.1 510.8 93.3 120.1 92.6 524.2 137.6 600.2 131.7 2 105.7 Total 460.6 151.2 150.

etc. . Análisis estadístico de la demanda Busca establecer mediante el análisis de regresiones matemáticas la relación entre las ventas y algunos factores importantes que las afectan.PRONÓSTICOS DE VENTAS 2c. se podrían emplear licencias de construcción aprobadas. Ejemplo: En una empresa cementera. tendencias de las tasas de interés. IPC. Lo importante aquí es identificar esos factores.

criterio del gerente conducen a la gerente.PRONÓSTICOS DE VENTAS* ¿Cuál método para pronosticar? Lo conveniente es una combinación de métodos objetivos y subjetivos que dan información básica. . la cual combinada con el manejo de escenarios y el buen escenarios. decisión final.

Evaluaciones para el desarrollo .Diseño del territorio .Sistemas de remuneración e incentivos .PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS El pronostico de la demanda de territorios permite la planeación.Establecimiento de cuotas de ventas . la dirección y control de los equipos de ventas. en aspectos como: .Procedimientos para búsqueda de clientes .

ingresos por hogar. Bienes de consumo: Se recurre a una o a la combinación de varias condiciones distintivas del territorio.PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS 1. Bienes Industriales: Se recurre generalmente a asociar las ventas a un denominador común. . el nivel de activos. 2. El número de empleados. etc. p ej. el volumen de las ventas. número de hogares. p ej. número de habitantes. etc.

(retador).Alcanzables con un esfuerzo normal .Cubrir todos los criterios de evaluación .Fáciles de entender . para el vendedor  Generalmente son inferiores al potencial de ventas y ligeramente superiores al pronostico de ventas  Deben ser: .Medibles .Oportunas .CUOTAS DE VENTAS  Son la meta del vendedor  Sirven para la planeación de las utilidades  Sirven para la planeación de las actividades del equipo de ventas  Son un elemento motivador.

CUOTAS DE VENTAS Fijación de las cuotas de ventas. Criterios financieros . Volumen de ventas 2. por: 1. Actividades 3.

. Volumen de ventas Están relacionadas con el potencial del territorio.CUOTAS DE VENTAS 1. en unidades o en puntos. Se expresan normalmente en dinero. son fácilmente entendibles y de amplia aceptación por los vendedores.

CUOTAS DE VENTAS 2. Actividades Reconocimiento de los esfuerzos del vendedor: Visitas a cuentas nuevas Número de correos a clientes en perspectiva Número de propuestas presentadas Total de demostraciones realizadas Llamadas de servicio posventa Reunión con distribuidores Etc. .

la utilidad neta. Los elementos de medición más utilizados son: el margen bruto. las utilidades por cliente. el tiempo que invierten en la venta.CUOTAS DE VENTAS 3. los descuentos que otorgan. los gastos de ventas. etc. Criterios financieros Involucran al vendedor en las repercusiones del tipo de productos que venden. .

Tamaño del Equipo de Ventas .

Controlar los costos de la operación de promoción .TAMAÑO EQUIPO DE VENTAS Cual es su importancia? .Cumplimiento de la estrategia de marketing .Lograr el cubrimiento de todo el mercado objetivo .

Calcular el porcentaje de ventas de cada cliente con respecto al total.MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO 1. 2. Clasificar a los clientes: Ley de Porter Henry 20% Clientes = 80% ventas 30% Clientes = 15% ventas 50% Clientes = 5 % ventas . Elaborar un listado de clientes actuales en orden descendente de volumen de ventas. en un período determinado. 3.

y para los tres grupos: # de clientes de cada grupo * # de visitas anuales 6. por cada grupo de clientes.MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO 4. Determinar del número de visitas: Grupo 1 (20%) Grupo 2 (30%) Grupo 3 (50%) Semanalmente Quincenalmente Mensualmente 5. . Calcular el número de visitas que se deben realizar anualmente. Definir el número de visitas que un vendedor puede realizar diariamente.

MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO 7. Calcular el número de vendedores que es necesario contratar. Calcular el número de visitas que un vendedor puede realizar en el año: # de visitas diarias * # de días hábiles 8. # total de visitas anuales que hay que realizar # total de visitas de un vendedor en el año .

No considera la rentabilidad de la relación con el cliente (costos de atención.La información necesaria es fácil de obtener Desventajas: .Considera la misma eficiencia en la utilización del tiempo frente al cliente en todos los vendedores .MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO Ventajas: . margen de la mezcla de compras) .Fácil de entender .Reconoce la importancia relativa de los clientes .No considera la respuesta diferente de los clientes al mismo esfuerzo de marketing .

un cliente del tipo i Zi = Número máximo de visitas que puede un vendedor realizar por período. (i = 1.n) Ni = Número de clientes del tipo i Ki = Número de visitas que requiere.2.MODELO DE TALLEY = Distintos tipos de clientes.3. al tipo de cliente i i ... por período .

Kn Nn = § Ki Ni Z1 Z2 Zn Zi = Distintos tipos de clientes..MODELO DE TALLEY Tamaño de la fuerza de ventas: n = K1 N1 + K2 N2 + . al tipo de cliente i i APLICACIONES: A) El tamaño de la fuerza de ventas B) La asignación de la fuerza de ventas a cada tipo de cliente . un cliente del tipo i Zi = Número máximo de visitas que puede un vendedor realizar por período.. Ni = Número de clientes del tipo i Ki = Número de visitas que requiere por período .

C y D. A: 100 clientes con compras superiores a 5 millones B: 50 clientes cuyas compras están entre 3 y 5 millones C: 100 clientes cuyas compras están entre 1 y 3 millones D: 150 clientes con una facturación menor a 1 millón VISITAS Tipo de cliente A B C D Zi 20 25 30 30 Ki 10 8 6 4 Zi = número máximo de visitas por período.A. S. Ki = número de visitas que requiere por período . tiene clasificados sus clientes en cuatro categorías: A.MODELO DE TALLEY La empresa Zeco. B.

2. El tamaño de la fuerza de ventas Asignación de la fuerza de ventas a cada tipo de cliente.MODELO DE TALLEY Determinar: 1. Solución: n = Ki N1 + K2 N2 + K3 N3 + K4 N4 Z1 Z2 Z3 Z4 n = 10 100 + 8 50 + 6 100 + 4 150 20 25 30 30 n = 50 + 16 + 20 + 20 = 106 los vendedores de Zeco .

MODELO DE TALLEY La distribución de vendedores por categorías de los clientes es la siguiente: Categoría A = 50 Categoría B = 16 Categoría C = 20 Categoría D = 20 .

margen de contribución.). etc. irregular: Compras Ej: Electrodomésticos (venta no repetitiva) Tamaño de la fuerza de ventas: n= Total del trabajo de la fuerza de ventas Total del trabajo de un vendedor EL TOTAL DEL TRABAJO DE UN VENDEDOR es un valor promedio o estándar que corresponde estimar a la empresa (cuota de ventas. EL TOTAL DE TRABAJO se calcula en función del objetivo fijado (volumen de ventas. utilidad.). nuevos clientes.MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN El enfoque de la venta ocasionales. número de visitas. número de pedidos. . etc.

El potencial del territorio individual .MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Ventaja: Fácil de entender Desventajas: .Las capacidades individuales .No considera la improductividad latente en la rotación del personal .El nivel de competencia dentro de su territorio .No considera la rentabilidad esperada para el territorio o línea de productos. desconociendo: . .Todos los vendedores se consideran con la misma productividad.La dimensión del equipo de ventas es consecuencia del presupuesto de ventas y no de la estrategia de marketing. .

Compras diarias. independientemente del tipo de cliente visitado. DURACIÓN CONSTANTE DE LAS 2. . VISITAS: El tiempo de cada visita es el mismo. El número de visitas es mayor para los clientes importantes. Aprovisionamiento. El número de visitas está en función de la categoría del cliente. Materia prima. DURACIÓN VARIABLE DE LAS VISITAS: VISITAS: La duración de las visitas está en función de la categoría del cliente.MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN El enfoque de la venta Consumidor Detallista Industrial regular: Compras repetitivas ej. Tamaño de la fuerza de ventas: DOS SUPUESTOS 1.

000 200 20 10 No de visitas anuales 25 50 75 100 .MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Ejemplo duración constante de la visita Una empresa de distribución tiene establecidas cuatro categorías de clientes: A: Tiendas tradicionales B: Supermercados C: Hipermercados D: Grandes almacenes Categoría A B C D No de clientes 1.

500 1.000 10. Determinar el tamaño de la fuerza de ventas: Solución: Categoría No de clientes No de visitas anuales 25 50 75 100 Total visitas A B C D 1.500 / 1.000 1.5 Se necesitan 38 vendedores .000 200 20 10 25.000 El total de visitas necesarias es de 37.500 n = 37.000 visitas al año.MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Un vendedor puede realizar 1.000 = 37.

5 2.0 2.000 horas anuales. Determinar el tamaño de la fuerza de ventas.5 3. Categoría A B C D No de clientes 1.000 200 20 10 Duración visitas (Hrs) 1.0 No de visitas(año) 25 50 75 100 Un vendedor dispone de 2.MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Ejemplo duración variable de la visita Una empresa de distribución tiene establecidas 4 categorías de clientes. .

0 Duración del total de visitas (horas anual) 37.250 / 2.0 2.500 20.000 Duración una visita (Hrs) 1.5 2.500 1. 125 Se necesitan 33 vendedores .000 1.MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN Solución: Categoría No total visitas 25.000 10.000 A B C D n = 64.000 3.5 3.750 3.000 n = 32.

UT CT UT : Incremento utilidades totales del equipo de ventas CT : Incremento costos del equipo de ventas . supere el incremento de costos.MÉTODO INCREMENTAL El número de vendedores esta determinado por la medida en que el incremento en utilidades que produce su suma.

MÉTODO INCREMENTAL Ventaja: Es congruente con la realidad empírica.Estimar el incremento de ventas por rediseño de territorios . se reduce la utilidad individual. Desventajas: Es difícil de implementar antes las dificultades en: . que a medida que crece el número de vendedores.Estimar la rentabilidad por la nueva mezcla de ventas .

pues de allí se desprende la evaluación para la permanencia.TERRITORIOS DE VENTAS El objetivo del Gerente de Ventas es lograr el grado más alto posible de justicia y equidad en el diseño de los territorios individuales. los ingresos y planes de incentivos de los equipos de ventas .

los territorios en los que se concentran los resultados (el 80-20) . Su principal beneficio es destacar los clientes. comparar y estudiar los datos de las ventas para la toma de decisiones.ANÁLISIS DE LAS VENTAS Implica reunir. los productos. clasificar.

LA INFORMACIÓN Y LAS VENTAS TRANSFORMACIÓN DE LOS DATOS Recolección Clasificación Procesamiento Análisis Planes y Acciones DATOS INFORMACIÓN CONOCIMIENTO RESULTADOS .

Resumen
Los Gerentes de Ventas desempeñan un papel vital en los procesos de generar y emplear información que abarcan casi todas las operaciones de la empresa. - Pronósticos de ventas - Cuotas de ventas - Territorios de ventas - Análisis de las ventas Su capacidad de aprovechar eficazmente esta información se traduce en: - Rentabilidad del plan de marketing cuando se cumplen las metas - Satisfacción de los clientes, cuando el diseño de los territorios permite su adecuada atención. - Motivación en su equipo de ventas por el logro del plan de premios e incentivos

Responsabilidad de la Profesión de Ventas

Impulsar el crecimiento de la economía de un país generando bienestar a sus ciudadanos.

Qué es ser vendedor?
Es un estilo de vida, una forma productiva de interactuar con el entorno y los demás, caracterizada por:  Disciplina Personal  Entusiasmo  Perseverancia  Pasión por el logro  Espíritu de servicio  Ética  Empatía  Creatividad  Iniciativa

Lo Atractivo de la Carrera de Ventas VENDEDOR Libertad de movimiento e iniciativa personal Múltiples actividades a desarrollar Ingresos económicos Oportunidades de hacer carrera Los programas de formación personal y profesional. .

El Vendedor en la Venta
SENTIR Y PENSAR COMO EL CLIENTE COMPRAR Y SEGUIR COMPRANDO

MOTIVACIÓN PARA LA COMPRA DEFINIR LA NECESIDAD DEL CLIENTE

DISEÑAR Y OFRECER UNA SOLUCIÓN INTEGRAL

La Importancia del Papel del Vendedor
Conservar el mayor activo de las empresas: los clientes Crecer el activo de las empresas: La captura de nuevos clientes Diferenciar los productos Mejorar la rentabilidad en la comercialización de los productos o servicios Establecer la comunicación en dos direcciones con el mercado El manejo eficaz de relaciones ganar-ganar ó no hay trato, ante el poder creciente de los compradores Garantizar el éxito de las estrategias de mercadeo

Resumen
El vendedor de hoy:
1. 2. Es un constructor de riqueza, bienestar y transformación. Su importancia esta en la agregación de valor a los productos de la empresa desde la óptica del mercado y la construcción de relaciones rentables de largo plazo con este. Su misión es mantener desarrollar y capturar mantener, clientes. Su metodología de trabajo es la venta de solución de problemas

3. 4.

Relaciones en la Venta CLIENTE VENDEDOR COMPAÑÍA .

. Conocer su competencia. Conocer como crear clientes apóstoles. 7. 2.Áreas del Conocimiento del Vendedor 1. 6. 4. 5. Conocer su cliente. Conocer su producto. 3. Conocer como vender a su cliente. Conocerse a si mismo Conocer su empresa.

es fundamental para la administración efectiva de la fuerza de ventas .El Desempeño del Vendedor Entender el Qué? y el Cómo? del desempeño de un Vendedor.

Todo lo que el Gerente de Ventas hace. . influye en el desempeño del Vendedor Vendedor. deben motivar a sus Vendedores y dirigir su comportamiento hacia las metas de la compañía. los Gerentes de Ventas deben saber el por que sus Vendedores se comportan como lo hacen.El Desempeño del Vendedor Los Gerentes de Ventas al implantar un programa de ventas. Así que .

El Servicio y las Ventas CAMINO HACIA LA LEALTAD DEL CLIENTE Calidad de los servicios internos Satisfacción del empleado Retención del empleado Productividad del empleado Valor del servicio Satisfacción del cliente Lealtad del cliente .

El Servicio y las Ventas Repetición de compra LEALTAD DEL CLIENTE Nuevas compras Nuevos clientes .

Las variables personales. La motivación 5. Las habilidades 4. ambientales y organizacionales . Las percepciones del rol 2. La aptitud 3.El Desempeño del Vendedor Factores básicos que determinan el desempeño: desempeño 1.

la organización y el ambiente Fuente: Administración de Ventas (Churchill/Ford/Walker) Percepción del rol Aptitud Desempeño Habilidades Premios Satisfacción Motivación .Modelo del Desempeño del Vendedor Variables de la persona.

Las percepciones del rol: El rol que corresponde al puesto de Vendedor en una empresa.El Desempeño del Vendedor 1. representa el conjunto de actividades o comportamientos que deberá poner en práctica el individuo que ocupa el cargo .

Su familia . Los altos ejecutivos 2. exigencias y presiones que sus socios de rol le comunican al Vendedor.El Desempeño del Vendedor Este rol estará definido por las expectativas expectativas. El jefe directo 3. Los clientes 4. estos socios son: 1.

(especialmente los altos ejecutivos). Dimensiones de la percepción del rol b.El Desempeño del Vendedor a. Exactitud del rol Se refiere a la medida en que el Vendedor considera que las exigencias que sus socios imponen al rol. son verdaderas Conflicto del rol Surge cuando el Vendedor opina que las exigencias que dos o más de sus socios imponen al rol son incompatibles Ambigüedad del rol Se presenta cuando los Vendedores creen no contar con la información necesaria para desempeñar su trabajo correctamente . c.

La definición correcta y las medidas adecuadas para su interpretación pueden variar de una industria a otra. La aptitud El concepto de aptitud o capacidad para las ventas es específico de la tarea.El Desempeño del Vendedor 2. de una empresa a otra y de un producto a otro .

La percepción de capacidad de desempeñar la labor y la confianza de sentirse dueño de su destino. . influyen en la motivación para realizar un esfuerzo.El Desempeño del Vendedor La aptitud no solo influye en los resultados por determinar la capacidad de una persona para realizar el trabajo. sino también por su efecto en la motivación de hacerlo.

Las habilidades se refieren a la eficiencia que el individuo adquiere para desempeñar las tareas necesarias en el desempeño de su trabajo. La aptitud determina si la persona cuenta con las capacidades innatas necesarias para realizarlo.El Desempeño del Vendedor 3. Las habilidades La percepción del rol determina lo que rol. sabe la persona que debe hacer bien para desempeñar su trabajo. .

La amplitud y contenido de los programas de capacitación para las ventas que da la empresa. .El Desempeño del Vendedor Por eso la importancia para el desarrollo de habilidades.Las experiencias que el vendedor va adquiriendo en su diario trabajo (jefe coach) . de: .

La motivación La entenderemos como la cantidad de esfuerzo que el Vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea relacionada con su trabajo. La motivación esta en función de: a. El valor del desempeño .El Desempeño del Vendedor 4. Las expectativas de la persona b.

los tipos de comisión. Las variables personales. del ambiente y organizacionales Organizacionales y del ambiente Organizacionales como: La organización de la fuerza de ventas. la participación de mercado de la empresa. la intensidad de la competencia .El Desempeño del Vendedor 5. a. A nivel del ambiente por ejemplo. la concentración de los clientes. el potencial del territorio. los presupuestos asignados. los métodos de supervisión. la inversión en publicidad. la designación y diseño de territorios. la carga de trabajo.

Espíritu deportivo: Es el entusiasmo para soportar. toma importancia comportamientos como: . Las variables personales.El Desempeño del Vendedor 5. sin quejarse. Personales Cuando el Vendedor deja de centrarse en la transacción y se dirige a la creación y mantenimiento de relaciones. situaciones que distan de ser ideales . del ambiente y organizacionales b.

Conciencia social: Estar dispuesto a trabajar más allá de las expectativas normales del trabajo .Civismo: Comportamiento activo que incluye hacer recomendaciones a la gerencia que mejoraran el desempeño de la empresa . del ambiente y organizacionales b.El Desempeño del Vendedor 5.Altruismo: Ayudar a otras personas de la empresa . Las variables personales. Personales .

Considera adecuado o no el sistema actual de compensación de ventas? .Cúando fue la ultima vez que se reviso el sistema de compensación en su empresa? .Cómo se evalúa a la fuerza de ventas? .Cómo se entrelazan la compensación actual y los objetivos de ventas y mercadeo? .Qué relación hay entre los parámetros de evaluación y la compensación actual? .Preguntas iniciales .Cómo es la compensación de su empresa? .Qué objetivo se busca con ese sistema de compensación? .Cúal es el objetivo de largo plazo en la atención del mercado objetivo? .

hoy también se compensa por: .Conductas de orientación al servicio . Adicional al concepto de resultados .Nivel de satisfacción de los clientes .Creación de lealtad .COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI En el siglo XXI se están revaluando los métodos para determinar el éxito y desde luego los sistemas de remuneración de los vendedores que están atados a este éxito.

la agregación de valor a través del funcionamiento de la solución entregada (conocimientos y labor de asesoría y consultoría) Objetivo la búsqueda de satisfacción y lealtad de los clientes .la venta (actividades y resultados financieros) .la posventa (actividades y resultados de satisfacción) .COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI En otras palabras el desafió es lograr compensaciones que consideren: .

COMPENSACIÓN E INCENTIVOS SIGLO XXI  La lealtad medida como la repetición de compras  La satisfacción se puede medir con preguntas como:  Habilidad del vendedor para integrar las necesidades del cliente con las soluciones de su empresa?  Conocimiento del vendedor de sus productos?  Conocimiento del vendedor del proyecto del cliente?  Habilidad del vendedor para facilitar al cliente el proceso de compra y contratación .

COMPENSACIÓN Los sistemas de remuneración e incentivos son la fuente más importante por si sola de la motivación del vendedor. los incentivos no monetarios desempeñan una función importante en la motivación de los vendedores. . Aunque la remuneración económica es el centro de cualquier plan de compensación.

Compensación + Prestaciones + Premios = Total ingreso .COMPENSACIÓN .Incentivos financieros = Comisiones + Bonos Total = Salario+Comisiones+Prestaciones+Bonos+No financieros+Premios .Compensación = Compensación financiera + Compensación no financiera .Compensación financiera = Salario + Incentivos financieros .

en situaciones de ventas especificas? Qué porcentaje de la compensación total debe corresponder a un programa de incentivos? Cuál es la mezcla adecuada de incentivos financieros y no financieros para motivar la fuerza de ventas? . Qué método de compensación es el más adecuado para motivar las actividades especificas de ventas.COMPENSACIÓN Preguntas a resolver en un programa exitoso de compensación. compensación.

Reconocimiento Comunicación del programa a los vendedores .Ascensos .Concursos ‡ Evaluar la situación y los objetivos de ventas de la empresa ‡ Determinar que aspectos del desempeño hay que premiar ‡ Evaluación de la valoración del vendedor a los premios ‡ Decisión de la mezcla adecuada de compensación ‡ Nivel apropiado de la compensación total SI ¿Compensación por incentivos? Proporción adecuada de los incentivos en la compensación NO Incentivos no financieros .Comisión .PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO PROGRAMA DE COMPENSACIÓN Decidir la forma de los incentivos .Bonos .

Tareas Claves del Gerente de Ventas 1. 6. 4. 2. 5. . 3. Modelar el ambiente de trabajo Fijar estrategias comerciales Administrar recursos Crear la organización de ventas Formar el equipo de ventas Supervisar la operación de ventas.

No remover ese 10% que esta al final no solo es una falla de la administración. sino también una falsa bondad . Swami Vivekananda . Michael Schrage Sistemáticamente y en forma planeada sustraerse de la operatividad del negocio. nuestras palabras y nuestros actos son los hilos de la red que tendemos a nuestro alrededor .Recomendación Tener el grupo comercial con las personas adecuadas. Nuestros pensamientos. Jack Welch Ser congruente entre lo que se dice y se hace Un error habitual en las empresas es no advertir la brecah que hay entre lo que las personas dicen y lo que en definitiva harán .

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