Indicadores de Medición para El Análisis de Procesos

M. en A.
Pedro René Rodríguez Pavón

Director
CONSAPER CONSULTORES.S.C.
CONSAPER / PR / diap www.consaper.com 1

Proceso
“Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
Los elementos de entrada para un procesos son
generalmente resultados de otros procesos Los
procesos de una organización son generalmente
planificados y puestos en práctica bajo
condiciones controladas que aportan valor”.
ISO 9000: 2000

Tipos de Procesos
1. Procesos para la gestión de una organización:

Planeación estratégica, políticas, comunicación, disponibilidad de los
recursos necesarios y revisión de la gestión.
2. Procesos para la gestión de los recursos:

Los que soportan la gestión, realización y medición de los procesos.
3. Realización de los procesos:

Todos los procesos que proveen salida intencionada de la
organización.
4. Procesos de medición, análisis y mejora:

Medición, monitoreo, acciones correctivas y preventivas, además de
los relacionados con los procesos de la organización como la
gestión, de la gestión de los recursos y la realización de los
procesos.

CONCEPTO DE CONTROL
Control es la función administrativa que consiste en

medir y corregir el desempeño de los procesos para
asegurar que los objetivos de la organización sean
alcanzados.
La tarea del control es verificar que todo se haga
conforme con lo que fue planeado y organizado, de
acuerdo con los objetivos propuestos, para identificar los
errores o desvíos, con el fin de poder corregirlos y evitar
su repetición.

OBJETIVO E IMPORTANCIA DEL CONTROL
El control tiene dos objetivos:
1.- Corrección de fallas o errores:

Sirve para detectar fallas o errores, ya sean en la
planeación, en la organización o en la dirección e
indicar las medidas correctivas.
2.- Prevención de nuevas fallas o errores:

Al corregir fallas o errores, el control indica los medios para
evitarlos en el futuro.

EL CONTROL COMO PROCESO
El control es un proceso cíclico y repetitivo compuesto por cuatro

etapas:
Determinación Evaluación Comparación

del desempeño Acción
de del
con el estándar correctiva
estándares desempeño
CONSAPER / PR / diap 6
PRINCIPIOS BASICOS DE CONTROL
a) Principio del Objetivo:

El control debe contribuir para alcanzar los objetivos
mediante la indicación de los errores o fallas en tiempo útil
para permitir la acción correctiva oportuna.
b) Principio de la definición de los estándares:
El control debe basarse en estándares bien definidos. La
mayoría de veces se definen en la Planeación.
c) Principio de la Excepción:
El directivo necesita poner atención en las cosas que andan
mal, o sea en las excepciones; sobre los desvíos más
importantes y no sobre las situaciones normales.
PRINCIPIOS BASICOS DE CONTROL
d) Principio de la Acción:
El control solamente se justifica cuando proporciona acción
correctiva sobre los desvíos o fallas señaladas.
Criterios de Medición
Para que exista un sistema efectivo de evaluación hay

que establecer criterios de medición que permitan hacer
objetivas las bases de evaluación, y se elimine cualquier
criterio subjetivo.
Se deberá establecer la evaluación en

términos cuantificables, para facilitar la
interpretación.
Los criterios de medición se aplican a cualquier

evaluación, pero los procedimientos pueden cambiar,
dependiendo de la naturaleza de lo evaluado y el alcance
de la revisión.
Preguntas que se hacen al efectuar una medición
• ¿Qué es lo que se va a medir?

• ¿Quién realizará la medición?
• ¿Qué mecanismo de medición se va a utilizar?
• ¿Qué tolerancias de desviación podrán determinarse?
• ¿Quién tiene interes en los resultados de la medición
• ¿Qué se hará con los resultados?

Trilogía de Juran: Control del proceso.
1. Seleccionar los objetos de control.

(Lo que se va a controlar).
2. Escoger la unidad de medida.
3. Establecer la medición estándar.
4. Medir rendimiento real.
5. Interpretar la diferencia. (Real vs. Estándar).
6. Actuar sobre la diferencia.

FACTORES DE VARIABILIDAD
( 6 M´s )
• MATERIALES:
Son los “ingredientes” del producto de una operación.
• MANO DE OBRA:
OBRA
La habilidad y experiencia del operador. La manera de
hacer las cosas.
• MAQUINARIA:
El equipo o máquinas que intervienen en el proceso de
manufactura del producto.
• MÉTODOS:
La manera en que se juzga la calidad así como la manera
en que se hacen las cosas.
• MEDIO AMBIENTE:
El entorno que rodea al lugar de trabajo.
• MEDICION:
Cómo se realiza la medición.

PRECAUCIONES BÁSICAS PARA UN ESTUDIO
AL RECABAR DATOS
• Usar adecuadamente el instrumento de medición.
• El equipo ó técnica de medición debe estar calibrado o

verificado.
• Las condiciones ambientales deben ser las mismas o
similares al momento de recolectar.
• Tomar una muestra representativa y de tamaño suficiente.
• Manejar los mismos criterios.

NORMAS DE RENDIMIENTO
Las normas de rendimientos son las llamadas Niveles de

rendimiento deseados o esperados, generalmente se
expresan en términos cuantitativos y se relacionan con los
indicadores de rendimientos seleccionados.
El tener normas preestablecidas, y compararlas con el

rendimiento real, determina la efectividad de una acción o
actividad.
La selección y aplicación es una labor difícil. La dificultad

radica en cuál debe de ser el rendimiento esperado. Se
recomienda tener la aprobación de los directivos sobre las
normas seleccionadas, esto facilitará la evaluación.

FUENTES DE NORMAS DE RENDIMIENTO
• Especificadas en contratos, convenios y reglamentos

• Definidas en planes y programas.
• Desarrolladas con base en estadística histórica.
• Comparativa de sectores, instituciones ó áreas similares.
COMPONENTE DE UN SISTEMA DE MEDICION
DE RENDIMIENTO
El componente principal de un sistema de medición de

rendimiento es la planeación y diseño de indicadores.
Se deberá establecer para cada indicador su periodicidad
de medición, la base comparativa y la unidad de medida.
Los indicadores pueden ser

cualitativos y cuantitativos, y se
pueden establecer por áreas o por
procesos.
Ejemplo: De donde obtener un indicador
Indicadores de Gestión
¿Qué son?
Son mediciones de los logros y el cumplimiento de la misión

los objetivos las metas de un determinado proceso.
¿Para qué sirven?
Sirven como herramienta a los dueños

de los procesos para el mejoramiento
continuo de la calidad en la toma de
decisiones, lo cual se traduce en una
mejor calidad en el producto o servicio
de estos procesos.

Características de los Indicadores de Gestión
• Objetivos.
• Cuantificables.
• Verificables.
• Que agreguen valor al proceso de toma de
decisiones.
• Comunicados y divulgados.
• Establecidos en consenso.
• Que reflejen el compromiso de quienes lo
establecieron

Diagrama de árbol de Indicadores de Gestión

SEIS FORMAS DE PRESENTAR UN INDICADOR

Hoja de vida de un Indicador
NOMBRE: APODO O SEUDÓNIMO.
AREA DE ÉXITO: PROCESO.
FACTOR CRITICO VARIABLE A CONTROLAR.

DE ÉXITO:
OBJETIVO: JUSTIFICACIÓN – PARA QUÉ?.
DESCRIPCIÓN: FORMULA MATEMÁTICA.
ORIGEN DE LOS REGISTROS, HOJAS DE CÁLCULOS, etc.

DATOS:
RESPONSABLE DEL PUESTO QUE LO CALCULA.

CALCULO:
PERIODICIDAD: CADA CUANTO.
METAS 1.- … 2.-… 3.- … 4.-….etc.

INVOLUCRADAS:

¿Cómo establecer Indicadores de
Gestión de trabajo diario?
1. Integre un equipo con los dueños del proceso, proyecto o

programa a analizar.
2. Defina cuales son los productos o servicios resultado de ese
proceso. (¿Qué hacemos aquí?).
3. Defina cuales son los clientes (internos y externos) de cada uno
de los productos o servicios.
4. Establezca cuales son las necesidades y expectativas de sus
clientes.
5. Defina indicadores con respecto a:
• Calidad
• Cumplimiento.
• Seguridad.
• Costos.
• Productividad.
• Financieros - económicos.
• Operación…..etc.

EJEMPLOS DE CRITERIOS DE MEDICIONES
(INDICADORES)

Indicadores de rendimiento
Son aquellos factores cualitativos y cuantitativos que

proporcionan el grado de eficiencia, eficacia y economía en
la administración y ejecución de operaciones.
Se pueden expresar en términos monetarios o en medidas
estadísticas.
Los indicadores de rendimiento se desarrollan a partir de los

criterios establecidos para medir los objetivos establecidos.

Indicadores de volumen de trabajo
Son indicadores cuantitativos, que miden el número o

cantidades de actividades o trabajos realizados en un
tiempo determinado.
Ejemplo: un empleado tiene que producir 100 piezas en un
tiempo establecido y solo produce 80. Sólo cumplió con el
80% de la meta establecida.
Indicadores de efectividad
Son comparaciones de lo realizado con los objetivos

previamente establecidos, es decir, miden si los objetivos y
metas se cumplieron.

La eficacia es la relación de la magnitud entre las metas y
objetivos previstos en los programas y presupuestos, con las
realizaciones alcanzadas.
Para que haya efectividad, se requiere de economía en las
acciones.
Indicadores de eficiencia
Son el resultado de comparar el rendimiento real del

personal en sus acciones o condiciones actuales con una
norma de rendimiento previamente definida y aceptada.
El criterio de eficiencia toma en cuenta la productividad en el

uso de los recursos disponibles para conseguir
determinados fines.

Interpretación de parámetros
Existen muchas formas de interpretar los parámetros,

algunos ejemplos son:
Cantidad y oportunidad de trabajo producido.

Cantidad de trabajo realizado con oportunidad y grado de
cumplimiento de meta y objetivos.
Calidad de trabajo producido.
Grado en que los productos obtenido o servicios rendidos no
contienen errores sustanciales, deficiencias u omisiones.
Iniciativa
Capacidad para solucionar problemas e idear
recomendaciones. Confianza en sí mismo demostrada en la
actitud en el trabajo

Adaptabilidad / flexibilidad.
Eficiencia en el trabajo bajo presión o bajo condiciones poco
usuales. Capacidad de respuesta a críticas constructivas
que se le señalan.
Comunicación oral.
Apropiada organización de la manera de expresar ideas.
Claridad, concisión e impacto en la presntación.
Capacidad de negociación.
Eficiencia para obtener apoyos voluntarios y cooperación de
otras áreas y empresas.
Toma de decisiones.
Eficiencia para reconocer problemas, jerarquisarlos y
solucionarlos de forma efectiva y oportuna.
Capacitación, desarrollo y asesoría.
Eficiencia para reconocer las necesidades de capacitación y
desarrollo que requieren sus subordinados. Capacidad para
dar información, orientación y consejos a cada uno de sus
subordinados para ayudarlos en su desarrollo individual.
Motivación a sus subordinados.

Mantener un buen ambiente de trabajo que promueva el
desarrollo de las posibilidades de los subordinados al
máximo. Reconocimiento al trabajo bien hecho.
Razonamiento analítico.
Eficiencia en el pensamiento e interpretación lógica de
problemas.

Indicadores de gestión y financieros
Indicador Fórmula
DE LIQUIDEZ
1. Capital de trabajo = Circulante – Pasivo circulante
Activo circulante – inventarios

2. Liquidez inmediata =
Pasivo circulante
Activo circulante
3. Solvencia =
Pasivo circulante
4. Solvencia inmediata Activo disponible
=
o prueba del ácido Pasivo circulante
Activo circulante
5. Movilidad del activo =
Capital contable

PERSONAL
Plantilla programada
1. Ocupación real =
Plantilla real
Renuncias de personal
2. Rotación del personal =
Total de personal
Pesonal capacitado
3. Grado de capacitación =
Total del personal
VENTAS
1. % de cumplimiento en Plazo de entrega definido

=
entregas Plazo de entrega real
Inventarios X días del período
2. Rotación de inventarios =
Ventas netas

Cuentas
por pagar
3. Rotación de cuentas
= X Días del período
por pagar Costos de ventas
Cuentas
4. Rotación de cuentas por cobrar
= X Días del período
por cobrar Venta netas
CREDITO Y COBRANZA
Cartera vencida
1. % de cartera vencida =
Cartera total
Recuperación de cartera
2. % de cartera recuparada =
Cartera vencida

OTROS INDICADORES
De producción:
Capacidad utilizada contra capacidad instalada; Demanda potencial no satisfecha por
falta de capacidad instalada; Demanda potencial no satisfecha por falta de producción.
De comercialización:
Diversificación de mercados con respecto a ejercicios anteriores; Quejas posteriores a
las ventas; Modificación de precios (comparación con la competencia).
De personal:
Rotación de la mano de obra comparado con rotación del ejercicio anterior; Frecuencia
de requerimiento de horas extras.
De mantenimiento:
Incidencia de falla por equipos; Costo de la póliza de mantenimiento en relación con el
número de reparaciones.
De informática:
Promedio de antigüedad de los equipos; Tiempo promedio de usuarios; Capacitación
horas-hombres en un período.
Del sistema de calidad: Cantidad de no conformidades comparada con la auditoria

anterior; Acciones correctivas efectivas; Acciones preventivas en el período.

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2. Procesos para la gestión de los recursos:

3. Realización de los procesos:

4. Procesos de medición, análisis y mejora:

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Control es la función administrativa que consiste en

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1.- Corrección de fallas o errores:

2.- Prevención de nuevas fallas o errores:

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El control es un proceso cíclico y repetitivo compuesto por cuatro

Determinación Evaluación Comparación

a) Principio del Objetivo:

Para que exista un sistema efectivo de evaluación hay

Se deberá establecer la evaluación en

Los criterios de medición se aplican a cualquier

• ¿Qué es lo que se va a medir?

• ¿Qué mecanismo de medición se va a utilizar?

• ¿Qué tolerancias de desviación podrán determinarse?

• ¿Quién tiene interes en los resultados de la medición

• ¿Qué se hará con los resultados?

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1. Seleccionar los objetos de control.

3. Establecer la medición estándar.

4. Medir rendimiento real.

5. Interpretar la diferencia. (Real vs. Estándar).

6. Actuar sobre la diferencia.

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• Usar adecuadamente el instrumento de medición.

• El equipo ó técnica de medición debe estar calibrado o

• Manejar los mismos criterios.

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Las normas de rendimientos son las llamadas Niveles de

El tener normas preestablecidas, y compararlas con el

La selección y aplicación es una labor difícil. La dificultad

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• Especificadas en contratos, convenios y reglamentos

• Desarrolladas con base en estadística histórica.

• Comparativa de sectores, instituciones ó áreas similares.

El componente principal de un sistema de medición de

Los indicadores pueden ser

Son mediciones de los logros y el cumplimiento de la misión

¿Para qué sirven?

Sirven como herramienta a los dueños

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AREA DE ÉXITO: PROCESO.

FACTOR CRITICO VARIABLE A CONTROLAR.

OBJETIVO: JUSTIFICACIÓN – PARA QUÉ?.

DESCRIPCIÓN: FORMULA MATEMÁTICA.

ORIGEN DE LOS REGISTROS, HOJAS DE CÁLCULOS, etc.

RESPONSABLE DEL PUESTO QUE LO CALCULA.

PERIODICIDAD: CADA CUANTO.

METAS 1.- … 2.-… 3.- … 4.-….etc.

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