Comunicación

Optionale Kapitelüberschrift

Comunicación

?
Qué es la comunicación

Es posible no comunicar

Cómo nos comunicamos

Cómo transmitimos la información

Optionale Kapitelüberschrift

Comunicación

• Común acción / acción en común.

• Es poner en común, es compartir.
• Utilizamos el lenguaje: capacidad que toda
persona tiene de comunicarse con las demás
mediante signos orales, escritos, gestuales,
mímicos, simbólicos etc.
• Existe la comunicación verbal y la comunicación
no verbal.
• Es un proceso.
• Todo comunica.
• La condición es que haya un emisor y un receptor.
Modelos de comunicación
Optionale Kapitelüberschrift

Modelo Emisor-Receptor

Interferencia

Conjunto de signos Conjunto de signos

Mensaje
(verbal o no verbal)

Codificación Decodificación
Canal de información (medio)

Emisor Receptor
Respuesta

Contexto

Nivel de contenido (el que) – Nivel de relación (el como)

Optionale Kapitelüberschrift

Modelo Iceberg

• conscientemente
Cifras, datos, hechos
Juicio, raciocinio, enfocado en el contenido,
enunciados relativos a cifras, datos, _1_ Nivel de contenido
hechos, acuerdos, enunciados relativos a
sentimientos y deseos 7 => racional

• preconscientemente to s
i e n Dese
os
Miedos, deseos, esperanzas,
n ti m Es
ta _6_ Nivel relacional
expectativas, rasgos de personalidad,
Se án do
conflictos ignorados,
experiencias – curiosidad
im de
o
7 => emocional
seguridad – inseguridad
confianza – desconfianza p e ctativas
Ex

• inconscientemente
Expe
Satisfacción de apetitos, desarrollo ri encia
s
psicosexual, experiencias
traumáticas,
factores hereditarios
e instintos
Programación Neurolingüística
Optionale Kapitelüberschrift

Programación neurolingüística

• La PNL estudia como cada persona procesa la información del entorno.

• Cada persona filtra a través de sus sentidos la información que recibe y hay una ida y vuelta
con el estado interno.
• La PNL estudia como influencia la comunicación no verbal.
• La PNL describe la dinámica que hay entre la mente (neuro) y el lenguaje (lingüístico) y
como la relación entre ambos afecta a nuestro cuerpo y a nuestro comportamiento.
• Conocer de la forma en que proceso la información me ayuda a “programarme para
comunicarme mejor” Ayuda a programar nuestras propias actitudes. (Influencia en la
comunicación no verbal).
• Entonces, conociendo como me afecta alguna situación puedo “reprogramarme” “pensar”
como reaccionar con otra reacción frente a una estimulación externa. Y al modificar esa
actitud hay una modificación de la respuesta fisiológica.
Optionale Kapitelüberschrift

Programación neurolingüística

• Programación: aptitud para  producir y aplicar

programas de comportamiento.  

• Neuro: percepciones sensoriales que determinan

 nuestro estado emocional subjetivo.

• Lingüístico: medios de comunicación humana, tanto

verbal como no verbal.
Optionale Kapitelüberschrift

La PNL parte de una experiencia sensorial específica

almacenada en el cerebro.

Actuamos sobre la
representación que tenemos de
la realidad
(nuestro mapa mental)
Cómo se transmite la información
Optionale Kapitelüberschrift

Lenguaje corporal – Como se transmite la información

7% Lenguaje / Contenido

38% Tono de voz

55% Lenguaje corporal

50% 100%

Los siguientes aspectos no verbales tiene un efecto importante con la forma en la que transmitimos la
información:
- distancia  
- contacto visual - expresiones faciales
- imagen (vestimenta, aseo personal) - postura
Comunicación no verbal
Optionale Kapitelüberschrift

Comunicación no verbal

• En los mensajes no verbales predomina la función expresiva o emotiva.

• Van desde el movimiento de los ojos, los movimientos del cuerpo, postura,
hasta las expresiones faciales, el tono de voz y el uso de espacio y signos.
• La comunicación no verbal mantiene una relación de interdependencia con la
interacción verbal.
• Los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes verbales.
• En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable.
• En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.
Optionale Kapitelüberschrift

Tipos de comunicación no verbal

• KINÉSICA (GESTOS faciales o corporales,

ADEMANES, POSTURAS)

• PROXÉMICA ( USO DEL ESPACIO, DISTANCIA)

• ICÓNICA (IMÁGENES, , SEÑALES, SÍMBOLOS)

Optionale Kapitelüberschrift

Gestos
Optionale Kapitelüberschrift

Los gestos voluntarios

Acciones o gestos del cuerpo que son llevado acabo de una manera un tanto
intencional, con plena conciencia de aquella persona que lo utiliza.

Gesto Significado
Erguir la cabeza Desafío / Agresión
Correr los dedos por el cabello Distracción / Enojo
Frente fruncida Preocupación / Enojo
Secarse la frente Se ha escapado de una situación
Parpadear Algo es un secreto
Parpados entrecerrados Dificultad para ver
Levantar una ceja Desaprobación / Cuestionamiento
Bajar las cejas Enojo / Desaprobación
Optionale Kapitelüberschrift
Los gestos voluntarios
Gesto
Bostezar pronunciadamente
Dedos en los labios
Sacar lengua parcialmente
Tocarse la barbilla
Brazos cruzados
Brazo apoyado en cadera
Brazos abiertos a los lados
Frotarse las manos
Golpeteo en el pie
Significado
Aburrimiento / Cansancio
Aprobación / Apreciación
Concentración
Considerándolo
Cerrado a dialogo
Vanidad
Falta de conocimiento
Placer / Satisfacción
Enojo / Impaciencia
Optionale Kapitelüberschrift

Gestos involuntarios

Gesto Significado
Mover cabeza hacia los lados Desacuerdo / Desaliento
Bajar cabeza Tristeza / Depresión
Cabeza con manos agarradas por detrás Autoridad / Confianza
Tocarse el cabello Vanidad / Incomodidad
Pasarse el cabello por detrás de la oreja Aliciente nerviosismo
Presionar el cabello Nerviosismo
honestidad apertura palmas abiertas
ociosidad impaciencia jugar con los pulgares
dominación superioridad pulgares en el cinturón
Optionale Kapitelüberschrift

Gestos involuntarios

Gesto Significado
Mano en la frente pensamiento profundo
Abrir mucho los ojos sorpresa, shock
contacto visual mínimo deshonestidad timidez nerviosismo
desviar la mirada aburrimiento nerviosismo mentira
tocarse las mejillas evaluación concentración
tocarse frotarse lóbulo oreja duda mentira nerviosismo
rascarse frotarse o tocarse la nariz duda mentira nerviosismo
mano sobre la boca mentira
Optionale Kapitelüberschrift
Gestos involuntarios
Gesto
dedos sobre la boca
frotarse la barbilla
tocarse el cuello
brazos atrás de la espalda
manos enlazadas
manos apretadas
manos en triangulo hacia abajo
manos en triangulo hacia arriba
manos juntas con palmas planas
Significado
mentira
duda
mentira nerviosismo duda
tranquilo seguro autoridad
relajación decoro
tensión intento de control
negativa duda evaluando
superioridad autoridad respuesta positiva
énfasis persuadir
Optionale Kapitelüberschrift

Distancia – uso del espacio

1 - Zona íntima
Se extiende de 0 a 50 cm. es reservada para personas muy
cercanas con las cuales se tiene una relación muy íntima,
esposos hijos, etc.

2 - Zona de igualdad
Se extiende desde 50 cm. y hasta mas o menos 1.25 mts.
es ocupada en reuniones sociales, permite que las
1
personas que no se conocen muy bien interactúen sin
2
sentirse amenazadas por una excesiva cercanía
3

4 - Zona pública 4 3 - Zona de respeto

Es la zona mas alejada a partir de 3 mts en adelante
representada en reuniones conferencias en otras
palabras cuando nos conducimos ante una
audiencia
Se extiende desde los 1.25 mts. hasta los 2.5 mts. en esta
zona se recomienda realizar todo tipo de transacciones
de negocios, es segura y proporciona a tu contraparte
una atmósfera de respeto y al mismo tiempo de
confianza
Escucha activa
Optionale Kapitelüberschrift

ESCUCHA ACTIVA

• Significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
• Sostener la atención focalizada en el interlocutor, sentir un interés real, emplear todos los
sentidos, para captar lo que tiene que decir en ese momento quien es el protagonista.
Optionale Kapitelüberschrift

Escucha Activa – Aspectos a considerar

• Mantener el contacto visual

• Atender con interés y concentración
• Intentar aquietar el pensamiento
• Evitar distracciones
• Observar la congruencia gestual-corporal
• Evitar interrumpir y completar oraciones
• Permanecer en un estado receptivo, sin juzgar ni anticipar conclusiones
• Reflexionar antes de responder
Optionale Kapitelüberschrift

Escucha Activa - Interferencias

Solemos filtrar o modificar el sentido de lo que escuchamos en un 70%.

• Por las distracciones

• Por los prejuicios
• Por proyección Interferencia

• Por sentimientos
• Por barreras intelectuales
• Por barreras físicas
• Por el desgaste de energía
Las 4 partes de un mensaje – receptor de 4 orejas
Optionale Kapitelüberschrift

Modelo Schulz Von Thun, los 4 lados de un mensaje o

receptor de 4 orejas.
Contenido de información

Revelación Apelación
personal

Relación

Contenido: La luz verde del semáforo está encendida

Ejemplo:
R.Personal: ¡Estoy apurado!
¡El semáforo está en
Relación: ¡Estás distraído!
Verde!
Apelación: ¡Arrancá!
Optionale Kapitelüberschrift

Modelo Schulz Von Thun, los 4 lados de un mensaje o

receptor de 4 orejas.

Oído para la revelación Oído para el contenido

personal ¿Cómo se debe entender
¿Qué tipo de persona es? el contenido?
¿Qué le pasa?

¿Pero cómo habla conmigo? ¿Qué debo hacer, pensar, sentir

¿Quién se cree que tiene a partir de su comunicado?
delante?
Oído para la relación Oído para la apelación
Leyes de la comunicación
Optionale Kapitelüberschrift

Leyes de la comunicación

• Lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

• La responsabilidad de la comunicación es del emisor, no del receptor.
• El nivel emocional de la comunicación condiciona el nivel racional.
• La comunicación es eficaz cuando se
produce un proceso empático.
• La comunicación parte de la escucha activa.
Barreras en la comunicación
Optionale Kapitelüberschrift

r e ct o
r
se a el co
o n o EMISOR poco confiable
id
L e le g
NA POCA ASE
CA RTIVIDAD
(momento) RUIDOS
FAL
TA
o c o nf uso D EE
oc o c l a r o MPA
MENSAJE p TIA
RECEPTOR poco motivado

INTERMEDIARIOS
FALTA DE FEEDBACK para verificar la comprensión

q ue l o s otros
LENG N E S su poner
UAJE SU P OS I CIO e s f a m i li a r
inade PR E r a nosotr o s
q u e pa
cuado saben algo
Logrando comunicaciones efectivas
Optionale Kapitelüberschrift

Logrando comunicaciones efectivas

• Asegurarse que el mensaje sea claro y preciso.

• Mantener el canal de comunicación lo más corto posible.

• Asegurarse que los canales de comunicación sean claros para todos los involucrados en
el proceso.
• Asegurarse que haya feed-back para chequear que se haya comprendido el mensaje.

• Establecer una relación de confianza entre el emisor y el receptor.

• Asegurarse que no haya condiciones en el entorno que alteren la comunicación.