1.2 Calidad del producto

En lo referente a calidad de producto o servicio, podemos puntualizar que existen varios

aspectos a considerar. Para entender estos aspectos o dimensiones utilizaremos el
ejemplo de una máquina lavadora de ropa de última generación, y analizaremos las
dimensiones de calidad del producto propuestas por el Dr. Garvin (1988):

Desempeño: las máquinas lavadoras de ropa de última generación ofrecen muchas

características, tales como lavado a mano, variar la cantidad de agua y detergente
según la cantidad de ropa, quitar lo percudido a la ropa blanca, entre otras. En esta
dimensión de calidad del producto, la calidad se mediría según el cumplimiento a las
características de lo que se está prometiendo.

Características adicionales: los “extras”, lo que es añadido y que diferenciarán la

lavadora; estas son cuestiones adicionales al lavado, como por ejemplo, tener un ciclo
de desinfección de ropa o quitar lo percudido a las prendas blancas.
Durabilidad: se refiere a la vida útil que tiene el producto, es cumplir la expectativa que la
máquina dure los años para los que está diseñada, pero conservando las funciones
originales completamente.

Conformidad con los estándares establecidos: en esto se espera que la lavadora, cuando se
instale, puedan sus partes coincidir con las medidas de las tuberías de agua, con la
capacidad de luz instalada y con los desagües estándares en los hogares promedio.

Confiabilidad: frecuencia con que el producto falla. Se espera definitivamente que no falle y

menos en los periodos de garantía.

Disponibilidad del servicio: esta dimensión de calidad se refiere a que si llega a fallar, se

encuentre de manera rápida un técnico que la pueda reparar y que haya existencia de piezas
de refacción. El cliente percibirá de pésima calidad tener la lavadora y no poderla usar por
falta de refacciones.

Apariencia: si la lavadora es de última generación, debe verse moderna, de colores que se

estén usando y de diseño que coincida con las tendencias de moda.

Reputación: es la calidad percibida por la marca. En general, en las lavadoras es que el

cliente exprese: “las lavadoras de la marca XYZ salen buenas”. Esto se logra a través del
tiempo y con el consistente cumplimiento de los anteriores requisitos.
Estas dimensiones se analizan, se identifican las críticas según el mercado al que va dirigido y
la competencia, y colocan en un sistema de calidad a través de planes de calidad; en ellos se
determinan las características críticas que se deben observar en las diferentes etapas del
proceso, y ahí mismo se establece cuál es el estándar apropiado. Enseguida se determina cuál
es el método o mecanismo que va a permitir monitorear estas variables.

La calidad de producto o servicio se establece en la práctica normal en el manual de calidad, y

es una parte fundamental en los sistemas de aseguramiento de calidad como ISO9000 y
particularmente en la política de calidad y los objetivos de calidad, como lo especifica la norma
ISO-9004:2018, la cual menciona que la política de calidad debería reflejar las necesidades y
expectativas de las partes interesadas.

Podemos mencionar algunos de los mecanismos más comunes para anticipar, controlar y

medir la calidad de producto: cantidad de defectos entregados, reproceso, volatilidad del
producto, costo producto no conforme y costo de actividades de calidad.
1.3 Calidad del servicio

Es imperativo, en el mundo de negocios actual, que se asegure la calidad en los servicios. De la misma
manera que para los productos, ha habido un auge en teorías y metodologías que impactan la calidad
en el servicio. No olvidemos que un diferencial competitivo lo proporcionan los servicios ofrecidos
que pueden complementar el producto o en algunos casos ofrecerse en el portafolio de opciones a
los clientes.

Al principio el enfoque estaba en la calidad de producto, ya que los bienes tangibles eran los sujetos a
exportación a los mercados internacionales como producto terminado o como materia prima; sin
embargo, la apertura de los mercados ha ido impactando el área de servicios. Por ejemplo, cada vez
ha sido más común ver cadenas trasnacionales de empresas prestadoras de servicios en la república.

Todos los bancos, por ejemplo, son empresas prestadoras de servicios internacionales; son empresas
transnacionales que tienen toda una metodología probada de trabajo, estándares bien específicos de
calidad y hasta manuales operativos, capacitación, etc. En este contexto es muy difícil que alguna
organización pequeña o mediana nacional no se ponga en línea con la implementación de un sistema
de administración de calidad, que participe en algún premio o que se certifique con alguna norma.
Hay muchos tipos de empresas de servicios: educación, comercio, construcción,
comunicaciones, hoteles, gobierno, recreativos, restaurantes, finanzas, salud, etc. Sea
cual sea el giro, podemos diferenciar 3 tipos de servicios:

Por ejemplo, en un hotel el servicio principal es la renta de cuartos; un servicio

periférico podría ser el lavado de ropa; y un servicio de valor agregado puede ser el
servicio de Internet o el gimnasio.
El ciclo del servicio dentro la administración de calidad total, es básicamente una variante del
ciclo Deming:

•Determinar quiénes son los clientes. Identificación clara de quién o quiénes son los clientes.
•Detectar sus necesidades. Método para la determinación específica sobre qué es lo que
necesita el cliente y cuáles son las expectativas.
•Crear los servicios. Traducir las necesidades encontradas en servicios específicos que estén
completamente satisfaciendo cada necesidad.
•Prestar los servicios. Mecanismos formales que permitan prestar el servicio, desde los métodos
escritos hasta la documentación de responsabilidades.
•Evaluar el cumplimiento de los requerimientos y la satisfacción del cliente. Contar con
indicadores confiables de medición de satisfacción y que sean a tiempo.
•Acciones de mejora. Como resultado de las mediciones, se toman acciones específicas de
mejora.
Todo lo anterior viene enmarcado en el concepto clave de
los sistemas de administración de calidad: la mejora
continua. Debe existir una correcta correlación entre los
indicadores que genera el sistema de calidad en su
operación, con los que se obtienen de los proveedores y
con la retroalimentación del cliente, y esto debe ir
directamente a la planeación para tomar las acciones
correctivas correspondientes y generar el ciclo de mejora.