ATENCION DE CALIDAD AL

USUARIO

DOCENTE: DR. YURI RENGIFO

TEMA: SITUACION DE QUEJA Y RECLAMO

PARTICIPANTE:
GIANI CESAR ARIVILCA MIRANDA
QUEJA:
Una queja es la manifestación o noticia de hechos
realizados por una persona o grupo de personas.
Para las organizaciones las quejas son un problema
puesto que manifiestan insatisfacción de los clientes
lo cual indica que el sistema de gestión de la calidad
no ha alcanzado sus objetivos. En paralelo, las
quejas son una oportunidad para las organizaciones
puesto que ofrecen información sobre los elementos
que la organización debe mejorar para aumentar la
satisfacción de sus clientes.
RECLAMO:
Una reclamación es igualmente una
expresión de insatisfacción hecha a una
organización con respecto a sus productos
pero que pide o pretende algún tipo de
compensación.
 Diferencias de quejas y reclamos
QUEJAS
La queja se presenta cuando existe
disconformidad relacionada indirectamente
con los bienes o servicios adquiridos. Es
decir, se da cuando se trate con el giro del
negocio.
Ejemplo:
Si recibes una mala atención en un
restaurante.
RECLAMOS
El reclamo se presenta cuando existe
disconformidad relacionada directamente con
los bienes o servicios adquiridos.
Ejemplo:
Si no estas conforme con el servicio de
lavandería que tomaste