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16/07/2022 1

Gestión de
Operaciones

Tema 7. Enfoques de la Calidad Gestión de Operaciones


Administración de Negocios Escuela
Indicador de logro N° 2: Gestión de calidad
Identifica problemas en la organización a fin de cumplir con los requisitos de
proceso proponiendo alternativas de solución.

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CONEXIÓN
Tema de la clase: Enfoques de la Calidad

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Enfoques de la Calidad
01 Enfoque de calidad

02 Herramientas

03 Objetiva

04 Subjetiva

05 Modelo Kano

6 16/07/2022
Video
Imagen aquí
Veamos el siguiente video:
Enfoque de calidad
https://www.youtube.com/watch?
v=E061phoQbHk&ab_channel=Gerso
nGonzalez

7
Responder

Según el video, ¿Cómo aplicamos


calidad orientado a las personas sin
perder de vista a los clientes o
consumidores finales?

8
Colocar aquí la imagen a tamaño completo.
EXPLORACIÓN
Video
Imagen aquí
Veamos el siguiente video:
Control de calidad
https://www.youtube.com/watch?v=-
EL0S2oTgcU&ab_channel=fuvirtual

11
Pregunta
Imagen aquí

¿Qué herramienta de calidad se


utiliza en el video?

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CONSTRUCCIÓN
Enfoques de la Calidad
Las organizaciones buscan la calidad de productos o servicios con el fin de
incrementar sus rendimientos productivos y ser más competitivos en el
mercado.
Se enfatiza en la inspección de los resultados finales e intermedios para
determinar lo que se encuentra correcto o presenta fallas.
 Enfoque al cliente
 Orientación a las personas
 Mejora continua, innovación y aprendizaje

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Herramientas de Enfoque de Calidad
Kaizen Círculos de
Calidad Total Justo a tiempo
calidad

• Metodología • Mejorar los procesos • Equipo humano que • Sistema japonés


Japonesa y área de trabajo busca mejorar la • Optimizar el sistema
• Mejora continua • Busca satisfacer las calidad de su trabajo de producción a
• Involucra a todo el necesidades del • Busca detectar fallas través de la
talento humano. cliente. antes que se eliminación continua
• Identificar fallar antes convierta en de desperdicios.
de convertir en problema.
problemas.

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Objetiva
 Sistemas de gestión:
 ISO 9001 : Garantiza el producto/servicio
ofrecido cumple con las especificaciones a lo
largo del tiempo
 Malcolm Baldrige : Modelo de excelencia
considerando siete puntos clave para su
aplicación.
 EFQM: Modelo de excelencia y calidad
(European Foundation Quality Management)

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Subjetiva

SERVQUAL SERVPERF

Modelo que considera


Cuestionario con
únicamente las
preguntas estandarizadas
percepciones eliminando
para la medición de la
expectativas y
Calidad del Servicio
reduciendo las preguntas
conocido como “Modelo
planteadas frente al
de discrepancias”
SERVQUAL

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Subjetiva
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, tiene como
propósito mejorar la calidad de servicio ofrecida por una
SERVQUAL organización.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un
enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en
el que:
Cuestionario con 1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las
preguntas expectativas y percepciones de los clientes.
estandarizadas para la
medición de la Calidad
del Servicio conocido
como “Modelo de
discrepancias”

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Subjetiva: SERVQUAL

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Subjetiva: SERVQUAL

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Modelo Kano

El Modelo de Kano identifica cinco tipos de preferencias


del cliente. A cada tipo de preferencia o atributo Kano la
clasifica en función de su capacidad de producir
satisfacción o insatisfacción en él. Pueden existir:

 Atributos esperados / requeridos (must-be)


 Atributos unidimensionales o normales
 Atributos atractivos
 Atributos indiferentes
 Atributos inversos o de rechazo
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Actividad
Virtual

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Actividad Grupal

• Investigar y explicar en qué consiste el enfoque de calidad KAIZEN. Brinde un


ejemplo
• Investigar y explicar en qué consiste el enfoque Justo a tiempo o Just in Time.
Brindar un ejemplo

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Actividad virtual
Tipo de Foro
actividad

Indicaciones Responder las siguientes preguntas :


¿Sabemos cuáles son los atributos básicos a cumplir enfocados
en la calidad?
¿Sabemos en qué medida son percibidos por los clientes como
satisfactorios?
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¿Qué aprendimos el día de hoy?
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