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DE LO TANGIBLE A LO INTANGIBLE
Una introduccin
Todos los productos, trmino que se emplear para describir la produccin esencial de cualquier tipo de industria, entregan un paquete de beneficios a los clientes que los compran y utilizan. Tal vez la distincin clave entre productos y servicios radica en el hecho de que los clientes por lo comn derivan un valor de los servicios, sin obtener la propiedad permanente de ningn elemento tangible.
QUE ES UN SERVICIO?
1. Naturaleza del producto 2. Mayor participacin de los clientes en el proceso de produccin 3. Las personas como parte del producto 4. Mayores dificultades para mantener los estndares del control de calidad 5. Ms difciles de evaluar para los clientes 6. Ausencia de inventarios 7. Una relativa importancia del factor tiempo 8. Estructura y naturaleza de los canales de distribucin
Producto: "un objeto, un artefacto, una cosa", en contraste con un servicio, que es "un hecho, un desempeo, un esfuerzo". La nocin de servicio como un desempeo conduce al empleo de una metfora terica para la administracin de servicios, visualizando la entrega como algo semejante a la escenificacin de una obra, con el personal de servicio como actores y los clientes como el auditorio. Vender un desempeo (que en el caso de los servicios de renta puede implicar un objeto como una herramienta elctrica o un automvil) es muy diferente de tratar de vender el objeto fsico mismo.
El desempeo de un servicio implica el ensamble y la entrega de la produccin de una mezcla de instalaciones fsicas y mentales o de un trabajo fsico. A menudo los clientes se involucran activamente en ayudar a crear el producto servicio
En los servicios que requieren de un cercano nivel de contacto, los clientes no slo estn en relacin con el personal de servicio, sino que tambin pueden estar en inmediacin con otros clientes (en un sentido literal si viajan en un autobs o en el metro durante las horas pico).
Los servicios se consumen a medida que se producen, el "ensamble" final debe tener lugar bajo condiciones de tiempo real.
La mayor parte de los bienes fsicos tienden a ser de un nivel relativamente elevado en las cualidades que se buscan; stos son atributos que un cliente puede determinar antes de adquirir un producto: color, estilo, forma, precio, ajuste, tacto, dureza y olor. Otros bienes y algunos servicios, en contraste, pueden poner de relieve cualidades de experiencia, que slo se pueden discernir despus de la compra o durante el consumo; igual que con el sabor, algo fcil de emplear, la facilidad de manejo, lo silencioso y el tratamiento personal. Por ltimo, hay cualidades de creencia; caractersticas que los clientes encuentran difciles de evaluar incluso despus del consumo.
Debido a que un servicio es una accin o un desempeo, ms que un objeto tangible que el cliente conserva, es "perecedero.
Muchos servicios se proporcionan en el tiempo real. Los clientes deben estar fsicamente presentes para recibir el servicio de organizaciones como Aerolneas, hospitales, salones de belleza y restaurantes. Hay ciertos lmites en cuanto al tiempo que los clientes estn dispuestos a esperar; adems, el servicio se debe proporcionar con prontitud, de manera que los clientes no pierdan demasiado tiempo esperando para recibirlo.
A diferencia de los fabricantes, que requieren canales de distribucin fsicos para mover los productos de la fbrica a los clientes, muchos negocios de servicio utilizan canales electrnicos (como en el caso de las transmisiones por radio o televisin o de la transferencia electrnica de fondos), o bien combinan la instalacin de servicio, la tienda de menudeo y el punto de consumo en uno. En el ltimo caso, las empresas de servicio son responsables de controlar al personal que tiene contacto con el cliente (en vez de contratar por fuera con intermediarios la tarea del menudeo).
SERVUCCION
El procesamiento de personas tiene lugar cuando los clientes buscan algn servicio en el cual el proceso consiste en acciones tangibles dirigidas a su persona fsica, y por consiguiente requiere su presencia fsica a lo largo de la entrega del servicio. El procesamiento de posesiones ocurre cuando los clientes piden a una organizacin de servicio que proporcione acciones tangibles, no para ellos mismos, sino ms bien para alguna posesin fsica. En este caso, los clientes no necesitan involucrarse durante la entrega del servicio, pero s el objeto del que se trata. El procesamiento del estmulo mental abarca un grupo de servicios que consisten en acciones intangibles dirigidas a la mente de los clientes y por consiguiente requiere su participacin mental (pero no necesariamente fsica) durante la entrega del servicio. Dichos servicios se pueden proporcionar a distancia, a travs de canales electrnicos. El procesamiento de informacin consiste en acciones intangibles con las posesiones de los clientes (o con sus activos intangibles). En teora. los clientes pueden tratar casi totalmente a distancia con el proveedor del servicio.
Los servicios de contacto elevado son aquellos en los cuales los clientes visitan en persona la instalacin de servicio y participan activamente con la organizacin de servicio y su personal durante la entrega del servicio. Los servicios de contacto mediano implican un menor grado de participacin con los proveedores de servicios. En este grupo estn los servicios en los que los clientes visitan las instalaciones del proveedor (o ste llega hasta el hogar de aqullos o a la ubicacin de un tercero), pero no estn presentes durante la entrega del servicio, o bien tienen muy poco contacto con el personal de servicio Los servicios de bajo contacto no implican ningn contacto fsico entre clientes y proveedores de servicios. En vez de ello, el contacto tiene lugar a distancia, a travs de canales de distribucin electrnicos o fsicos; una tendencia que est aumentando rpidamente en la sociedad actual, orientada a la conveniencia.
Niveles de contacto
Core y perifricos
Identifica los puntos de contacto con el cliente claramente Identifica puntos de fallo Utiliza la documentacin del proceso como herramienta de documentacin Analiza los procesos para la entrega del servico Identifica el valor del servicio hacia el cliente, aadiendo pasos que generen valor Disea procedimientos para puntos de fallo
Componentes de un blueprint
FP1
Punto potencial de error
31
Procesos de soporte
36
E. LAWS, Improving tourism and hospitality services
Cliente entra
Lnea de visibilidad Personal recibe la solicitud Personal recibe efectivo o tarjeta Personal da video, cambio o transaccin de tarjeta de crdito para ser firmada. Personal da el video Personal registra efectivo o procesa tarjeta.
37
2. ROSA BUGAMBILIA:
ACCIONES DEL CLIENTE. LOS PASOS QUE USTEDES DAN PARA INSCRIBIRSE
3. AMARILLO:
CONTACTO ON STAGE SE DEBE COLOCAR LA LNEA DE INTERACCIN.
EJERCICIO
El primer paso para manejar un sistema de fidelizacin de clientes es reconocer los derechos de los clientes No olvidemos, primero la ESTRATEGIA, despus el CRM
Razones por las que son los clientes son ms rentables en el tiempo
Marketing relacional
Estrategia de CRM
1. Identificar por equipo una empresa de servicios que se acuda a ella regularmente y contestar lo siguiente: Yo soy leal a esta empresa debido a. Expongan argumentos para invertir ms en programas de fidelidad del cliente. Por lo menos cinco.
Preguntas